E. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
3. Analisis Diagram Kartesius
Analisis kartesius pada setiap atribut pada level persepsi yang diinginkan untuk mengetahui atribut yang paling penting secara detail, dan mengurutkan berbagai atribut dalam enam dimensi, yaitu compliance (kepatuhan), assurance (jaminan), reliability (kehandalahn), tangibles (bukti fisik), emphaty (empati) dan responsiveness (daya tanggap) kedalam sebuah diagram kartesius, sehingga dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rataan tingkat persepsi dan harapan maka skor rataan untuk tingkat persepsi sebesar 4,10 dan tingkat harapan sebesar 4,50. Untuk lebih jelasnya, nilai rataan tingkat persepsi dan harapan terlihatt pada Tabel 4.25 Tabel 4. 26 Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi
No Dimensi Atribut
Tingkat Persepsi (Xi)
Tingkat Ekspektasi
(Yi)
1 Compliance
(Kepatuhan)
P1 4,150 4,530
P2 4,080 4,470
P3 4,310 4,490
P4 4,130 4,460
P5 4,150 4,370
2 Assurance (Jaminan)
P6 4,490 4,630
P7 4,230 4,530
P8 4,250 4,520
P9 4,220 4,590
P10 4,250 4,660
Tabel 4. 27 Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi (Lanjutan)
No Dimensi Atribut
Tingkat Persepsi
(Xi)
Tingkat Ekspektasi
(Yi)
3 Reliability (Kehandalan)
P11 3,900 4,590
P12 4,060 4,600
P13 4,080 4,590
P14 4,070 4,650
4 Tangibles (Bukti Fisik)
P15 3,990 4,430
P16 3,840 4,300
P17 4,020 4,390
P18 3,940 4,360
P19 4,130 4,490
P20 4,270 4,550
5 Emphaty (Empati)
P21 4,030 4,450
P22 3,950 4,400
P23 3,980 4,480
P24 4,060 4,540
6 Responsiveness (Daya Tanggap)
P25 4,130 4,470
P26 4,000 4,420
P27 4,120 4,500
P28 4,040 4,510
Total 114,87 125,97
Skor Rataan 4,10 4,50
Sumber : Data Primer, data diolah (2020)
Setelah diketahui skor rataan dari masing-masing atribut tersebut maka selanjutnya dilakukan penjabaran berupa pemetaan terhadap diagram kartesius. Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing- masing atribut tiap dimensi kedalam empat kuadran yaitu kuadran I, kuadran II, kuadaran III dan kuadran IV. Keempat kuadran menggambarkan kondisi
yang berbeda satu sama lain. Keempat kuadran ini dibatasi oleh skor rataan tingkat persepsi sebesar 4,10 pada sumbu x dan skor rataan pada tingkat harapan sebesar 4,50 pada sumbu y.
Gambar 4. 2 Hasil Diagram Kartesius Keterangan:
P1. Bank beroperasi sesuai dengan hukum dan prinsip syariah P2. Tidak terdapat Maysir Gharar Riba dalam transaksi tabungan &
pinjaman
P3. Tersedianya produk dan layanan yang Syariah P4. Pemberian pembiayaan bebas dari unsur bunga
P5. Melakukan penghimpunan dan pengelolaan dana investasi dengan bagi hasil
P6. Karyaawan bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah P7. Tersedianya bagian saran serta nasihat mengenai keuangan P8. Bank memiliki interior kantor dan ruangan tunggu yang nyaman P9. Bank menyediakan akses informasi rekening untuk nasabah P10. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas serta berpengalaman P11. Bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu
P12. Bank menyediakan produk serta layanan yang luas I
III IV
II
P13. Bank mampu menyelesaikan masalah nasabah P14. Ketepatan bank dalam menepati janji
P15. Desain interior ruangan menarik
P16. Bank memiliki perlengkapan atau peralatan yang modern P17. Lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau
P18. Bank memiliki area parkir yang memadai
P19. Bank menyediakan pembatas antar loket dengan jelas P20. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih
P21. Bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah P22. Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah
P23. Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah
P24. Karyawan memberikan perhatian pribadi kepada nasabah dalam hal pelayanan
P25. Ketika nasabah mempunyai masalah, pihak bank bersedia membantu memecahkan masalah
P26. Bank menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang menguntungkan
P27. Tersedianya kantor cabang di berbagai wilayah P28. Bank memberikan pelayanan yang cepat dan efisien.
Setiap kuadran menggambarkan situasi yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja memungkinkan bank untuk segera memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh nasabah dalam waktu yang relatif singkat. Masing-masing kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan penjelasan berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I merupakan kuadran yang tingkat kepuasannya masih rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk perbaikan. Atribut dari Kuadran I adalah bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu, bank menyediakan produk serta layanan yang luas, bank mampu menyelesaikan masalah nasabah, ketepatan bank dalam menepati janji, karyawan memberikan perhatian pribadi kepada nasabah dalam hal pelayanan, bank memberikan pelayanan yang cepat dan efisien.
Kuadran I merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepuasan masih sangat rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran I adalah
Keenam atribut yang masuk dalam kuadran I, dapat diurutkan sesuai tingkat prioritasnya adalah sebagaimana tertera pada Tabel 4.26
Tabel 4. 28 Atribut Prioritas Kuadran I
No Dimensi Atribut Tingkat
Persepsi (Xi)
1 Reliability (Kehandalan) P11 3,900
2 Responsiveness (Daya Tanggap) P28 4,040
3 Reliability (Kehandalan) P12 4,060
4 Emphaty (Empati) P24 4,060
5 Reliability (Kehandalan) P14 4,070
6 Reliability (Kehandalan) P13 4,080
Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat persepsi masing-masing atribut Dibandingkan dengan rata-rata nilai persepsi sebesar 4.10, semakin kecil nilai persepsi masing-masing atribut maka semakin tinggi prioritas atribut tersebut untuk perbaikan. Nilai didasarkan pada tingkat persepsi daripada tingkat yang diharapkan, karena persepsi adalah penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh bank. Semakin kecil nilainya, semakin rendah tingkat kepuasan nasabah, sebaliknya semakin tinggi pula nasabah kepuasan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II adalah kuadran yang diharapkan oleh pelanggan, dan atribut ini sesuai dengan perasaan pelanggan. Atribut pada Kuadran II adalah bank beroperasi sesuai dengan hukum dan prinsip syariah, karyaawan bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah, tersedianya bagian saran serta nasihat mengenai keuangan, bank memiliki interior kantor dan ruangan tunggu yang nyaman, bank menyediakan akses informasi rekening untuk nasabah, karyawan memiliki pengetahuan yang luas serta berpengalaman, karyawan berpenampilan rapi dan bersih, dan tersedianya kantor cabang di berbagai wilayah. Seperti halnya Kuadran I, atribut pada Kuadran II juga dapat diurutkan sesuai dengan prioritas yang ingin dipertahankan, yaitu:
Tabel 4. 29 Atribut Prioritas Kuadran II
No Dimensi Atribut Tingkat Persepsi (Xi)
1 Responsiveness (Daya Tanggap) P27 4,120
2 Compliance (Kepatuhan) P1 4,150
3 Assurance (Jaminan) P9 4,220
4 Assurance (Jaminan) P7 4,230
5 Assurance (Jaminan) P8 4,250
6 Assurance (Jaminan) P10 4,250
7 Tangibles (Bukti Fisik) P20 4,270
8 Assurance (Jaminan) P6 4,490
Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat persepsi masing-masing atribut Dibandingkan dengan rata-rata nilai persepsi sebesar 4.10, semakin kecil nilai persepsi masing-masing atribut maka
semakin tinggi prioritas atribut tersebut untuk perbaikan. Nilai didasarkan pada tingkat persepsi daripada tingkat yang diharapkan, karena persepsi adalah penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh bank. Semakin kecil nilainya, semakin rendah tingkat kepuasan nasabah, sebaliknya semakin tinggi pula nasabah kepuasan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III merupakan kuadran prioritas rendah, artinya kuadran ini memuat beberapa atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, padahal kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran ini bukan berarti atribut tidak perlu diperbaiki, sehingga atribut ini perlu diperbaiki, karena atribut pada kuadran III memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dari yang diharapkan, tetapi bukan merupakan prioritas utama untuk perbaikan.
Atribut yang masuk kedalam kuadran III adalah tidak terdapat Maysir Gharar Riba dalam transaksi tabungan dan pinjaman, desain interior ruangan menarik, bank memiliki perlengkapan atau peralatan yang modern, lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau, bank memiliki area parkir yang memadai, bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah, karyawan mengetahui kebutuhan nasabah, kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah, dan bank menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang menguntungkan.
Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat persepsi masing- masing atribut Dibandingkan dengan rata-rata nilai persepsi sebesar 4.10,
semakin kecil nilai persepsi masing-masing atribut maka semakin tinggi prioritas atribut tersebut untuk perbaikan.
Tabel 4. 30 Atribut Prioritas Kuadran III
No Dimensi Atribut Tingkat Persepsi (Xi) 1 Tangibles (Bukti Fisik) P16 3,840
2 Tangibles (Bukti Fisik) P18 3,940
3 Emphaty (Empati) P22 3,950
4 Emphaty (Empati) P23 3,980
5 Tangibles (Bukti Fisik) P15 3,990 6 Responsiveness (Daya
Tanggap) P26 4,000
7 Tangibles (Bukti Fisik) P17 4,020
8 Emphaty (Empati) P21 4,030
9 Compliance
(Kepatuhan) P2 4,080
Nilai didasarkan pada tingkat persepsi daripada tingkat yang diharapkan, karena persepsi adalah penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh bank. Semakin kecil nilainya, semakin rendah tingkat kepuasan nasabah, sebaliknya semakin tinggi pula nasabah kepuasan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut dalam Kuadran IV memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah tetapi kinerja yang lebih tinggi. Atribut pada Kuadran IV adalah:
menyediakan produk dan layanan syariah, menyediakan pembiayaan tanpa bunga, mengumpulkan dan mengelola dana investasi melalui bagi hasil,
bank memberikan batasan yang jelas antar loket, dan bank bersedia ketika nasabah menemui masalah pihak bank membantu menyelesaikan masalah.
Tabel 4. 31 Atribut Prioritas Kuadran IV
No Dimensi Atribut Tingkat Persepsi (Xi)
1 Compliance (Kepatuhan) P3 4,310
2 Compliance (Kepatuhan) P4 4,130
3 Compliance (Kepatuhan) P5 4,150
4 Tangibles (Bukti Fisik) P19 4,130
5 Responsiveness (Daya Tanggap) P25 4,130
Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat persepsi masing-masing atribut Dibandingkan dengan rata-rata nilai persepsi sebesar 4.10, semakin kecil nilai persepsi masing-masing atribut maka semakin tinggi prioritas atribut tersebut untuk perbaikan. Nilai didasarkan pada tingkat persepsi daripada tingkat yang diharapkan, karena persepsi adalah penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh bank. Semakin kecil nilainya, semakin rendah tingkat kepuasan nasabah, sebaliknya semakin tinggi pula nasabah kepuasan.