Modul Pelatihan Hospitaliti bagi Tenaga Kesehatan

(1)

Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan

i

MODUL

PELATIHAN BAGI PELATIH PADA PELATIHAN

HOSPITALITY BAGI TENAGA KESEHATAN DI FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN

PUSAT PELATIHAN KESEHATAN DAERAH PROVINSI DKI JAKARTA

2021

(2)

ii

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa karena atas perkenan- Nya buku “Modul Kurikulum Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi tenaga kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan” telah selesai disusun. Modul pelatihan ini digunakan dalam proses pembelajaran dan diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi narasumber/fasilitator dan peserta pelatihan.

Modul Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi Tenaga di Fasilitas Pelayanan Kesehatan berpedoman pada kurikulum Pelatihan Bagi Pelatih pada Pelatihan Hospitality bagi Tenaga di Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Modul ini terdiri atas 1 mata pelatihan dasar, 9 mata pelatihan inti dan 3 mata pelatihan penunjang.

Terima kasih dan penghargaan yang tinggi kami sampaikan kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan modul ini. Penyempurnaan di masa mendatang senantiasa terbuka dan dimungkinkan untuk semakin melengkapi modul pelatihan ini.

Harapan kami adalah bahwa modul ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan transformasi layanan kesehatan melalui standarisasi layanan kesehatan dan SDM Kesehatan.

Jakarta, Desember 2021

Kepala Pusat Pelatihan Kesehatan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta

dr. Nisma Hiddin, SH., MH NIP 196801272007012011

(3)

iii

TIM PENYUSUN

Pengarah:

dr. Nisma Hiddin, SH, MH

(Kepala Pusat Pelatihan Kesehatan Daerah Provinsi DKI Jakarta) Penanggungjawab:

Ns. Jajang Rahmat S., M.Kep, Sp.Kep.Kom (Kepala Sub Bagian Tata Usaha)

Ketua:

Andy Eka Wulandhary, M.Psi

(Kepala Satuan Pelaksana Pengembangan dan Pengendalian Mutu) Sekretaris:

Syafriyal, SKM, M.Kes Tim Penyusun

Ns. Dyah Syahreni, S.Kep., M.Kes Hayati, S.Kp., M.Kes

Ns. Ai Siti Sutilah, S.Kep., M.Kes Hj. Zuraidah, S.Kp, M.Kep

Ns. Dian Andriani, S.Kep., M.Kes Kontributor

Nurul Annisa, M.Psi

Mia Haryanto, AMd.Keb, SKM Liliek Dias Kuswandari, SKM, M.Pd Yonas P. Sutedjo, S.E , M.M

Yully Harta Mustikawati, SKP, MKEP Ika Yayah Wijayanti

(4)

iv

DAFTAR ISI

Hal

Halaman Judul : ………

Kata Pengantar : ……… ii

Tim Penyusun : ……… iii

Daftar Isi : ……… iv

MPD : Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang implementasi pelayanan publik ……….……….... 1 A. Deskripsi Singkat ……….……….………..

B. Tujuan Pembelajaran ……….………….……….………..

C. Materi Pokok ……….………..

D. Metode ……….…..…..

E. Media dan Alat Bantu ………..……..

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran …….…….……..

G. Uraian Materi ………...……….……..

H. Rangkuman ……….…….……….…..

I. Daftar Pustaka ……….……….…..

2 2 2 3 3 3 5 18 19 MPI I : Konsep Hospitality di Fasyankes ……….…. 21

A. Deskripsi Singkat ….……….……….….

B. Tujuan Pembelajaran ……….………….………..

C. Materi Pokok ……….…..

D. Metode ………...…..

E. Media dan Alat Bantu ……….….…..

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran …….……….…..

G. Uraian Materi ………...……….…..

H. Rangkuman ……….…….……….…..

22 22 23 23 23 24 25 30 31 MPI II : Citra Institusi Dalam Pemberian Layanan ………

A. Deskripsi Singkat ……….………..…….…

B. Tujuan Pembelajaran ……….………….………...

C. Materi Pokok ………...

D. Metode ………..…...

E. Media dan Alat Bantu ……….……...

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran …….…………...

G. Uraian Materi ………...………...

H. Rangkuman ……….…….…………...

I. Daftar Pustaka ……….…………...

32 33 33 33 34 34 34 36 63 65 MPI III : Penerapan Etika Pelayanan di Fasyankes ………..

D. Metode ………..…...

H. Rangkuman ……….…….…………...

I. Daftar Pustaka ……….………

67 68 69 69 70 70 70 72 79 83

(5)

v

MPI IV : Komunikasi dengan pelanggan ……….…

D. Metode ………..…...

E. Media dan Alat Bantu ……….……....

H. Rangkuman ……….…….…………...

84 85 85 86 86 86 87 88 101 101 MPI V : Tampilan Diri Petugas Pemberi Pelayanan Kesehatan…...

D. Metode ………..…...

H. Rangkuman ……….…….…………...

103 104 104 104 105 105 106 108 138 138 MPI VI : Keragaman Budaya, Bias Budaya Pelanggan………….……....

C. Materi Pokok ……….……..

D. Metode ………...…..

H. Rangkuman ……….…….……….…..

144 145 145 145 146 146 146 148 160 160 MPI VII : Pemulihan Layanan………....………...……...

D. Metode ………..…...

H. Rangkuman ……….…….…………...

162 163 163 164 164 164 165 167 185 187 MPI VIII : Pola Pikir Layanan Baru dan Nilai-Nilai Yang Diharapkan

Pelanggan………....………...……...

A. Deskripsi Singkat ……….……….……..………

D. Metode ……….………..…..

188 189 189 190 190

(6)

vi

E. Media dan Alat Bantu ……….…….……..

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran ……..…………..

G. Uraian Materi ………...……….…………..

H. Rangkuman ……….……..…………..

I. Daftar Pustaka ………..…………..

190 191 192 199 200 MPI IX : Teknik Melatih………....………...………..…....

A. Deskripsi Singkat ……….………..….……

B. Tujuan Pembelajaran ……….………….……….……..

C. Materi Pokok ……….……..

D. Metode ………...…..

H. Rangkuman ……….…….……….…..

202 203 203 204 204 204 205 205 223 224 MPP I : Building Learning Commitment (BLC) ..…...….…...

D. Metode ……….…………..…..

E. Media dan Alat Bantu ……….……….……..

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran ….….…………..

G. Uraian Materi ………...……….………..

H. Rangkuman ……….….….…………..

I. Daftar Pustaka ……….….…………..

228 229 229 230 230 230 231 233 238 238 MPP II : Anti Korupsi………....………....…………..…....

A. Deskripsi Singkat ……….………..….……

B. Tujuan Pembelajaran ……….………….…….………..

D. Metode ……….…………..…..

E. Media dan Alat Bantu ……….……….……..

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran ….….…………..

G. Uraian Materi ………...……….………..

H. Rangkuman ……….….….…………..

I. Daftar Pustaka ……….….…………..

239 240 240 240 241 241 241 242 261 261 MPP III : Rencana Tindak Lanjut………...………....………...……....

D. Metode ……….………..…..

E. Media dan Alat Bantu ………..…….……..

F. Langkah-Langkah Kegiatan Pembelajaran ……..…………..

G. Uraian Materi ………...……….…………..

H. Rangkuman ……….……..…………..

I. Daftar Pustaka ………..…………..

263 264 264 264 264 265 265 267 271 271

(7)

1

MODUL

2021

MATA PELATIHAN DASAR:

KEBIJAKAN PEMERINTAH PROVINSI DKI JAKARTA TENTANG

IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK

(8)

2

I. MATA PELATIHAN DASAR: KEBIJAKAN PEMERINTAH PROVINSI DKI JAKARTA TENTANG IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK.

A. DESKRIPSI SINGKAT

Mata pelatihan ini membahas tentang implementasi pelayanan publik di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

B. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Hasil Belajar

Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta mampu memahami kebijakan tentang pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta.

2. Indikator Hasil Belajar

Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta dapat menjelaskan:

a. Kebijakan pelayanan publik

b. Budaya Kerja Pemprov. DKI Jakarta

c. Standarisasi penerapan hospitality di Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta

C. MATERI POKOK

Materi pokok dan sub materi Pokok pada mata pelatihan meliputi:

1. Kebijakan Pelayanan Publik a. Pengertian Pelayanan Publik b. Ruang Lingkup Pelayanan Publik c. Pelaksana Pelayanan Publik d. Standar Pelayanan Publik e. Jenis Pelayanan Publik 2. Budaya kerja

a. Pengertian Budaya Kerja b. Nilai Budaya Kerja

c. Agen Perubahan

(9)

3

3. Standarisasi hospitality

a. Keputusan Gubernur Nomor 1263 tahun 2020 Tentang Perubahan Kedua atas Keputusan Gubernur Nomor 1042 Tahun 2018 tentang Daftar Kegiatan Strategis Daerah

b. Insekda No. 1 Tahun 2021 tentang Penyusunan Rencana Aksi Percepatan Kegiatan Strategis Daerah Provinsi DKI Jakarta Tahun Anggaran 2021 : KSD Nomor 12 Standarisasi Hospitality Sumber Daya Manusia Kesehatan (Grooming dan Appearance)

c. Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta tentang Pelaksanaan dan Implementasi Standarisasi Hospitality

D. METODE

Mata pelatihan komunikasi dalam pelayanan menggunakan metode:

1. Ceramah tanya jawab 2. Curah pendapat

E. MEDIA DAN ALAT BANTU

Media dan alat bantu yang digunakan pada mata pelatihan komunikasi dalam pelayanan meliputi:

1. Bahan tayang 2. Modul

3. Komputer/ laptop 4. LCD

5. Flipchart 6. Spidol 7. ATK

F. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN 1. Sesi 1: Pengkondisian (10 menit)

Langkah proses pembelajaran sebagai berikut :

a. Fasilitator menyapa peserta dengan ramah dan hangat, serta mengucapkan salam. Apabila belum pernah menyampaikan sesi dalam

(10)

4

kelas, lakukan perkenalan . Perkenalkan diri dengan menyebutkan nama lengkap, instansi dan materi yang akan disajikan.

b. Fasilitator melakukan bina suasana dengan memberikan game singkat, agar peserta fokus dan antusias dalam mengikuti materi.

c. Melakukan apersepsi terhadap pemahaman peserta tentang Kebijakan Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta tentang implementasi pelayanan public

d. Fasilitator menyampaikan tujuan pembelajaran, mata pelatihan dan metode yang digunakan,

2. Sesi 2: Penyampaian Materi Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang Implementasi pelayanan public (60 menit)

Langkah proses pembelajaran sebagai berikut:

a. Fasilitator mengajukan meminta peserta menyampaikan pengalaman atau informasi yang pernah didapat tentang Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang implementasi pelayanan public dalam pelayanan.

b. Fasilitator memberikan tanggapan atas sharing yang disampaikan peserta c. Fasilitator menyampaikan materi dengan menggunakan bahan tayang.

Materi yang disampaikan adalah Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang Implementasi pelayanan public.

d. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk menanyakan hal- hal yang kurang jelas, dan memberikan jawaban dan klarifikasi atas pertanyaan-pertanyaan peserta,

3. Sesi 3: Tanya Jawab Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang implementasi pelayanan publik jawab (15 menit)

a. Fasilitator memfasilitasi tanya jawab yang diajukan peserta dengan topik Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang implementasi

pelayanan public pada pelayanan kesehatan.

b. Fasilitator menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peserta pelatihan.

c. Fasilitator menyampaikan simpulan Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang implementasi pelayanan public pada peserta dan memberikan penguatan.

(11)

5

4. Sesi 4: Pengakhiran Rangkuman (5 menit):

a. Fasilitator melakukan evaluasi dengan cara memberikan pertanyaan kepada peserta

b. memberikan kesempatan kepada peserta untuk memberikan jawaban, c. merangkum pembelajaran bersama sama peserta

d. memberikan apresiasi kepada peserta yang telah aktif mengikuti seluruh proses pembelajaran

e. Fasilitator menutup sesi pembelajaran dengan memastikan hasil belajar dan indicator hasil belajar sesi telah tercapai.

G. URAIAN MATERI

1. Materi Pokok 1: Kebijakan Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

a. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi 1) pelaksanaan pelayanan;

2) pengelolaan pengaduan masyarakat;

3) pengelolaan informasi;

4) pengawasan internal;

5) penyuluhan kepada masyarakat; dan 6) pelayanan konsultasi.

(12)

6

b. Ruang Lingkup Pelayanan Publik

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

1) Penyediaan Jasa Publik

a) penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

b) penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c) penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan.

2) Pelayanan Administratif

a) Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.

b) Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang- undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan

(13)

7

c. Pelaksana Pelayanan Publik

Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

1) adil dan tidak diskriminatif;

2) cermat;

3) santun dan ramah;

4) tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

5) profesional;

6) tidak mempersulit;

7) patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

8) menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

9) tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

10) terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

11) tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

12) tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

13) tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

14) sesuai dengan kepantasan; dan 15) tidak menyimpang dari prosedur.

(14)

8

1) Kewajiban Pelaksana Pelayanan Publik

a) melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;

b) memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

c) memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang- undangan;

d) memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan; dan

e) melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.

2) Larangan Pelaksana Pelayanan Publik

a) merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;

b) meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang- undangan;

c) menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;

d) membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara; dan

e) melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

(15)

9

Komponen standar pelayanan Publik sekurang-kurangnya meliputi:

1) dasar hukum;

2) persyaratan;

3) sistem, mekanisme, dan prosedur;

4) jangka waktu penyelesaian;

5) biaya/tarif;

6) produk pelayanan;

7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

8) kompetensi pelaksana;

9) pengawasan internal;

10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

11) jumlah pelaksana;

12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan

14) evaluasi kinerja pelaksana.

e. Jenis Pelayanan Publik

Dari bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu:

1) Pelayanan Administratif, dimana pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

2) Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan

(16)

10

telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

3) Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.

Dari ketiga jenis pelayan publik tersebut diatas, yang harus dipahami sesungguhnya ialah bahwa pelayanan masyarakat (public service) merupakan produk dari organisasi pemerintahan. Pelayanan publik tersebut diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan hak masyarakat, artinya kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak, dan melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok (organisasi), yang diberikan oleh penyelenggara pemerintah serta dilakukan secara universal.

2. Materi Pokok 2 : Budaya Kerja

Dalam scope wilayah Provinsi DKI Jakarta ada Peraturan Gubernur (Pergub) yang mengatur tentang bagaimana seseorang bersikap, berperilaku dan menampilkan diri di lingkungan kerja dan dalam memberikan pelayanan.

Peraturan Gubernur No. 54 tahun 2020 tentang Budaya Kerja dibentuk dalam rangka meningkatkan kinerja serta kualitas pelayanan publik guna mendukung percepatan pelaksanaan reformasi birokrasi, perlu pengembangan budaya kerja Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Selanjutnya untuk menjamin kepastian hukum, perlu pengaturan budaya kerja sebagaimana dimaksud dan berdasarkan pertimbangan yang sesuai dan cocok. Perlu menetapkan Peraturan Gubernur tentang Budaya Kerja.

a. Pengertian Budaya Kerja

Sikap serta perilaku individu dan kelompok yang didasari atas nilai-nilai yang diyakini kebenarannya dan telah menjadi sifat serta kebiasaan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan masing-masing.

(17)

11

b. Jenis-Jenis Nilai Budaya Kerja Pemprov DKI Jakarta dan Penerapan Nilai Budaya Kerja

Nilai Budaya Kerja adalah pilihan nilai moral dan etika meliputi nilai sosial budaya positif yang relevan, norma atau kaidah, etika dan nilai kinerja produktif yang bersumber dari pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Budaya Kerja yang terdapat pada Peraturan Gubernur No. 54 tahun 2020 terdiri atas:

a. Berintegritas

Berintegritas sebagaimana bermakna adanya keselarasan antara perkataan dan perbuatan dengan memegang teguh prinsip, aturan dan norma yang berlaku.

Berintegritas sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi perilaku:

1) jujur dan dapat dipercaya;

2) konsisten dan berani menegakkan kebenaran;

3) tulus melayani;

4) memenuhi komitmen; dan 5) berdedikasi tinggi.

b. Kolaboratif

Kolaboratif sebagaimana dimaksud bermakna bekerja sama dengan seluruh pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan bersama dengan membentuk tim dam membangun kemitraan yang efektif, meliputi perilaku:

1) saling percaya 2) saling menghormati

3) aktif dalam perbincangan tematik 4) produktif dan kreatif menangani konflik

5) mampu melakukan coaching dan mentoring.

(18)

12

c. Akuntabel

Akuntabel sebagaimana dimaksud bermakna melaksanakan pekerjaan secara tuntas dan dapat dipertanggung jawabnan sesuai dengan target kinerja. Akuntabel tersebut meliputi perilaku:

1) bertanggung jawab 2) profesional

3) transparan

4) cermat dalam bertindak 5) dapat diandalkan.

d. Inovatif

Inovatif sebagaimana dimaksud bermakna menciptakan gagasan pembaharuan untuk menirigkatkan mutu layanan melalui evaluasi, pemecahan masalah dan perbaikan secara terus menerus.

Inovatif tersebut meliputi perilaku:

1) menyukai tantangan dan rasa ingin tahu yang tinggi.

2) berpikir di luar kebiasaan 3) kreatif dan visioner

4) terbuka terhadap masukan/kritik dan ide-ide baru 5) mampu menciptakan ide-ide yang orisinal

e. Berkeadilan

Berkeadilan sebagaimana bermakna kepedulian/kepekaan untuk memastikan hak berbagai pihak dapat terakomodasi.

Berkeadilan meliputi perilaku:

1) objektif 2) proporsional

3) mengedepankan kesetaraan 4) kesamaan hak

3. Agen Perubahan

Agen Perubahan adalah pegawai negeri sipil terpilih yang menjadi pelopor perubahan dan sekaligus dapat menjadi contoh dan panutan dalam berperilaku

(19)

13

yang mencerminkan integritas dan kinerja yang tinggi di lingkungan organisasinya.

Tugas Agen Perubahan:

a. melaksanakan sosialisasi, membantu terlaksananya proses perubahan pada masing-masing perangkat daerahnya;

b. menjadi panutan (role model) dalam penerapan Budaya Kerja dalam setiap aktivitas di lingkungan kerjanya;

c. mendorong inovasi pengembangan Budaya Kerja;

d. membantu kepala Perangkat Daerah dalam melaksanakan internalisasi dan pengembangan Budaya Kerja; dan

e. melaksanakan program pengembangan Budaya Kerja melalui program budaya.

Forum Agen Perubahan adalah pertemuan para Agen Perubahan sebagai sarana komunikasi bagi Agen Perubahan dalam pertukaran pengetahuan dan pengalaman untuk mempercepat dan memperkuat terjadinya perubahan pada organisasi tersebut.

Agen perubahan tersebut melakukan internalisasi dengan proses penanaman dan pembiasaan nilai-nilai yang terkandung di dalam Budaya Kerja pada Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Serta Sosialisasi dalam proses pemberian pemahaman yang mendorong aparatur melaksanakan Budaya Kerja.

Sosialisasi dan Internalisasi Budaya Kerja dilakukan oleh Agen Perubahan secara terus menerus kepada seluruh Pegawai ASN dan Pegawai Non ASN terkait. Untuk meningkatkan efektivitas terhadap implementasi nilai Budaya Kerja pada Perangkat Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah diperlukan pemantauan dan evaluasi. Pemantauan dan evaluasi dilakukan melalui:

1) rapat koordinasi dengan Agen Perubahan;

2) supervisi; dan

3) kuisioner dan/atau survei lapangan.

(20)

14

C. Materi Pokok 3 : Standarisasi pelayanan kesehatan yang mengedepankan Hospitality di Dinas Kesehatan

1. Keputusan Gubernur Nomor 1263 tahun 2020 Tentang Perubahan Kedua atas Keputusan Gubernur Nomor 1042 Tahun 2018 tentang Daftar Kegiatan Strategis Daerah

Dalam rangka tercapainya pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah tepat waktu dan tepat kualitas untuk memenuhi kebutuhan dasar, mempercepat pertumbuhan ekonomi dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai amanat dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2018 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Tahun 2017-2022, perlu dilakukan upaya percepatan pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah maka diterbitkan Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 68 Tahun 2018 Tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah. Kegiatan Strategis Daerah yang selanjutnya disingkat KSD itu sendiri adalah kegiatan yang memiliki sifat strategis dan/atau kegiatan lainnya yang memiliki dampak signifikan untuk memenuhi kebutuhan dasar, mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sebagaimana tertuang dalam dokumen Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD).

Selanjutnya , Diterbitkan Keputusan Gubernur Nomor 1042 tahun 2018 tentang Daftar Kegiatan Strategis Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran 2021 yang kemudian diubah terakhir dengan Keputusan Gubernur Nomor 1263 Tahun 2020 tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Gubernur Nomor 1042 tahun 2018 tentang daftar Kegiatan Strategis Daerah.

Tercantum pada lampiran , terdapat 60 (enam puluh) Kegiatan Strategis Daerah yang salah satunya adalah Penyediaan Jaminan Kesehatan Masyarakat yang Berkualitas dan Integratif sebagai Kegiatan Strategis Daerah (KSD) nomor 12 (dua belas) yaitu Penyediaan Jaminan Kesehatan Masyarakat yang Berkualitas dan Integratif.

(21)

15

2. Insekda No. 1 Tahun 2021 tentang Penyusunan Rencana Aksi Percepatan Kegiatan Strategis Daerah Provinsi DKI Jakarta Tahun Anggaran 2021 : KSD Nomor 12 Standarisasi Hospitality Sumber Daya Manusia Kesehatan (Grooming dan Appearance)

Dalam rangka penyusunan rencana aksi percepatan Kegiatan Strategis Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran 2021 dan menindaklanjuti Keputusan Gubernur Nomor 1042 tahun 2018 tentang Daftar Kegiatan Strategis Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran 2021 sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Keputusan Gubernur Nomor 1263 Tahun 2020 tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Gubernur Nomor 1042 tahun 2018 tentang daftar Kegiatan Strategis Daerah maka diterbitkan Instruksi Sekretaris Daerah Nomor 1 Tahun 2021 tentang Penyusunan Rencana Aksi Percepatan Kegiatan Strategis Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran 2021.

Pada lampiran 1 dengan Judul Pedoman Prioritisasi Penyusunan Rencana Aksi Kegiatan Strategis Daerah Berdasarkan Kategori , KSD 12 yaitu Penyediaan Jaminan Kesehatan Masyarakat yang Berkualitas dan Integratif masuk ke dalam kategori “Drive”. Pada Instruksi Sekretaris Daerah Nomor 1 Tahun 2021, Pada Diktum KEDUA disebutkan bahwa Prioritasi KSD sebagaimana dimaksud dalam diktum KESATU dilakukan dengan mempertimbangkan besaran dampak ekonomi jangka pendek dalam rangka mempercepat pemulihan Jakarta Pasca Covid-19 serta dinamisasi jenis dan jumlah pekerjaan dalam Kegiatan Strategis Daerah tersebut , sehingga dapat dibagi dalam 4 (empat) kategori yaitu Drive, Harvest, Navigate, Continuity . Adapun kategori Drive merupakan prioritas utama yang menjadi penggerak ekonomi Jakarta dalam jangka pendek dengan jenis dan jumlah pekerjaan yang dinamis sesuai dengan perkembangan regulasi dan/atau kebijakan, sehingga KSD yang masuk dalam kategori ini perlu didorong agar pencapaiannya optimal dan tepat waktu.

Kemudian pada Diktum KEDUA nomor 3 (tiga) disebutkan bahwa penetapan target dalam rencana aksi mengacu pada target/scooping berikut :

(22)

16

a. Pelayanan jaminan Kesehatan; kepesertaan JKN (UHC) dan tambahan manfaat jaminan di luar JKN;

b. Upaya peningkatan kualitas pelayanan Kesehatan di Jakarta:

1) Penanganan Covid-19 (3T, 3M) termasuk perencanaan dan distribusi vaksin; dan

2) Reformasi fasyankes di DKI Jakarta (RSUD dan Puskesmas)

c. Upaya Peningkatan Perubahan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat di masyarakat : olahraga, trotoar, taman, sosialisasi pada masyarakat, dsb;

dan

d. Komunikasi publik yang mencakup seluruh poin diatas (1 hingga 3)

Berdasarkan bunyi Diktum KEDUA nomor 3 (tiga) poin 2b dibuat sasaran strategis : “Terjaminnya akses dan layanan Pendidikan, kesehatan, dan pengingkatan keberdayaan yang berkualitas bagi semua” dengan rencana aksi (renaksi): “Tranformasi layanan kesehatan RSUD melalui standarisasi layanan kesehatan dan standarisasi SDM Kesehatan”.

Uraian lengkap disampaikan melalui Nota Dinas Kepala Bidang Perencanaan, Pengendalian dan Informasi Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta Nomor 41/PPI/PK/II/2021 tanggal 3 Februari 2021 tentang Pemetaan Penanggung Jawab Target Per Triwulan pada Kegiatan Strategis Daerah Tahun 2021 Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta.

No No KSD

Nama Kegiatan Strategis Daerah

(KSD)

Sasaran Strategis

Rencana Aksi (Renaksi)

Instansi Terkait

Kriteria Keberhasilan

Ukuran Keberhasilan

1 12 Penyediaan Jaminan Kesehatan Masyarakat yang Berkualitas dan

Integratif

Terjaminya akses dan layanan Pendidikan, kesehatan, dan

pengingkatan keberdayaan yang

berkualitas bagi semua

Tranformasi layanan kesehatan RSUD melalui standarisasi layanan kesehatan dan

standarisasi SDM

Kesehatan

Biro Kersos

Tercapainya standar layanan Kesehatan

dan SDM

Kesehatan

1. Tersusunnya standar layanan Kesehatan RSUD/RSKD 2. Tercapaianya

standar hospitality

(23)

17

3. Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta tentang Pelaksanaan dan Implementasi Standarisasi Hospitality

Berdasarkan Nota Dinas Kepala Bidang Perencanaan, Pengendalian dan Informasi Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta Nomor 41/PPI/PK/II/2021 tanggal 3 Februari 2021 tentang Pemetaan Penanggung Jawab Target Per Triwulan pada Kegiatan Strategis Daerah Tahun 2021 Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta, maka dilaksanakan pencapaian target setiap triwulan.

Dalam rangka pelaksanaan standar Hospitality (grooming and appearance) SDM pelayanan di lingkungan Dinas Kesehatan dan jajarannya dan sejalan dengan dilaksanakannya pelatihan Hospitality sebagai target B06 (triwulan ke dua) maka Kepala Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta mengeluarkan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan tentang Pelaksanaan dan Impelementasi Standarisasi Hospitality melalui SK Nomor 407 Tahun 2021 tanggal 10 Juni 2021 . Melalui SK ini , seluruh jajaran di bawah Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta menjadikan Pedoman Pelayanan Kesehatan yang Mengedepankan Hospitality sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan Kesehatan di Suku Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, RSUD/RSKD, UPT dan Puskesmas.

Selanjutnya dalam rangka pencapaian target B 09 (triwulan ketiga) dan B 12 (triwulan keempat) yaitu pilot project pelaksanaan standar layanan RSUD/RSKD dan tercapainya 50 % (pada triwulan ketiga) serta 100% (pada triwulan keempat) SDM pelayanan di lingkungan Dinas Kesehatan dan jajaran telah menerapkan standar hospitality (grooming and appearance). maka Kepala Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta mengeluarkan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan tentang Impelementasi dan Monitoring Evaluasi Pedoman Pelayanan Kesehatan yang Mengedepankan Hospitality di Provinsi DKI Jakarta melalui SK Nomor 509 Tahun 2021 tanggal 1 September 2021.

Melalui SK ini, bahwa:

a. Pedoman Pelayanan Kesehatan yang Mengedepankan Hospitality sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan Kesehatan di Suku Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, RSUD/RSKD, UPT

(24)

18

b. Agar mempersiapkan agen perubahan di setiap unit kerja

c. Mengimplementasikan Pedoman Pelayanan Kesehatan yang Mengedepankan Hospitality di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta sesuai dengan SK Nomor 407 Tahun 2021 tanggal 10 Juni 2021

d. Melaporkan hasil Pelayanan Kesehatan yang sudah diterapkan dengan acuan Pedoman Pedoman Pelayanan Kesehatan yang Mengedepankan Hospitality pada akhir triwulan ketiga dan akhir triwulan keempat yaitu pada September dan Desember 2021

H. RANGKUMAN

1. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik merupakan norma hukum yang bertujuan untuk :

 mengatur hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik

 membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik ,

 meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta

 memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan public

3. Dalam rangka meningkatkan kinerja serta kualitas pelayanan publik seperti yang diamanahkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 dan mendukung percepatan pelaksanaan reformasi birokrasi serta menjamin kepastian hukum maka diterbitkan Peraturan Gubernur Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 54 Tahun 2020 Tentang Budaya Kerja

(25)

19

4. Jakarta sebagai salah satu provinsi dan merupakan Ibukota Negara tentunya memiliki peran yang signifikan dalam meningkatkan pelayanan Kesehatan yang kemudian dituangkan dalam visi dan misi Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta . Visi dan Misi Dinas Kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan tertuang pada misi pertama dan ketiga yaitu menjadikan Jakarta kota yang sehat, aman dan cerdas dan memperhatikan perlunya aparatur negara yang berkarya, mengabdi dan melayani. Pelayanan dalam hal ini tidak hanya berbicara mengenai tenaga medis dan teknologi saja, tetapi juga mengharuskan adanya suatu pelayanan prima yang mengedepankan hospitality. Hospitality menjadi strategi dalam pemasaran di rumah sakit-rumah sakit di Asia dan bahkan Amerika dan Eropa telah menerapkan strategi ini berpuluh-puluh tahun yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu menguatkan rumah sakit di pasar regional dan internasional.

5. Standarisasi pelayanan Kesehatan yang mengedepankan hospitality di fasilitas pelayanan Kesehatan (RSUD/Puskesmas/ UPT) di lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta berakar dari Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 68 Tahun 2018 Tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah, Keputusan Gubernur Nomor 1263 Tahun 2020 tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Gubernur Nomor 1042 tahun 2018 tentang daftar Kegiatan Strategis Daerah dan Instruksi Sekretaris Daerah Nomor 1 Tahun 2021 tentang Penyusunan Rencana Aksi Percepatan Kegiatan Strategis Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran 2021.

I. DAFTAR PUSTAKA

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2018 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Tahun 2017-2022

Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 68 Tahun 2018 Tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah

Peraturan Gubernur Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 54 Tahun 2020 Tentang Budaya Kerja

(26)

20

Keputusan Gubernur Nomor 1263 Tahun 2020 tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Gubernur Nomor 1042 tahun 2018 tentang daftar Kegiatan Strategis Daerah

Instruksi Sekretaris Daerah Nomor 1 Tahun 2021 tentang Penyusunan Rencana Aksi Percepatan Kegiatan Strategis Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran 2021.

(27)

21

MODUL

MATA PELATIHAN INTI I:

KONSEP HOSPITALITY DI FASYANKES

2021

(28)

22

I. MATA PELATIHAN INTI I: KONSEP HOSPITALITY DI FASYANKES

A. DESKRIPSI SINGKAT

Fasyankes di era milenial saat ini dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas prima seperti halnya pelayanan publik lainnya contohnya hotel.

Fasyankes maupun hotel merupakan sarana yang menawarkan jenis pelayanan yang hampir sama, mulai dari shift kerja, keamanan, reseptionis, ruang tunggu, pelayanan kamar, termasuk pelayanan makan. Perbedaan yang mendasar antara kedua pelayanan ini terdapat pada jenis tamu yang dilayani, tamu hotel sangat tahu persis pelayanan apa yang akan mereka dapatkan, sementara tamu Fasyankes tidak mengetahui apa yang akan mereka dapatkan. Bila dilihat dari karakter penggunanya, tamu hotel yang datang sangat ingin tinggal disini dan memiliki spirit yang baik, sedangkan di fasyankes tamu yang datang tidak menginginkan tinggal lama disini dan sebagain besar tamu yang datang dalam kondisi cemas, khawatir bahkan ketakutan.

Ketika sesorang menghadapi keadaan sakit ia dihadapkan pada dua stressor sekaligus, yaitu stressor karena sakitnya dan yang kedua stressor berada dilingkungan fasyankes. Pada situasi seperti ini sangat dibutuhkan sekali pelayanan yang ramahtamah / hospitality yang bisa membantu mereka menghadapi stressor dengan baik. Dengan adanya pelayanan yang berbasis hospitality maka diharapkan para pasien akan merasakan pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya rumah sakit tersebut menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan bagi para pasien. Untuk terwujudnya pelayanan yang ramahtamah/hospitality, para pemberi pelayanan membutuhkan pemahaman awal tentang konsep hospitality yang akan dipalajari pada modul ini.

B. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Hasil Belajar

Setelah mengkuti mata pelatihan ini, peserta mampu menjelaskan kembali konsep hospitality di Fasyankes

Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta dapat:

(29)

23

a. Menjelaskan pengertian dan komponen hospitality di Fasyankes b. Menjelaskan jenis hospitality

c. Menjelaskan prinsip-prinsip hospitality

d. Mengidentifikasi penerapan hospitality di fasyankes C. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK

1. Konsep Hospilatility

a. Pengertian dan komponen hospitality di Fasyankes b. Jenis Hospitality di fasyankes

c. Prinsip-prinsip hospitality

2. Penerapan hospitality diFasyankes a. Ronde

b. Advokasi pasien c. Skylight system d. Proses registrasi e. Pelayanan kerohanian

f. Membangun rumah hospitality D. METODE

Mata pelatihan Konsep Hospitality di Fasyankes menggunakan metode:

1. Ceramah tanya jawab 2. Curah pendapat

E. MEDIA DAN ALAT BANTU

Media dan alat bantu yang digunakan pada mata pelatihan ini meliputi:

1. Bahan tayang 2. Modul

3. Komputer/ laptop 4. LCD

5. Flipchart 6. Spidol 7. ATK

(30)

24

F. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN 1. Sesi 1 Pengkondisian (5 menit)

Langkah proses pembelajaran sebagai berikut :

a. Fasilitator menyapa peserta dengan ramah dan hangat, serta mengucapkan salam. Apabila belum pernah menyampaikan sesi dalam kelas, laukan perkenalan . Perkenalkan diri dengan menyebutkan nama lengkap, instansi dan materi yang akan disajikan.

b. Fasilitator melakukan bina suasana dengan memberikan game singkat, agar peserta fokus dan antusias dalam mengikuti materi.

c. Melakukan apersepsi terhadap pemahaman peserta tentang Konsep dan penerapan Hospitality di Fasyankes

d. Fasilitator menyampaikan tujuan pembelajaran, mata pelatihan dan metode yang digunakan.

2. Sesi 2; Penyampaian Materi (35 menit) Langkah proses pembelajaran sebagai berikut:

a. Fasilitator meminta peserta menyampaikan pengalaman atau informasi yang pernah didapat tentang di fasyankes;

b. Fasilitator memberikan tanggapan atas sharing yang disampaikan peserta c. Fasilitator menyampaikan materi dengan menggunakan bahan tayang.

materi yang disampaikan adalah Konsep keramhatamahan di Fasyankes d. Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk menanyakan hal-

hal yang kurang jelas, dan memberikan jawaban dan klarifikasi atas pertanyaan-pertanyaan peserta,

3. Sesi 3 : Pengakhiran Rangkuman (5 menit):

a. Fasilitator melakukan evaluasi dengan cara memberikan pertanyaan kepada peserta

b. memberikan kesempatan kepada peserta untuk memberikan jawaban, c. merangkum pembelajaran bersama sama peserta

d. memberikan apresiasi kepada peserta yang telah aktif mengikuti seluruh proses pembelajaran

(31)

25

e. Fasilitator menutup sesi pembelajaran dengan memastikan hasil belajar dan indicator hasil belajar sesi telah tercapai

G. URAIAN MATERI

1. Materi Pokok 1: Konsep Hospitality

a. Pengertian dan Komponen Hospitality di Fasyankes

Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu (Lashley

& Morrison, 2000). Hospitality yang ditunjukkan berkaitan dengan fungsinya yaitu sebagai tuan rumah yang baik dapat selalu menciptakan suasana yang menjadikan tamu mendapat kesan sangat baik. Kesan ini sedemikian tinggi nilainya karena dengan begitu para tamu akan datang secara berkelanjutan (Sujatno,2011).

Hospitality adalah hubungan antara pasien dan pihak rumah sakit, atau hubungan yang ramah antara keduanya (Wayan, 2012) dikutip oleh Rodiyatun. Menurut definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality berarti “kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga hospitality saat menerima tamu atau orang asing.

Reuland dalam Brotherthon (1999) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa Hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang menyangkut tiga elemen sekaligus, yaitu : 1) produk; 2) perilaku pegawai; 3) lingkungan fisik.

Istilah hospitality kemudian disempurnakan oleh Brotherton (1999) dikutip oleh Rodiyatun (2014) yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut:

a) Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya;

b) Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan penerima;

c) Campuran antara factor tangible (berwujud) dan factor intangible (tidak berwujud)

(32)

26

d) Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun psikis.

Pendekatan baru konsep Total Quality Manajement menuju pada tiga komponen hospitality di rumah sakit : pendekatan pelanggan, lingkungan penyembuhan dan pelayanan. Logger dalam Paraschivescu, (2011)

Gambar 2.1 : komponen dalam konsep hospitality di rumah sakit Logger

Tabel 2.2 Detail dari konsep hospitality di RS Lingkungan

penyembuhan

Pelayanan Pendekatan pasien Alam

Cahaya siang hari Udara yang sejuk Keramaian

Hubungan sosial Daerah hukum keharuman

Keramahan Kecocokan Entertainment Makanan Toko Restaurant Kebersihan TV

Pemeriksaan

Otonomi kebebasan memilih Privacy

Kepercayaan diri Kepedulian

Hubungan persahabatan Pendaftaran

Perhatian perorangan b. Jenis Hospitality

Patten (1994) menjelaskan arti penting dari hospitality dalam pelayanan kesehatan dan menyarankan untuk menjalankan tiga jenis hospitality di fasyankes, yaitu:

1) Public Hospitality, merupakan interaksi sehari-hari dilingkungan pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum diluar pelayanan rumah sakit /fasyankes seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya.

2) Personal Hospitality, diterjemahkan sebagai interaksi interpersonal dengan tenaga kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran.

PENDEKATAN PELANGGAN

LINGKUNGAN PENYEMBUHAN

PELAYANAN

(33)

27

Di Fasyankes personal hospitality wajib dimiliki oleh dokter dan perawat yang mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien yang dirawat atau yang sedang berobat.

3) Therapeutik hospitality, digunakan dalam rangka menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun keterkucilan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan perawatan. Paten,(1994) menyatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam pelayanan sehari-hari, maka kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan pasien akan lebih cepat.

c. Prinsip-Prinsip Keramahatamahan / Hospitality

Pasien dan pegawai di dalam rumah sakit menginginkan sesuatu yang lebih dari hanya sekedar pertukaran jasa kesehatan. Tenaga medis tidak hanya disebut sebagai mesin penyembuh, namun juga ingin tempat kerja yang nyaman dan tenang, sebaliknya pasien juga ingin lebih dari sekedar sembuh saja, mereka ingin diobati secara “holistik” atau keseluruhan, tidak hanya sebatas penyakit yang dideritanya. Saat ini rumah sakit tidak beda jauh pelayanannya dengan sebuah hotel dengan hasil akhirnya tetap dihitung dan dievaluasi dengan cara yang sama yaitu:(1) apakah mereka kembali lagi atau tidak, dan (2) apakah mereka merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain atau tidak.

Ada bebarapa prinsip yang perlu di perhatikan dalam mengembangan pelayanan yang ramahtamah/Hospitality sehingga menghasilkan pelayanan yang prima.

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur di dalamnya, yaitu :

1) Kesederhanaan prosedur Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

(34)

28

dalam pelaksanaan pelayanan publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3) Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi (Ketepatan) Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5) Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6) Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8) Kemudahan akses (Aksesibilitas) Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Aksesibilitas disini adalah kemudahan yang disediakan untuk penyandang disabilitas guna mewujudkan kesamaan kesempatan.

9) Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pelaksana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah.

10) Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

(35)

29

2. Materi Pokok 2: Penerapan Hospitality di fasyankes

Hospitality bukanlah teori yang hanya perlu diketahui, hospitality merupakan keterampilan yang harus dilatih secara intensif dan berkalanjutan, hosiptality harus dilaksanakan setiap waktu , menjadi budaya yang selalu muncul saat berinteraksi dan bertemu dengan orang lain.

Berikut ini beberapa contoh hospitality yang bisa diterapkan di Fasyankes.

a. Ronde

Ronde adalah visitasi ke ruang rawat pasien oleh manajer rumah sakit yang bertujuan untuk bertatap muka langsung dengan pasien guna mendengarkan pendapat pasien dan keluarga mereka tentang kenyamanan dan kebutuhan mereka. Sutter (2003) menyebutkan bahwa pegawai rumah sakit juga salah satu bagian yang harus divisitasi oleh manajer sehingga mereka merasa diberikan kesempatan menyuarakan keinginan mereka.

b. Advokasi Pasien

Progam ini dibuat untuk meyakinkan pasien bahwa mereka semua telah tersentuh dan terhubung langsung dengan rumah sakit selama mereka dirawat. Dalam pelaksanaannya seorang advocat harus mengenalkan diri mereka terlebih dahulu saat memasuki ruang perawatan pasien dan menanyakan kepada pasien apakah ada sesuatu yang bisa ia lakukan agar pasien di rumah sakit tersebut merasa lebih nyaman.

c. Skylight system

Skylight system adalah teknologi pelayanan yang mengedepankan interaksi antara pasien dan sistem pendukung yang bisa melalui layar komputer ataupun televisi yang ada di semua kamar pasien termasuk ruang gawat darurat. Diharapkan sistem ini akan meningkatkan kepuasan pasien dengan memperbolehkan mereka melaporkan pelayanan yang mungkin saja tidak sesuai dengan standar. Dengan adanya program ini, area yang menjadi area ataupun tempat yang dikeluhkan pasien dapat segera terakomodasi sebelum pasien tersebut pulang.

d. Membantu dalam proses registrasi Pasien

Penggunaan EMR (Electronic Medical Record) yang menghubungkan sistem informasi dari rumah sakit ke semua praktek dokter yang bekerja

(36)

30

sama dengan rumah sakit, sehingga semua pasien, baik yang menjadi pasien rujukan maupun yang datang sendiri tidak lagi memerlukan pencatatan penyakit secara manual di data rekam medis Rumah Sakit. Inilah yang menjadi kunci sehingga pasien merasa betah dan senang berobat ke Rumah Sakit.

e. Pelayanan Rohani

Pelayanan kerohanian dibentuk atas dasar pemikiran bahwa manusia itu adalah makhluk yang multi dimensional yang jiwanya terganggu karena berada di rumah sakit. Atas dasar ini, pelayanan kerohanian mencerminkan keseimbangan antara “Body, Mind, dan Spirit,” yang menggabungkan spiritual dan emosional dalam kehidupan sehari-hari untuk mempromosikan pengobatan holistik dalam rangka penyembuhan individu tersebut.

H. RANGKUMAN

Pelayanan hospitality di Fasyankes sudah menjadi kebutuhan baik bagi pemberi jasa maupun penerima jasa. Fasyankes yang menerapkan hospitality disetiap kegiatan akan memberikan dampak bukan hanya kepada kepuasan pasien tapi juga pada proses kesembuhannya.

Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang pelanggan butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara pemberi layanan dan pelanggan. 3 jenis hospitality yang bisa dijalankan di Fasyankes meliputi : public hospitality, personal hospitality, dan therapeutic hospitality.

Pemahaman yang baik tentang hospitality diharapkan bisa mempermudah pemberi layanan untuk menerapkan hospitality dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang diamanatkan oleh Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi: kesederhanaan, kejelasan persyaratan, kepasatian waktu, kurasi, keamanan proses dan produk layanan,tanggung jawab, kelengkapan sarana prasarana, kemudahan akses , kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.

Penerapan hospitality /hospitality bisa dilakukan diberbagai tatanan pelayanan diantaranya: saat kegiatan Ronde, program Advokasi pasien, Skylight system, Proses registarasi pasien maupun pelayanan kerohanian.

(37)

31

I. DAFTAR PUSTAKA

Ayu Dessya Putri. 2013. Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Public, Personal dan Therapeutic Hospitality di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin Tahun 2013. Jurnal Ilmu Kesehatan Vol.1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 108-114 Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Lasley, C., Morrison, A. (2000). In Search of Hospitality : Towards a theoretical Framework. International Journal of Hospitality Mnagement, 19(1), 3-15.

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan diakses melalui http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN

pada tanggal 11 Agustus 2021

Paraschiveschu, A.O,(2011). Achieving Excellence through Professionalism,Management and Hospitality in a Hospital. Jurnal Economy Transdisciplinarity Cognition.www.ugb.ro/etc diunduh tanggal 12 Agustus 2021.

Patten, S.C. (1994). Understanding hospitality. Nursing Management; Mar 1994;

25,3; ProQuestpg. 80A.

Rodhiyatun, Woeryanto Edi, Hidayati Tri Nur. (2014). Persepsi Pasien Tentang Hospitality Terhadap Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal. diakses melalui https://jurnal.unimus.ac.id/index.

php/psn12012010/article/view/1157 pada tanggal 11 Agustus 2021

Severt, D. Aiello, T. Elswick, S. & Cyr, C. (2008). Hospitality in a Hospital.

International Journal of Contemporary Hospitality Management,(In Press).

(http://www.klikharry.com/2012/11/19/ hospitality-in-hospital/ Diunduh 26 Agustus 2021

Sujatno, A.B. (2011). Hospitality, Sekret Skills, Attitude, and Performance for Restaurant Manager. Yogyakarta: Andi.

(38)

32

MODUL

MATA PELATIHAN INTI II:

CITRA INSTITUSI DALAM PEMBERIAN LAYANAN

2021

(39)

33

II. MATA PELATIHAN INTI II: CITRA INSTITUSI DALAM PEMBERIAN LAYANAN

A. DESKRIPSI SINGKAT

Ketika menjalankan suatu usaha tentu saja kita berharap agar produk maupun jasa yang ditawarkan dapat diingat oleh masyarakat, khususnya calon pelanggan.

Terdapat berbagai cara untuk memberikan kesan yang dapat diingat oleh calon pelanggan, salah satunya adalah dengan menciptakan Citra /brand.

Eksistensi sebuah institusi penyedia pelayanan Kesehatan sangat erat kaitannya dengan kepuasaan pasien dan keluarganya. Pelayanan Kesehatan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan keluarganya dan mendorong pasien dan keluarganya untuk mau datang kembali ke fasiiltas pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien menjadi factor penentu citra institusi fasyankes dimata masyarakat. Kesan dan pengetahuan mereka mengenai fasyankes akan membentuk citra institusi fasyankes tersebut.

Untuk terwujudnya kesan yang dapat diingat oleh pelanggan, mak a perlu pemahaman tentang citra institusi yang akan dipelajari pada modul ini.

B. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Hasil Belajar

Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta mampu mengimplementasikan citra institusi sebagai wujud brand Dinas Kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta dapat:

a. menjelaskan kualitas pelayanan b. mengimplementasikan citra institusi c. menampilkan brand Dinas Kesehatan C. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK

1. Kualitas Pelayanan

(40)

34

a. Penger