CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân 2.3.1.1. Những ưu điểm
Về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại Nhà hàng Đỗ Quyên được đồng bộ và trang trí mang hơi hướng đặc trưng của vùng Tây Bắc với các họa tiết thổ cẩm. Máy móc kỹ thuật phục vụ cho việc chế biến đồ ăn đều là những máy móc mới, hiện đại giúp mang đến cho khách hàng những món ăn đạt chuẩn hương vị và nhanh chóng.
Về nguồn nhân lực
Nhân Viên khối Ẩm thực đa phần là những người trẻ, vui tính và nhiệt huyết trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ và lên tiếng giúp đồng nghiệp khi có khó khăn, góp phần tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, hòa đồng, nhân viên đoàn kết, cùng tiến.
Nhân viên tại Công ty luôn thực hiện đầy đủ và tuân thủ theo đúng những chỉ đạo và hướng dẫn của cấp trên về quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tới khách hàng.
Chương trình “Dịch vụ từ tâm” - cung cấp dịch vụ từ trái tim cũng luôn được nhân viên tại Công ty thực hiện tích cực không chỉ với khách mà còn với cả đồng nghiệp.
Về tổ chức, quản lý
Quy trình xử lý phàn nàn của Công ty đang được áp dụng khá hiệu quả khi luôn phản hồi lại những phàn nàn của khách hàng nhanh chóng mà vẫn làm hài lòng khách hàng.
Công ty đã làm tốt công tác triển khai đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tới các nhân viên, giúp nhân viên nắm rõ về quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ cũng được các Giám sát Nhà hàng và Bếp trưởng kiểm tra thường xuyên để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra thuận lợi và trơn tru.
Về các vấn đề khác
Bắt đầu từ năm 2022, lượng khách du lịch đến Sun World Fansipan Legend đã tăng chóng mặt. Đặc biệt vào dịp Tết Nguyên Đán năm 2023, lượng khách trung bình mỗi ngày đều rơi vào khoảng 10 nghìn khách, nhiều nhất là khách Việt Nam. Điều này giúp cho doanh thu Nhà hàng Đỗ Quyên trong những ngày Tết vượt lên đứng thứ 2 trên tổng doanh thu của khác nhà hàng và điểm bán tại khu du lịch.
2.3.1.2. Nguyên nhân Về cơ sở vật chất
Là công ty thuộc tập đoàn Sun Group nên Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa có nguồn lực về tài chính để đầu tư cơ sở vật chất cho dịch vụ ăn uống tại khu du lịch, trong số đó có Nhà hàng Đỗ Quyên.
Về nguồn nhân lực
Chính sách tuyển dụng nhân viên của Công ty luôn ưu tiên những người trẻ năng động đầy tiềm năng với mong muốn tạo nhiều cơ hội việc làm và truyền lửa cho những người trẻ tuổi. Ngoài ra, Công ty cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa để nâng cao tinh thần đoàn kết cho nhân viên, tạo ra môi trường làm việc năng động và thân thiện.
Công ty hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã thực hiện các buổi đào tạo cho nhân viên về dịch vụ từ tâm, về các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, đảm bảo nhân viên nắm rõ và thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn, mang đến dịch vụ có chất lượng và làm hài lòng khách hàng.
Về tổ chức, quản lý
Nhờ có sự phối hợp hài hòa và chặt chẽ của khối Ẩm thực với các bộ phận liên quan nên các phàn nàn và khiếu nại đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên được giải quyết nhanh chóng và triệt để.
Công ty đã áp dụng những quy chuẩn về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của tập đoàn Sun Group và có sự quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên giúp dịch vụ cung cấp tới khách hàng có chất lượng.
Về các vấn đề khác
Nhờ chính sách quảng bá cho dịp lễ Tết của Công ty mang lại hiệu quả cao giúp lượng khách tới Sun World Fansipan Legend tăng đáng kể. Dịp Tết Nguyên Đán cũng là thời điểm du khách Việt Nam lựa chọn đi du lịch cùng gia đình nhiều nhất nên có thể hiểu được tại sao các món lẩu tại Nhà hàng Đỗ Quyên lại bán rất chạy vào dịp này.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Những hạn chế
Về cơ sở vật chất
Công ty nhận được nhiều phản hồi của khách hàng và nhân viên về mong muốn cải thiện cơ sở vật chất đối với Nhà hàng Đỗ Quyên do không gian tại nhà hàng còn khá tối và lạnh.
Cách bố trí bếp chế biến đồ ăn quá xa với chỗ ngồi của khách, nhân viên sẽ phải lấy đơn order ở bếp của Nhà hàng Chợ Quê và lên quầy bar Trúc Xanh tại tầng 2, điều này khiến nhiều đồ uống và món ăn bị nguội và cứng, không đảm bảo chất lượng.
Chưa có sự riêng tư giữa không gian nhà hàng với lối đi của khách du lịch. Các khách hàng vẫn đi xuyên qua nhà hàng, đôi khi còn nghỉ chân ngồi lại mặc dù không sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Đỗ Quyên, gây ảnh hưởng tới thực khách tại đây.
Về nguồn nhân lực
Trình độ chuyên môn của nhân viên không đồng đều, vẫn còn một bộ phận nhân viên còn chưa thể giao tiếp tiếng Anh với khách hàng dẫn đến việc không hiểu nhau do bất đồng ngôn ngữ.
Nhân lực bố trí tại nhà hàng còn quá ít với chỉ 3 nhân viên phục vụ và 1 nhân viên bếp cho những ngày đông khách như cuối tuần. Những ngày thường sẽ chỉ có một nhân viên bếp đảm nhận chế biến món ăn cho cả hai nhà hàng Chợ Quê và Đỗ Quyên khiến cho quá trình chế biến món ăn cồng kềnh mà không đạt chất lượng.
Về tổ chức, quản lý
Công tác kiểm tra giám sát các quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên vẫn còn chưa sát sao và chưa phát hiện được những sai sót khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại nhà hàng như nhân viên bếp không nhập đủ nguyên liệu khiến cho nguyên liệu chế biến hết rất nhanh và không đủ bán khi đông khách.
Các vấn đề khác
Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Đỗ Quyên giảm đáng kể từ sau khoảng thời gian đầu khai trương, đặc biệt vào những ngày bình thường trong tuần doanh thu thường khá ít so với những điểm bán khác. Nhà hàng cũng chưa thể đáp ứng các nhu cầu ăn uống khác nhau của khách hàng vào từng thời điểm.
2.3.2.2. Nguyên nhân Về cơ sở vật chất
Do nhà hàng nằm ở vị trí phía dưới của ga đến cáp treo nên không gian khá lạnh, vì mới khai trương nên Công ty còn chưa chú trọng nhiều vào đầu tư nâng cấp không gian bên trong dẫn đến việc thiếu ánh sáng và máy sưởi không còn hoạt động tốt.
Do biển báo chỉ dẫn và biển hiệu của Nhà hàng Đỗ Quyên thiết kế khá chìm, chưa nổi bật để khách hàng dễ thấy và nhà hàng cũng chưa có vách ngăn rõ ràng để khách dễ phân biệt lối đi với không gian nhà hàng nên nhiều khách vẫn nhầm lẫn và nghĩ rằng Nhà hàng Đỗ Quyên là sảnh nghỉ chân.
Việc bếp quá xa với vị trí ngồi của khách là do bếp hiện tại của nhà hàng trước đó từng là căng-tin cho nhân viên ăn trưa nên không gian tách biệt hoàn toàn với không gian của nhà hàng. Tuy sở hữu một không gian riêng biệt nhưng nơi pha chế và những thiết bị để chế biến các món ăn chiên, nướng như cơm lam chiên và pizza lại chưa được Công ty đầu tư cho Nhà hàng nên nhân viên thường phải tốn khá nhiều thời gian và sức lực để phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách hàng.
Hiện tại bếp của Nhà hàng Đỗ Quyên đang thiếu rất nhiều dụng cụ, máy móc hỗ trợ chế biến những món ăn trong menu, hơn nữa, nhà hàng cũng không có quầy bar nên mỗi khi có khách gọi những món ăn và đồ uống đó, nhân viên sẽ phải lấy order từ xa khiến chất lượng món ăn không đảm bảo.
Về nguồn nhân lực
Do tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên nhà hàng tại Công ty còn chưa cao, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ và bằng cấp giữa các nhân viên. Các nhân viên thời vụ đa số đều chưa có kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực F&B nên phải mất nhiều thời gian để tiếp thu công việc mới.
Hiện tại bộ phận Nhà hàng vẫn đang để trống vị trí trưởng bộ phận nên việc phân bổ nhân lực chưa được hiệu quả. Công ty cũng chưa chú trọng tuyển thêm nhân viên cho bộ phận mà các Giám sát nhà hàng lại không có đủ quyền hạn để đưa ra những quyết định về các ý kiến hoàn thiện quản trị nhân lực của nhà hàng.
Về tổ chức, quản lý
Nhà hàng Đỗ Quyên đã tạm dừng hoạt động một khoảng thời gian dài và mới chỉ mở cửa lại vào năm 2023 nên các công tác quản trị chất lượng và các quy trình cho nhà hàng còn sơ sài và chưa được phổ biến cụ thể tới các nhân viên. Hiện tại cả bộ phận Nhà hàng chỉ có 2 Giám sát thay nhau thực hiện trực trên núi và dưới núi mà cả khu du lịch lại có quá nhiều nhà hàng và điểm bán khiến cho việc quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa được thực hiện triệt để và hiệu quả.
Các vấn đề khác
Công ty vẫn đang trong quá trình xác định tập khách hàng để xây dựng lại menu của Nhà hàng nên Nhà hàng mới chỉ thu hút được một lượng khách nhỏ và không ổn định. Tâm lý của đa số khách du lịch khi tới đây thường muốn nhanh chóng lên chiêm ngưỡng đỉnh Fansipan nên thông thường khách hàng sẽ không lựa chọn ăn các món lẩu hay pizza vào buổi sáng mà thường sẽ ăn vào buổi trưa và chiều do đã mệt và đói.
Mà khung giờ mở cửa của nhà hàng là 9 giờ sáng đến 3 giờ chiều nên buổi sáng nhà hàng gần như không có khách, lại thêm đóng bán vào thời điểm nhu cầu ăn uống của khách nhiều nhất khiến cho doanh thu của nhà hàng không thể cạnh tranh với các nhà hàng khác tại khu du lịch.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN