C. Uji Kualitas Data
2. Uji Reliabilitas
47 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini di lakukan pada PT. BNI Syariah di Kantor Cabang Karawang, yang terletak di Jl. Panatayuda I No 68, Karawang Barat, Kabupaten Karawang.
Fokus penilitian ini pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yaitu Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan dengan Metode ServQual – Importance Performance Analaysis. Studi kasus penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah cabang Karawang.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan studi deskriptif – komparatif, tujuannya untuk menjelaskan fenomena data penelitian dengan membandingkan masing-masing variabel.
Penelitian deskriptif-kuantitatif yaitu kegiatan penelitian yang diawali dengan mengumpulkan data lapangan kemudian disusun secara sistematis dengan program. Pendekatan dan jenis penelitian yang digunakan adalah dengan metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan meneliti hubungan antar variable. (Juliansyah Noor, 2012:38). Variabel-variabel ini (biasanya melalui alat penelitian) sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis sesuai dengan prosedur statistik.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2011:117) populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah Cabang Karawang.
2. Sample
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2011:118). Secara umum ada dua jenis teknik pengambilan sampel, yaitu sampel acak atau random sampling/probability sampling, dan sampel tidak acak atau nonrandom sampling/nonprobability sampling.(Darmawan, 2014:144).
Dalam penelitian ini, peneliti memilih teknik pengambilan sampel acak atau random sampling/probability sampling. Dimana teknik dan sampel yang peneliti gunakan secara acak, tanpa memandang sampel atas dasar strata atau status sosial dari segi apapun. Sampel yang akan dijadikan obyek penelitian dalam proposal ini yaitu sebagaian dari nasabah
penabung yang telah dipilih untuk dijadikan sampel pada BNI Syariah cabang Karawang.
Menurut Wibisono dalam Riduwan (2013:50) jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui, rumus berikut dapat digunakan:
Dimana:
n = Besarnya sampel
zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam
penentuan sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
σ = Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi
Terlihat dari perhitungan diatas bahwa sampel penelitian ini minimal 96 responden. Untuk mendapatkan data yang lengkap dan bebas cacat peneliti menyebarkan 100 kuesioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Karawang.
C. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti. (Sanusi, 2012:104).
Kemudian data tersebut diolah dengan menggunakan SPSS Statistik. Teknik dan instrumen pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang menjawab responden dengan memberikan rangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis. Dalam hal ini peneliti akan menyebarkan atau menyebarkan kuesioner kepada nasabah yang ingin bertransaksi atau nasabah yang hanya berada di dalam bank. Kemudian, Anda juga bisa mengisi kuesioner menggunakan skala likert 5 poin yang berbentuk checklist. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, opini, dan persepsi seseorang terhadap objek atau fenomena tertentu. Ada beberapa pilihan diantara lima pilihan yang tersedia, yaitu:
a. 1 point = Sangat Tidak Setuju b. 2 point = Tidak Setuju
c. 3 point = Kurang Setuju d. 4 point = Setuju
e. 5 point = Sangat Setuju
2. Penelitian Kepustakaan (library Research)
Dengan bantuan berbagai buku, dilakukan penelitian kepustakaan untuk mengumpulkan data dan informasi. Buku-buku tersebut menjadi dasar perumusan hipotesis, penyusunan kuesioner, dan diskusi teoritis.
3. Internet Research
Untuk mengantisipasi ketertinggalannya beberapa informasi yang kita dapat dari buku referensi dan literatur, penulis dalam hal ini
menggunakan teknologi untuk mendapatkan informasi yang up to date yakni dengan menggunakan jejaring internet. Dimana penulis mengakses situs situs terpercaya untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Sehingga data yang diperoleh adalah data yang seseuai dengan perkembangan zaman.
D. Teknik Analisis Data
Untuk mendukung hasil penelitian akan digunakan alat bantu statistik untuk menganalisis data penelitian yang diperoleh melalui software SPSS Statistics. Adapun tes yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2016) pengujian ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Jika pertanyaan dalam kuesioner dapat mengungkapkan apa yang akan diukur dengan kuesioner tersebut, maka kuesioner tersebut dianggap valid.
Dimana:
r : koefisien korelasi product momen X: skor tiap pertanyaan/item
Y: skor total
N: jumlah responden
Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data tiap soal dengan skor total. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan r tabel dengan derajat kebebasan (df) = n-2. Hasilnya sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2016) uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator-indikator dari variabel atau konstruk. Reliabilitas digunakan untuk mengukur variabel melalui kuesioner yang dapat diandalkan. Sekalipun jawaban pertanyaan diujicobakan beberapa kali, jika jawaban pertanyaan tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, kuesioner tersebut dianggap reliabel.
Untuk menghitung reliabilitas, dapat menggunakan rumus Cronbach Alpha berikut:
Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliable jika memenuhi batasan reliabilitas yang sudah ditentukan, yaitu (Ghozali, 2016:48):
Jika ralpha > 0,70, maka pertanyaan reliabel.
Jika ralpha < 0,70, maka pertanyaan tidak reliabel.
2. Analisis Gap
Langkah selanjutnya setelah menyatakan bahwa data tersebut valid dan reliabel adalah mencari nilai gap. Berdasarkan konsep kualitas, nilai gap merupakan selisih antara tingkat kepuasan (persepsi) dan tingkat harapan (ekspektasi). Analisis kesenjangan (gap) dapat dirumuskan sebagaimana berikut (Supranto, 2011):
𝑄𝑖(𝐺𝑎𝑝) = 𝑃𝑒𝑟𝑓(𝑖) − 𝑖𝑚𝑝(𝑖) Keterangan:
𝑄𝑖(𝐺𝑎𝑝) = tingkat kesenjangan kualitas
𝑃𝑒𝑟𝑓(𝑖) = nilai kualitas yang dirasakan saat ini
𝑖𝑚𝑝(𝑖) = nilai kualitas yang diharapkan atau penting untuk dikembangkan
Jika nilai hasil positif (+) maka kualitas pelayanan dalam kriteria baik. Jika nilai hasil negatif (-) dikatakan kualitas pelayanan dalam kriteria buruk. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner berbentuk ordinal, sehingga sesuai ciri data tersebut adalah tidak dapat dilakukan operasi matematika, penjumlahan, perkalian, pangkat dan sebagainya. Sehingga hasil dari penerapan rumus Kinerja-Harapan tersebut bukanlah nilai yang sesuai dengan maknanya dengan alternatif jawaban pada kuesioner,
melainkan hanya sebagai gambaran jika nilai hasil positif (+) dikatakan kualitas pelayanan dalam kriteria baik dan jika nilai hasil negatif (-) dikatakan kualitas pelayanan dalam kriteria buruk. Oleh karena itu dilakukan Importance Performance Analaysis (IPA) untuk mendeskripsikan keadaan kualitas layanan.
3. Importance Performance Analaysis (IPA)
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah (Santoso, 2011):
Keterangan :
Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja Yi = skor penilaian kepentingan
Tahap kedua yaitu menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus :
Keterangan :
XI = Skor rata-rata tingkat kinerja produk
YI = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap produk n = Jumlah responden
Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y ) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, dengan rumus :
Keterangan :
X = rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut
Y = rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Tahap terakhir adalah konversi setiap atribut dalam diagram kartesius. Setiap area memiliki kondisi khusus untuk setiap atribut, sehingga dapat dimasukkan ke dalam kategori di salah satu dari empat kuadran pada diagram kartesius, yakni sebagai berikut:
1. Kuadran I (prioritas utama) menunjukkan dimensi-dimensi yang dianggap penting namun pihak bank belum melaksanakan sesuai dengan keinginan nasabah sehingga mengecewakan atau tidak memberikan kepuasan. Dimensi inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
2. Kuadran II (pertahankan prestasi) menunjukkan dimensi yang dianggap penting oleh nasabah, dan bank telah memenuhi dimensi tersebut karena harus dijaga.
Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan untuk variabel yang digunakan dalam penelitian.
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel (Dimensi) Indikator Compliance
(Kepatuhan)
(Othman & Owen dalam M Ali Ramdhani) 2011
a. Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip Islam.
b. Tidak ada bunga yang dibayar atau diambil pada tabungan dan pembiayaan.
c. Penyediaan produk dan layanan yang syariah.
d. Pemberian pembiayaan bebas bunga.
e. Penyediaan produk investasi bagi hasil.
Assurance (Jaminan)
(Othman & Owen dalam M Ali Ramdhani) 2011
a. Karyawan yang sopan dan ramah
b. Menyediakan saran-saran/nasihat-nasihat keuangan
c. Bank Syariah menyediakan akses informasi rekening
d. Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas.
Reability (Kehandalan) (Othman & Owen dalam M Ali Ramdhani) 2011
(Parasuraman dalam Sahar Siami) 2012
a. Memberikan pelayanan yang nyaman (cepat dan tepat waktu).
b. Penyediaan produk dan layanan yang luas.
c. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah nasabah.
e. Menepati janji sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Tangibles
(Bukti Langsung) (Othman & Owen dalam M Ali Ramdhani) 2011
(Parasuraman dalam Sahar Siami) 2012
a. Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik
b. Peralatan dan perlengkapan yang modern.
c. Lokasi yang mudah di jangkau.
d. Area parkit yang memadai.
e. Menyediakan sekat-sekat atau pembatas loket yang jelas.
f. Karyawan berpenampilan rapih dan bersih.
f.
Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)
Variabel (Dimensi) Indikator
Emphaty (Empati)
(Parasuraman dalam Sahar Siami) 2012
a. Bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah.
b. Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah.
c. Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah.
a. Perhatian pribadi kepada nasabah dalam hal pelayanan.
Responsiveness (Daya Tanggap) (Othman & Owen dalam M Ali Ramdhani) 2011
a. Karyawan bersedia membantu konsumen.
b. Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang menguntungkan.
c. Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup.
d. Layanan yang cepat dan efesien.
59
pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Selain itu, dalam rencana perusahaan BNI UUS 2003, status UUS bersifat sementara dan akan dipecah pada tahun 2009. Rencana tersebut dilaksanakan pada 19 Juni 2010, dengan BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (Bus). Realisasi spin-off time pada bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa pengawasan yang baik, yaitu berlakunya Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2008 tentang Undang-Undang Syariah Negara (SBSN) dan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008. Selain itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan bisnis perbankan syariah semakin kuat, dan kesadaran akan keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Desember 2019, BNI Syariah memiliki 3 Kantor Wilayah dengan cabang BNI Syariah mencapai 68 Kantor Cabang, 218 Kantor Cabang Pembantu, 13 Kantor Kas, 23 Mobil Layanan Gerak dan 58 Payment Point.
2. Profil Perusahaan
Gambar 4. 1 Logo Bank BNI Syariah
a) Nama : PT Bank BNI Syariah
b) Tanggal Efektif Operasional : 19 Juni 2010.
c) Alamat Kantor Pusat : Gedung Tempo Pavilion 1 Jl. HR Rasuna Said Kav 10-11, Lt 3-8,
Jakarta 12950, Indonesia.
d) No. Telp/Fax : +62-21 2970 1946 /+62-21 2966 7947
e) Situs Web : www.bnisyariah.co.id.
f) Kode Bank : 009
g) Kode Swift : SYNIIDJA
h) Jumlah Jaringan : KC 68 Kantor KCP 300 Kantor
KK 13
ATM lebih dari 202 jaringan i) Kepemilikan Saham :
1) PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk: 99,94%.
2) PT BNI Life Insurance : 0,06%
j) Otoritas Pengawas Bank : Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 3. Visi Misi
a) Visi
Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.
b) Misi
1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan.
2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
4. Board Manajemen a) Dewan Komisaris
1) Komisaris Utama : Fero Poerbonegoro
2) Komisaris Independen : Max R. Niode
3) Komisaris : Imam Budi Sarjito
4) Komisaris Independen : Komaruddin Hidayat b) Direksi dan SEVP
1) Direktur Utama : Abdullah Firman
Wibowo 2) Direktur Kepatuhan dan Resiko : Tribuana
Tunggadewi 3) Direktur Keuangan dan Operasional : Wahyu Avianto 4) Direktur Bisnis Ritel & Jaringan : Iwan Abdi 5) Direktur Bisnis SME & Komersial *) : Babas Bastaman
narasumber berdasarkan jenis kelamin sebagian besar adalah perempuan, yaitu 55%.
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
< 18 Tahun 0 0
19–25 Tahun 71 71
26 –50 Tahun 26 26
> 50 Tahun 3 3
(Sumber : Data diolah dengan MS Excel 2019, 2020)
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagian besar responden berusia antara 19-25 tahun yaitu 71 responden dari 100 responden atau 71%, responden yang berusia kurang dari 18 tahun adalah 0 responden atau 0%, 26-50 responden 26 responden atau 26%, dan yang lebih dari 50 tahun adalah 3 responden atau 3%.
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
SMA/Sederajat 50 50
Akademi/Diploma 17 17
S1 26 26
S2 6 6
S3 1 1
(Sumber : Data diolah dengan MS Excel 2019, 2020)
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas, karakteristik responden berdasarkan pendidikan didominasi oleh jenjang Pendidikan SMA yaitu berjumlah 50 responden dari 100 responden atau setara dengan 50%, jenjang pendidikan Akademi/Diploma berjumlah 17 responden atau setara 17%, jenjang pendidikan S1 berjumlah 26 responden atau setara 26%, jenjang pendidikan S2 berjumlah 6 responden atau setara 6%, dan jenjang pendidikan S3 berjumlah 1 responden atau setara 1%.
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 23 23
Karyawan Swasta 39 39
Pegawai Negeri 26 26
Wiraswasta 9 9
Lainnya 3 3
(Sumber : Data diolah dengan MS Excel 2019, 2020)
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas, hasil dari karakteristik responden berdasarkan pekerjaan didominasi oleh jenis pekerjaan karyawan swasta yaitu berjumlah 39 responden dari 100 responden atau setara dengan 39%, jenis pekerjaan pelajar/mahasiswa berjumlah 23 responden atau 23%, jenis pekerjaan pegawai negeri berjumlah 26 responden atau 26%, jenis pekerjaan wiraswasta berjumlah 9 responden atau 9%, dan jenis pekerjaan lainnya berjumlah 3 responden atau 3%.
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
<Rp 3.000.000 37 37
Rp 3.000.000 s/d
Rp 5.000.000 47 47
>Rp 5.000.000 16 16
(Sumber : Data diolah dengan MS Excel 2019, 2020)
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas, hasil dari karakteristik responden berdasarkan pengeluaran perbulan didominasi pengeluaran pada tingkat Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000 yaitu berjumlah 47 responden dari 100 responden atau setara dengan 47%, pengeluaran pada tingkat <Rp 3.000.000 berjumlah 37 responden atau setara dengan 37%, dan pengeluaran pada tingkat >Rp 5.000.000 berjumlah 16 responden atau setara dengan 16%.
Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
< 1 Tahun 16 16
1 - 2 Tahun 26 26
3 - 4 Tahun 52 52
> 5 Tahun 6 6
(Sumber : Data diolah dengan MS Excel 2019, 2020)
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas, terlihat karakteristik responden yang telah menjadi nasabah BNI Syariah pada kurun waktu 3 - 4 tahun yaitu berjumlah 52 responden dari 100 responden atau setara dengan 52%, berdasarkan lama menjadi nasabah dengan kurun waktu < 1 tahun berjumlah 16 responden atau 16%, berdasarkan lama menjadi nasabah dengan kurun waktu 1-2 tahun berjumlah 26 responden atau 26%, dan berdasarkan lama menjadi nasabah dengan kurun waktu > 5 tahun berjumlah 6 responden atau 6%.
Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Terakhir Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
<1 Bulan 78 78
1-3 Bulan 7 7
>6 Bulan 15 15
(Sumber : Data diolah dengan MS Excel 2019, 2020)
Berdasarkan Tabel 4.7 diatas, terlihat karakteristik responden dengan transaksi terakhir didominasi oleh kategori < 1 bulan yaitu berjumlah 78 responden dari 100 responden atau setara dengan 78%, berdasarkan transaksi terakhir pada kategori 1-3 bulan berjumlah 7 reseponden atau setara 7%, dan berdasarkan transaksi terakhir pada kategori > 6 bulan berjumlah 15 responden atau setara 15%.
C. Uji Kualitas Data
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Dimensi Compliance
Atribut Pernyataan r Hitung r
Tabel Keterangan Persepsi Ekspektasi
P1
Bank beroperasi sesuai dengan hukum dan prinsip syariah
0,707 0,864 0,361 Valid
P2
Tidak terdapat Maysir Gharar Riba dalam transaksi tabungan &
pinjaman
0,852 0,876 0,361 Valid
P3
Tersedianya produk dan layanan yang Syariah
0,777 0,788 0,361 Valid
P4 Pemberian pembiayaan
bebas dari unsur bunga 0,776 0,817 0,361 Valid P5
Melakukan
penghimpunan dan pengelolaan dana investasi dengan bagi hasil
0,793 0,790 0,361 Valid
(Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020) b. Dimensi Assurance
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance
Atribut Pernyataan
r Hitung
r
Tabel Keterangan Persep
si Ekspektasi P6 Karyaawan bersikap sopan dan
ramah terhadap nasabah 0,692 0,652 0,361 Valid P7 Tersedianya bagian saran serta
nasihat mengenai keuangan 0,821 0,878 0,361 Valid P8
Bank memiliki interior kantor dan ruangan tunggu yang nyaman
0,846 0,821 0,361 Valid
P9
Bank menyediakan akses informasi rekening untuk nasabah
0,824 0,815 0,361 Valid
P10
Karyawan memiliki
pengetahuan yang luas serta berpengalaman
0,691 0,804 0,361 Valid (Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa berdasarkan r hitung standar lebih besar dari r tabel, maka dijamin dimensi memiliki standar yang valid untuk semua butir pernyataan. Oleh karena itu, semua pernyataan tentang dimensi jaminan yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan dan layak.
c. Dimensi Reliability
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
Atribut Pernyataan r Hitung r
Tabel Keterangan Persepsi Ekspektasi
P11
Bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu
0,859 0,962 0,361 Valid
P12
Bank menyediakan produk serta layanan yang luas
0,846 0,912 0,361 Valid P13
Bank mampu menyelesaikan masalah nasabah
0,903 0,906 0,361 Valid P14 Ketepatan bank
dalam menepati janji 0,790 0,883 0,361 Valid (Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.10 menunjukkan kriteria berdasarkan dimensi r hitung lebih besar dari r tabel Dimensi reliabilitas memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan. Oleh karena itu, semua pernyataan tentang dimensi reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini reliabel dan layak.
d. Dimensi Tangibles
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel, dimensi tangible mempunyai kriteria valid untuk semua
item kalimat. Oleh karena itu, semua pernyataan ukuran nyata yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan dan layak.
Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangibles
Atribut Pernyataan r Hitung r
Tabel Keterangan Persepsi Ekspektasi
P15 Desain interior
ruangan menarik 0,725 0,859 0,361 Valid P16
Bank memiliki perlengkapan atau peralatan yang modern
0,888 0,917 0,361 Valid P17
Lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau
0,794 0,678 0,361 Valid P18 Bank memiliki area
parkir yang memadai 0,872 0,921 0,361 Valid P19
Bank menyediakan pembatas antar loket dengan jelas
0,760 0,846 0,361 Valid P20
Karyawan
berpenampilan rapi dan bersih
0,616 0,630 0,361 Valid (Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
e. Dimensi Emphaty
Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Dimensi Emphaty
Atribut Pernyataan r Hitung r
Tabel Keterangan Persepsi Ekspektasi
P21
Bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah
0,922 0,933 0,361 Valid P22 Karyawan mengetahui
kebutuhan nasabah 0,885 0,866 0,361 Valid P23
Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah
0,909 0,848 0,361 Valid
P24
Karyawan memberikan perhatian pribadi kepada nasabah dalam hal pelayanan
0,889 0,912 0,361 Valid (Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa menurut standar r hitung lebih besar dari r tabel, ditegaskan bahwa dimensi memiliki standar yang valid untuk semua item kalimat. Oleh karena itu, semua pernyataan tentang penekanan pada dimensi dalam penelitian ini dapat diandalkan dan layak.
f. Dimensi Responsiveness
Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness
Atribut Pernyataan r Hitung r
Tabel Keterangan Persepsi Ekspektasi
P25
Ketika nasabah mempunyai masalah, pihak bank bersedia membantu
memecahkan masalah
0,776 0,812 0,361 Valid
P26
Bank menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang menguntungkan
0,866 0,922 0,361 Valid
P27
Tersedianya kantor cabang di berbagai wilayah
0,815 0,861 0,361 Valid P28
Bank memberikan pelayanan yang cepat dan efisien.
0,823 0,838 0,361 Valid (Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa berdasarkan kondisi r hitung lebih besar dari r tabel, maka dimensi responsif memiliki kondisi valid yang berlaku untuk semua item kalimat. Oleh karena itu, semua pernyataan tentang dimensi daya tanggap yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan dan layak.
2. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan pengujian keabsahan data, langkah selanjutnya adalah menguji reliabilitas data. Untuk mengetahui reliabilitas masing-masing alat penyajian dalam kuesioner yang dibagikan dilakukan uji reliabilitas. Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016:47). Dengan menggunakan aplikasi SPSS 24.0 untuk menghitung nilai Cronbach Alpha (α), pengujian ini dilakukan terhadap persepsi pelanggan dan jawaban yang diharapkan. Jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 maka item kuesioner dianggap reliabel.
Berikut hasil uji reliabilitas pada dimensi compliance, assurance, reliability, tangibles, emphaty, dan responsiveness dengan menggunakan 30 sampel responden.
a. Dimensi Compliance
Tabel 4. 14 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Compliance Hasil Cronbach’s Alpha
N of Items Keterangan Persepsi Ekspektasi
0,836 0,883 5 Reliabel
(Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha, dan dimensi kepatuhannya adalah 0.836 (persepsi) dan 0.883 (ekspektasi). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa item pernyataan dalam kuesioner reliabel karena nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,70, dan setiap item pernyataan yang digunakan akan memperoleh data yang konsisten, artinya
jika dilakukan penyebaran ulang makan pernyataan tersebut akan mendapatkan jawabannya relatif sama.
b. Dimensi Assurance
Tabel 4. 15 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Assurance Hasil Cronbach’s Alpha
N of Items Keterangan Persepsi Ekspektasi
0,831 0,857 5 Reliabel
(Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha, dengan dimensi yang dipersepsikan 0,831 dan dimensi yang diharapkan 0,857. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa item pernyataan dalam kuesioner reliabel karena nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,70, dan setiap item pernyataan yang digunakan akan memperoleh data yang konsisten, artinya jika anda menyampaikan pernyataan tersebut akan mendapatkan jawabannya relatif sama.
c. Dimensi Reliability
Tabel 4. 16 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Reliability Hasil Cronbach’s Alpha
N of Items Keterangan Persepsi Ekspektasi
0,871 0,936 4 Reliabel
(Sumber : Data diolah dengan SPSS 24.0, 2020)
Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha, dengan dimensi yang dipersepsikan sebesar 0.871 dan dimensi yang diharapkan sebesar 0.936. dapat disimpulkan bahwa item pernyataan dalam kuesioner reliabel karena nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,70, dan setiap item