BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan ukuran/penilaian bagi penyedia jasa terkait sesuatu yang perlu dilakukan dengan baik. Pemberian pelayanan yang baik merupakan upaya bagi penyedia pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima layanan (masyarakat). Jika layanan yang dirasakan dan diterima sesuai dengan harapan penerima layanan maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas yang baik, sebaliknya jika layanan yang dirasakan atau yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas layanan itu buruk. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2008: 4) adalah suatu keadaan yang dinamis yang berpengaruh dengan manusia, produk, proses, jasa, dan lingkungan yang mencukupi harapan, hingga kualitas pelayanan dapat dimaknai sebagai upaya pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam menyepadankan antara harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara menimbang tanggapan para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan ditanggapi baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diperoleh
jauh lebih rendah dari yang diinginkan maka kualitas pelayanan ditanggapi buruk.
Selanjutnya Gasperz dalam Sampara Lukman (2000: 7) mengungkapkan bahwa,”Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada beberapa pengertian pokok. Pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
a) Kualitas meliputi beberapa keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
b) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan.
Pengertian pokok kualitas pelayanan di atas menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan terdiri dari berbagai keistimewaan pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang diterima.Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas, sejalan dengan A.S. Moenir yang menyatakan pendapat tentang konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut Moenir (2006: 204) adalah
“Layanan yang menyenangkan, cepat, mengikuti prosedur dan proses yang telah ditetapkan terlebih dahulu, tidak mengandung kesalahan.”
Berdasarkan pengertian dan penjelasan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik adalah segalah bentuk
usaha untuk memenuhi kebutuhan yang berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian ditentukan pada saat terjadinya pelayanan publik serta yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berasal dari persepsi atas pelayanan yang diterima masyarakat. sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Namun dari itu meskipun definisi kualitas pelayanan ini berorientasi pada konsumen, tidak dapat pula dimaknai bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua diinginkan konsumen/pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi tuntutan masyarakat agar pemenuhan kebutuhan mereka baik secara individu maupun kelompok dapat terpenuhi. Oleh karena itu, pemerintah dituntut untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Menurut Hessel Nogi S. Tangkilisan (2005: 219) indikator kualitas pelayanan yaitu:
a) Kenampakan fisik (Tangible)
Kenampakan fisik mencakup fasilitas operasional yang berupa sarana fisik perkantoran yaitu gedung perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu serta tempat informasi yang diberikan kepada pelanggan.
b) Reliabilitas (Reliability)
Mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan, serta sejauh mana kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
c) Responsivitas (Responsiveness)
Responsivitas adalah kemampuan untuk menyediakan dan membantu pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
d) Kompetensi (Competence)
Kompetensi ini meliputi sebagaimana kesanggupan petugas dalam melayani pelanggan.
e) Kesopanan (Courtesy)
Kesopanan yaitu sikap yang diberikan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f) Kredibilitas (Credibility)
Kredibilitas meliputi keberadaan petugas selama jam kerja, biaya yang dibayarkan, dan reputasi kantor.
g) Keamanan (Security)
Keamanan disini adalah jaminan keamanan terhadap pelanggan dalam mekanisme pelayanan.
h) Akses (Akses)
Yaitu meliputi kemudahan informasi, , kemudahan mencapai lokasi kantor, serta kemudahan dalam prosedur, serta murah dan mudah menghubungi petugas.
i) Komunikasi (Communication)
Meliputi bagaimana petugas menjelaskan prosedur, apakah pelanggan segera mendapatkan respon jika terjadi kesalahan, apakah keluhan dijawab dengan segera, apakah ada feedback.
j) Pengertian (Understanding the customer)
Meliputi mekanisme pertanggungjawaban kepada publik, pertanggungjawaban terhadap publik, apa saja yang dipertanggungjawabkan kepada publik, bagaimana keterlibatan kelompok kepentigan lainnya dalam pengambilan keputusan.
Menurut Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011: 46) tiap-tiap dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
a) Dimensi Tangible (Berwujud)
1) Kedisiplinan aparatur/petugas dalam permohonan pelayanan 2) Penampilan aparatur/petugas dalam melayani pelanggan 3) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
4) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan 5) Kemudahan dalam proses pelayanan
6) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
b) Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Kecermatan aparatur/petugas dalam melayani pelanggan 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan aparatur/petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4) Keahlian aparatur/petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
c) Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan)
1) Merespon setiap pemohon/pelangggan yang ingin mendapatkan pelayanan
2) Apatatur/petugas melakukan pelayanan dengan cepat 3) Apatatur/petugas melakukan pelayanan dengan tepat 4) Apatatur/petugas melakukan pelayanan dengan cermat
5) Apatatur/petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas d) Dimensi Assurance (Jaminan)
1) Apatatur/petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Apatatur/petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3) Apatatur/petugas memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan
4) Apatatur/petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
e) Dimensi Empathy (Empati)
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 2) Apatatur/petugas melayani dengan sikap ramah 3) Apatatur/petugas melayani dengan sikap sopan santun
4) Apatatur/petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan)
5) Apatatur/petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2008: 25) atribut-atribut atau ciri-ciri yang juga dapat menentukan kualitas pelayanan publik yaitu:
a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu prosses dan waktu tunggu.
b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
c) Keramahan dan kesopanan dalam pemberian pelayanan.
d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya petugas yang memadai dalam melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan ketersediaan informasi, lokasi, tempat parkir, ruang pelayanan, dan lain-lain.
f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan, ruang tunggu berACdan lain-lain.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap dimensi pelayanan mempunyai dimensi pelayanan mempunyai indikator masing- masing yang terdiri dari dimensi berikut, yaitu Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Empathy. Selain indikator dari pelayanan publik tersebut juga terdapat atribut-atribut pendorong kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan lainnya.