PELANGGAN
VIII. POLA PIKIR LAYANAN BARU DAN NILAI – NILAI YANG DIHARAPKAN
A. DESKRIPSI SINGKAT
Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan tuntutan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien (Bata, 2013). Kemampuan fasyankes memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari kepuasan pasien. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang dikonsumsi dapat di terima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan (Assauri, 2008).
Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia pelayanan kesehatan. Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta pelanggan loyal yang biasanya akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga akan tambah lagi para pelanggan-pelanggan baru.
Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam bisnis tidaklah mudah. Jika ada satu saja pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang kita berikan, maka efeknya bisa menjadi besar yaitu membuat stigma negatif bahwa pelayanan dalam fasyankes jelek kepada orang-orang.
B. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Hasil Belajar
Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta mampu menerapkan nilai layanan baru dalam pemberian pelayanan serta perilaku hospitality dalam pelayanan kesehatan
Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi tenaga kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
190 190 190
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
2. Indikator Hasil Belajar
Setelah mengikuti mata pelatihan ini peserta dapat menjelaskan tentang:
a. menjelaskan pengertian konsep pikir layanan baru
b. menjelaskan nilai- nilai yang diharapkan pelanggan dalam pelayanan c. Menjelaskan perilaku kunci dalam pemberian pelayanan
d. menerapkan hospitality dalam pelayanan kesehatan C. MATERI POKOK
Materi pokok pada mata pelatihan ini yaitu:
1. Konsep pola pikir layanan baru:
a. Pengertian pola pikir layanan baru b. Tuntutan pelayanan di Fasyankes
2. Nilai- nilai yang diharapkan pelanggan dalam pelayanan a. Kemudahan
b. Pengakuan c. Kualitas d. Kenyamanan e. Konsistensi
3. Perilaku kunci dalam pemberian pelayanan:
a. Gairah b. Progresif c. Proaktif d. Positif
4. Penerapan Perilaku hospitality dalam pelayanan kesehatan (PL) D. METODE
1. Ceramah interaktif
2. Diskusi kelompok masing-masing E. MEDIA DAN ALAT BANTU
Media dan alat bantu yang digunakan meliputi:
1. Bahan tayang 2. Modul
3. Komputer/ laptop 4. LCD
Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi tenaga kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
191 191 191
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
F. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN 1. Sesi 1: Pengkondisian Peserta (5 menit)
a. Fasilitator menyapa peserta dengan ramah dan hangat, serta mengucapkan salam. Apabila belum pernah menyampaikan sesi dalam kelas, lakuan perkenalan . Perkenalkan diri dengan menyebutkan nama lengkap, instansi dan materi yang akan disajikan.
b. Fasilitator melakukan bina suasana dengan memberikan game singkat, agar peserta fokus dan antusias dalam mengikuti materi.
c. Melakukan apersepsi terhadap pemahaman peserta tentang pola piker melayani dan nilai-nilai layanan yang diharapkan pelanggan d. Fasilitator menyampaikan tujuan pembelajaran, mata pelatihan dan
metode yang digunakan
2. Sesi 2; Penyajian materi pelatihan Pokok (40 menit)
a. Fasilitator meminta peserta menyampaikan pendapat / pengalaman tentang keluhan pelanggan yang diterima difasyankesnya serta apa yang dilakukan untuk merespon keluhan pelanggan tersebut
b. Fasilitator memberikan tanggapan atas sharing yang disampaikan peserta
c. Fasilitator menyampaikan materi pokok
d. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk menanyakan hal-hal yang kurang jelas, dan memberikan jawaban dan klarifikasi atas pertanyaan-pertanyaan peserta,
e. Fasilitator mengajak peserta untuk terlibat aktif dalam pembelajaran melalui diskusi
f. Fasilitator memberikan kesempatan kepada peserta untuk menanggapi hasil diskusi yang dilakukan.
3. Langkah 3: Praktek 75 menit
a. Peserta dibagi menjadi lima kelompok, dan setiap kelompok mendapatkan pembahasan tentang salah satu nilai-nilai yang diharapkan pelanggan
b. Peserta dipersilahkan untuk berdiskusi didalam kelompok dan menuliskan contoh nilai layanan yang ditugaskan sesuai dengan peran dan fungsinya.
Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi tenaga kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
192 192 192
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
c. Peserta dipersilakan untuk melakukan presentasi terhadap hasil diskusi kelompoknya
4. Langkah ke 4 : Merangkum pelaksanaan praktek ( 15 Menit ) a. Fasilitator merangkum sesi pembelajaran,
b. Peserta dipersilahkan untuk menanyakan hal-hal yang kurang jelas, dan fasilitator memfasilitasi pemberian jawaban, baik dari fasilitator maupun dari peserta lain,
c. Meminta komentar, penilaian, saran bahkan kritik dari peserta pada kertas evaluasi yang telah disediakan,
d. Fasilitator menutup sesi pembelajaran dengan memastikan hasil belajar dan indicator hasil belajar sesi telah tercapai
H. URAIAN MATERI
1. Materi Pelatihan Inti 1: PENGERTIAN KONSEP POLA PIKIR LAYANAN BARU
Berdasarkan Undang-Undang No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik diartikan sebagai suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang Undang tersebut menekankan bahwa aparatur negara sebagai pelaksana pelayanan publik wajib melakukan tugas pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Sementara di sisi lain, masyarakat sebagai penikmat jasa berhak mendapatkan pelayanan yang optimal dari para penyelenggara pelayanan publik.
Seorang Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah pelayan masyarakat dan mengabdi pada negara. Mengapa begitu? Karena dalam bekerja, output yang harus dihasilkan oleh ASN bukan dalam bentuk profit, melainkan kepuasan masyarakat, hal tersebut bisa dalam bentuk fisik (infrastruktur), maupun jasa (pelayanan).
Dalam Pidato Sidang Kabinet Paripurna dan Pidato Rapat Tahunan MPR, DPR, dan DPD, Presiden Indonesia, Bapak Joko Widodo menyampaikan
Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi tenaga kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
193 193 193
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
bahwa ada 5 (lima) program utama yang akan diprioritaskan selama 5 (lima) tahun ke depan, program tersebut antara lain pembangunan sumber daya manusia, pembangunan infrastruktur, reformasi birokrasi, reformasi regulasi, dan transformasi ekonomi. Reformasi birokrasi adalah landasan dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik.
Setiap ASN harus mempunyai orientasi yang sama yaitu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat. ASN bukan pejabat yang justru minta dilayani, yang bergaya seperti pejabat zaman kolonial dulu. Itu tidak boleh lagi, bukan zamannya lagi," kata Kepala Negara Joko Widodo melalui tayangan Youtube Kemenpan-RB, Selasa (27/7/2021).
Pada kesempatan tersebut, Kepala Negara berpesan agar setiap ASN juga mempunyai orientasi yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat. Jiwa melayani serta membantu masyarakat wajib tertanam kuat dalam diri setiap ASN
Seperti yang tercantum dalam Perpres RI No. 81 Tahun 2010, Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 menargetkan tercapainya 3 (tiga) sasaran hasil utama, yaitu peningkatan kapasitas dan akuntabilitas organisasi, pemerintah yang bersih dan bebas KKN, serta peningkatan pelayanan publik.
Apabila diuraikan lebih lanjut, arti kata pelayanan atau service memiliki nilai-nilai berikut:
a. Self-awareness : ASN harus memiliki kepedulian dan kesadaran diri, memahami posisi sebagai pelayan publik yang berjiwa melayani pelanggannya, baik internal maupun eksternal.
b. Enthusiasm : melakukan pelayanan dengan semangat yang kuat dan penuh antusias dalam pemberian layanannya.
c. Reform : pelayan publik yang baik memiliki inovasi dan kreatifitas yang melebihi ekspektasi penerima layanannya sehingga dapat memperbaiki kinerja layanannya secara berkelanjutan.
d. Value : memberikan manfaat atau nilai tambah bagi penerima layanannya.