CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất
2.2.1. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn
2.2.1.1. Các yếu tố bên ngoài Khách hàng
Du lịch văn hóa đang trở thành xu hướng của khách du lịch trong thời gian gần đây bởi đời sống xã hội đang phát triển, khách du lịch không chỉ muốn được thỏa mãn nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp mà còn muốn tìm hiểu về những văn hóa khác nhau từ những vùng miền khác nhau để mở mang kiến thức, nâng tầm hiểu biết. Sun World Fansipan Legend sở hữu quần thể du lịch với nhiều địa điểm tâm linh như chùa, miếu, tháp,… và thường xuyên tổ chức các lễ hội mang đậm bản sắc văn hóa Tây Bắc thu hút nhiều khách du lịch muốn tìm hiểu về văn hóa nơi đây. Khách hàng có thể tiếp cận để biết rõ hơn về Sun World Fansipan Legend qua các trang web hoặc các ứng dụng review để biết được chất lượng dịch vụ tại đây. Đi cùng với nhu cầu du lịch trải nghiệm văn hóa mới thì du khách cũng có nhu cầu được trải nghiệm tinh hoa ẩm thực đặc trưng tại các vùng miền nơi mà mình tới. Vì vậy để đáp ứng được các nhu cầu đó, Sun World Fansipan Legend đã cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách từ các điểm bán xúc xích, bỏng ngô cho đến các nhà hàng, quán cà phê nằm rải rác khắp khu du lịch, phục vụ nhu cầu ăn uống bất cứ lúc nào của du khách. Thông thường, khách hàng sẽ thường phát sinh nhu cầu ăn uống vào các bữa chính trong ngày, nên thời điểm đông khách nhất tại Nhà hàng Đỗ Quyên là vào buổi trưa. Nhà hàng với menu chính là các món lẩu sẽ thu hút được những khách hàng đi du lịch đông người với nhóm bạn bè hoặc người thân nên Công ty cần nắm bắt những nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chính sách thu hút khách hàng đến với Nhà hàng Đỗ Quyên.
Đối thủ cạnh tranh
Tại Sa Pa, Lào Cai, không chỉ có Sun World Fansipan Legend mà còn có cả những doanh nghiệp dịch vụ du lịch khác trải dài không chỉ ở thị trấn mà còn xung quanh khắp toàn vùng Sa Pa. Các doanh nghiệp này tuy không phải từ tập đoàn lớn như Sun Group nhưng cũng mang nhiều lợi thế cạnh tranh với với các lĩnh vực như ăn uống hay tham quan với giá thành rẻ hơn và đa dạng hơn như khu du lịch bản Cát Cát, Cầu Kính Rồng Mây, đèo Ô Quy Hồ, Cổng Trời Sa Pa, Thác Bạc, núi Hàm Rồng,…
Đặc biệt, đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống như Nhà hàng Đỗ Quyên thì số lượng đối thủ cạnh tranh là rất nhiều khi mà tại Thị trấn Sa Pa, các nhà hàng với chất lượng món ăn và giá thành hợp lý đang mọc lên ngày càng nhiều. Do giá thành tại Nhà hàng Đỗ Quyên còn chưa được cạnh tranh nên khách hàng có thể sẽ cân nhắc lựa chọn các nhà hàng ở Thị trấn thay vì ăn tại Nhà hàng Đỗ Quyên. Vì vậy, để có thể níu chân khách hàng, nhà hàng cần có những chính sách mới về giá cả hoặc đầu tư nâng cao chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng đầu vào của những nguyên vật liệu được sử dụng tại Sun World Fansipan Legend. Để xây dựng nên một quần thể du lịch lớn như Sun World Fansipan Legend, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa đã hợp tác với rất nhiều các nhà cung ứng nguyên vật liệu khác nhau để mang đến những sản phẩm an toàn và chất lượng nhất đến với khách hàng từ các sản phẩm về công nghệ như cáp treo và tàu hỏa cho đến các sản phẩm về ăn uống luôn được đảm bảo chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn hợp tác với các Công ty thiết kế từ nước ngoài và Việt Nam để đem đến một không gian vừa hiện đại, sang trọng mà vừa mang đậm bản sắc dân tộc Tây Bắc. Ngoài ra phần lớn lượng khách tại khu du lịch đều đến từ các Công ty lữ hành mà Công ty đã hợp tác giúp Công ty mở rộng thêm thị trường khách.
Kinh tế
Kể từ 2016, khi hệ thống cáp treo Fansipan kết nối thành phố Sa Pa với đỉnh Fansipan được đưa vào hoạt động, tỉnh Lào Cai đã chứng kiến một cuộc tăng tốc ngoạn mục về phát triển kinh tế du lịch, trở thành địa phương có mức tăng trưởng kinh tế đứng top đầu khu vực trung du và miền núi phía Bắc vào năm 2020. Sun World Fansipan Legend sở hữu tất cả các giá trị vượt trội, có một không hai. Đó là một vị trí đắc địa, quỹ đất “kim cương” rộng lớn cùng quy hoạch bài bản và kiến trúc độc đáo , đón đầu lượng khách tăng trưởng không ngừng giúp Sun World Fansipan Legend trở thành thỏi nam châm sinh lời hấp dẫn cho giới đầu tư, với nhiều mô hình kinh doanh khác nhau. Bên cạnh đó, tăng trưởng kinh tế Việt Nam cũng đang duy trì ở mức khá
cao, cụ thể là tăng 7,72% vào quý II năm 2022, cao nhất trong 1 thập kỷ qua. Kinh tế tăng trưởng tác động đến cả cầu và cung, thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn tới nhu cầu tiêu dùng và sử dụng dịch vụ trong đó có dịch vụ du lịch cũng tăng mạnh.
Tỉnh Lào Cai có điều kiện đầu tư cơ sở hạ tầng cùng với việc doanh nghiệp có nguồn lực lớn từ tập đoàn Sun Group để đầu tư cơ sở vật chất và đầu tư cho việc hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho tổng doanh thu tại Sun World Fansipan Legend nói riêng tăng mạnh.
Văn hóa – xã hội
Với bề dày hàng ngàn năm lịch sử, Việt nam đã xây dựng được một nền văn hóa tiên tiến và ngày nay vẫn đang được con người Việt nam bảo tồn và phát huy. Vùng núi Tây Bắc được biết đến là nơi có nền văn hóa vô cùng đa dạng và đặc sắc với nhiều những phong tục tập quán mang đậm màu sắc riêng biệt của vùng. Một trong những nét văn hóa rất thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế đến với Sa Pa là các lễ hội đa dạng và nhiều sắc màu nơi đây. Đặc biệt tại Sun World Fansipan Legend, các lễ hội được tổ chức quanh năm với nhiều hoạt động hấp dẫn thu hút đông đảo du khách đến tham quan và trải nghiệm. Nổi bật nhất có thể kể đến Lễ hội mùa đông, Lễ hội hoa Đỗ Quyên, Lễ hội Khèn Hoa, Lễ hội Ẩm thực, Tuần lễ mùa lúa chín,… Mỗi mùa lễ hội, Sun World Fansipan Legend lại xác nhận trên 10 nghìn lượt khách đến tham quan khám phá khu du lịch. Điều này cũng có nghĩa rằng lượng khách tiếp cận với Nhà hàng Đỗ Quyên cũng tăng lên tỉ lệ thuận với lượng khách tới khu du lịch. Đây hoàn toàn là một lợi thế cho nhà hàng nếu ban quản lý biết nắm bắt cơ hội để quảng bá Nhà hàng đến với những khách hàng tiềm năng này.
Khoa học – công nghệ
Sự chuyển giao thời đại 4.0 tác động lớn đến ngành dịch vụ du lịch, đặc biệt với Sun World Fansipan Legend, công nghệ máy móc là yếu tố vô cùng quan trọng vì nó liên quan đến sự an toàn của con người. Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, Sun World Fansipan Legend đã tạo ra một hệ thống cáp treo ba dây lớn nhất và an toàn nhất, đưa khách hàng đến gần hơn với Nhà hàng Đỗ Quyên nằm ở độ cao 2700m.
Cùng với đó là 2 tuyến tàu hỏa leo núi mang tính thẩm mỹ cao thu hút nhiều khách hàng đến trải nghiệm tại khu du lịch. Ngoài ra bên trong Nhà hàng Đỗ Quyên còn được trang bị hệ thống máy móc hiện đại dành riêng cho bếp như lò nướng, lò hấp công suất cao, giúp ích rất nhiều cho việc nấu nướng và chế biến đồ ăn. Với một vùng đất có khí hậu lạnh gần như quanh năm thì hệ thống máy sưởi hiện đại là một tiện nghi vô cùng quan trọng giúp mang đến sự thoải mái và ấm áp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Đỗ Quyên.
2.2.1.2. Các yếu tố bên trong Nguồn lực con người
“Con người” là yếu tố cốt lõi cho sự phát triển của Công ty. Chính vì vậy Sun World Fansipan Legend nói chung cũng như bộ phận nhà hàng nói riêng rất đề cao việc đào tạo và tuyển dụng. Ngay sau khi được tuyển dụng, cán bộ nhân viên sẽ được làm quen với văn hóa của Công ty thông qua những buổi đào tạo định hướng để có cơ hội lắng nghe chia sẻ và hướng dẫn về lý tưởng, giá trị văn hóa cốt lõi, tìm hiểu về các công trình, dự án cũng như các quy định của Công ty. Đồng thời, nhân viên cũng được tham gia vào những lớp bồi dưỡng lãnh đạo nguồn và có cơ hội thăng tiến lên các cấp quản lý. Đặc biệt là với những nhân sự trẻ tiềm năng, Công ty luôn có lộ trình đào tạo cụ thể để định hướng họ trên con đường sự nghiệp.
Với bộ phận Nhà hàng, đội ngũ nhân viên chính đều là những người có kinh nghiệm và có thâm niên gắn bó với doanh nghiệp, một bộ phận nhân viên khác ít hơn là nhân viên thời vụ. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của nhà hàng đều có kỹ năng phục vụ và mỗi người sẽ được phân rõ nhiệm vụ trong từng ngày để đảm bảo công việc phục vụ diễn ra trơn tru.Về nhân lực của bộ phận Bếp, các nhân viên đều là những người có kinh nghiện và bằng cấp, có đủ các nghiệp vụ chế biến món ăn và rất nhiệt tình trong công việc. Tuy vậy, xét theo cơ cấu lao động về trình độ ngoại ngữ, phần lớn nhân viên làm việc tại nhà hàng đều không có ngoại ngữ tốt, điều này là trở ngại khá lớn vì đa số khách đến khu du lịch và ăn uống tại nhà hàng là khách nước ngoài, đặc biệt là khách Thái Lan.
Dựa vào bảng tình hình nhân lực của Công ty năm 2021-2022 ở phụ lục 6, có thể thấy tỉ lệ nhân lực nam và nữ tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa hiện tại đang có sự chênh lệch khá rõ, cụ thể là nam chiếm tỷ trọng nhiều hơn nữ do đặc thù môi trường làm việc chủ yếu tại Sun World Fansipan Legend là vận hành, kỹ thuật nhiều. Tuy nhiên đối với bộ phận nhà hàng năm 2023, nhân viên phục vụ nam hầu như là không có, nguồn nhân lực nam hiện tại chủ yếu đến từ nhân viên thời vụ và thực tập sinh. Ngược lại, đối với bộ phận Bếp, số nhân viên nam lại chiếm đa số và nhân viên nữ chỉ chiếm một phần nhỏ. Thêm vào đó, hiện tại nhân lực tại Nhà hàng và nhân lực Bếp không phải ít nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ lượng khách lớn tại khu du lịch.
Trang thiết bị phục vụ sản xuất, và hoạt động kinh doanh
Sun World Fansipan Legend là khu du lịch rất chú trọng đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở vật chất, hơn nữa Công ty rất chú trọng đến hình ảnh là một khu du lịch văn hóa nên nhìn chung, không gian và thiết kế tại nhà hàng đều mang không khí đậm chất Tây Bắc. Vì mới mở của hoạt động lại nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị tại Nhà hàng Đỗ Quyên vẫn cần cải tiến nhiều. Trang thiết bị tại nhà hàng vẫn còn đơn sơ, vẫn sử dụng bếp ga khi phục vụ các món lẩu rất dễ gây cháy nổ, các dụng cụ ăn uống còn chưa được sang trọng. Tuy nhiên, với ưu điểm là không gian rộng rãi và có tầm nhìn đẹp, các chi tiết trang trí như bàn, ghế sô pha đều được đồng bộ trang trí họa tiết thổ
cẩm, nhà hàng đã thành công mang đến không gian đậm nét ẩm thực Tây Bắc giữa mây núi bạt ngàn. Không chỉ có Nhà hàng Đỗ Quyên mà các nhà hàng khác tại khu du lịch đều được thiết kế kỳ công như những tuyệt tác nghệ thuật giữa ngàn mây.
Nguồn lực tài chính
Sun World Fansipan Legend là chi nhánh Sun World trực thuộc tâp đoàn Sun Group. Sun Group là tập đoàn quốc tế có quy mô lớn, với nền tảng đầu tư trong nhiều lĩnh vực. Với lợi nhuận từ nhiều lĩnh vực đầu tư, nguồn lực tài chính của Sun Group là vô cùng lớn, họ có khả năng chi trả cho những chiến dịch quảng bá lớn để thu hút khách hàng cũng như mạnh dạn đầu tư xây dựng các công trình vĩ đại, hoành tráng mà khó Công ty du lịch giải trí nào có thể cạnh tranh được. Mức đãi ngộ với các cán bộ nhân viên của Công ty cũng vô cùng tốt, vậy nên dù điều kiện làm việc khắc nghiệt, nhiều người vẫn chọn ở lại, kiên trì cống hiến và đồng hành cùng Sun Group. Nguồn lực tài chính lớn mạnh của tập đoàn cũng là yếu tố chính giúp Sun World Fansipan Legend vẫn trụ vững qua hai năm đại dịch, khoảng thời gian khủng khiếp mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nhỏ lẻ khác phải tuyên bố phá sản hoặc dừng kinh doanh. Đây là cơ hội trong hiểm cảnh mà Công ty đã thành công nắm lấy để trở thành “Điểm đến du lịch hấp dẫn nhất thế giới” được WTA công nhận.
Nhìn vào bảng cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty năm 2021-2022 ở phụ lục 5, có thể thấy vốn cố định từ năm 2021 đến năm 2022 có xu hướng tăng, vốn lưu động giảm mạnh. Điều này cho thấy tình hình sử dụng vốn tại Công ty không ổn định và có thể gặp nhiều khó khăn trong các kế hoạch đầu tư và phát triển trong năm 2023. Đặc biệt đối với Nhà hàng Đỗ Quyên, vì mới chỉ mở cửa hoạt động lại từ đầu năm 2023 nên Công ty còn chưa thật sự chú trọng đầu tư dẫn tới kết quả kinh doanh của nhà hàng chưa có sự nổi bật so với các nhà hàng khác tại khu du lịch như nhà hàng Vân Sam hay Chợ Quê.
Mô hình tổ chức và quản lý
Dựa vào mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Cáp treo Fansipan Sa Pa, Lào Cai (Phụ lục 4), có thể thấy được doanh nghiệp đang sử dụng mô hình cơ cấu tổ chức dạng trực tuyến, chức năng. Đây là kiểu cơ cấu có nhiều cấp quản lý (cấp thủ trưởng) và các bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các thủ trưởng cấp trung và cấp cao. Đặc điểm của cơ cấu này là chỉ thủ trưởng đơn vị có quyền quyết định, lãnh đạo các phòng chức năng đưa ra ý kiến tham mưu, đề xuất, tư vấn cho thủ trưởng nhưng không có quyền ra quyết định. Cơ cấu theo trực tuyến chức năng sẽ giúp cho các nhà quản lý giảm bớt được gánh nặng. Các thủ lĩnh ở các phân hệ chức năng (theo tuyến) vẫn phát huy được tài năng của mình đóng góp cho người lãnh đạo cấp cao của hệ thống, đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định. Các bộ phận riêng biệt như Phòng vận hành, Phòng kinh doanh hay Khối ẩm thực… được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Nhận thấy Công ty TNHH dịch vụ du lịch cáp trep Fansipan Sa Pa – Chi nhánh Sun World Fansipan Sa Pa đã chọn được mô hình cơ cấu quản lý hợp lý. Doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận với những chức năng khác nhau nên việc quản lý trực tiếp là rất khó, đòi hỏi cần phải có những quản lý có chuyên môn cao hỗ trợ việc quản trị.
Có thể thấy khối Ẩm thực được phân thành 2 bộ phận chính là bộ phận Bếp và bộ phận Nhà hàng. Bộ phận Bếp đảm nhận chức năng chế biến các món ăn cho khách hàng. Các nhân viên Bếp khi vào ca sẽ phải nhập nguyên liệu trong ngày và sơ chế đồ ăn để sẵn sàng chế biến phục vụ khách. Bộ phận Nhà hàng có nhiệm vụ là phục vụ khách hàng và pha chế tại quầy bar. Ngoài ra, tại Sun World Fansipan Legend, nhân viên nhà hàng còn đứng bán hàng tại các điểm bán xúc xích, kem, bắp rang bơ phục vụ khách du lịch tham quan đỉnh Fansipan có nhu cầu ăn vặt.
Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa chung của các doanh nghiệp tại Sun Group là kế thừa, hội nhập, bản sắc và lan tỏa. Tại Sun World Fansipan Legend, hai yếu tố kế thừa và hội nhập thể hiện đúng kỳ vọng, mong muốn của Sun Group về xây dựng văn hóa doanh nghiệp là vừa mang đậm bản sắc văn hóa của vùng Tây Bắc Việt Nam, vừa hội nhập, học hỏi những nét văn hóa tiên tiến, văn minh, hiện đại trên thế giới. Nhân viên tại đây đều được làm việc trong môi trường quốc tế, chuyên nghiệp và đoàn kết. Công ty luôn đảm bảo hài hòa những điểm khác biệt của tập thể các nhân viên tại Sun World Fansipan Legend như để duy trì sự sáng tạo liên tục và tôn trọng mọi ý kiến đóng góp của nhân viên.
Ban lãnh đạo Công ty đều là những con người tài năng, có tầm nhìn và tâm huyết trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên hoàn thành công việc, đồng thời công nhận những thành tựu đóng góp và khen thưởng thúc đẩy nhân viên phát triển.
Trong nhiều năm liên tiếp, việc Sun Group được bầu chọn là một trong những nơi có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam và châu Á đã chứng tỏ môi trường làm việc của Sun Group nói chung và Sun World Fansipan Legend nói riêng đang được chính các nhân sự trong tập đoàn đánh giá cao, họ hài lòng, yêu quý nơi họ đang cống hiến.