CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, không gian cơ sở vật chất bên trong nhà hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Do thời gian mở cửa lại nhà hàng khá gấp nên các trang thiết bị tại nhà hàng Đỗ Quyên hiện nay đang sử dụng vẫn là các trang thiết bị cũ từ lần đầu khai trương. Chính vì thế nên có nhiều trang thiết bị đã bị xuống cấp và không đạt chuẩn chất lượng để phục vụ cho khách hàng.
Giải pháp cải tiến các trang thiết bị tại nhà hàng
Hai yếu tố quan trọng nhất về không gian ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng là yếu tố về ánh sáng và nhiệt độ. Ánh sáng và nhiệt độ hợp lý sẽ góp phần tạo nên một bữa ăn thoải mái và ngon miệng hơn cho khách hàng. Tuy nhiên 2 yếu tố này lại đang là 2 yếu tố về cơ sở vật chất bị phàn nàn nhiều nhất tại nhà hàng. Công ty cần tiến hành thực hiện những giải pháp cụ thể để cải thiện không gian cho nhà hàng.
Thứ nhất, các trang thiết bị chiếu sáng tại nhà hàng còn quá ít. Một số đèn chiếu sáng đã hỏng, một số còn lại có công suất quá yếu, không thể đủ để chiếu sáng cho một không gian rộng như nhà hàng Đỗ Quyên. Công ty cần đầu tư thêm vào hệ thống chiếu sáng cho nhà hàng, có thể thay thế hệ thống chiếu sáng cũ bằng hệ thống đèn chiếu sáng mới có công suất lớn hơn, bố trí thêm đèn ở các bị trí khuất ánh sáng tự nhiên để cải thiện tầm nhìn cho khách hàng và nhân viên phục vụ. Ngoài ra cũng nên tránh sử dụng các loại đèn chiếu sáng chiếu trực tiếp tới khu vực ăn uống vì các loại đèn chiếu trực tiếp sẽ làm giảm đi độ ngon của món ăn và tạo tâm lý chán ăn cho khách hàng.
Thứ hai, các thiết bị sưởi đã quá cũ và cần thay mới, bảo dưỡng thường xuyên.
Nhà hàng Đỗ Quyên nằm ở độ cao 3100m nên thời tiết đa phần đều rất lạnh, đặc biệt vào mùa đông đôi khi còn có băng tuyết nên việc thường xuyên kiểm tra hệ thống máy sưởi để đảm bảo chúng hoạt động tốt là điều vô cùng quan trọng. Nhà hàng Đỗ Quyên được trang bị đầy đủ hệ thống máy sưởi ngay từ khi bước vào hoạt động tuy nhiên một số máy sưởi đã cũ và không thể hoạt động từ lâu. Công ty cần thường xuyên kiểm tra nâng cấp các máy móc, đặc biệt là máy sưởi để đảm bảo sức khoae cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây.
Ngoài hai vấn đề trên, em cũng muốn đề xuất thêm một số giải pháp cho vấn đề về trang thiết bị tại nhà hàng Đỗ Quyên như thay mới những dụng cụ ăn uống đề tăng sự sang trọng cho dịch vụ tại nhà hàng. Ngoài ra, thay vì sử dụng bếp ga cho món lẩu rất dễ gây cháy nổ, Nhà hàng có thể sử dụng bếp từ để tăng sự an toàn cũng như tăng tính thẩm mỹ đối với khách hàng.
Giải pháp hoàn thiện khu vực chế biến
Khu vực chế biến món ăn là phần quan trọng nhất của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Nếu một nhà hàng không đầu tư hợp lí cho khu vực chế biến
món ăn thì nhà hàng đó không thể mang lại dịch vụ ăn uống có chất lượng cho khách hàng. Tại nhà hàng Đỗ Quyên, khu vực bếp chế biến vẫn còn sơ sài, chưa được đầu tư và không có quầy bar trong nhà hàng mặc dù menu có bao gồm đồ uống. Để Nhà hàng Đỗ Quyên có thể cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cao tới khách hàng thì Công ty bắt buộc cần chú ý đầu tư hơn nữa vào các khu vực này.
Công ty nên có những kế hoạch cụ thể cho việc đầu tư thêm các trang thiết bị chế biến món ăn cho nhà hàng bao gồm dự trù chi phí và nghiên cứu cập nhật những thiết bị hiện đại trên thị trường, ứng dụng khoa học công nghệ để mang lại chất lượng món ăn tốt nhất và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngoài ra, Công ty cũng cần bố trí thêm khu vực pha chế ngay bên trong nhà hàng với các máy móc thiết bị cần thiết.
Thêm quầy pha chế đồng nghĩa với việc phải bố trí thêm nhân sự quầy bar và nhân viên pha chế sẽ phải nhập nguyên liệu và ghi chép sổ hàng ngày. Vì vậy, người phụ trách quầy bar cũng cần kiểm tra sổ sách mỗi khi mở ca và kết ca để so khớp với số lượng thực tế, đảm bảo không xảy ra sai sót đáng tiếc. Những công tác đầu tư nêu trên sẽ góp phần giúp cho quá trình vận hành nhà hàng diễn ra thuận lợi, nhân viên thuận tiện trong quá trình phục vụ và giữ được chất lượng đồ ăn, đồ uống tốt nhất khi phục vụ tới các khách hàng.
Giải pháp giúp nhận diện nhà hàng
Nằm tại khu du lịch lớn như Sun World Fansipan Legend, Nhà hàng Đỗ Quyên cần phải có những giải pháp rõ ràng về vấn đề lối đi cho khách hàng để tránh những trường hợp nhầm lối hay khách đi vào nhà hàng tự do ngồi nghỉ mà không sử dụng dịch vụ. Vấn đề về lối đi không phải là vấn đề mà nhà hàng có thể tự quyết định mà còn do sự phối hợp của các bộ phận liên quan như bộ phận Hướng dẫn cáp và Chăm sóc khách hàng. Công ty cần đưa ra những quy định chung và cụ thể về việc hướng dẫn lối đi cho khách hàng sau khi xuống cáp treo và phổ biến tới các bộ phận liên quan để bộ phận nắm được thông tin về luồng đi của khách hàng.
Ngoài ra, do khu du lịch khá rộng nên việc khách nhầm lối diễn ra thường xuyên.
Công ty cần thiết kế lại các bảng, biển chỉ dẫn lối cho khách và biển hiệu tên Nhà hàng Đỗ Quyên thật rõ ràng và dễ nhìn hơn để khách hàng có thể nhận biết và đi theo chỉ dẫn khi không có nhân viên hỗ trợ tại khu vực đó. Về phía khu vực Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty cần đầu tư thêm những vách ngăn hoặc làm thêm các cửa cổng để phân rõ ràng khu vực Nhà hàng và lối đi, tránh các trường hợp khách nhầm lẫn và nghĩ khu vực nhà hàng là nơi nghỉ chân gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của những khách hàng khác tại nhà hàng. Ngoài ra, Nhà hàng Đỗ Quyên cũng có thể đầu tư trang trí lại khu vực xung quanh bên ngoài sao cho hấp dẫn hơn và thu hút những khách hàng đi qua đó.
Tất cả các giải pháp về cơ sở vật chất mà em đã đề xuất ở trên đều phục vụ cho mục đích duy nhất là giúp Nhà hàng Đỗ Quyên trở nên sống động và ấm cúng hơn. Vì cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống nên khách du lịch khi bước vào Nhà hàng sẽ cảm
thấy tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ nếu không gian bên trong nhà hàng khiến họ thoải mái và ấm áp. Để có thể thực hiện được các biện pháp trên thì Công ty cần áp dụng các công nghệ hiện đại và tiên tiến đồng thời xây dựng các kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế các trang thiết bị cụ thể để có thể dự trù được các chi phí phải đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà hàng Đỗ Quyên, tránh đầu tư bừa bãi gây lãng phí nhưng cũng không được quá tiết kiệm. Khi làm được điều này, không gian Nhà hàng sẽ được cải thiện và thu hút nhiều khách hàng hơn.
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực
Trong bất kì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, con người luôn là yếu tố tất yếu cấu thành và tạo nên dịch vụ. Nhân viên phục vụ sẽ là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nhà hàng để khách hàng nhớ tới và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hay không.
Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ còn có nhân viên bếp cũng có vai trò không kém phần quan trọng, là bộ phận quyết định chất lượng món ăn và những trải nghiệm về vị giác của khách hàng. Cả hai bộ phận Bếp và Nhà hàng đều là 2 bộ phận chính góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Vì vậy, nhân viên cần phải có nghiệp vụ và những kỹ năng cần thiết để việc thực hiện dịch vụ ăn uống đạt chất lượng tốt nhất và mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đây chính là lí do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tập trung phát triển nguồn lực con người.
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xu hướng toàn cầu hóa khiến ngành Du lịch Việt Nam Đang dần “làm mới mình”
để sẵn sàng hòa nhập với Du lịch Thế giới. Đây là cơ hội lớn để doanh nghiệp dịch vụ du lịch “chuyển mình” sau những chuỗi ngày đóng băng vì đại dịch Covid-19. Khu du lịch Sun World Fansipan Legend mỗi ngày đều đón hàng nghìn lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch nên việc đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên là vô cùng cần thiết để tạo ra “chìa khóa” kết nối doanh nghiệp với du khách quốc tế. Đặc biệt là đối với các nhân viên tại bộ phận Nhà hàng thì việc trau dồi tiếng Anh là việc quan trọng hơn cả bởi tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng khác với tiếng Anh giao tiếp thông thường.
Tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng thường sẽ cần chuyên nghiệp và lịch sự hơn nên nhân viên khi học tiếng luôn cần chú ý từ ngữ để tránh gây ra những hiểu lầm không đáng có, làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng.
Trình độ tiếng Anh của đội ngũ nhân viên làm việc tại bộ phận Nhà hàng hiện nay còn chưa cao, nhiều nhân viên còn chưa nói được tiếng Anh nên dẫn đến bất đồng ngôn ngữ với khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhà hàng nhìn chung vẫn còn khá trẻ và tiếp thu rất nhanh nên đây là thời điểm thích hợp để Công ty triển khai ngay các công tác đào tạo về ngoại ngữ cho nhân viên. Công ty có thể mở các lớp học thêm tiếng Anh riêng cho từng bộ phận, bồi dưỡng tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên bộ phận Nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng tiếng Anh trong việc xử lý tình huống đối với khách nước ngoài và vẫn giữ được sự chuyên nghiệp. Ngoài ra, Công ty cũng
nên mở các cuộc thi tiếng Anh và có những phần thưởng hợp lý để thúc đẩy tinh thần và tạo động lực học tập cho nhân viên.
Việc thực hiện các công tác đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên mang đến nhiều cơ hội mới, giúp mang lại sự tin cậy về chất lượng dịch vụ tới khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những vấn đề về ngoại ngữ thì những vấn đề về nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên tại nhà hàng cũng cần được chú ý nhiều hơn. Cụ thể, hiện tại bộ phận Nhà hàng đang có quá ít nhân viên chính thức nên tuyển thêm nhiều nhân viên thời vụ nhưng những nhân viên thời vụ này đều không có cả kinh nghiệm lẫn kiến thức về nhà hàng.
Việc này bắt buộc Công ty phải đưa ra những chính sách tuyển dụng chặt chẽ hơn, đồng thời tiến hành đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên ngay sau khi nhận việc để các nhân viên mới có cái nhìn bao quát và dễ hình dung những công việc bên trong nhà hàng.
Giải pháp khắc phục vấn đề thiếu nhân lực tại nhà hàng
Vấn đề về nhân lực luôn là vấn đề cấp thiết của các doanh nghiệp du lịch, nhất là đối với một khu du lịch lớn như Sun World Fansipan Legend hiện tại vẫn còn đang thiếu khá nhiều nhân lực. Đối với bộ phận Nhà hàng, nhân lực không chỉ tập trung làm việc tại một vị trí mà được phân bố khắp nơi trong khu du lịch nên có lẽ Nhà hàng đang là bộ phận thiếu nhân lực nhất tại Công ty. Vì lí do về chi phí nên công tác tuyển dụng nhân sự chính thức cho doanh nghiệp vẫn còn chậm trễ. Vì vậy, dưới đây là một vài giải pháp để khắc phục vấn đề trên.
Một là, Công ty cần tập trung vào vấn đề tuyển dụng cho bộ phận Nhà hàng, trước hết là tuyển dụng cho vị trí Trưởng bộ phận để Nhà hàng có người đứng đầu chỉ đạo các hoạt động của nhân viên. Công ty cũng nên giao quyền cho một giám sát tạm thời trước khi có trưởng bộ phận mới để ra những quyết định khi cần thiết. Sau đó là tuyển dụng thêm nhân viên, có thể tuyển thêm các nhân viên đã có kinh nghiệm và đủ tố chất để phục vụ chuyên nghiệp tại nhà hàng. Ngoài ra, để có thêm nhân lực mà không tốn quá nhiều chi phí, Công ty có thể ký kết hợp đồng thực tập với các trường Đại học. Các sinh viên tại trường Đại học là những người trẻ, nhiệt huyết và được trang bị đầy đủ những kiến thức và kỹ năng chuyên ngành nên việc đào tạo cũng dễ dàng hơn so với đào tạo những thời vụ chưa biết gì về ngành dịch vụ ăn uống.
Hai là, thay thế nguồn lực con người bằng công nghệ máy móc hiện đại để giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên. Thời đại công nghệ hóa đã phát triển các máy móc tiên tiến và hiện đại để giúp đỡ con người trong nhiều ngành nghề, trong đó có ngành dịch vụ. Công ty nên nắm bắt những xu hướng công nghệ mới để đầu tư tự động hóa các dịch vụ không thực sự cần nhân sự như đầu tư nhiều máy bán nước và bán kem tự động tại khu du lịch thay vì sử dụng một nhân sự riêng cho từng điểm bán kem và nước. Khi đó, bộ phận sẽ tiết kiệm được nhân sự để bố trí vào các nhà hàng chính như Nhà hàng Đỗ Quyên.
Hiện tại Công ty đang thực hiện các kế hoạch tiết kiệm chi phí trong năm 2023 nên hai giải pháp trên chỉ có khả năng thực hiện được nếu Công ty thực sự chú trọng
vào chất lượng dịch vụ và có sự đầu tư vào công tác quản trị. Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai là công ty trực thuộc tập đoàn Sun Group, nơi có nguồn lực tài chính lớn nên Công ty có thể đề xuất lên ban Lãnh đạo Tập đoàn để xin đầu tư cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho Nhà hàng Đỗ Quyên nói chung và cho cả khu du lịch Sun World Fansipan Legend nói riêng.
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý
Tổ chức và quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong có có ngành dịch vụ. Bất kì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào cũng đều cần các hoạt động tổ chức và quản lý để có thể vận hành một cách thống nhất và trơn tru. Việc xây dựng một mô hình tổ chức và quản lý phù hợp sẽ đem đến cho doanh nghiệp sự phát triển bền vững trong tương lai, giúp doanh nghiệp đảm bảo đi đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng khoa học công nghệ và con người có hiệu quả.
Giải pháp cho vấn đề kiểm soát chất lượng
Người quản lý là nhân tố quan trọng quyết định các nội dung hoạt động tại doanh nghiệp, giúp mọi công việc diễn ra trơn tru. Quyết định của người quản lý có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của tổ chức, doanh nghiệp. Theo đó, người quản lý sẽ phải đảm đương cùng lúc rất nhiều công việc và vai trò. Quan trọng là vậy nhưng hiện tại bộ phận Nhà hàng vẫn đang thiếu một người quản lý đứng đầu và các Giám sát sẽ đảm đương các công việc của cả quản lý và giám sát. Điều này có thể khiến họ bị quá tải công việc và không thể tập trung hoàn thành công việc của mình tốt nhất, kéo theo chất lượng dịch vụ cũng sẽ giảm đi.
Để có thể đảm bảo các hoạt động dịch vụ diễn ra đúng quy trình và đảm bảo các Giám sát có thể kiểm soát được các công việc diễn ra tại nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty cần có những biện pháp thiết thực hơn. Công ty có thể tổ chức các buổi đào tạo nhân viên hàng tuần về các quy trình cần phải thực hiện trong khi vận hành nhà hàng và đưa ra các hình phạt nếu nhân viên cố ý vi phạm hay làm sai để nâng cao trách nhiệm làm việc của nhân viên. Mỗi công việc sẽ cần có những check list riêng để nhân viên có thể dựa vào đó và hoàn thành nhiệm vụ của mình. Khi đó, việc kiểm tra và giám sát sẽ nhanh chóng và dễ dàng hơn rất nhiều. Ngoài ra, mỗi tuần, người phụ trách giám sát cần tiến hành một vài bài kiểm tra bất ngờ những công việc và quy trình làm việc mỗi ngày của nhân viên để đảm bảo họ nắm chính xác và luôn làm đúng theo những gì đã được đào tạo.
Việc quản lý và giám sát cần được diễn ra thường xuyên và cần được ghi chép lại những nội dung kiểm tra hàng ngày để có thể dễ dàng so sánh, đối chiếu và phát hiện ra các sai phạm, từ đó tìm ra cách giải pháp khắc phục các sai phạm đó một cách nhanh chóng nhất, tránh để các lỗi sai kéo dài khiến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng.
Việc phân chia vị trí phụ trách của các Giám sát cũng cần được rõ ràng. Hiện tại trên núi đang có 2 Giám sát Nhà hàng phụ trách công việc kiểm tra giám sát nhưng vẫn chưa phân chia rõ ràng các khu vực phụ trách riêng cho từng người mà vẫn đang để cả 2 người cùng phụ trách chung toàn bộ khu vực trên núi. Vì vậy Quản lý tạm thời của