A. Kualitas Layanan
2. Dimensi Kualitas Layanan (Servqual)
Menurut Parasuraman dalam Sahar Siami (2012) beberapa jenis layanan telah dipelajari secara khusus, dan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas layanan berhasil diidentifikasi, yaitu:
a. Reliability, termasuk dua aspek utama, yaitu konsistensi pekerjaan dan keandalan. Artinya perusahaan memberikan layanan sejak awal.
b. Responsiveness, kemauan atau kesiapan karyawan memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap orang di perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu.
d. Access, termasuk kontak dan pencarian yang mudah. Artinya lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu tunggu tidak terlalu lama, jalur komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain sebagainya.
e. Courtesy, termasuk kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan kepada staf resepsi, operator telepon dan personel lainnya.
f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility, adalah kejujuran dan kepercayaan. Reputasi mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi kontak, dan interaksi dengan pelanggan.
h. Security, artinya, tidak ada salahnya, resiko atau keraguan. Aspek ini termasuk keamanan fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
i. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibles, artinya, bukti fisik layanan, berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan representasi fisik layanan, seperti kartu kredit plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1988, Parasuraman dalam Sahar (2012) sepuluh dimensi kualitas penemuan dapat diringkas menjadi lima dimensi utama, antara lain:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dengan membantu pelanggan dan berikan layanan dengan cepat.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Islam, service level merupakan standar untuk menilai kualitas pelayanan yaitu standarisasi hukum syariah Islam menuntut
manusia untuk selalu terikat oleh hukum syariah dalam melakukan setiap aktivitas yang menyelesaikan suatu permasalahan.
Oleh karena itu, variabel yang diuji dalam suatu penelitian tidak semata-mata menggunakan teori konvensional, tetapi menjadikan hukum Syariah sebagai standar penilaian teori tersebut. Dimensi layanan adalah sebagai berikut:
a. Reliability (kehandalan), tentang kemampuan memberikan layanan yang diberikan dengan cara yang andal dan akurat. Jika kesepakatan yang diungkapkan telah tercapai dengan benar, layanan tersebut dapat dikatakan dapat diandalkan. Akurasi dan akurasi ini akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap organisasi penyedia jasa. Dalam hal ini, Tuhan juga ingin umat-Nya menepati janji, sebagaimana dalam firman Allah SWT berikut:
“Dan tepatilah janji dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah mu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat” (QS. An-Nahl [16]: 91).
(Departement Agama RI, 2011:277).
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu tentang kemauan atau kemauan karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan layanan profesional. Dalam hal
ini Allah SWT juga telah mengingatkan kita tentang profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan, yaitu:
“Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain” (QS. Al- Insyirah [94]:7). (Departement Agama RI, 2011:596).
Ayat di atas memberitahu kita bahwa ketika kita menyelesaikan pekerjaan lain, kita harus melakukan pekerjaan lain. Jika pekerjaan diselesaikan oleh personel yang berkompeten sesuai bidang kerjanya masing-masing, maka pekerjaan tersebut dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat.
c. Assurance (jaminan), yaitu berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari risiko atau bahaya, sehingga membuat konsumen merasakan kepuasan dan akan loyal terhadap lembaga penyedia jasa. Seperti dalam firman Allah SWT sebagai berikut:
“(Apakah kamu orang musyrik yang lebih beruntung) ataukah orang yang beribadah di waktu-waktu malam dengan sujud dan berdiri, sedang ia takut kepada (azab) akhirat dan mengharapkan rahmat Tuhannya? Katakanlah: "Adakah sama orang-orang yang mengetahui dengan orang-orang yang tidak mengetahui?"
Sesungguhnya orang yang berakallah yang dapat menerima
pelajaran” (QS. Az-Zumar [39]: 9). (Departement Agama RI, 2011:459).
d. Emphaty (perhatian), mengenai keinginan karyawan peduli dan berikan perhatian pribadi konsumen. Dengan memberikan pelayanan informasi dan pengaduan konsumen, melayani transaksi konsumen dengan senang hati, dan membantu konsumen saat menghadapi kesulitan dapat mencerminkan empati dari pegawai. Sebagaimana dalam firman Allah SWT, yaitu:
“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran” (QS.
An-Nahl [16]: 90). (Departement Agama RI, 2011:277).
e. Tangibles (bukti fisik), yaitu berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Salah satu yang menjadi catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun, beretika, dan dan syar’i. Hal ini terdapat dalam firman Allah SWT, yaitu:
“Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian
itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah- mudahan mereka selalu ingat” (QS. Al-A’raf [7]: 26). (Departement Agama RI, 2011:153).
Ayat-ayat di atas memerintahkan kita atau memerintahkan kita untuk mengenakan pakaian untuk menutupi alat kelamin untuk melindungi diri kita dari bahaya yang tidak perlu. Tetapi pakaian terbaik di mata Allah adalah pakaian agama. Pakaian agama berarti kita selalu taat kepada Allah, taat pada perintah Allah, dan meninggalkan larangan Allah. Karyawan lembaga keuangan Islam juga harus melaksanakan perintah ini. Mereka harus menutupi kemaluannya dengan rapi sesuai dengan hukum Islam.
Ada satu aspek lagi yang harus diadopsi dan dikembangkan Othman dalam M Ali Ramdani (2011) yang dipakai untuk mengukur kualitas perbaikan syariah yaitu compliance.
f. Compliance (kepatuhan syariah), dengan kata lain, kemampuan perusahaan untuk mematuhi hukum Islam dan perbankan Islam serta prinsip ekonomi. Dimensi ini meliputi perusahaan yang menaati hukum dan prinsip Islam, tidak menarik atau membangkitkan minat pada produk pembiayaan atau tabungan, regulasi atas produk dan jasa syariah, regulasi produk pembiayaan tanpa bunga, dan regulasi bagi hasil atas produk investasi.