CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất
2.2.2. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Nhận thấy Công ty TNHH dịch vụ du lịch cáp trep Fansipan Sa Pa – Chi nhánh Sun World Fansipan Sa Pa đã chọn được mô hình cơ cấu quản lý hợp lý. Doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận với những chức năng khác nhau nên việc quản lý trực tiếp là rất khó, đòi hỏi cần phải có những quản lý có chuyên môn cao hỗ trợ việc quản trị.
Có thể thấy khối Ẩm thực được phân thành 2 bộ phận chính là bộ phận Bếp và bộ phận Nhà hàng. Bộ phận Bếp đảm nhận chức năng chế biến các món ăn cho khách hàng. Các nhân viên Bếp khi vào ca sẽ phải nhập nguyên liệu trong ngày và sơ chế đồ ăn để sẵn sàng chế biến phục vụ khách. Bộ phận Nhà hàng có nhiệm vụ là phục vụ khách hàng và pha chế tại quầy bar. Ngoài ra, tại Sun World Fansipan Legend, nhân viên nhà hàng còn đứng bán hàng tại các điểm bán xúc xích, kem, bắp rang bơ phục vụ khách du lịch tham quan đỉnh Fansipan có nhu cầu ăn vặt.
Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa chung của các doanh nghiệp tại Sun Group là kế thừa, hội nhập, bản sắc và lan tỏa. Tại Sun World Fansipan Legend, hai yếu tố kế thừa và hội nhập thể hiện đúng kỳ vọng, mong muốn của Sun Group về xây dựng văn hóa doanh nghiệp là vừa mang đậm bản sắc văn hóa của vùng Tây Bắc Việt Nam, vừa hội nhập, học hỏi những nét văn hóa tiên tiến, văn minh, hiện đại trên thế giới. Nhân viên tại đây đều được làm việc trong môi trường quốc tế, chuyên nghiệp và đoàn kết. Công ty luôn đảm bảo hài hòa những điểm khác biệt của tập thể các nhân viên tại Sun World Fansipan Legend như để duy trì sự sáng tạo liên tục và tôn trọng mọi ý kiến đóng góp của nhân viên.
Ban lãnh đạo Công ty đều là những con người tài năng, có tầm nhìn và tâm huyết trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên hoàn thành công việc, đồng thời công nhận những thành tựu đóng góp và khen thưởng thúc đẩy nhân viên phát triển.
Trong nhiều năm liên tiếp, việc Sun Group được bầu chọn là một trong những nơi có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam và châu Á đã chứng tỏ môi trường làm việc của Sun Group nói chung và Sun World Fansipan Legend nói riêng đang được chính các nhân sự trong tập đoàn đánh giá cao, họ hài lòng, yêu quý nơi họ đang cống hiến.
Bảng 2.1. Kết quả khảo sát thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ ăn uống
Nội dung đánh giá
Mức đánh giá
1 2 3 4 5 ĐTB
SP % SP % SP % SP % SP %
Thực trạng hoạch định chất lượng Công ty thường xuyên nghiên cứu đưa ra
những định hướng chung về chất lượng dịch vụ ăn uống.
0 0 5 9,09 9 16,3
6 22 40,0
0 19 34,5
5 4,00 Công ty đã đưa ra các phương pháp và
các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
dịch vụ ăn uống. 0 0 9 16,3
6 23 41,8
2 12 21,8
2 11 20,0
0 3,45 Công ty đã xác định được đối tượng
khách hàng mục tiêu cho dịch vụ ăn uống. 0 0 10 18,1
8 17 30,9
1 18 32,7
3 10 18,1
8 3,51 Công ty đã triển khai các hoạt động
nghiên cứu về nhu cầu và đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách hàng.
0 0 11 20,0
0 13 23,6
4 24 43,6
4 7 12,7
3 3,49 Công ty đã thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ
cho dịch vụ ăn uống. 0 0 5 9,09 17 30,9
1 27 49,0
9 6 10,9
1 3,62 Công ty đã triển khai các nội dung đã
hoạch định liên quan tới chất lượng dịch
vụ ăn uống tới bộ phận. 0 0 2 3,64 7 12,7
3 26 47,2
7 20 36,3
6 4,16
Trung bình 0 0 7,00 12,7
3 14,3
3 26,0
5 21,5 39,0 9
12,1 7
22,1
3 3,71
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Nhìn vào kết quả điều tra của thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung là 3,71 điểm, đây là mức đánh giá khá tốt.
Trong các chỉ tiêu được khảo sát không có đánh giá nào thuộc mức độ rất kém. Trong tổng số 55 phiếu hợp lệ, trung bình có 7 phiếu đánh giá kém, 14,33 phiếu đánh giá trung bình, 21,5 phiếu đánh giá tốt và 12,17 phiếu đánh giá rất tốt. Có thể nói Công ty đã làm tương đối tốt trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên.
Chính sách chất lượng
Dựa vào bảng điều tra ta thấy có 40% nhân viên đồng ý rằng Công ty thường xuyên nghiên cứu đưa ra những định hướng chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đỗ Quyên. Nhận thấy chính sách chất lượng của công ty đã có sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhờ thực hiện đúng theo tiêu chuẩn chất lượng mà Sun Group đặt ra. Công ty đã có những chủ trương để định hướng nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng tới khách hàng, đó là sổ tay “Dịch vụ từ tâm”. Công ty cũng đề cao môi trường làm việc thoải mái, thân thiện để cải thiện sức khỏe tinh thần cho nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc. Công ty cũng luôn mong muốn hoàn thiện bộ máy quản trị, hoàn thiện hơn các quy trình dịch vụ tại Nhà hàng Đỗ Quyên để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên đối với tiêu chí đầu tiên về chất lượng dịch vụ vẫn có 9,09% số phiếu đánh giá là không đồng ý. Điều này chứng tỏ những chính sách chất lượng dịch vụ ăn uống mà Công ty đưa ra vẫn còn chưa thực sự rõ ràng và thỏa đáng với một số cán bộ nhân viên.
Mục tiêu chất lượng
Công ty đã triển khai những mục tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R (ISO 9001:2015) tới các nhân viên thuộc khối Ẩm thực.
Tuy nhiên những mục tiêu này còn chưa chi tiết dẫn tới việc một số nhân viên vẫn còn chưa hiểu rõ về những mục tiêu của Công ty. Điều này thể hiện ở 41,82% ý kiến nhân viên lựa chọn “Bình thường” và 16,36% nhân viên lựa chọn “Không đồng ý” với ý kiến “Công ty đã đưa ra các phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống”. Nguyên nhân là do những mục tiêu chất lượng này đang quá cao so với năng lực của nhân viên trong khi chương trình đào tạo cho nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế.
Xác định nhu cầu thị trường
Có thể thấy, Công ty đã có những công tác để xác định nhu cầu thị trường cho Nhà hàng Đỗ Quyên. Khách hàng chủ yếu tại Nhà hàng Đỗ Quyên là khách Việt Nam, cụ thể là gia đình hoặc nhóm bạn bè có nhu cầu được nghỉ ngơi ăn uống thoải mái sau khi đi chặng đường dài chinh phục đỉnh Fansipan. Chính vì vậy, nhà hàng đã bố trí các băng ghế sofa dài, có thể ngồi được nhiều người. Sản phẩm chính tại nhà hàng là các loại lẩu, ngoài ra còn bán pizza được trẻ em và các khách nước ngoài ưa chuộng.
Tuy nhiên, vẫn có lần lượt 18,18% và 20% nhân viên không đồng ý với ý kiến “Công ty đã xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu cho dịch vụ ăn uống” và “Công ty đã triển khai các hoạt động nghiên cứu về nhu cầu và đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách hàng”. Điều này dẫn tới việc nhà hàng chưa đáp ứng đúng nhu cầu của khách vào từng thời điểm.
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Dựa vào kết quả khảo sát ta thấy, nhân viên thuộc khối Ẩm thực đã được triển khai những tiêu chuẩn mà Công ty thiết lập về cơ sở vật chất, chất lượng món ăn, chất lượng nhân viên,… Tuy nhiên, vẫn có 9,09% số nhân viên chọn “Không đồng ý” với ý kiến “Công ty đã thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ cho dịch vụ ăn uống”. Chứng tỏ rằng những tiêu chuẩn này chưa được phổ biến hoàn toàn tới nhân viên. Hơn nữa, các trang thiết bị tại nhà hàng vẫn còn sơ sài, dụng cụ ăn uống sử dụng chất liệu nhựa đen, tuy giúp giảm thiểu những rủi ro về đổ vỡ nhưng chưa sang trọng. Giá cả tại nhà hàng cũng chưa thực sự phù hợp với chất lượng món ăn.
Thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên là hệ thống cung ứng dịch vụ điển hình của nhà hàng. Khách hàng sẽ gọi món tại quầy, sau đó nhân viên Bếp và Bar chế biến đồ ăn đồ uống. Việc phục vụ và thanh toán sẽ do nhân viên phục vụ phụ trách. Trong số 55 phiếu khảo sát, có 3,64% số phiếu không đồng ý với ý kiến “Công ty đã triển khai các nội dung đã hoạch định liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống tới bộ phận” chứng tỏ vẫn còn một bộ phận nhỏ nhân viên chưa được đào tạo về hệ thống cung ứng của nhà hàng. Công ty tuy đã thiết kế hệ thống cung ứng hợp lý nhưng nhân lực chưa đủ để hệ thống được vận hành có chất lượng và hiệu quả.
2.2.2.2. Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống
Dưới đây là bảng kết quả khảo sát thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai (Bảng 2.2):
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống
Nội dung đánh giá
Mức đánh giá
1 2 3 4 5 ĐTB
SP % SP % SP % SP % SP %
Thực trạng kiểm soát chất lượng Công ty đã cung cấp đầy đủ dữ liệu và
thông tin về kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống.
0 0 5 9,09 9 16,3
6 24 43,6
3 17 30,9
1 3,96 Anh/chị được đào tạo về quy trình kiểm
soát chất lượng dịch vụ ăn uống. 0 0 2 3,63 11 20,0
0 27 49,0
9 15 27,2
7 4,00 Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Công ty được thực hiện đầy đủ và chính xác.
0 0 7 12,7
2 21 38,1
8 19 34,5
5 8 14,5
4 3,51 Công ty đã có những đánh giá chung về
việc thực hiện kiểm soát chất lượng dịch
vụ ăn uống trong thực tế so với kế hoạch. 3 5,45 5 9,09 20 36,3
6 18 32,7
3 9 16,3
6 3,45 Công ty đã xác định được mức độ chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 0 0 3 5,45 14 25,4
5 21 38,1
8 17 30,9
1 3,95 Công ty sử dụng các phương pháp để phát
hiện sai sót và vi phạm trong quá trình
cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 5 9,09 16 29,0
9 9 16,3
6 18 32,7
3 7 12,7
3 3,11
Trung bình 1,33 2,42 6,33 11,5
1 14,0 0 25,4
5 21,1 7 38,4
9 12,1 7 22,1
3 3,66
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Nhìn vào kết quả điều tra của thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa, có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung là 3,66 điểm, đây là mức đánh giá khá ổn. Trong tổng số 55 phiếu hợp lệ, trung bình có 1,33 phiếu đánh giá rất kém, 6,33 phiếu đánh giá kém, 14 phiếu đánh giá trung bình, 21,17 phiếu đánh giá tốt và 12,17 phiếu đánh giá rất tốt. Có thể nói Công ty đã làm tương đối ổn trong công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên.
Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lượng
Nhìn chung công tác kiểm soát tại nhà hàng Đỗ Quyên được đánh giá ở mức khá tốt. Việc kiểm soát các hoạt động trong nhà hàng đều do các Giám sát nhà hàng phụ trách. Công tác kiểm tra được diễn ra hàng ngày, mỗi vị trí sẽ phân công một Giám sát làm nhiệm vụ kiểm tra và đảm bảo công việc được diễn ra đúng quy trình. Tuy nhiên quy trình kiểm soát tại nhà hàng vẫn còn có thiếu sót khi điểm trung bình cho ý kiến
“Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty được thực hiện đầy đủ và chính xác” chỉ đạt 3,51 điểm. Nguyên nhân là do 1 Giám sát phải phụ trách kiểm tra nhiều điểm trong 1 khu vực nên việc chỉ tập trung kiểm soát nhà hàng Đỗ Quyên là rất khó. Vì vậy để công việc đạt hiệu quả thì bắt buộc người Giám sát phải nghiêm khắc và khắt khe hơn các khu vực khác, điều này vô tình khiến nhân viên phải chịu áp lực từ phía trên dẫn tới tinh thần không được thoải mái và kết quả làm việc đi xuống.
Đánh giá thực trạng chất lượng và so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Nhận thấy Công ty đã có triển khai công tác đánh giá thực trạng chất lượng thực tế tại Nhà hàng Đỗ Quyên qua thu thập và khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trực tiếp với các tiêu chí như cơ sở vật chất, trang thiết bị, tác phong và kỹ năng mềm của nhân viên, chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm,… Tuy nhiên vẫn có lần lượt 9,09% và 5,45% ý kiến không đồng ý và rất không đồng ý rằng Công ty đã đưa ra được những đánh giá đúng về thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ so với kế hoạch. Lý do là Công ty chưa có sự lắng nghe từ phía nhân viên nên chưa thể tìm ra được các lỗi trong khâu quản trị như kiểm soát chất lượng.
Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu
Thấy rằng Công ty vẫn chưa thực sự để tâm đến công tác khắc phục sai lệch dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên. Những hạng mục về cơ sở vật chất hay tác phong của nhân viên vẫn chưa đạt chuẩn mà các biện pháp Công ty đưa ra mới chỉ khắc phục được nhất thời và không thể duy trì lâu dài như chỉ sửa tạm bợ thiết bị hỏng. Điều này là dễ hiểu vì sao điểm đánh giá của nhân viên cho tiêu chí này khá thấp so với tổng thể.
2.2.2.3. Thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống
Dưới đây là bảng kết quả khảo sát thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai (Bảng 2.3):
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống
Nội dung đánh giá
Mức đánh giá
1 2 3 4 5 ĐTB
SP % SP % SP % SP % SP %
Thực trạng đảm bảo chất lượng chất lượng Anh/chị được đào tạo đầy đủ và đúng
chuyên môn để thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống.
0 0 1 1,18 6 10,9
1 30 54,5
5 19 34,5
5 4,27 Mô hình điều khiển chất lượng mà Công
ty đang áp dụng thực sự có hiệu quả. 0 0 4 7,27 22 40,0
0 19 34,5
5 10 18,1
8 3,64 Công ty đã có những quy trình tiếp nhận
và xử lý thỏa đáng những khiếu nại của
khách hàng. 0 0 3 5,45 11 20,0
0 22 40,0
0 19 34,5
5 4,04 Anh/chị nhận được đầy đủ thông tin và hỗ
trợ từ bộ phận khác để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
0 0 3 5,45 13 23,6
4 30 54,5
4 9 16,3
6 3,82
Chính sách bảo hành dịch vụ của Công ty
tập trung vào khách hàng. 0 0 2 3,64 19 34,5
5 21 38,1
8 13 23,6
3 3,82 Anh/chị nhận được sự đánh giá đầy đủ và
công bằng về năng lực và hiệu suất của mình trong đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống.
3 5,45 4 7,27 19 34,5
5 20 36,3
6 9 16,3
6 3,51 Công ty có chính sách phát triển nghề
nghiệp và cung cấp cơ hội để anh/chị phát triển kỹ năng và năng lực.
4 7,27 5 9,09 27 49,0
9 12 21,8
2 7 12,7
3 3,24 Trung bình 0,88 1,60 2,75 5,00 14,6
3 26,6
0 19,2
5 35,0
0 10,7
5 19,5
5 3,29
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào kết quả điều tra của thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa, có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung là 3,29 điểm, đánh giá ở mức tạm ổn. Trong tổng số 55 phiếu hợp lệ, trung bình có 0,88 phiếu đánh giá rất kém, 2,75 phiếu đánh giá kém, 14,63 phiếu đánh giá trung bình, 19,25 phiếu đánh giá tốt và 10,75 phiếu đánh giá rất tốt. Công ty đã làm tương đối ổn trong công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên.
Phương pháp đảm bảo chất lượng
Qua số liệu thực tế có thể thấy rằng nhân viên khá đồng tình với ý kiến rằng họ được đào tạo đầy đủ để thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ và chỉ có một ý kiến không đồng tình. Điều này cho thấy phương pháp đào tạo đảm bảo chất lượng dịch vụ cho Nhà hàng Đỗ Quyên được thực hiện khá hiệu quả. Công ty cũng đã tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng và khắc phục những dịch vụ có phản hồi chưa tốt hoặc sai sót. Ngoài ra Bộ phận Bếp cũng kiểm tra hàng ngày về chất lượng nguyên liệu và vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo món ăn luôn trong tình trạng tốt nhất.
Điều khiển chất lượng dịch vụ ăn uống
Mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên của Công ty được các nhân viên đánh giá là tạm ổn với 3,64 điểm trung bình, trong đó có 7,27% số phiếu cho rằng mô hình điều khiển chất lượng mà Công ty sử dụng không có hiệu quả. Nhà hàng Đỗ Quyên chỉ mới đi vào hoạt động lại nên công tác điều khiển chất lượng dịch vụ vẫn còn sơ sài và chưa được hoàn thiện. Công ty cần chú tâm hơn vào các hoạt động điều khiển chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đỗ Quyên.
Xử lý phàn nàn của khách hàng
Công tác xử lý phàn nàn tại Nhà hàng Đỗ Quyên được nhân viên đánh giá là khá tốt và chỉ có 3 phiếu đánh giá công tác xử lý phàn nàn ở mức kém. Công ty cũng có các văn bản rõ ràng về các quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng để nhân viên nắm rõ và làm theo. Sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng, thông tin sẽ được chuyển tới các Giám sát phụ trách để xử lý sơ bộ và đề xuất các phương án giải quyết.
Trường hợp cần thiết thì trình lên ban Lãnh đạo phê duyệt sau đó hồ sơ phản hồi sẽ được lưu vào hệ thống. Tuy nhiên việc xử lý các khiếu nại đôi lúc còn chậm trễ. Việc xử lý phàn nàn tại nhà hàng còn cần sự tham gia hỗ trợ của bộ phận liên quan, điển hình là bộ phận CSKH nên các vấn đề luôn được giải quyết một cách thỏa đáng nhất.
Bảo hành dịch vụ
Công tác bảo hành dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên đã tập trung vào khách hàng và đã phổ biến những tiêu chuẩn về bảo hành dịch vụ tới nhân viên. Tuy nhiên để khách hàng gắn bó với dịch vụ tại nhà hàng thì Công ty cần có thêm những chính sách bảo hành vượt xa mong đợi của khách hàng. Công tác bảo hành được các cán bộ nhân viên đánh giá là ổn với 3,51 điểm trung bình tuy nhiên Công ty còn chưa chú trọng vào triển khai các hoạt động phòng ngừa sai hỏng về chất lượng dịch vụ.