BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
program, pelaporan, umum, kepegawaian, dan keuangan dalam lingkungan UPT;
2. Seksi Pelayanan dan Penetapan dipimpin oleh Kepala Seksi mempunyai tugas membantu Kepala UPT dalam mengoordinasikan, menyiapkan bahan, dan melakukan kebijakan teknis pelayanan dan penetapan pajak daerah serta pendapatan; dan
3. Seksi Pendataan dan Penagihan dipimpin oleh Kepala Seksi yang mempunyai tugas membantu Kepala UPT dalam mengoordinasikan, menyiapkan bahan dan melakukan kebijakan teknis pendataan dan penagihan pajak daerah.
Makassar yaitu dimana yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah masyarakat khususnya wajib pajak/pengguna layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT (Unit Pelaksana Teknis) pendapatan wilayah Makassar.
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin dari responden dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui berapa banyak laki-laki dan perempuan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Berikut ini data merupakan responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-laki 70 71,4%
2. Perempuan 28 28,6%
Total 98 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.2 , dapat diketahui jenis kelamin laki-laki sebanyak 70 orang dengan presentase 71,4% dan perempuan sebanyak sebanyak 28 orang dengan presentase sebesar 28,6%, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat/wajib pajak/pengguna layanan drive thru pajak kendaraan bermotor yang menjadi responden di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT (Unit Pelaksana Teknis) pendapatan wilayah Makassar adalah laki-laki.
a. Usia
Usia dari responden yang di intervalkan mulai dari usia yang muda sampai dengan yang tua. Berikut ini merupakan data responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Mayarakat Berdasarkan Usia No. Umur Jumlah Persentase
1. 20-29 Tahun 25 25,5%
2. 30-39 Tahun 31 31,7%
3. 40-49 Tahun 29 29,6%
4. 50-59 Tahun 13 13,2%
5. 60 Tahun 0 0%
Total 98 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.3, menjelaskan mengenai usia responden dengan total sebanyak 98 orang atau responden. Menunjukkan bahwa responden yang paling mendominasi yaitu pada usia 30-39 tahun yaitu sebanyak 31 orang atau responden dengan presentase 31,7%, kemudian disusul dengan usia 40-49 tahun berjumlah 29 orang atau responden dengan presentase 29,6%, untuk usia 20-29 sebanyak 25 orang atau responden dengan presentase 25,5% sedangkan pada usia 50-59 tahun sebanyak 13 orang atau responden dengan presentase 13,2%.
2. Pengujian Persyaratan Statistik a. Hasil Uji Validitas
Tahap awal dari proses analisis data adalah dengan melakukan uji validitas instrument terlebih dahulu. Hal tersebut dimaksudkan untuk menjaga ketetapan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Kegunaan uji validitas yaitu untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner yang merupakan alat ukur dalam penelitian ini, instrumen yang valid menggambarkan bahwa suatu instrument benar–benar mampu dalam mengukur variabel–variabel yang akan diukur dalam penelitian, serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antara konsep penelitian dengan hasil pengukuran.
Pada uji validitas ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 98 responden. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui valid atau tidaknya data sebelum data tersebut diolah. Uji validitas dilakukan untuk lebih mengefisienkan waktu dalam pengambilan data yang ada di lapangan dan apabila sampel yang didapat hasilnya valid secara keseluruhan, maka semua indikator telah mewakili semua instrument. Namun bila terdapat sampel yang tidak valid dan tidak dapat mewakili indikator yang ada, maka instrument tersebut akan dihapus atau dibuang. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti dalam uji validitas ini adalah dibantu dengan bantuan SPSS Versi 21.
Item pernyataan tersebut valid apabila r hitung ≥ r tabel dan jika r
hitung ≤ r tabel, maka item atau butir instrument dinyatakan tidak valid.
Pada penelitian ini, Instrumen penelitian dikatakan valid jika nilai r hitung (nilai person correction) r tabel (nilai r tabel masuk 98 orang responden= 0,20. Jika dikatakan valid jika nilai sig. (2- tailed) r kritis (=0,05). Berikut adalah hasil pengujian validitas menurut variabel kualitas pelayanan.
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Resp. Nilai Perarson
Correlation
r tabel
Nilai sig.(2- tailed)
r
kritis Keputusan
1 0,818
0,20 0,000 0,05 Valid
2 0,807 0,20 0,000 0,05 Valid
3 0,739 0,20 0,000 0,05 Valid
4 0.643 0,20 0,000 0,05 Valid
5 0,803 0,20 0,000 0,05 Valid
6 0,737 0,20 0,000 0,05 Valid
7 0,844 0,20 0,000 0,05 Valid
8 0,853 0,20 0,000 0,05 Valid
9 0,743 0,20 0,000 0,05 Valid
10 0,848 0,20 0,000 0,05 Valid
11 0,885 0,20 0,000 0,05 Valid
12 0,774 0,20 0,000 0,05 Valid
13 0,810 0,20 0,000 0,05 Valid
14 0,844 0,20 0,000 0,05 Valid
15 0,824 0,20 0,000 0,05 Valid
16 0,686 0,20 0,000 0,05 Valid
17 0,820 0,20 0,000 0,05 Valid
18 0,880 0,20 0,000 0,05 Valid
19 0,847 0,20 0,000 0,05 Valid
20 0,841 0,20 0,000 0,05 Valid
Data Primer diolah, 2020
b. Uji Reabilitas
Tabel 4.5
Hasil Uji Reabilitas Variabel ualitas Pelayanan Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 98 100.0
Excludeda 0 .0
Total 98 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,97 20
Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.5 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha adalah sebesar 0,97. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari nilai r table (0,20). Maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,97 dari 0,20 sehingga instrumennya reliable.
3. Hasil Analisis Deskriptif
a. Deskripsi Kualitas Pelayanan
Dalam artian sederhana kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau dikatakan sesuai dengan harapan. Kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang mereka inginkan. Apabila pelayanan dapat diterima oleh masyarakat sesuai dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan “memuaskan”.
Untuk menganalisis kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT pendapatan wilayah Makassar, penulis memilih 5 dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Besarnya Kualitas Pelayanan terhadap masing-masing indikator ditetapkan dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan dari tiap- tiap indikator, dapat dilihat pada tabel- tabel berikut ini : 1) Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi yang berhubungan dengan bukti fisik pegawai layanan, bukti fisik tempat pelayanan serta sarana prasarana yang terdapat pada pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar. Adapun indikator bukti fisik adalah sebagai berikut:
a) Petugas memudahkan melakukan permohonan pelayanan.
b) Petugas menggunakan atribut lengkap.
c) Peralatan dan komputerisasi administrasi yang digunakan sudah memadai.
d) Gardu/loket pelayanan nyaman digunakan bertransaksi.
e) Layanan yang diberikan sesuai alur pelayanan.
Deskripsi mengenai pernyataan dari responden terhadap bukti fisik operasional maupun pegawai drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pettarani UPT pendapatan wilayah Makassar, dapat dilihat pada Tabel sebagai berikut:
Tabel 4.6
Dimensi Bukti Fisik. Tanggapan Responden Tentang Petugas Memudahkan Melakukan Permohonan Pelayanan.
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 59 295 60,2%
Setuju 4 27 108 27,6%
Ragu-Ragu 3 8 24 8,2%
Tidak Setuju 2 2 4 2%
Sangat Tidak Setuju 1 2 2 2%
Total 98 433 100%
% = x 100% = x 100% = 88,37%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, bahwa dimensi Bukti Fisik pada indikator Petugas memudahkan melakukan permohonan memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Sangat Setuju” sebanyak 59 orang dengan peresentase 60,2%, dan yang menjawab “Setuju” sebanyak 27 orang dengan persentase 27,6%, sedangkan yang menjawab “Ragu- Ragu” sebanyak 8 orang dengan presentase 8,2%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 2 orang dengan presentase 2% dan
yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 2 orang dengan presentase 2%. Adapun persentase skor memperoleh angka 88,37%
dimensi Bukti Fisik pada indikator Petugas memudahkan melakukan permohonan masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Tabel 4.7
Dimensi Bukti Fisik. Tanggapan Responden Tentang Petugas Menggunakan Atribut Lengkap
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Peresentase
Sangat Setuju 5 27 135 27,6%
Setuju 4 49 196 50%
Ragu-Ragu 3 13 39 13,3%
Tidak Setuju 2 6 12 6,1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 385 100%
% = x 100% = x 100% = 78,6%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, bahwa dimensi Bukti Fisik pada indikator Petugas Menggunakan Atribut Lengkap memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Setuju” sebanyak 49 orang dengan peresentase 50%, dan yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 27 orang dengan persentase 27,6%, sedangkan yang menjawab “Ragu- Ragu” sebanyak 13 orang dengan presentase 13,3%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 6 orang dengan presentase 6,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 78,6%
dimensi Bukti Fisik pada indikator petugas menggunakan atribut lengkap yang digunakan sudah memadai masuk dalam kategori “Baik”.
Tabel 4.8
Dimensi Bukti Fisik. Tanggapan Responden Tentang Peralatan Dan Komputerisasi Administrasi Yang Digunakan Sudah Memadai
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Peresentase
Sangat Setuju 5 47 235 48%
Setuju 4 34 136 34,7%
Ragu-Ragu 3 10 30 10,2%
Tidak Setuju 2 4 8 4,1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 412 100%
% = x 100% = x 100% = 84,08%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, bahwa dimensi Bukti Fisik pada indikator Peralatan Dan Komputerisasi Administrasi Yang Digunakan Sudah Memadai memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban
“Sangat Setuju” sebanyak 47 orang dengan peresentase 48%, dan yang menjawab “Setuju” sebanyak 34 orang dengan persentase 34,7%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 10 orang dengan presentase 10,2%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 84,08% dimensi Bukti Fisik pada indikator
peralatan dan komputerisasi administrasi yang digunakan sudah memadai masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Tabel 4.9
Dimensi Bukti Fisik. Tanggapan Responden Tentang Gardu/Loket Pelayanan Nyaman Digunakan Bertransaksi
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 30 150 30,6%
Setuju 4 48 192 49%
Ragu-Ragu 3 13 39 13,3%
Tidak Setuju 2 4 8 4,1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 392 100%
% = x 100% = x 100% = 80%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, bahwa dimensi Bukti Fisik pada indikator Gardu/Loket Pelayanan Nyaman Digunakan Bertransaksi memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Setuju”
sebanyak 48 orang dengan peresentase 49%, dan yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 150 orang dengan persentase 30,6%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 13 orang dengan presentase 13,3%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 80% dimensi Bukti Fisik pada indikator gardu/loket pelayanan nyaman digunakan bertransaksi masuk dalam kategori “Baik”.
Tabel 4.10
Dimensi Bukti Fisik. Tanggapan Responden Tentang Layanan Yang Diberikan Sesuai Alur Pelayanan
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Peresentase
Sangat Setuju 5 26 130 26,5%
Setuju 4 41 164 41,8%
Ragu-Ragu 3 21 63 21,4%
Tidak Setuju 2 7 14 7,1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 374 100%
% = x 100% = x 100% = 76,33%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, bahwa dimensi Bukti Fisik pada indikator Layanan Yang Diberikan Sesuai Alur Pelayanan Digunakan Bertransaksi memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban
“Setuju” sebanyak 41 orang dengan peresentase 41,8%, dan yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 26 orang dengan persentase 26,5%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 21 orang dengan peresentase 21,4%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 7 orang dengan presentase 7,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 76,33% dimensi Bukti Fisik pada indikator layanan yang diberikan sesuai alur pelayanan digunakan bertransaksi masuk dalam kategori “Baik”.
Tabel 4.11
Rekapitulasi Dimensi Bukti Fisik Layanan Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pembantu Pettarani UPT
Pendapatan Wilayah Makassar
No Dimensi Bukti Fisik
Rata-rata Persentase
(%) 1 Petugas memudahkan melakukan
permohonan pelayanan 88,37
2 Petugas menggunakan atribut lengkap 78,6 3 Peralatan dan komputerisasi administrasi
yang digunakan sudah memadai 84,08
4 Gardu/loket pelayanan nyaman digunakan
bertransaksi 80
5 Layanan yang diberikan sesuai alur
pelayanan 76,33
Rata-rata Skor Persentase 81,48
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.11, Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari kelima poin dari dimensi Bukti Fisik (Tangible) maka dapat dikatakan sangat baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase rekapitulasi sebesar 81,48%. Bukti fisik (Tangible) dari tempat pelayanan, peralatan dan komputerisasi administrasi, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar seperti Kemudahan yang diberikan dalam permohonan pelayanan, petugas menggunakan atribut lengkap, peralatan dan komputerisasi
administrasi yang memadai, gardu/loket pelayanan yang nyaman dan layanan sesuai alur.
2) Kehandalan (Reliability)
Dimensi yang berhubungan dengan cakupan sikap petugas dalam proses waktu penyelesaian layanan serta proses waktu pelayanan keluhan pada pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar. Adapun indikator bukti fisik adalah sebagai berikut:
a) Waktu penyelesaian layanan 1x5 (lima) menit.
b) Layanan yang diberikan petugas sangat efektif.
c) Petugas terampil dalam proses penyelesaian pelayanan.
d) Petugas bertanggungjawab dalam proses pelayanan keluhan.
Tabel 4.12
Dimensi Kehandalan. Waktu Penyelesaian Layanan 1x5 (Lima) Menit
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 32 160 32,7%
Setuju 4 35 140 35,7%
Ragu-Ragu 3 19 57 19,4%
Tidak Setuju 2 10 20 10,2%
Sangat Tidak Setuju 1 2 2 2%
Total 98 379 100%
% = x 100% = x 100% = 77,35%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.12 di atas bahwa dimensi Kehandalan pada indikator Waktu Penyelesaian Layanan 1x5 (Lima) Menit memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Setuju” sebanyak 35 orang dengan peresentase 35,7%, dan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 32 orang dengan peresentase 32,7%, kemudian yang menjawab
“Ragu-Ragu” sebanyak 19 orang dengan persentase 19,4%, selanjutnya yang menjawaban “Tidak Setuju” sebanyak 10 orang dengan persentase 10,2% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 2 orang dengan presentase 2%. Adapun persentase skor memperoleh angka 77,35% menunjukkan bahwa dimensi kehandalan terkait waktu penyelesaian layanan 1x5 (lima) menit masuk dalam kategori “Baik”.
Tabel 4.13
Dimensi Kehandalan. Tanggapan responden tentang Layanan Yang Diberikan Petugas Sangat Efektif
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 54 270 55,1%
Setuju 4 36 144 36,7%
Ragu-Ragu 3 1 3 1%
Tidak Setuju 2 4 8 4,1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 428 100%
% = x 100% = x 100% = 87,35%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.13 di atas bahwa dimensi Kehandalan pada indikator Layanan Yang Diberikan Petugas Sangat Efektif memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Sangat Setuju” sebanyak 54 orang dengan peresentase 55,1%, kemudian yang menjawab “setuju”
sebanyak 36 orang dengan persentase 36,7%, kemudian yang menjawab
“Ragu-Ragu” sebanyak 1 orang dengan persentase 1%, selanjutnya yang menjawaban “Tidak Setuju” sebanyak 4 orang dengan persentase 4,1%
dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 87,35%
dimensi kehandalan terkait layanan yang diberikan petugas sangat efektif masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Tabel 4.14
Dimensi Kehandalan. Tanggapan responden tentang Petugas Terampil Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 33 165 33,7%
Setuju 4 54 216 55,1%
Ragu-Ragu 3 7 21 7,1%
Tidak Setuju 2 1 2 1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 407 100%
% = x 100% = x 100% = 83,06%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.14 di atas bahwa dimensi Kehandalan pada indikator Petugas Terampil Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan memperoleh penilaian “Sangat Setuju” sebanyak 33 orang dengan peresentase 33,7%, kemudian yang mendominasi pada jawaban “setuju”
sebanyak 54 orang dengan persentase 55,1%, sedangkan yang menjawab
“Ragu-Ragu” sebanyak 7 orang dengan presentase 7,1% selanjutnya yang menjawaban “Tidak Setuju” sebanyak 1 orang dengan persentase 1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 83,06%
dimensi kehandalan terkait petugas terampil dalam proses penyelesaian pelayanan masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Tabel 4.15
Dimensi Kehandalan. Tanggapan responden tentang Petugas Bertanggungjawab Dalam Proses Pelayanan Keluhan Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 36 180 36,7%
Setuju 4 33 132 33,7%
Ragu-Ragu 3 17 51 17,3%
Tidak Setuju 2 3 6 3,1%
Sangat Tidak Setuju 1 9 9 9,2%
Total 98 378 100%
% = x 100% = x 100% = 77,14%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.15 di atas bahwa dimensi Kehandalan pada indikator Petugas Bertanggungjawab Dalam Proses Pelayanan Keluhan memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Sangat Setuju”
sebanyak 36 orang dengan peresentase 36,7%, dan yang menjawab
“setuju” sebanyak 33 orang dengan persentase 33,7%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 17 orang dengan presentase 17,3%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 9 orang dengan presentase 9,2%. Adapun persentase skor memperoleh angka 77,14% dimensi kehandalan terkait petugas bertanggungjawab dalam proses pelayanan keluhan masuk dalam kategori “Baik”.
Tabel 4.16
Rekapitulasi Dimensi Kehandalan Layanan Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pembantu Pettarani UPT
Pendapatan Wilayah Makassar
No Dimensi Kehandalan Rata-rata Persentase (%)
1 Waktu penyelesaian layanan 1x5
(lima) menit 77,35
2 Layanan yang diberikan petugas
sangat efektif 87,35
3 Petugas terampil dalam proses
penyelesaian pelayanan 83,06
4 Petugas bertanggungjawab dalam
proses pelayanan keluhan 77,14
Rata-rata Skor Persentase 81,23
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.16, Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat poin dari dimensi Kehandalan (Reliability) maka dapat dikatakan “sangat baik”, hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase rekapitulasi sebesar 81,23%. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara efektif dan dapat dipertanggungjawabkan keakuratannya oleh petugas Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar, kesanggupan petugas dalam proses penyelesaian pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta kehandalan pegawai dalam menyelesaikan proses waktu pelayanan keluhan.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi yang berhubungan dengan ketanggapan atau kesanggupan petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar. Adapun indikator ketanggapan adalah sebagai berikut:
a) Petugas memberikan perhatian atas keluhan secara akurat.
b) Petugas merespon sangat baik dalam permohonan pelayanan.
c) Petugas cepat menanggapi aduan dalam permohonan pelayanan.
d) Petugas cermat membantu dalam permohonan pelayanan.
Tabel 4.17
Dimensi Ketanggapan. Tanggapan responden tentang Petugas Memberikan Perhatian Atas Keluhan Secara Akurat Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 28 140 28,6%
Setuju 4 39 156 39,8%
Ragu-Ragu 3 25 75 25,5%
Tidak Setuju 2 2 4 2%
Sangat Tidak Setuju 1 4 4 4,1%
Total 98 379 100%
% = x 100% = x 100% = 77,35%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.17 di atas bahwa dimensi Ketanggapan pada indikator Petugas Memberikan Perhatian Atas Keluhan Secara Akurat memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Setuju”
sebanyak 39 orang dengan peresentase 39,8%, dan yang menjawab
“Sangat Setuju” sebanyak 28 orang dengan persentase 28,6%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 25 orang dengan presentase 25,5%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 2 orang dengan presentase 2% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”
sebanyak 4 orang dengan presentase 4,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 77,35% dimensi kehandalan terkait petugas memberikan perhatian atas keluhan secara akurat masuk dalam kategori
“Baik”.
Tabel 4.18
Dimensi Ketanggapan. Tanggapan responden tentang Petugas Merespon Sangat Baik Dalam Permohonan Pelayanan Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 50 250 51%
Setuju 4 37 148 37,8%
Ragu-Ragu 3 2 6 2%
Tidak Setuju 2 5 10 5,1%
Sangat Tidak Setuju 1 4 4 4,1%
Total 98 418 100%
% = x 100% = x 100% = 85,31%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.18 di atas bahwa dimensi Ketanggapan pada indikator Petugas Merespon Sangat Baik Dalam Permohonan Pelayanan memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Sangat Setuju”
sebanyak 50 orang dengan peresentase 51%, dan yang menjawab
“Setuju” sebanyak 37 orang dengan persentase 37,8%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 2 orang dengan presentase 2%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 5 orang dengan presentase 5,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 85,31% dimensi ketanggapan terkait tentang petugas merespon sangat baik dalam permohonan pelayanan masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Tabel 4.19
Dimensi Ketanggapan. Tanggapan responden tentang Petugas Cepat Menanggapi Aduan Dalam Permohonan Pelayanan Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 35 175 35,7%
Setuju 4 38 152 38,8%
Ragu-Ragu 3 18 54 18,4%
Tidak Setuju 2 4 8 4,1%
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3,1%
Total 98 392 100%
% = x 100% = x 100% = 80%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.19 di atas bahwa dimensi Ketanggapan pada indikator Petugas Cepat Menanggapi Aduan Dalam Permohonan Pelayanan memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban
“Setuju” sebanyak 38 orang dengan peresentase 38,8%, dan yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 35 orang dengan persentase 35,7%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 18 orang dengan presentase 18,4%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,1% dan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 80% dimensi ketanggapan terkait petugas cepat menanggapi aduan dalam permohonan pelayanan masuk dalam kategori
“Baik”.
Tabel 4.20
Dimensi Ketanggapan. Tanggapan responden tentang Petugas Cermat Membantu Dalam Permohonan Pelayanan Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 35 175 35,7%
Setuju 4 48 192 49%
Ragu-Ragu 3 10 30 10,2%
Tidak Setuju 2 5 10 5,1%
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%
Total 50 407 100%
% = x 100% = x 100% = 83,06%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.20 di atas bahwa dimensi Ketanggapan pada indikator Petugas Cermat Membantu Dalam Permohonan Pelayanan memperoleh penilaian yang mendominasi pada jawaban “Setuju”
sebanyak 48 orang dengan peresentase 49%, dan yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 35 orang dengan persentase 35,7%, sedangkan yang menjawab “Ragu-Ragu” sebanyak 10 orang dengan presentase 10,2%, kemudian yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 5 orang dengan presentase 5,1%. Adapun persentase skor memperoleh angka 83,06%
dimensi ketanggapan terkait petugas cermat membantu dalam permohonan pelayanan masuk dalam kategori “Sangat Baik”.
Tabel 4.21
Rekapitulasi Dimensi Ketanggapan Layanan Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pembantu Pettarani UPT
Pendapatan Wilayah Makassar
No Dimensi Ketanggapan Rata-rata Persentase (%)
1 Petugas memberikan perhatian atas
keluhan secara akurat 77,35
2 Petugas merespon sangat baik dalam
permohonan pelayanan 85,31
3 Petugas cepat menanggapi aduan
dalam permohonan pelayanan 80
4 Petugas cermat membantu dalam
permohonan pelayanan 83,06
Rata-rata Skor Persentase 81,43
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.21, Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat poin dari dimensi Ketanggapan (Responsiveness) maka dapat dikatakan “Sangat Baik”, hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase rekapitulasi sebesar 81,43%.
Ketanggapan (Responsiveness), daya tanggap dan kesanggupan petugas Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dalam pemberian perhatian atas keluhan pelayanan harus akurat, petugas yang merespon sangat baik, kecermatan petugas layanan serta petugas yang cepat menanggapi aduan dalam permohonan pelayanan.
4) Jaminan (Assurance)
Dimensi yang berhubungan dengan kompetensi dan kredibilitas serta kenyamanan yang diberikan petugas atas ketepatan waktu penyelesaian layanan, transparansi, pengawasan dan legalitas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar. Adapun indikator jaminan adalah sebagai berikut:
a) Penggunaan layanan meringankan dan tidak menyita waktu bekerja.
b) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya.
c) Pengawasan pihak kepolisian, pihak PT. Jasa Raharja dan UPT pendapatan wilayah Makassar I Selatan.
d) Memndapatkan jaminan hukum atas validitas data pribadi pemilik kendaraan bermotor.
Tabel 4.22
Dimensi Jaminan. Tanggapan responden tentang Penggunaan Layanan Meringankan Dan Tidak Menyita Waktu Bekerja
Tanggapan
Responden Skor (x) Frekuensi f.x Presentase
Sangat Setuju 5 44 220 44,9%
Setuju 4 43 172 43,9%
Ragu-Ragu 3 5 15 5,1%
Tidak Setuju 2 5 10 5,1%
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1%
Total 98 418 100%
% = x 100% = x 100% = 85,31%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020