PEMULIHAN LAYANAN
H. URAIAN MATERI
5) Kebersihan
Persepsi pasien tentang kebersihan rumah sakit berdampak positif pada kualitas rumah sakit, kebersihan yang dimaksud bukan hanya didalam ruangan namun diluar ruangan, hygiene, teknik mencuci tangan dan lain- lain. Pasien dan staff perlu menyadari akan pentingnya kebersihan diri dan lingkungan rumah sakit, hal ini akan meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
172
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Tingginya pendapatan fasyankes dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan pasien akan mempertimbangkan untuk terus memanfaatkan fasyankes tersebut misalnya berdasarkan pengalaman memanfaatkan fasyankes sebelumnya dan kesalahan pelayanan yang pernah dilakukan.
Meningkatkan kepuasan pasien, layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Berikut adalah tujuh poin utama yang harus diupayakan di fasyankes dan lingkungan perawatan kesehatan lainnya.
Patien centered care, akses, kesopanan, komunikasi dan informasi, skill, efisiensi dan fasilitas yang memadai. 7 kategori ini perlu ditingkatkan dan dibuat dalam perencanaan, implementasi dan evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan sesuai standar, selain itu perlu meningkatkan komunikasi secara efektif dengan pasien sehingga terbangun hubungan yang harmonis dan leluasa dalam mengidentifikasi masalah dan memperbaiki performance rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan berbasis kepuasan pasien.
2. Materi Pokok 2: Pemulihan Layanan /Servis Recovery a. Kegagalan Pelayanan / Service Failure
Menurut Maxham 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa didefinisikan sebagai semua kesalahan jasa (baik yang riel atau hanya anggapan konsumen) yang terjadi saat konsumen berhubungan dengan penyedia jasa. Lewis and Clacher, 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa
173
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
merupakan sesuatu yang umum dan sering dianggap tidak bisa dihindari sebagai akibat karakteristik jasa”
Kualitas pelayanan telah menjadi variabel strategis dalam upaya organisasi untuk memuaskan danmempertahankan pelanggan atau untuk menarik pelanggan baru (Lewis dan Clacher, 2001). Namun, bagi banyakpenyedia layanan, kegagalan layanan tidak bisa dihindari karena beberapa aspek layanan seperti pelanggansikap dan perilaku karyawan tidak dapat sepenuhnya dikendalikan oleh manajemen. Semua layanan organisasi, namun kualitas didorong, akan memiliki beberapa jenis kegagalan layanan sehubungan dengansatu atau lebih dimensi kualitas pelayanan. Ide dari nol cacat secara luas diterapkan diindustri manufaktur sangat sulit diterapkan di industri jasa. Sebuah perusahaan tidak bisamenghindari kegagalan pelayanan karena kesalahan manusia dalam pemberian layanan (Bitner, 1994).
Kegagalan layanan didefinisikan sebagai pertunjukan layanan yang jatuh di bawah harapan pelanggan Hoffman dan Bateson (1997) dalam Alfansi (2009). Maxham (2001) dalam Alfansi (2009) mendefinisikan kegagalan layanan sebagai layanan terkait kecelakaan (nyata atau dianggap) yang terjadi selama pengalaman pelanggan; dengan perusahaan.
Beberapa peneliti percaya bahwa kegagalan layanan yang tidak segera ditangani oleh penyedia layanan bisa mahal dan dapat menyebabkan pembelotan pelanggan (Kotler, 2000; Liu, Sudharshan, dan Hamer, 2000;
Maxham, 2001; Roos, 1999) dalam Alfansi (2009).
Kegagalan layanan bisa disebabkan oleh karakteristik unik dari layanan dan faktor psikografis individu terlibat dalam pemberian layanan (Lewis dan Spyrakopoulos, 2001). Bitner, Booming dan Tetreault (1990) menyimpulkan bahwa tanggapan karyawan terhadap kegagalan layanan langsung berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Peneliti lain mengungkapkan bahwa kegagalan layanan juga bisa karena perilaku pelanggan dalam proses pengiriman layanan (Armistead, Clarke, Stanley, 1995; Denham, 1998; Johnston, 1994) dalam Alfansi (2009).
Kegagalan layanan dapat dikelompokkan menjadi empat kategori:
kegagalan sistem pelayanan, kesenjangan antara kebutuhan dan
174
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
permintaan, unprompted/tindakan karyawan yang tidak diinginkan, dan bermasalah pelanggan (Bitner, booming, dan Tetreault, 1990) dalam Alfansi (2009). Dalam cara yang sama, Lewis dan Spyrakopoulos (2001) dalam Alfansi (2009) diklasifikasikan kegagalan layanan ke dalam lima kategori, yaitu organisasi prosedur, kesalahan, perilaku karyawan, kegagalan teknis fungsional, dan tindakan/kelalaian dari organisasi yang bertentangan dengan rasa perdagangan yang adil.
Kegagalan jasa melibatkan kegiatan yang terjadi sebagai akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang jatuh di bawah harapan pelanggan atau pada “zona toleransi” (Zeithaml dkk., 1993). Kegagalan terjadi karena banyak alasan antara lain: mungkin jasa tidak tersedia pada saat sudah dijanjikan, terlambat dikirimkan, hasilnya buruk, atau karyawannya kasar atau kurang perhatian. Semua kegagalan ini membawa respon dan kesan buruk dari pelanggan. Jika dibiarkan pelanggan dapat meninggalkan produk kita, memberi tahu pelanggan lainnya tentang kesan buruk yang diterima atau bahkan menuntut melalui pengadilan.
Walaupun organisasi jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau kliennya, sering terjadi tetap saja kegagalan jasa sulit dihindarkan. Misalnya, dokter praktek poli terlambat datang, sopir ambulan yang ugal-ugalan, jadwal operasi yang berubah dan sebagainya. Menurut Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari 3 sumber utama.
1) 40% masalah dikarenakan oleh perusahaan sendiri, misal janji yang berlebihan.
2) 20% masalah disebabkan karyawan misal, berperilaku kasar dan tidak sopan.
3) 40% sisanya disebabkan pelanggan misal, tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan. Apabila perusahaan mengabaikan kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya.
175
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang efektif guna memperbaiki service enconter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.
Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service enconter adalah:
1) Karakteristik unik dari jasa yang membedakanya dari barang.
2) Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif.
3) Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diselaraskan.Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran.
4) Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung (face to face) dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.
5) Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth, yaitu moment interaksi spesifik dan aktual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan, seperti perubahan skedul operasi tanpa pemberitahuan, kekeliruan dalam penanganan bagasi.
b. Kategori Kegagalan Jasa Pelayanan
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam tiga kategori berikut:
(Bitner 1990).
1) Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian jasa