rendah adalah penciptaan dalam dimensi Tangible. Oleh karena itu, Bank sebaiknya mulai mempertimbangkan indikator-indikator yang membentuk dimensi ini dan kemudian mewujudkannya, seperti menambah jumlah teller yang menurut hasil penelitian sebagian besar nasabah menyatakan jumlahnya tidak mencukupi. Sedangkan dimensi pembentuk satisfaction yang harus mulai ditingkatkan adalah Speed of Transaction atau kecepatan transaksi antara pelanggan dan karyawan. Realisasinya dapat dilakukan dengan menambah jumlah karyawan secara fleksibel jika ada penambahan jumlah pelanggan yang datang dalam waktu tertentu (misal Haji). Ini bisa menjaga tingkat kepuasan pelanggan.
Kedua, Melfa Yola dan Duwi Budianto (2016) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini adalah terdapatnya 11 faktor yang harus dibayar perusahaan perhatian dan itu ditunjukkan dalam diagram kartesius.
Ketiga, (Cahyani, 2016) Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Hasil penelitian ini mengenai kepuasan nasabah perbankan syariah dengan kualitas layanan lebih tinggi dari sedang (cukup tinggi). Faktor-faktor yang berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah di perbankan syariah adalah responsivitas, kepatuhan dan empati. Melalui analisis varian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas yang signifikan pada masing-masing bank syariah.
Keempat, Veron Farminta ,Sigit Mujiharjo dan Karona Cahya Susena (2015) Analisis Kualitas Pelayanan Industri Jasa Olah Raga dengan Menggunakan Metode ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA).
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa beberapa dimensi yang harus dilakukan perbaikan antara lain adalah kondisi lapangan yang baik (rumput sintetis, gawang, bola, jaring), menyelenggarakan turnamen, dan jaminan keamanan barang-barang pelanggan di locker room.
Kelima, Farid Fauzi dan Ansor Nasution (2019) Studi Empiris Kualitas Pelayanan Melalui Model ServQual (Service Quality) dan IPA (Important Performance Analysis) Pada Mahasiswa Jurusan Tarbiyah Stain Gajah Putih Aceh. Berdasarkan hasil penelitian terdapat tiga atribut layanan yang mempunyai kategori yang harus mendapatkan perhatian khusus,sembilan atribut layanan yang berkategori layanan yang baik tetapi mempunyai tingkat prioritas yang rendah, sepuluh atribut layanan yang berkategori atribut layanan yang mempunyai harapan dan persepsi yang rendah serta empat atribut layanan yang mempunyai kategori kinerja yang baikdan telahmelampui harapandari para mahasiswa.
Keenam, Rahman Manurung, Supriyadi dan Tri Joko Wibowo (2016) Perbaikan Kualitas Layanan dengan Pendekatan ServQual dan Importance Performance Analysis. Menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rata-rata masih kurang memuaskan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan membina
komunikasi dengan pihak supplier (Pertamina) untuk membuat pipa khusus agar aliran gas dari supplier tidak terbagi dengan distributor lain, pembuatan control valve otomatis dari supplier, melakukan service berkala , kerjasama dengan pemasok lain untuk mencadangkan gas ketika pasokan dari pemasok utama terganggu, dan memberikan kompensasi pasokan gas kepada konsumen yang mengalami kekurangan pasokan gas.
Ketujuh, R. Abdul Jalal dan Ibnu Jayamandau (2016) Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality Ke Dalam Metode Importance And Performance Analysis (Studi Kasus : Cha - Cha Milk Tea). Menunjukkan tingkat kepuasan pelayanan kurang memuaskan, karena skor kepuasan kurang dari 1. Hasil penelitian ini menunjukkan atribut
“Toilet yang bersih” merupakan atribut dengan nilai negatif terbesar, dan lainnya. Atribut yang menjadi prioritas peningkatan adalah: “Karyawan yang selalu memberi salam dan sapa”,“Adanya iklan yang menarik minat pelanggan”,“ Sarana parkir yang luas”, “Toilet yang bersih”,“ Tersedianya pengharum ruangan ”, dan “ Selalu mengedepankan layanan profesional ”.
Kedelapan, (Aldila, 2018) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Model CARTER di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Hasil penelitian ini adalah dimensi Compliance, Reliability dan Tangible yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dimensi Assurance. Empathy dan Responsiveness tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.
Kesembilan, Abu Amar Fauzi (2017) Mengukur pengaruh kualitas layanan model CARTER terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bank syariah memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan nasabah. Empati memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan nasabah bank syariah.
Namun kepatuhan menjadi dimensi kualitas layanan terendah yang mempengaruhi kepuasan nasabah bank syariah di Indonesia.
Kesepuluh, Efrita Soviyanti (2016) Analisis Kualitas Jasa Pada Bisnis Perbankan Syariah Berdasarkan Adaptasi Model CARTER. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor dikelompokkan menjadi 8 faktor. Kedelapan faktor tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung sebesar 12,01% dan secara tidak langsung sebesar 36%. Tingkat kepuasan nasabah perbankan syariah yang dianalisis dengan adaptasi model CARTER menunjukkan bahwa 56% responden menyatakan puas terhadap layanan perbankan syariah di Pekanbaru. Peningkatan kualitas dapat dilakukan untuk keandalan, kompetensi, daya tanggap, jaminan, emphaty, berwujud mengetahui pelanggan dan kepatuhan.
Kesebelas, Zainurin Dahari, M Abduh dan Kim-Shyan Fam (2015) Measuring Service Quality in Islamic Banking: Importance-Performance Analysis Approach. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima
dimensi utama yaitu kehandalan, hubungan dengan nasabah bank, bukti fisik, shariah issues, and rates and charges. Dimana kehandalan, rate and charges, dan hubungan dengan nasabah bank berada pada kuadran kritis, sehingga di perlukan perhatian khusus dari bank.
Keduabelas, Safiek Mokhlis, Zuha Rosufila Abu Hasan dan Azizul Yadi Yaakop (2014) Tertiary Students’ Assessment of Service Quality in the Malaysian Banking Industry: An Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara kepentingan dan kinerja pada dimensi layanan bank. Serta memiliki implikasi penting untuk ara penelitian di masa mendatang.
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Muhammad Ali
Ramdhani, Abdullah Ramdhani, dan Dinar Mariam Kurniati
Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(9): 1099- 1104, 2011
The
Influence Of Service Quality Toward Customer Satisfaction Of Islamic Sharia Bank
• Dimensi CARTE R
• Analisis SEM
• Dampak CARTER terhadap Customer Satisfactio n
• Dimensi yang sangat
mendukung terbentuknya kualitas pelayanan bagi pelaku usaha jasa berbasis syariah adalah compliance.
Sedangkan dimensi satisfaction yang pertama adalah
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
professionalis m,
responsivenss, completeness, availibility of service dan speed of transaction.
2. Melfa Yola dan Duwi Budianto
Jurnal Optimasi Sistem Industri, 2013
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarke t
Dengan Menggunak an Metode Importance Performanc e Analysis
• Importa nce- Perform ance Analysis
• ServQual- CARTER
• Terdapat 11 faktor yang harus dibayar perusahaan perhatian dan itu
ditunjukkan dalam Diagram Kartesius
4.
3.
Putri Dwi Cahyani (2016).
Esensi:
Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 6 (2), Oktober 2016
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta
• Dimensi CARTE R
• Analisis SEM
• Faktor-faktor yang
berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah di perbankan syariah adalah responsivitas, kepatuhan dan empati.
Melalui
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan) No Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
analisis varian dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas yang signifikan pada masing- masing bank syariah.
4. Veron Farminta ,Sigit Mujiharjo dan Karona Cahya Susena Jurnal Agroindustr i
Vol. 5 No. 1 Mei 2015
Analisis Kualitas Pelayanan Industri Jasa Olah Raga Dengan Menggunak an Metode ServQual Dan
Importance Performanc e
analysis (IPA)
• Importa nce- Perform ance Analysis
• ServQua l
• Dimensi CARTER
• Objek Penelitian
• Dari hasil penelitian diperoleh bahwa beberapa dimensi yang harus
dilakukan perbaikan antara lain adalah kondisi lapangan yang baik (rumput sintetis, gawang, bola, jaring), menyelenggar akan
turnamen, dan jaminan keamanan barang-barang pelanggan di locker room
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
5. Farid Fauzi dan Ansor Nasution
Jurnal Evaluasi Vol. 3 No. 2 2019
Studi Empiris Kualitas Pelayanan Melalui Model ServQual (Service Quality) Dan IPA (Important Performance Analysis) Pada Mahasiswa Jurusan Tarbiyah Stain Gajah Putih Aceh
• Importance- Performanc e Analysis ServQual
• Dimensi CARTERO bjek Penelitian
• Berdasarkan hasil
penelitian terdapat tigaatribut layanan yang mempunyai kategori yang harus mendapatka n perhatian khusus,semb ilan atribut layanan yang
berkategori layanan yang baik tetapi
mempunyai tingkat prioritas yang rendah, sepuluh atribut layanan yang berkategori atribut layanan yang mempunyai harapan dan persepsi
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
yang rendah serta empat atribut layanan yang mempunyai kategori kinerja yang baikdan telahmelamp ui
harapandari para
mahasiswa 6. Rahman
Manurung ,Supriyadi,dan Tri Joko Wibowo Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, Vol. 2 No. 1 2016
Perbaikan Kualitas Layanan dengan Pendekatan ServQual dan
Importance Performanc e Analysis
• Importan ce- Performa nce Analysis ServQual
• Dimens i CARTE R Objek Peneliti an
• Menunjukka n bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rata-rata masih kurang memuaskan.
Untuk meningkatka n kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan membina komunikasi dengan pihak supplier (Pertamina) untuk membuat pipa khusus agar aliran
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
gas dari supplier tidak terbagi 7. R. Abdul
Jalal dan Ibnu Jayamand au
Jurnal Teknolog i Industri Vol. 22 No. 1 2016
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasi kan Metode Service Quality Ke Dalam Metode Importance And
Performance Analysis (Studi Kasus : Cha - Cha Milk Tea)
• Importan ce- Performa nce Analysis
• ServQual
• Dimens i- CARTE R
• Objek Peneliti an
• Menunjukka n
tingkat kepuasan pelayanan kurang memuaskan, karena skor kepuasan kurang dari 1.
• Atribut
“Toilet yang bersih”
merupakan atribut dengan nilai negatif terbesar, dan lainnya Atribut yang menjadi prioritas peningkatan adalah:
“Karyawan yang selalu memberi salam dan sapa”,“Adan ya iklan yang
menarik minat pelanggan”,
“ Sarana parkir yang luas”,
“Toilet yang
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
bersih”,“
Tersedianya pengharum 8. Siti
Amelia Aldila An- Nisbah:
Jurnal Ekonomi Syariah Volume 04, Nomor 02, April 2018
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Mengguna kan Model CARTER di BPRS Amanah Ummah Leuwilian g Bogor
• Dimensi CARTER dengan SERVQUA L
• Objek Penelitian
• Dimensi Compliance, Reliability dan Tangible yang
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
• Dimensi Assurance, Empathy, dan
Responsiven ess tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.
9. Abu Amar Fauzi Journal Business and Banking
Mengukur pengaruh kualitas layanan model CARTER terhadap kepuasan nasabah
• CARTER • Importance -
Performan ce Analysis
• Menunjukka n bahwa kualitas pelayanan bank syariah memiliki hubungan yang signifikan
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Vol. 6 No. 2 2017
perbankan syariah Indonesia
dengan kepuasan nasabah.
Empati memiliki pengaruh paling kuat syariah.
Namun kepatuhan menjadi dimensi kualitas layanan terendah yang mempengaruh i kepuasan nasabah bank syariah di Indonesia 10 Efrita
Soviyant i
Jurnal Daya Saing Vol. 2 No.1 2016
Analisis Kualitas Jasa Pada Bisnis Perbankan Syariah Berdasarka n Adaptasi Model CARTER
ServQual- CARTER
• Importanc e-
Performan ce
Analysis
• Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor dikelompokka n menjadi 8 faktor.
• Kedelapan faktor tersebut mempengaruh i kepuasan pelanggan secara langsung sebesar 12,01% dan secara tidak langsung sebesar 36%.
• Tingkat kepuasan nasabah
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
perbankan syariah yang dianalisis dengan adaptasi model CARTER layanan perbankan syariah di Pekanbaru.
Peningkatan kualitas dapat dilakukan untuk keandalan, kompetensi, daya tanggap, jaminan, emphaty, berwujud mengetahui pelanggan dan kepatuhan.
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Model CARTER.
11 Zainurin Dahari, M Abduh dan Kim- Shyan
Measuring Service Quality in Islamic Banking:
Importance- Performance
• Importance- Performanc e Analysis
• CARTER • Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat lima dimensi utama yaitu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Fam Asian Journal Of Business Research Vol. 5 No.1 2015
Analysis Approach
kehandalan, hubungan dengan
nasabah bank, bukti fisik, shariah
issues, and rates and charges.
Dimana kehandalan, rate and charges, dan hubungan dengan
nasabah bank berada pada kuadran kritis, sehingga di perlukan perhatian khusus dari bank.
12 Safiek Mokhlis, Zuha Rosufila Abu Hasan dan Azizul Yadi Yaakop Mediterran ean Journal of Social Sciences Vol. 5 No. 1 2014
Tertiary Students’
Assessment of Service Quality in the
Malaysian Banking Industry:
An
Importance -
Performanc e Analysis
• Importanc e-
Performan ce Analysis
ServQual- CARTER
• Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara kepentingan dan kinerja pada dimensi layanan bank.
Serta memiliki implikasi penting untuk ara penelitian
di masa
mendatang