CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
3.3. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Lào Cai
Việt Nam là Quốc gia đang trong thời kì hội nhập và phát triển nên các hoạt động du lịch và quảng bá du lịch mang lại đóng góp không nhỏ cho nền kinh tế nước nhà. Tỉnh Lào Cai là một tỉnh đang rất phát triển và đầu tư rất nhiều cho Du lịch. Đặc
biệt Thị xã Sa Pa hiện nay đang là điểm thu hút số một và là lựa chọn hàng đầu của du khách đến du lịch tại Tỉnh Lào Cai. Số lượng du khách đến Sa Pa du lịch mỗi năm đều tăng so với năm trước đó, điều này góp phần khẳng định hình ảnh và vị thế của Tỉnh Lào Cai nói chung và Thị xã Sa Pa nói riêng trên thị trường trong nước và quốc tế. Vì vậy Sở Du lịch Lào Cai cần có những chính sách để hoàn thành mục tiêu là phát triển ổn định và bền vững Du lịch của Tỉnh.
Để làm được điều đó, Sở Du lịch Lào Cai cần thắt chặt công tác an ninh, ổn định chính trị và đảm bảo trật tự an toàn xã hội để giữ cho các hoạt động Du lịch tại tỉnh diễn ra thuận lợi, ổn định, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
Sở Du lịch Lào Cai cũng nên tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh Khu Du lịch Sun World Fansipan Legend ở cả trong và ngoài nước. Đồng thời quảng bá và tuyên truyền rộng rãi những nét văn hóa đặc trưng của vùng Tây Bắc để hình ảnh Du lịch tỉnh Lào Cai nói chung và Du lịch tại Thị xã Sa Pa nói riêng đến gần hơn với du khách Việt Nam và quốc tế nhằm thu hút hơn nữa lượng khách đến với Sa Pa, Lào Cai, góp phần khôi phục lại kinh tế và du lịch tỉnh sau khoảng thời gian dài dịch bệnh. Ngoài ra, Sở Du lịch Lào Cai còn cần có sự phối hợp với các doanh nghiệp Du lịch trong tỉnh để hoàn thành mục tiêu là phát triển Du lịch tỉnh. Việc này giúp các doanh nghiệp Du lịch, trong đó có Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai có cái nhìn tổng quát về các thị trường khách và nhu cầu của họ khi tới du lịch tại địa bàn tỉnh. Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra những nhận định, chiến lược kinh doanh và phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
KẾT LUẬN
Ngành Du lịch hiện nay đang được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam và vấn đề về chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp Du lịch. Công tác quản trị hất lượng dịch vụ càng được chú trọng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó càng được nâng cao và cải thiện. Tuy nhiên trên thực tế vẫn chưa có doanh nghiệp dịch vụ Du lịch nào đưa ra được những giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ hoàn hải tuyệt đối.
Vì vậy, việc nghiên cứu các công tác hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống là vô cùng cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo nên bước đột phá cho doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp mới và chưa xác định được hướng đi cụ thể như Nhà hàng Đỗ Quyên.
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, em đã sử dụng các phương pháp thu thập, điều tra và phân tích dữ liệu để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ban đầu là nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai.
Khóa luận đã hệ thống được một số vấn đề lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong đó có các nội dung cụ thể về đặc điểm, nguyên tắc và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung về các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngoài ra còn có các nội dung chính của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề cho những nội dung sau của đề tài.
Khóa luận cũng đã tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đỗ Quyên về các yếu tố ảnh hưởng, mô hình quản trị tại nhà hàng, phân tích thực trạng quản trị qua khảo sát thực tế. Từ đó Khóa luận đã đưa ra những đánh giá chung về những ưu nhược điểm và nguyên nhân của những thực trạng đó để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đỗ Quyên.
Do còn hạn chế về mặt kiến thức cũng như trình độ hiểu biết nên bài khóa luận vẫn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đánh giá và đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch để bài khóa luận được hoàn thiện hơn nữa.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu
1. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê.
2. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê.
3. Nguyễn Lê Minh Hiền (2019), Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng café Du Lac, khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.
4. Phạm Thị Giang (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.
5. Vũ Thu Vân (2022), Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pizza 4P’S Lotte Centre Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.
6. Báo cáo tài chính của Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai năm 2022-2023.
7. Tài liệu về tình hình nhân sự của bộ phận nhà hàng, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai năm 2022-2023.
8. Các bài báo về sự chuyển biến của nền kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ.
Website
1. http://thuvien.tmu.edu.vn
2. http://fansipanlegend.sunworld.vn 3. https://sodulich.laocai.gov.vn/
4. https://vneconomy.vn/
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN, CÁN BỘ
VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ĐỖ QUYÊN, CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH CÁP TREO FANSIPAN
SA PA, LÀO CAI Xin chào anh/chị!
Tôi là sinh viên trường đại học Thương Mại, hiện tôi đang thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai. Nghiên cứu của tôi liên quan đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng Đỗ Quyên tại Sun World Fansipan Legend. Mục tiêu của nghiên cứu này là cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên. Tôi muốn xin anh/chị cung cấp một số thông tin để hoàn thành nghiên cứu này. Tất cả thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Phần A: Thông tin chung
Họ và tên:……….
Bộ phận hiện đang làm việc:……….
Chức vụ:………..……….
Số năm công tác:………..
Phần B: Bảng câu hỏi khảo sát
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách chọn một con số tương ứng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô trả lời thể hiện mức độ đồng ý của mình đối với các nội dung về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai:
STT Nội dung đánh giá Mức độ đồng ý
THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5
1 Công ty thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những định hướng chung về chất lượng dịch vụ ăn uống.
2 Công ty đã đưa ra các phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống.
3 Công ty đã xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu cho dịch vụ ăn uống.
4 Công ty đã triển khai các hoạt động nghiên cứu về nhu cầu và đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách hàng.
5 Công ty đã thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ cho dịch vụ ăn uống.
6 Công ty đã triển khai các nội dung đã hoạch định liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống tới bộ phận nhà hàng.
THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5
1 Công ty đã cung cấp đầy đủ dữ liệu và thông tin về kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống.
2 Anh/chị được đào tạo về quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty.
3 Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty được thực hiện đầy đủ và chính xác.
4
Công ty đã có những đánh giá chung về việc thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống trong thực tế so với kế hoạch.
5 Công ty đã xác định được mức độ chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
6
Công ty đã sử dụng các phương pháp để phát hiện các sai sót và vi phạm trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên.
THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5
1 Anh/chị được đào tạo đầy đủ và đúng chuyên môn để thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống.
2 Mô hình điều khiển chất lượng mà Công ty đang áp dụng thực sự có hiệu quả.
3 Công ty đã có những quy trình tiếp nhận và xử lý thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng.
4
Anh/chị nhận được đầy đủ thông tin và hỗ trợ từ bộ phận khác để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
5 Chính sách bảo hành dịch vụ của Công ty đã tập trung vào khách hàng.
6 Đảm bảo chất lượng dịch vụ được thực hiện trong suốt quá trình dịch vụ.
7
Anh/chị nhận được sự đánh giá đầy đủ và công bằng về năng lực và hiệu suất của mình trong đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống.
8 Công ty có chính sách phát triển nghề nghiệp và cung cấp cơ hội để anh/chị phát triển kỹ năng và năng lực của mình.
THỰC TRẠNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5
1 Anh/chị có tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp.
2 Công ty đã đưa ra các nội dung và quy trình rõ ràng để cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên.
3 Công ty đã tiếp nhận những thông tin phản hồi và đóng góp từ đội ngũ nhân viên nhà hàng.
4
Môi trường làm việc tại Công ty thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên để đưa ra đề xuất cải tiên chất lượng dịch vụ ăn uống.
5 Các nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Đỗ Quyên đã bám sát với mục tiêu của Công ty đề ra.
6 Công ty đã tiến hành các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống có hiệu quả.
Phần C. Các câu hỏi mở rộng
1. Theo anh/chị, công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên có thực sự hiệu quả hay không?
………
2. Anh/chị có thêm ý kiến đóng góp, đề xuất cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên hay không?
………
………
Ý kiến của anh chị là rất quan trọng để tôi có thể đề xuất những giải pháp tốt nhất nhằm cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng đến với Sun World Fansipan Legend.
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị!
PHỤ LỤC 2
MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH CÁP TREO FANSIPAN SA PA, LÀO CAI
(Nguồn: Phòng Nhân sự của Công ty)
Ban giám đốc
P. Vận hành
Bán vé BP.
(Ms.
Sinh) Soát vé BP.
(Mr.
Bảo) CSKH BP.
& Y tế (Mr.
Quang)
Hướng BP.
dẫn (Mr.
Huy)
BP. Tâm linh (Mr.
Nhiên)
BP. Môi trường
công cộng (Ms.
Thành)
Cảnh BP.
quan (Mr.
Tuấn)
BP. Thi công
Chăm BP.
sóc bảo dưỡng
Chăm BP.
sóc hoa hồng
BP. An toàn (Mr.
Hưng)
P. Kỹ thuật
(Mr. cáp Phú)
Bảo BP.
dưỡng
Tổ vệ sinh cabin
Vận BP.
hành BP.
Bảo trì hạ tầng (Mr.
Luật)
CNTT BP.
(Mr.
Huynh)
P. Ẩm thục (Mr.
Hiếu)
Nhà BP.
hàng
BP.
Bếp
BP.
Kinh doanh
(Ms.
Ly)
BP. TT
&
MKT (Mr.
Tuấn)
BP. TT - MKT
Vận BP.
hành - chức sự Tỏ
kiện
Nghệ BP.
thuật biểu diễn
P. Kế toán (Mr.
Thắng)
BP. Kế toán Thu BP.
ngân
Kho BP.
Hành P.
chính nhân sự
(Ms.
Hà)
Nhân BP.
sự
Hành BP.
chính
Cung BP.
ứng Cấp BP.
dưỡng
PHỤ LỤC 3
CƠ CẤU VỐN KINH DOANH CỦA DOANH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH CÁP TREO FANSIPAN SA PA, LÀO CAI
STT Các chỉ tiêu Đơn vị
tính Năm 2021 Năm 2022
So sánh năm 2022/2021
+/- %
1 Tổng vốn kinh
doanh Trđ 6.252,707 5.486,935 - 765,772 87,75%
2 Vốn cố định Trđ 5.061,940 5.120,091 58,151 101,15%
Tỷ trọng % 80,96% 93,31% + (12,35) -
3 Vốn lưu động Trđ 1.190,767 366,844 - 823,923 30,81%
Tỷ trọng % 19,04% 6,69% - (12,35) -
(Nguồn: Phòng Kế toán của Công ty)
PHỤ LỤC 4
TÌNH HÌNH NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH CÁP TREO FANSIPAN SA PA, LÀO CAI
STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính
Năm
2021 Năm 2022
So sánh năm 2022/2021
+/- %
1 Tổng số lao động Người 292 332 +40 113,7%
2
Số lao động bình
quân Người 292 332 +40 113,7%
Số lao động trực
tiếp bình quân Người 290 330 +40 113,8%
3
Phân theo giới tính
Nam Người 187 220 +33 117,65%
Nữ Người 105 112 +7 106,67%
4
Phân theo trình độ văn hóa
Thạc sĩ Người 14 26 +12 185,71%
Đại học Người 101 157 +56 155,45%
Cao đẳng Người 70 80 +10 114,29%
Trung cấp Người 37 14 -23 37,84%
Lao động phổ
thông Người 70 55 -15 78,57%
(Nguồn: Phòng Nhân sự của Công ty)
PHỤ LỤC 5
THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH CÁP TREO FANSIPAN SA PA, LÀO CAI
STT Các chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2021
Năm 2022
So sánh năm 2022/2021
+/- %
1 Tổng số lượt
khách Người 295 000 935 000 +640 000 316, 95 2 Khách nội địa Người 287 752 840 175 +552 423 291,98
Tỷ trọng % 97, 54 89,86 - (7,68) -
3
Khách quốc tế Người 7248 94 825 +87 577 1308,29
Tỷ trọng % 2,46 10,14 + (7,68) -
Khách Thái Người 3618 38 752 +35 134 1071,1
Tỷ trọng % 49,92 40,87 - (9,05) -
Khách Hàn Người 1207 24 389 +23 182 2020,63
Tỷ trọng % 16,65 25,72 + (9,07) -
Khách Trung 889 13 684 +12 795 1539,26
Tỷ trọng % 12,27 14,43 + (2,16) -
Khách khu vực
khác Người 1534 18 000 +16 466 1173,4
Tỷ trọng % 21,16 18,98 - (2,18) -
(Nguồn: Phòng Kế toán của Công ty)
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH CÁP TREO FANSIPAN SA PA, LÀO CAI
STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm
2021
Năm 2022
So sánh 2022/2021
+/- %
1
Tổng doanh thu Tr.đ 221.250 701.250 +480.000 316,95 DT vận chuyển Tr.đ 205.762 645.150 +439.388 313,54
Tỷ trọng DTVC % 93 92 - (1) -
DT ăn uống Tr.đ 11.062 35.062,5 +24.000,5 316,96
Tỷ trọng DTAU % 5 5 0 -
DT dịch vụ khác Tr.đ 4.426 21.037,5 +16.611,5 475,32
Tỷ trọng DTDVK % 2 3 + (1) -
2
Tổng chi phí Tr.đ 81.254 268.521 +187.267 330,47 CP vận chuyển Tr.đ 47.265 157.328 +110.063 332,86
Tỷ trọng CPVC % 58,17 58,59 + (0,42) -
CP ăn uống Tr.đ 31.079 87.873 +56.794 282,74
Tỷ trọng CPAU % 38,25 32,73 - (5,52) -
CP dịch vụ khác Tr.đ 2.910 23.320 +20.410 801,37
Tỷ trọng CPDVK % 3,58 8,68 + (5,1) -
3
Tỷ suất chi phí % 36,72 38,29 + (1,57) -
Tỷ suất CPVC % 21,36 22,44 + (1.08) -
Tỷ suất CPAU % 14,05 12,53 - (1,52) -
Tỷ suất CPDVK % 1,32 3,33 + (2,01) -
4 Tổng thuế GTGT (VAT) Tr.đ 17.700 56.100 +38.400 316,95
Tỷ suất Tổng thuế GTGT % 8 8 0 -
5 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 139.996 432.729 +292.733 309,1
Tỷ suất LNTT % 63,28 61,71 - (1,57) -
6 Thuế thu nhập DN Tr.đ 27.999,2 86.545,8 +58.546,6 309,1
Tỷ suất TTNDN % 12,66 12,34 - (0,32) -
7 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 111.996,8 346.183,2 +234.186,4 309,1
Tỷ suất LNST % 50,62 49,37 - (1,25) -
(Nguồn: Phòng Kế toán của Công ty)