BAB 1 PENDAHULUAN
E. Kerangka Teori
a. Pengertian Strategi
Strategi atau strategos berasal dari kata Yunani yang berarti “general or generalship” yang diartikan juga sebagai sesuatu yang berkaitan dengan top manajemen pada suatu organisasi. Menurut Jauch dan Glueck menyatakan bahwa
“Strategi sebagai rencana terpadu, komprehensif dan terintegrasi yang menghubungkan kemajuan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan. Dengan ini, dirancang untuk memastikan bahwa tujuan dasar dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi”. Sedangkan, menurut Pearce dan Robinson, mengartikan bahwa “Strategi merupakan rencana umum yang komprehensif dari tindakan-tindakan utama yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan jangka panjangnya dalam lingkungan yang dinamis.20 Jadi, strategi adalah suatu rencana atau tindakan yang dirancang oleh Dende Rinjani Lombok untuk mencapai suatu tujuan dalam jangka waktu yang sudah ditentukan.
b. Pentingnya Strategi
Adapun peran penting untuk merancang sebuah strategi pada perusahaan, sebagai berikut:
20 Rahayu Puji Suci, Esensi Manajemen Strategi, (Malang: Zifatama Publisher, 2015), hlm. 1
1) Untuk memberikan arahan yang jelas pada semua jajaran manajemen dalm suatu perusahaan.
2) Agar manajer berpikir jauh kedepan dengan kreatif (bukan hanya ha-hal yang bersifat rutin saja sehingga melupakan pemikiran janga panjang).
3) Memaksa manajer untuk mengantisipasi dan meramalkan factor eksternal yang rumit dan belum pasti.
4) Dengan menyusun strategi, para manajer dapat berkomunikasi dengan jelas antara satu dengan yang lain.
5) Perusahaan selalu dihadapkan dengan situasi persaingan. Jika tidak mampu untuk mengantisipasi kedepan, maka akan jauh ketinggan dengan para pesaing.21
c. Sifat-Sifat Strategi
Adapun beberapa sifat strategi yang harus diketahui oleh suatu perusahaan, sebagai berikut:
1) Strategi merupakan long range planning (perencanaan jangka panjang).
2) Strategi harus bersifat general plan (bersifat umum dan berlaku untuk semua bagian dalam suatu perusahaan).
3) Strategi harus komprehensif (melibatkan semua bagian dalam suatu perusahaan, seperti bagian pemasaran, keuangan produksi dan lainnya).
4) Strategi harus integrated (dapat menyatukan pandangan semua bagian dalam suatu perusahaan).
5) Strategi harus eksternal (harus mempertimbangkan lingkungan eksternal suatu perusahaan baik stage holder ataupun lingkungan makro).
6) Strategi harus bisa diadaptasikan pada lingkungan baik lingkngan internal maupun lingkungan eksternal. 22
21 Ibid., hlm. 3-4.
22 Ibid., hlm. 4-5.
2. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Dalam arti sempit, pemasaran hanyalah menjual dan mengiklankan. Menurut Djaslim S. (2003) mengatakan
“Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga promosi, mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kenginan dan mencapai sasaran serta tujun pada perusahaan”.
Sedangkan, dalam pengertian modern dan globalisasi saat ini, definisi pemasaran lebih luas, yang dimana para pemasar sudah lebih berorientasi pada pelanggan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap produk dan merek.23
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran, antara lain sebagai berikut:
1) Philip Kotler (Marketing), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
2) Menurut Philip Kotler dan Amstrong, pemasaran merupakan suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
3) Menurut W Stanton pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
Maka, pemasaran merupakan suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-
23 Dr. H. Nana Herdiana Adbdurrahman, Manajemen Strategi Pemasaran, (Bandung: CV Pustaka Setia, 2015), hlm. 2.
barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan pada suatu perusahaan.24
b. Fungsi Pemasaran
Pemasaran atau marketing merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. aktifitas perusahaan yang dilakukan biasanya meliputi pembuatan produk, penentuan harga, tempat penjualan dan aktifitas promosi lainnya kepada para konsumen. Adapun beberapa fungsi pemasaran, sebagai berikut:25
1) Fungsi Pertukaran
Terkait adanya pemasaran, maka konsumen dapat mengetahui dan membeli sebuah produk yang dijual oleh para produsen, baik dengan menukarkan produk dengan uang atau menukarkan prduk dengan produk lainnya. Sehingga produk tersebut mampu dimanfaatkan bagi konsumen baik untuk digunakan pribadi ataupun dijual kembali untuk mendapatkan keuntungan.
2) Fungsi Distribusi Fisik
Dengan adanya pemasaran, proses distribusi juga akan sangat mempengaruhi keadaan suatu pasar.
Terkait dengan distribusi fisik terhadap sebuah produk, dimana proses distribusi tersebut dilakukan dengan cara menyimpan atau mengangkat produk tersebut. Proses pengangkatan produk bisa melalui jalur darat,air maupun udara. Sedangkan kegiatan penyimpanan produk dilakukan dengan cara menjaga pasokan agar tersedia ketika dibutuhkan.
3) Fungsi Perantara
24 Farida Yulianti, Lamsah, dan Periyadi, Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:
Deepublisher Publisher, 2019), hlm. 1-2.
25 Hidayatuh Munawaroh, “Analisis Strategi Pemasaran Syariah Terhadap Pengembangan Usaha Pada Konveksi Fadillah Di Desa Padurenan Kudus”, (Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, IAIN Kudus, Kudus, 2021), hlm. 12-13.
Aktifitas penyimpanan produk dari produsen kepada konsumen dapat dilakukan melalui perantara terhadap kegiatan pertukaran dan proses distribusi.
Pada proses aktifitas perantara terjadi kegiatan pembiayaan, pencarian informasi, klasifikasi produk, dan lainnya.
3. Strategi Pemasaran
a. Pengertian Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan suatu perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayanin pasar sasaran tersebut. Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar, positioning elemen bauran pemasaran serta biaya bauran pemasaran.26
Strategi pemasaran menurut Philip Kotler adalah pola piker pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya pengeluaran pemasaran. Strategi pemasaran adalah keseluruhan program perusahaan untuk menentukan target pasar dan memuaskan konsumen dengan membangun kombinasi elemen dari bauran pemasaran, seperti produk, distribusi, promosi dan harga.27
Berdasarkan definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha pemasaran baik dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingannya dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Jadi disimpulkan bahwa usaha Dende Rinjani Lombok menggunakan strategi pemasaran yang sudah umum
26 Ibid.
27 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Prihallindo: Jakarta, 1997), hlm. 3.
didunia bisnis, seperti menggunakan strategi pemasaran/marketing mix.
b. Macam-Macam Strategi Pemasaran
Ada empat strategi pemasaran yang dapat dilakukan dengan melihat kondisi suatu perekonomian untuk melempar suatu produk ke pasaran, sebagai berikut:
1) Strategi Profit Tiggi (High Profite Strategy).
Strategi yang menetapkan harga yang lebih tinggi dan promosi yang tinggi. Dimaksudkan dengan harga tinggi yaitu memperoleh laba kotor sebanyak mungkin, sedangkan promosi tinggi yaitu kegiatan promosi yang berani dalam penawaran yang bertujuan untuk memperbesar penetrasi pasar.
2) Strategi Penetrasi Preetif (Preetif Penetration Strategy).
Strategi yang dimana harga ditetapkan lebih rendah dari biaya promosi, tujuannya agar dapat menerobos market share yang lebih luas lagi.
3) Strategi Penetrasi Selektif (Selective Penetration Strategy).
Strategi harga ditetapkan tinggi dengan mengurangi biaya promosi.
4) Strategi Profit Rendah (Low Profite Strategy).
Strategi dimana harga dan promosi ditetapkan pada biaya rendah saja, dengan tujuan
4. Pemasaran dalam Perspektif Syariah a. Pengertian Pemasaran Syariah
Menurut Bukhari Alma dan Donni Juni Priansa, pemasaan syari’ah merupakan sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarah pada proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value (nilai-nilai) dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sudah sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip dalam bermu’amalah atau bisnis dalam islam.28 Pasar syariah merupakan pasar yang
28 Bukhari Alma dan Donni Juni Priansa, Manajemen Bisnis Syariah: Menanamkan Nilai Praktis Syariah dalam Bisnis Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2009), hlm. 340.
emosional (emotional market), yang dimana orang-orang tertarik karena alasan keagamaan bukan karena keuntungan finansial semata, tidak ada yang bertentangan dengan prinsip- prinsip dalam bermu’amalah yang mengandung nilai-nilai ibadah. Sebagaimana telah dijelaskan dalam Firman Allah SWT. QS. Al-An’am ayat 162:
َنيِمَلاَعْلا ِ ب َر ِ َّ ِلِلّ يِتاَمَم َو َياَيْحَم َو يِكُسُن َو يِت َلََص َّنِإ ْلُق
29.
Artinya: “katakanlah: sesungguhnya sembahyangku, ibadahku, hidupku dan matiku hanyalah untuk Allah, Tuhan semesta alam”.30
Dalam syari’ah marketing, bisnis yang disertai dengan keikhlasan yang semata-mata hanya untuk mendapatkan ridha Allah SWT, maka bentuk transaksinya insyaAllah akan menjadi nilai ibadah dihadapan Allah SWT.
ada beberapa sifat yang membuat Nabi Muhammad Saw.
berhasil dalam melakukan bisnis, antara lain:31
1) Shiddiq (jujur), dalam berdagang Nabi Muhammad Saw dikenal sebagai seorang pemasar yang jujur dan benar dalam menginformasikan produknya.
2) Amanah (dapat dipercaya), saat menjadi pedagang nabi Muhammad Saw selalu mengembalikan hak milik atasannya, baik itu berupa hasil penjualan atau sisa barang dagangannya.
3) Fathanah (cerdas dan bijaksana), dalam hal ini yaitu pemimpin yang mampu memahami, menghayati, dan mengenal tugas dan tanggung jawab pada bisnisnya dengan sangat baik.
4) Tablig (komunikatif), jika seorang pemasar harus mampu menyampaikan keunggulan-keunggulan dari
29 QS. al-An’am [6]: 162.
30 Qs. al-An’am [6]: 162. Depag RI, Al-Qur’an pdf Terjemah, (Semarang: CV. Toha Putra, 1989), hlm. 218.
31 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syari’ah Marketing, (Bandung: PT. Mizan Pustaka, 2006), hlm. 28.
produknya dengan menarik dan tepat sasaran tanpa meniggalkan kejujuran dan beneran pada produk tersebut.
Maka, dapat disimpulkan bahwa pemasaran syari’ah merupakan strategi yang dapat mengarah pada suatu proses penciptaan, penawaran serta perubahan values dari inisiator atau pemilik usaha kepada stakeholders atau pegawai yang sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip dalam Al-Qur’an dan Hadist.
b. Karakteristik Pemasaran Syariah (Syariah Marketing)
Ada empat karakter pemasaran islami (syariah marketing) yang dapat menjadi panduan bagi para pelaku usaha atau pemasar, sebagai beriku:
1) Terhindar dari Judi dan Riba
Salah satu ciri khas dari syariah marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifat yang religious (dinniyah).
Kondisi inilah yang tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religious, yang dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok kedalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain.32
2) Tanggung Jawab
Keistimewaan lain dari syariah marketing selain karena teistis (rabbaniyah), juga karena syariah marketing sangat mengedepankan masalah etika dan moral dalam seluruh aspek kegiatannya.33
3) Ta’awun
Keistimewaan syariah marketing yang lain adalah sifat yang humainistis universal. Humainis (Al- insaniyyah) merupakan syariah diciptakan untuk
32 Hidayatul Munawaroh, “Analisis Strategi Pemasaran Syariah…, hlm. 32-33.
33 Ibid.
manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat- sifat ehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah. Syariat islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitannya tanpa melihat ras, warna kulit, kebangsaan maupun status. Hal ini yang dapat membuat syariah memiliki sifat yang universal sehingga menjadi syariat humanitis universal.
4) Keadilan
Syariah marketing merupakan para pemasar pemasar professional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja. Mereka bekerja dengan professional dan mengedepankan nilai-nilai religious, kesalehan, aspek moral serta kejujuran dalam segala aktivitas pemasarannya.34
c. Sustainable Marketing Enterprise
Sustainable Marketing Enterprise merupakan suatu model dalam pemasaran dimana sebuah perusahaan mampu bertahan serta sukses tidak hanya dimasa sekarang, melainkan juga pada waktu yang akan datang. Perubahan akan terjadi pada sebuah perusahaan, dimana akan mengalami fase-fase naik dan turun pada kondisi perusahaannya. Pada fase-fase itu perusahaan dituntut untuk mampu mempertahankan kondisi perusahaan agar tetap stabil meski ada pada fase krisis dan perubahan yang tidak bisa dihindari. Namun, agar perusahaan tetap bisa dalam kondisi stabil serta konsisten maka pemimpin perusahaan harus berusaha dan melakukan tindakan creative destruction sebelum krisis datang (Kartajaya, 2006).
Creative Destrution merupakan suatu upaya untuk menciptakan keunggulan yang kreatif bagi perusahaan.
Dengan keunggulan ini, maka perusahaan dapat mendobrak pasar sehingga bisa menjadi kekuatan dalam menghadapi persaingan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat mempertahankan keadaannya secara continue agar
34 Ibid, hlm. 35-36.
dapat bertahan hidup dalam pasar yang terus berubah (Kartajaya, 2006).
Perusahaan harus melakukan Outlook, tindakan merancang ulang Architecture dan menyeimbangkan kembali Scorecard. Sementara pada waktu yang sama pula perusahaan harus meninjau ulang Inspiration, Culture, dan Institution.
Selain itu, perusahaan juga perlu mengelola perubahanperubahan yang mencakup political, technical dan cultural change. Bila tidak, perusahaan hanya akan mengalami stagnasi dan tidak akan pernah berhasil melakukan transformation journey. Sebuah perusahaan yang baik merupakan perusahaan yang mampu mempertahankan keadaannya dan konsisten agar mampu mempertahankan keberlangsungan hidup perusahan dalam pasar yang akan terus berubah (Kotler, 2003).35
d. Lanskap Bisnis Syariah Marketing
1) Information technology allows us to be transparent (change)
Perubahan menjadi hal yang nantinya sudah pasti akan terjadi serta harus mampu disikapi dengan baik.
Terdapat lima unsur kuat yang ada pada perubahan, yaitu mulai perubahan teknologi, yang kedua perubahan yang terdapat dalam pasar, ketiga adalah perubahan politik, keempat perubahan pada sosial kultural dan yang terakhir adalah perubahan pada unsur ekonomi. Namun, perubahan pada bidang tekonologi menjadi hal yang paling ditekankan, karena perubahan pada bidang tekonologi memberikan efek perubahan lebih menyeluruh terhadap semua aspek dibandingkan dengan perubahan pada bidang lain (Kotler, 2003). Perkembangan dalam bidang teknologi akan berpengaruh cukup besar kepada perusahaan yang berbasis syariah. Disamping teknologi memliki
35 UMY Repository, “Tinjauan Pustaka dan Kerangka Teori”, dalam http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/29267/F.%20BAB%20II.pdf?seq uence=6&isAllowed=y, diakses tanggal 13 Juni 2022, pukul 06.24.
fungsi sebagai penunjang operasional serta standar pelayanan, teknologi juga memilikperan yang sangat penting dan menunjukkan kesungguhannya dalam menerapkan prinsip-prinsip syariah marketing.
Karenanya keunggulan teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang nantinya akan menciptakan kemenangan tersendiri bagi perusahaan. Disisi lain teknologi juga berperan dalam kemudahan untuk mendapatkan informasi serta dalam hal komunikasi bagi konsumennya. Selain itu, mengantisipasi perubahan pasar dan cepat tanggap dalam melihat peluang yang menguntungkan merupakan prasyarat utama dalam mencapai keberhasilan pada era pasar modern ini.
Banyak perubahan-perubahan lain yang mempengaruhi pilihan konsumen di pasar, yang juga bersamaan dengan terciptanya keanekaragaman pasar.
Oleh karena itu pengidentifikasian pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen menjadi lebih kompleks (Cravens, 1999).
2) Be respectful to your competitors (competitors) Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus tetap memperhatikan cara yang dilakukan dalam menghadapi persaingan usaha yang serba dinamis.
Kartajaya (2006) mengatakan bahwa semakin berkembangnya teknologi dan globalisasi akan membentuk daya saing yang ketat antara yang sati dengan yang lain didunia usaha. Dengan begitu pasar tidakakan mudah ditebak ketika mengalami perubahan menjadi pasar yang lebih kompleks. Kemudahan informasi yang bisa diakses memungkinkan sebuah instutusi dapat memperoleh informasi mengenai para pesaing-pesaingnya. Hal itu akan mencipatakan persaingan antara dua pihak ataupun lebih, serta itu tidak akan bisa dihindari karena sudah menjadi sifat manusia untuk selalu berupaya menjadi yang terbaik
dan lebih unggl dalam kehidupannya. Seorang syariah marketer diharuskan untuk mampu terbuka dengan semua perubahan yang ada dan terjadi pada masa yang sudah sangat maju ini. Seorang syariah marketer diharuskan mampu dengan cepat menyesuaikan dirinya dengan keadaan zaman yang memiliki perubahan cepat serba modern.
3) The emergence of costumers global paradox (costumer)
Inovasi teknologi mempengaruhi terjadinya perubahan yang ada pada bidang sosial budaya. Jika dilihat dari lahirnya revolusi pada bidang teknologi informasi, keberadaannya menjadikan masyarakat merubah cara pandang hingga perilakunya. Maka dalam kegiatan membeli produk dari sebuah perusahaan, untuk saat ini costumer tidak hanya melihat dari apa yang mereka butuhkan, melainkan lebih dari itu yaitu keinginan serta harapan dari produk dan jasa yang mereka beli.
Fenomena ini terjadi akibat semakin banyaknya dan kemudahan dalammengakses informasi serta semakin banayaknya produk yang ditawarkan, dengan demikian harapan tinggi dan keinginan yang semkain detail dari pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang apa yang di inginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan ini.
Manajemen harus membangun budaya organisasi yang bisa memahami dan memenuhikebutuhan konsumen (Cravens, 1999).36
36 UMY Repository, “Landasan Teori”, dalam
http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/22539/F.%20BAB%20II.pdf?seq uence=6&isAllowed=y, diakses tanggal 13 Juni 2022, pukul 06.28.
5. Bauran Pemasaran / Marketing Mix
Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasian pemasaran bagi suatu perusahaan, dan semua ini ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang telah dipilih.37
Salah satu strategi yang digunakan dalam aspek pasar dan pemasaran adalah bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari konsep 4P dan konsep 7P. Pada konsep 4P merupakan kumpulan alat pemasaran praktis yang dipadukan agar menghasilkan respon yang diinginkan di pasar. Sedangkan pada konsep 7P juga merupakan kumpulan alat pemasaran yang sudah optimal yang akan memberikan hasil memuaskan.
Dalam konsep ini yang menjadi pembedanya adalah terlihat dari element yang melibatkannya. Jika konsep 4P hanya melibatkan Product, Price, Place, dan Promotion, maka, konsep 7P hanya menambahkan Physical Evidence, Process dan People.
Meskipun konsep 4P sudah ada untuk megklarifikasi bauran strategis penjualan, maka, konsep 7P dibuat semakin mendalam untuk analisis yang jauh lebih dalam mengenai kondisi pasar.
Berikut penjelasan konsep 4P dan konsep 7P:38
a) Product (Produk), yang merupakan segala bentuk yang ditawarkan ke pasar untuk digunakan atau dikonsumsi sehingga bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.
b) Price (Harga), yang merupakan penentuan harga untuk produk yang dipasarkan.
c) Promotion (Promosi), yang merupakan sebuah upaya dorongan untuk mengajak para konsumen agar membeli atau menggunakan produk maupun jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
d) Place (Tempat), yang merupakan tempat dilakukannya transaksi yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen atau pelanggan.
37 Hidayatul Munawaroh, “Analisis Strategi Pemasaran…, hlm. 22-23.
38 Philip Kotler, Alih Bahasa Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran, (Jakarta:
Prenhallindo, 2009), hlm. 59.
e) Process (Proses), yang merupakan urutan pelaksanaan atau kejadian yang saling berkaitan yang kemudain hari bersama-sama mengubah masukan menjadi keluaran.
f) People (Orang), yang dimaksud dalam strategi pemasaran, yaitu setiap partisipan yang terlibat dalam memasarkan produk pada suatu perusahaan.
g) Physical Evidence (Bukti Fisik), yaitu fasilitas yang digunakan untuk melayani konsumen.