PUSAT PELATIHAN KESEHATAN DAERAH PROVINSI DKI JAKARTA
F. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN 1. Sesi 1 Pengkondisian (5 menit)
1. Materi Pokok 1: Konsep Hospitality
a. Pengertian dan Komponen Hospitality di Fasyankes
Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu (Lashley
& Morrison, 2000). Hospitality yang ditunjukkan berkaitan dengan fungsinya yaitu sebagai tuan rumah yang baik dapat selalu menciptakan suasana yang menjadikan tamu mendapat kesan sangat baik. Kesan ini sedemikian tinggi nilainya karena dengan begitu para tamu akan datang secara berkelanjutan (Sujatno,2011).
Hospitality adalah hubungan antara pasien dan pihak rumah sakit, atau hubungan yang ramah antara keduanya (Wayan, 2012) dikutip oleh Rodiyatun. Menurut definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality berarti “kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga hospitality saat menerima tamu atau orang asing.
Reuland dalam Brotherthon (1999) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa Hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang menyangkut tiga elemen sekaligus, yaitu : 1) produk; 2) perilaku pegawai; 3) lingkungan fisik.
Istilah hospitality kemudian disempurnakan oleh Brotherton (1999) dikutip oleh Rodiyatun (2014) yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut:
a) Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya;
b) Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan penerima;
c) Campuran antara factor tangible (berwujud) dan factor intangible (tidak berwujud)
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
26
26
d) Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun psikis.
Pendekatan baru konsep Total Quality Manajement menuju pada tiga komponen hospitality di rumah sakit : pendekatan pelanggan, lingkungan penyembuhan dan pelayanan. Logger dalam Paraschivescu, (2011)
Gambar 2.1 : komponen dalam konsep hospitality di rumah sakit Logger
Tabel 2.2 Detail dari konsep hospitality di RS Lingkungan
penyembuhan
Pelayanan Pendekatan pasien Alam
Cahaya siang hari Udara yang sejuk Keramaian
Hubungan sosial Daerah hukum keharuman
Keramahan Kecocokan Entertainment Makanan Toko Restaurant Kebersihan TV
Pemeriksaan
Otonomi kebebasan memilih Privacy
Kepercayaan diri Kepedulian
Hubungan persahabatan Pendaftaran
Perhatian perorangan b. Jenis Hospitality
Patten (1994) menjelaskan arti penting dari hospitality dalam pelayanan kesehatan dan menyarankan untuk menjalankan tiga jenis hospitality di fasyankes, yaitu:
1) Public Hospitality, merupakan interaksi sehari-hari dilingkungan pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum diluar pelayanan rumah sakit /fasyankes seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya.
2) Personal Hospitality, diterjemahkan sebagai interaksi interpersonal dengan tenaga kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran.
PENDEKATAN PELANGGAN
LINGKUNGAN PENYEMBUHAN
PELAYANAN
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
27
27
Di Fasyankes personal hospitality wajib dimiliki oleh dokter dan perawat yang mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien yang dirawat atau yang sedang berobat.
3) Therapeutik hospitality, digunakan dalam rangka menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun keterkucilan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan perawatan. Paten,(1994) menyatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam pelayanan sehari-hari, maka kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan pasien akan lebih cepat.
c. Prinsip-Prinsip Keramahatamahan / Hospitality
Pasien dan pegawai di dalam rumah sakit menginginkan sesuatu yang lebih dari hanya sekedar pertukaran jasa kesehatan. Tenaga medis tidak hanya disebut sebagai mesin penyembuh, namun juga ingin tempat kerja yang nyaman dan tenang, sebaliknya pasien juga ingin lebih dari sekedar sembuh saja, mereka ingin diobati secara “holistik” atau keseluruhan, tidak hanya sebatas penyakit yang dideritanya. Saat ini rumah sakit tidak beda jauh pelayanannya dengan sebuah hotel dengan hasil akhirnya tetap dihitung dan dievaluasi dengan cara yang sama yaitu:(1) apakah mereka kembali lagi atau tidak, dan (2) apakah mereka merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain atau tidak.
Ada bebarapa prinsip yang perlu di perhatikan dalam mengembangan pelayanan yang ramahtamah/Hospitality sehingga menghasilkan pelayanan yang prima.
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur di dalamnya, yaitu :
1) Kesederhanaan prosedur Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
28
28
dalam pelaksanaan pelayanan publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi (Ketepatan) Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6) Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan akses (Aksesibilitas) Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Aksesibilitas disini adalah kemudahan yang disediakan untuk penyandang disabilitas guna mewujudkan kesamaan kesempatan.
9) Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pelaksana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah.
10) Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
29
29