PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂNCHỮ KÝ
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chữ ký số tại một số doanh nghiệp và bài học
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chữ ký số tại một số doanh nghiệp
+ Thị phần băng rộng chỉ chiếm 1,7% trên địa bàn Quảng Trị.
+ Nguồn nhân lực biến động liên tục ảnh hưởng đến công tác hỗ trợ xử lý kỹ thuật cho khách hàng.
+ Sản phẩm chữ ký số ra mắt khá muộn so với doanh nghiệp khác.
+ Hệ thống cửa hàng, kênh phân phối trên địa bàn còn rất hạn chế.
1.3.1.2. Viettel Quảng Trị
Tập đoàn Viễn thông Quân đội cung cấp dịch vụ chữ ký số Viettel-CA. Viettel đã thành công khi chiếm lĩnh được 43% thị phần chữ ký số trên địa bàn Quảng Trị.
- Điểm mạnh: Có chiến lược phát triển lâu dài, sáng tạo về dịch vụ số. Viettel chọn khách hàng mục tiêu cho dịch vụ chữ ký số là các khách hàng tổ chức doanh nghiệp hiện hữu đang sử dụng dịch vụ FTTH của Viettel. Hiện tại thị phần dịch vụ FTTH của Viettel chiến 41%.
+ Về giá cả: Nhờ nguồn tài chính mạnh, Viettel cung cấp gói cước rẻ và hay có sự điều chỉnh giảm để có sự cạnh tranh về giá. Viettel cung cấp gói cước tích hợp đa dịch vụ: chữ ký số, phần mềm kê khai bảo hiểm xã hội, hóa đơn điện tử…để linh động về giá.
+ Về phân phối: Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng lớn, tích hợp với cửa hàng điện máy Viettelstore, Viettel tấn công mạnh mẽ vào tập khách hàng hiện hữu của VNPT để chiếm lĩnh thị phần. Viettel tạo mối quan hệ với các công ty hỗ trợ tư vấn luật để làm kênh bán hàng dịch vụ số doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp mới thành lập.
+ Về quảng bá: Viettel liên tục quảng bá chương trình khuyến mãi dịch vụ CNTT trên các phương tiện truyền thông online, đài truyền hình quốc gia, địa phương…
+ Về con người: Đội ngũ bán hàng trẻ, nhanh nhẹn, hơn 80% trình độ đại học, tính kỷ luật cao. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật tương đối đồng đều.
+ Về quy trình: Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng.
+ Viettel cam kết hỗ trợ doanh nghiệp lấy mã đơn vị BHXH lần đầu (đối với các doanh nghiệp ở Hà Nội), nộp tờ khai thuế môn bài và một số tờ khai khác cho
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ
doanh nghiệp, đăng ký trên hệ thống 1 cửa quốc gia, đăng ký kinh doanh, đăng ký tài khoản thuế điện tử, nộp tờ khai GTGT.
- Điểm yếu:
+Sự phát triển nhanh chóng, nhân sự tăng cao, mạng lưới lan rộng khắp nơi.
Kéo theo chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng không thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Thêm nữa, mức độ chuyên nghiệp chưa đủ do hạn chế về nhân sự có chuyên môn có thể đào tạo.Mặc dù đã cố gắng cải thiện, nhưng khách hàng vẫn không ngừng phàn nàn về hiện tượng lỗi hệ thống khi đến kỳ kê khai quyết toán thuế, BHXH chưa được hỗ trợ kịp thời.
1.3.2. Bài học cho VNPT-Quảng Trị
Từ kinh nghiệm các đơn vị kinh doanh có điều kiện tương đồng, bài học rút ra cho Trung tâm kinh doanh VNPT-Quảng Trị như sau:
Thứ nhất, về sản phẩm dịch vụ. Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên số một hiện nay. Có các giải pháp nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lý chất lượng đồng bộ; nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng 24/24 và nâng cao tỷ lệ hồi âm khách hàng.
Thứ hai, giá là một trong những chiến lược mang lại hiệu quả nhất. Vì vậy cần có chính sách về giá hợp lý vừa có lợi cho ta vừa có lợi cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh về thị phần dịch vụ băng rộng (56,7%) để ban hànhchính sách tích hợp gói đa dịch vụ tạo ra một hệ sinh thái số ưu việtvà giá cả cạnh tranh là một trong những lợi thế lớn của VNPT- Quảng Trị.
Thứ ba, việc đầu tư bảng hiệu, panô, áp phích, standee, bộ salekit sẽ làm cho hình ảnh của VNPT Quảng Trị trở nên quen thuộc và thân thiện.
Thứ tư, quá trình tổ chức quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả.
Thứ năm, về con người, tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện kỹ năng bán hàng kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp tại các Phòng bán hàng, liên tục cập nhật kiến thức mới cho nhân viên.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ
Thứ sáu, về quy trình, xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp và dễ tiếp cận sử dụng.
Thứ bảy, xây dựng đội ngũ công tác viên xã hội hóa như kế toán các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp, nhân viên các sở ban ngành để phối hợp phát triển dịch vụ trên nền tảng hệ sinh thái số trong đó có dịch vụ chữ ký số.
Thứ tám, quan tâm đến phương tiện hữu hình. Điểm giao dịch sạch sẽ, gọn gàng đồng thời trang thiết bị tối tân tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ TẠI