KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
A. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN 1. Sesi 1 Pengkondisian (10 menit)
4. Materi Pokok 4 : Kriteria Bahasa layanan
Ciri-ciri bahasa layanan/ iklan adalah salah satu unsur yang harus dipenuhi dan terdiri dari beragam penilaian yaitu bisa mendapatkan hasil terbaik dari layanan yang diberikan pada masyarakat, maka perlu menggunakan bahasa layanan dengan unsur-unsur tepat.
Ciri-ciri Bahasa layanan /Iklan yang Tepat
Ada berbagai ciri-ciri Bahasa layanan/ iklan yang wajib dipenuhi karena di dalam prosesnya, tidak hanya harus menarik saja, tapi menggunakan bahasa yang kompleks sehingga pasien /klien memberi respon atau tanggapan dengan baik.
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
95
95
Selain itu, bahasa layanan juga harus mampu mempromosikan produk atau jasa yang ditawarkan. Bahkan citra institusi tersebut juga bisa terpancarkan dari bahasa layanan yang diberikan. Bahasa yang digunakan di dalam layanan sebaiknya memiliki ciri-ciri yang tepat. Tipe komunikasi non verbal juga menyertai bahasa layanan.
Mengatasi persepsi negative.
Kita harus melihat sesuatu dari sudut pandang kita, melihat dari sudut pandang orang lain, melihat dari sudut pandang netral/tidak memihak, dan tidak mencampuradukan emosi pribadi pada saat berperilaku. Kita melihat masalah dari tiga sudut pandang berbeda. Hal ini untuk membantu kita lebih empati dan berpikir terlebih dahulu sebelum menilai dan menyertakan emosi. Untuk mempunyai kemampuan ini kita harus memiliki kemampuan mendengar. Untuk memahami kita perlu mendengarkan, mendengarkan dengan penuh perhatian dan menekan ego pribadi.
Menekan ego pribadi, ketika kita berusaha untuk mendekati orang lain, kita dapat memanfaatkan knowledge yang kita miliki terkait dengan keunikan yang dimiliki orang tersebut. Contohnya kita berkenalan dengan seorang dokter , supaya interaksi berjalan dengan baik maka kita dapat bertanya tentang masalah kesehatan, selanjutnya kita dapat belajar untuk mencoba memahami. Setiap orang punya keunikan masing-masing dan kita harus menerima fakta tersebut, hal ini sangat menarik sebagai sebuah pembelajaran.
Pengetahuan baik.Memulai pembicaraan seputar kesehatan dilanjutkan dengan mengulas mengulas masalah kesehatan yang sedang tren. Intinya adalah membangun trust dengan menggunakan ilmu pengetahuan dan pengalaman.
Memperhatikan Bahasa non verbal. Ketika berkomunikasi dengan menggunakan bahasa verbal orang juga menggunakan bantuan gerak-gerik anggota tubuh seperti mata, tangan, kepala, dll yang merupakan bahasa non verbal. Bahasa non verbal digunakan untuk melengkapi komunikasi verbal.
Non Verbal: bahasa lisan dan bahasa tulisan
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
96
96
Non verbal: Nada Suara (tone of voice), desah (sighs), jeritan (screams), kualitas vokal (vocal quality), Isyarat (gesture), gerakan (movement) penampilan (appearance), ekspresi wajah (facial expression).
Menghindari Judgement :Ketika judgement sudah ada, maka kita punya persepsi dan kesan mengenai orang lain, yang mungkin negatif. Oleh karena itu, jangan biarkan judgement menahan kita untuk memulai komunikasi. Berikan kesempatan pada orang lain untuk berinteraksi dengan kita
Open minded: Belajarlah untuk menerima dan menghargai pendapat orang lain.
Tidak langsung menolak pengetahuan baru yang berbeda dengan pengetahuan yang kita miliki. Berkomunikasi dengan serius, namun santai. Jika harus berdebat dilakukan dengan saling menghargai dan sopan
Empati: Empati adalah sikap dimana kita dapat menempatkan diri seolah-olah kita berada di posisi lawan bicara. Bayangkan seolah-olah kita berada di situasinya., dan berikan respon yang tepat. Empati kita terhadapnya akan menciptakan suatu hubungan yang positif. Empati ini dilakukan secara harus terus menerus sesuai dengan kondisi.
Menghadapi konflik: Interpersonal skill kita sangat diuji ketika terjadi konflik. Kita dapat menjadi mediator dari pihak-pihak yang berkonflik. Lakukan dengan kepala dingin, supaya komunikasi berjalan lancar, agar masalah bisa diselesaikan dengan baik kita harus bersikap netral sekaligus bijak untuk dapat mengambil peran ini.
Apa saja ciri-cirinya? Simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.
Menggugah
Ciri-ciri bahasa layanan yang pertama adalah menggugah. Arti dari bahasa menggugah yakni mampu melihat lebih dalam apa saja kebutuhan dari costumer/
konsumen. Selain itu juga perlu memberikan solusi serta perhatian bagi costumer sehingga ketika layanan tersebut diberikan pada masyarakat, maka rasa ingin tahu terhadap layanan/ produk itu semakin besar. Selain itu, rasa ingin mencoba produk/ layanan itu juga semakin besar karena mampu menjawab kebutuhan.
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
97
97
Persuasif
Kalimat yang persuasif sudah pasti mampu membuat target konsumen merasa senang, nyaman, dan terhibur. Mengapa bisa begitu? Karena mereka merasa puas untuk menerima produk atau jasa. Memang sebenarnya tidak mudah untuk mendapatkan kalimat persuasif yang tepat. Namun jika berhasil membuat kalimat persuasif, dampak yang dirasakan pasti besar dalam kesuksesan layanan tersebut.
Informatif
Ciri-ciri bahasa layanan yang lainnya adalah informatif. Sesuai dari namanya, kata- kata yang digunakan dalam konten layanan harus komunikatif, jelas, bersahabat, serta tidak bertele-tele.
Tidak dapat dipungkiri bahwa durasi seseorang melihat tidak selalu lama. Ibarat sebuah iklan dalam bentuk brosur, billboard, hingga di TV. Masyarakat hanya memperhatikan komunikasi dalam beberapa detik saja di dalam mereka menjalani aktivitas sehari-hari. Kondisi ini membuat bahasa layanan yang informatif wajib dipenuhi dan tak boleh dilupakan.
Bertenaga Gerak
Apa yang dimaksud dengan bertenaga gerak? Maksud dari ciri-ciri ini adalah bahasa yang digunakan di dalam layanan wajib memiliki komposisi kalimat yang mampu memaksimalkan waktu dalam masa promosi atau penawaran berlangsung.
Komunisuasif
Komunisuasif adalah gabungan dari komunikatif dan persuasif. Dari dua kata ini saja sudah bisa memperhatikan bagaimana bahasa yang digunakan dalam konten harus memiliki sifat-sifat tersebut.
Pelatihan Bagi Pelatih Pada Pelatihan Hospitality Bagi Tenaga Kesehatan Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
98
98