BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Penelitian
Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan terhadap 5 indikator yang meliputi: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiviness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) penjelasan masing-masing indikator akan dibahas sebagai berikut:
a. Bukti Fisik (Tangible)
Yaitu suatu dimensi yang berhubungan dengan bukti fisik pegawai layanan, bukti fisik tempat pelayanan serta sarana prasarana yang terdapat pada pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
Berdasarkan hasil penelitian, dimensi bukti fisik memperoleh hasil penilaian dari responden sebesar 81,48% masuk dalam kategori sangat baik yang diuraikan dengan 5 (lima) indikator yaitu:
1) Petugas memudahkan melakukan permohonan pelayanan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor Di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar sangat memudahkan dalam memberikan layanan kepada masyarakat (wajib pajak).
2) Petugas menggunakan atribut lengkap, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa seluruh petugas layanan menggunakan atribut/tanda pengenal yang lengkap.
3) Peralatan dan komputerisasi administrasi yang digunakan sudah memadai, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan
bahwa peralatan dan komputerisasi administrasi yang digunakan dalam pelayanan sudah lengkap.
4) Gardu/loket pelayanan nyaman digunakan untuk bertransaksi, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna layanan (wajib pajak) merasa nyaman dan praktis dalam melakukan transaksi di gardu/loket pelayanan.
5) Layanan yang diberikan sesuai alur pelayanan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa alur pelayanan yang sesuai dan tidak berbelit-belit.
Berbanding dengan hasil observasi di lapangan yang dilakukan peneliti bahwa dimensi bukti fisik (tangible) melihat dari SK SOP (Surat Keputusan Standar Operasional Pelayanan) Drive Thru pajak kendaraan bermotor yang menjadi petugas layanan tersebut semsetinya terdiri dari petugas kepolisian; petugas BAPENDA dan petugas PT. Jasa Raharja, namun yang peneliti dapati petugas layanan hanya dari pihak BAPENDA. Kemudian peneliti dapati adanya antrian yang terjadi tidak sesuai dengan ketentuan jalurnya, seperti antrian jalur roda dua berada di jalur roda empat, sehingga menyebabkan antrian yang tidak beraturan dan terjadi antrian panjang.
b. Kehandalan (Reliability)
Yaitu suatu dimensi yang berhubungan dengan cakupan sikap petugas dalam proses waktu penyelesaian layanan serta proses waktu
pelayanan keluhan pada pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
Berdasarkan hasil penelitian, dimensi kehandalan memperoleh hasil penilaian dari responden sebesar 81,23% masuk dalam kategori sangat baik yang diuraikan dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Waktu penyelesaian layanan 1x5 (lima) menit, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar mampu menyelesaikan proses pelayanan yaitu 1x5 (lima) menit.
2) Layanan yang diberikan petugas sangat efektif, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan (wajib pajak) merasa puas dengan layanan yang diberikan petugas dalam proses penyelesaian pelayanan.
3) Petugas terampil dalam proses penyelesaian pelayanan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor cekatan dalam menyelesaikan tugasnya.
4) Petugas bertanggungjawab dalam proses pelayanan keluhan, masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor mampu dikatakan bertanggungjawab apabila adanya keluhan atau komplain dari pengguna layanan (wajib pajak) jika terdapat adanya masalah.
Berbanding dengan hasil observasi di lapangan yang dilakukan peneliti bahwa dimensi kehandalan (reliability) melihat dari SK SOP (Surat Keputusan Standar Operasional Pelayanan) Drive Thru pajak kendaraan bermotor bahwa penyelesaian layanan yang dijanjikan 1x5 (lima) menit namun terdapat adanya penyelesaian layanan lebih dari waktu yang telah ditetapkan meski demikian masih dapat diterima oleh pengguna layanan (wajib pajak). Kemudian petugas drive thru pajak kendaraan bermotor tidak bertanggungjawab langsung apabila terjadi masalah/komplain melainkan menyerahkan kepada pusat aduan baik melalui call center atau ke kantor SAMSAT wilayah Makassar I Selatan yang akan ditangani langsung oleh Kasi Pelayanan.
c. Ketanggapan (Responsiviness)
Yaitu suatu dimensi yang berhubungan dengan ketanggapan atau kesanggupan petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
Berdasarkan hasil penelitian, dimensi ketanggapan memperoleh hasil penilaian dari responden sebesar 81,43% masuk dalam kategori sangat baik yang diuraikan dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Petugas memberikan perhatian atas keluhan secara akurat, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar memberikan perhatian yang baik
kepada masyarakat pengguna layanan (wajib pajak) atas layanan keluhan secara tepat dan benar.
2) Petugas merespon sangat baik dalam permohonan pelayanan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor memberikan respon yang sangat baik kepada pengguna layanan (wajib pajak) dalam permohonan pelayanan.
3) Petugas cepat menanggapi aduan dalam permohonan pelayanan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor cepat menanggapi aduan dari pengguna layanan (wajib pajak) dalam permohonan pelayanan.
4) Petugas cermat membantu dalam permohonan pelayanan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor cermat membantu pengguna layanan (wajib pajak) saat berlangsung permohonan pelayanan.
Sejalan dengan observasi di lapangan yang dilakukan peneliti bahwa ketanggapan (responsiviness) petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor merespon, memberikan perhatian, menyediakan layanan dengan tanggap dan cepat serta cermat dalam membantu sesuai dengan keinginan pelanggan (pengguna layanan) drive thru pajak kendaraan
bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dengan sangat baik.
d. Jaminan (Assurance)
Yaitu suatu dimensi yang berhubungan dengan kompetensi dan kredibilitas serta kenyamanan yang diberikan petugas atas ketepatan waktu penyelesaian layanan, transparansi, pengawasan dan legalitas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
Berdasarkan hasil penelitian, dimensi jaminan memperoleh hasil penilaian dari responden sebesar 83,01% masuk dalam kategori sangat baik yang diuraikan dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Penggunaan layanan meringankan dan tidak menyita waktu bekerja, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar sangat meringankan dan tidak menyita banyak waktu seperti jam kerja pengguna layanan (wajib pajak) sehingga sangat tepat digunakan oleh mereka yang memiliki banyak kesibukan karena layanan ini sangat fleksibel, maksudnya dapat menyesuaikan dengan kondisi pengguna layanan (wajib pajak).
2) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas telah memberikan jaminan biaya yang pasti, sesuai dengan tarif yang telah ditentukan tanpa adanya pungutan biaya diluar pembayaran pajak kendaraan
bermotor layanan drive thru yang harus ditanggung masyarakat pengguna layanan (wajib pajak).
3) Pengawasan pihak kepolisian, pihak PT. Jasa Raharja dan UPT pendapatan wilayah Makassar I Selatan, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengawasan dari pihak kepolisian, pihak PT. Jasa Raharja dan UPT pendapatan wilayah Makassar I Selatan dalam pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor.
4) Mendapatkan jaminan hukum atas validitas data pribadi pemilik kendaraan bermotor, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar memelihara sangat baik validitas data pribadi pemilik kendaraan bermotor serta terdapat pula kepastian hukum yang mengaturnya.
Sejalan dengan observasi di lapangan yang dilakukan peneliti bahwa berkaitan dengan jaminan (assurance), petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor mampu memberikan kepercayaan dan meyakinkan pengguna layanan (wajib pajak) terhadap kompetensi dan kredibilitas yang diberikan petugas atas ketepatan waktu penyelesaian layanan, transparansi biaya, pengawasan dan legalitas atas validitas data pribadi pemilik kendaraan bermotor layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
e. Empati (Empathy)
Yaitu suatu dimensi yang menekankan perlakuan petugas pelayanan terhadap pengguna layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
Berdasarkan hasil penelitian, dimensi jaminan memperoleh hasil penilaian dari responden sebesar 85,44% masuk dalam kategori sangat baik yang diuraikan dengan 3 (tiga) indikator yaitu:
1) Petugas melayani dengan sopan dan santun, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar melayani pengguna layanan (wajib pajak) dengan sikap sopan dan santun sehingga pengguna layanan (wajib pajak) merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor.
2) Petugas melayani dengan sikap ramah, masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor melayani pengguna layanan (wajib pajak) dengan sikap yang sangat ramah dan berkesan menyenangkan.
3) Petugas melayani dengan tidak deskriminatif (membeda-bedakan), masuk dalam kategori sangat baik, hal ini menunjukkan bahwa petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor melayani pengguna layanan (wajib pajak) dengan sikap yang seimbang tidak
membeda-bedakan berdasarkan status sosial dan tidak mendahulukan pihak tertentu.
Sejalan dengan observasi di lapangan yang dilakukan peneliti bahwa berkaitan dengan empati (empathy), petugas pelayanan memperlakukan pengguna layanan (wajib pajak) kendaraan bermotor dengan sikap sopan santun, ramah dan tidak diskriminatif.
Pada pembahasan ini menggunakan pendekatan teori Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011: 46) sebagai pengukur keberhasilan kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT (Unit Pelaksana Teknis) pendapatan wilayah Makassar. Berdasarkan kelima dimensi yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiviness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) memperoleh penilaian sangat baik namun masih terdapat beberapa penilaian dari pengguna layanan (wajib pajak) yang menyatakan tidak puas akan layanan yang diberikan dan masih belum berjalan sesuai dengan ketentuan pada prosedur pelayanan yang ditetapkan.
Adapun menurut Hessel Nogi S. Tangkilisan (2005: 219) dan Fandy Tjiptono (2008: 25) mengemukakan beberapa indikator kualitas pelayanan publik yang sejalan dengan pendekatan teori Zeithaml dkk bahwa kualitas pelayanan publik dapat dipengaruhi oleh sarana dan prasarana serta kinerja dari petugas dalam melayani pengguna pelayanan publik (Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Empathy). Selain indikator dari
pelayanan publik tersebut juga terdapat atribut-atribut pendorong kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, keramahan dan kesopanan petugas dalam proses pelayanan, pelayanan yang mudah didapatkan sehingga pengguna layanan memperoleh kenyamanan dalam pelayanan serta didukung beberapa atribut pelayanan lainnya.
107 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas dalam bab sebelumnya untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar, maka dengan ini penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 81,48% sehingga kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dilihat dari dimensi Bukti Fisik (Tangible) dinilai sudah berkualitas. Kemudahan yang diberikan petugas layanan dalam melakukan permohonan pelayanan, penampilan petugas yang menggunakan kelengkapan atribut sebagai tanda pengenal, gardu/loket yang digunakan bertransaksi terasa nyaman dikarenakan fasilitas yang ada seperti peralatan dan komputerisasi administrasi yang sudah memadai, layanan yang diberikan sesuai alur pelayanan dan tidak berbelit-belit memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat pengguna layanan (wajib pajak).
Dimensi Kehandalan (Reliability) berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 81,23% sehingga kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dilihat dari dimensi Kehandalan (Reliability) dinilai sudah berkualitas. Penyelesaian layanan 1x5 (lima) menit yang dapat diselesaikan
sesuai jangka waktu dijanjikan, layanan yang diberikan petugas sangat efektif, kemampuan petugas dalam proses penyelesaian pelayanan sangat terampil, Petugas yang dituntut memiliki rasa tanggungjawab dalam proses pelayanan keluhan mendapatkan respon yang baik dari masyarakat khususnya pengguna layanan (wajib pajak).
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 81,43% sehingga kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dilihat dari dimensi Ketanggapan (Responsiveness) dinilai sudah berkualitas. Petugas memberikan perhatian atas keluhan secara akurat, petugas merespon sangat baik dalam permohonan pelayanan, petugas cepat menanggapi aduan dalam permohonan pelayanan, petugas cermat membantu dalam permohonan pelayanan.
Dimensi Jaminan (Assurance) berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 83,01% sehingga kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dilihat dari dimensi Jaminan (Assurance) dinilai sudah berkualitas.
Penggunaan layanan drive thru pajak kendaraan bermotor meringankan dan tidak menyita waktu bekerja, petugas memberikan jaminan kepastian biaya, adanya pengawasan pihak kepolisian, pihak PT. Jasa Raharja dan UPT pendapatan wilayah Makassar I Selatan serta mendapatkan jaminan hukum atas validitas data pribadi pemilik kendaraan bermotor.
Dimensi Empati (Empathy) berada pada kategori sangat baik dengan persentase sebesar 85,44% sehingga kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dilihat dari dimensi Empati (Empathy) dinilai sudah berkualitas.
Petugas melayani dengan sopan dan santun memberikan kesan yang baik kepada masyarakat pengguna layanan (wajib pajak), petugas melayani dengan sikap ramah, serta petugas melayani dengan sangat adil dan tidak deskriminatif (membeda-bedakan).
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penilaian responden diketahui bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar rata-rata berada pada kategori sangat baik (berkualitas) dengan perolehan skor rata-rata dimensi kualitas pelayanan sebesar 82,52% sehingga dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan sangat memuaskan pelanggan (wajib pajak) drive thru pajak kendaraan bermotor meskipun masih perlu memperhatikan Standar Operasional Prosedur dalam pemberian pelayanan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dijadikan bahan masukan untuk pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Disarankan kepada pimpinan UPT Pendapatan Wilayah I Makassar agar meningkatkan lagi penyediaan sarana prasaranana seperti loket yang
digunakan dalam bertransaksi diperluas atau perlu ditambahkan lagi loket sebagai tahap transaksi, serta dari perbaikan loket pelayanan juga perlu penambahan sumberdaya manusia atau petugas pelayanan agar lebih mengefisienkan lagi waktu penyelesaian layanan guna menghindari antrian pajang.
2. Disarankan kepada pimpinan UPT Pendapatan Wilayah I Makassar dan pihak yang terkait dalam penyelenggara pelayanan bahwa kesadaran diri petugas layanan perlu diperhatikan agar petugas layanan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan aturan-aturan yang berlaku atau berpedoman pada Standar Operasional Pelayanan serta meningkatkan lagi kerjasama antar instansi terkait sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor di Samsat Pembantu Pettarani UPT Pendapatan Wilayah Makassar.
3. Disarankan kepada pimpinan UPT Pendapatan Wilayah I Makassar agar lebih transparan mengenai sistem pembayaran, Standar Operasional Pelayanan dan lebih mensosialisasikan lagi kepada masyarakat terkhusus yang memiliki kendaraan bermotor mengenai layanan drive thru pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani.
DAFTAR PUSTAKA
Asrini, Hs. (2019). Pengaruh Dimensi Etika, Akuntabilitas dan Transparansi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Dalam Perspektif Sound Governance di Kantor SAMSAT Kabupaten Gowa. Jurnal Administrasi Publik, Volume (5), 355-370. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi/issue/archive Atep, A.B. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Yudhistira.
Creswell. (2009). Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed.. Pustaka Pelajar.
Ervan, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada SAMSAT Drive Thru Mataram UPTD Pelayanan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (PPDRD) Mataram. Jurnal.
Universitas Mataram.
Fandy, T. (2008). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hessel, N.S.T. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
http://uptpendapatanmks1.com/SOP.html (diakses 27 Agustus 2020)
https://bapendasulsel.web.id/v1/tupoksi-dan-struktur/ (diakses 27 Agustus 2020) https://makassarkota.go.id/geografis/ (diakses 27 Agustus 2020)
Kasmir. (2006). Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
Kesit. (2003). Pajak dan Retribusi Daerah. Yogyakarta: UII Press Yogyakarta.
Lembaga Administrasi Negara. (2004). System Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI); Dalam landasan dan pedoman pokok penyelenggaraan dan pengembangan system administrasi negara.
Litjan, P.S. (2007). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi.
Jakarta: Bumi Aksara.
Lutfi, R.W. (2017). Kontribusi Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dari Layanan Drive Thru Terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kabupaten Madiun. Skripsi. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Mahmudi. (2010). Manajemen Keuangan Daerah. Jakarta: Erlangga.
Moenir. (2008). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Ones, G. C. (2015). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
Peraturan Gubernur Nomor 39 Tahun 2012 dinyatakan sebagai subjek pajak dalam pajak kendaraan.
Presiden Republik Indonesia Nomor 5 tahun 2015 mengenai Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kendaraan Bermotor.
Sampara, L. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Surjadi, H. (2012). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT.
Refika Aditama.
Timbul, D. (2018). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Samsat Drive Thru. Jurnal. Universitas Putera Batam.
Undang-Undang nomor 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah.
Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 Pasal 2 ayat 1 menyatakan Pajak kendaraan bermotor dan kendaraan di atas air.
Vincent, G. (2001). Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Puataka Utama.
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Pengantar Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan tugas akhir sebagai sarjana Ilmu Administrasi Negara di Universitas Muhammadiyah Makassar oleh Muthiah Fadhilah Utami. Judul Penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Drive Thru Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Pembantu Pettarani UPT (Unit Pelaksana Teksnis) Pendapatan Wilayah Makassar.
Tujuan Penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi tingkat persepsi dan harapan masyarakat pada pelayanan Drive Thru pajak kendaraan bermotor.
2. Melakukan upaya-upaya perbaikan pada sistem pelayanan terhadap masyarakat dari hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Samsat Pembantu Pettarani.
Identitas Responden
Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar pertnyatan berikut:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : 3. Usia :
Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Mohon diberi tanda checklist (√) pada kolom jawaban Bapak/Ibu anggap paling sesuai. Pendapat anda dalam skala 1 s/d 5 yang memiliki makna:
SS : Sangat Setuju = 5 S : Setuju = 4
RR : Kurang Setuju = 3 TS : Tidak Setuju = 2 STS :Sangat Tidak Setuju = 1
2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
3. Mohon memberikan jawaban yang sebenarnya.
4. Setelah mengisi kuesioner mohon Bapak/Ibu mengembalikan kepada yang menyerahkan kuesioner.
5. Terimakasih atas perhatian anda.
Daftar Pertanyaan
NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
Bukti Fisik (Tangible)
1. Petugas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor menggunakan atribut yang lengkap.
2. Petugas pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor memudahkan Bapak/Ibu melakukan permohonan pelayanan.
3. Peralatan dan komputerisasi administrasi yang digunakan dalam pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor sudah memadai.
4. Gardu/loket pelayanan drive thru pajak kendaraan bermotor nyaman digunakan Bapak/Ibu dalam bertransaksi.
5. Layanan drive thru pajak kendaraan bermotor sudah sesuai alur pelayanan.
Kehandalan (Reability)
1. Waktu penyelesaian layanan petugas drive thru pajak kendaraan bermotor
dalam melayani Bapak/Ibu sudah sesuai yaitu 1 x 5 (lima) menit.
2. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor terampil dalam proses penyelesaian pelayanan.
3. Petugas layanan drive thru pajak
kendaraan bermotor
bertanggungjawab dalam proses pelayanan keluhan.
4. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor memberikan perhatian atas keluhan Bapak/Ibu secara akurat.
Ketanggapan (Responsiveness)
1. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor merespon sangat baik Bapak/Ibu dalam permohonan pelayanan.
2. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor cepat menanggapi aduan Bapak/Ibu dalam permohonan pelayanan.
3. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor cermat membantu Bapak/Ibu dalam proses penyelesaian pelayanan.
4. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor memberikan perhatian atas keluhan Bapak/Ibu secara akurat.
Jaminan (Assurance)
1. Penggunaan layanan drive thru pajak kendaraan bermotor meringankan dan tidak menyita waktu bekerja Bapak/Ibu.
2. Layanan drive thru pajak kendaraan bermotor memberikan jaminan hukum atas validitas data pribadi Bapak/Ibu sebagai pemilik kendaraan bermotor.
3. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
4. Layanan drive thru pajak kendaraan bermotor dibawah pengawasan pihak kepolisian, pihak PT. Jasa Raharja serta UPT pendapatan wilayah Makassar I Selatan
Empati (Empathy)
1. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor melayani Bapak/Ibu dengan sopan dan santun.
2. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor melayani Bapak/Ibu dengan sikap ramah.
3. Petugas layanan drive thru pajak kendaraan bermotor melayani dengan tidak deskriminatif (membeda- bedakan).