Quality Management
ICON+ berkomitmen untuk senantiasa menjaga mutu produk dan layanan sehingga dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, serta dapat meningkatkan kontribusi positif bagi pembangunan nasional. Oleh karena itu, ICON+
melaksanakan sistem manajemen mutu yang berada di bawah tanggung jawab Divisi Perencanaan Korporat, Sub Direktorat Perencanaan, yang dikendalikan oleh Direktorat Perencanaan dan Operasi.
ICON+ berupaya untuk selalu melakukan evaluasi dan perbaikan pada penerapan sistem manajemen mutu. Pada tahun 2018, terdapat beberapa sertifikasi yang telah dilakukan evaluasi dan pembaruan sertifikasi yaitu:
ICON+ is committed to always maintaining the quality of products and services so that they can provide the best service to customers, and can increase positive contributions to national development. Therefore, ICON+ implements a quality management system that is under the responsibility of the Corporate Planning Division, and the Planning Sub-Directorate, which is under the responsibility of the Directorate of Planning and Operations.
ICON+ strives to always evaluate and improve the implementation of the quality management system. In 2018, there are several certifications that have been carried out for evaluation and certification updates, namely:
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas bagi perusahaan. Untuk itu, ICON+ berupaya meningkatkan kepuasaan pelanggan dan memungkinkan perbaikan yang berkelanjutan
melalui update Sistem Manajemen Mutu perusahaan.
Customer satisfaction is a priority for the Company, hence, ICON+ seeks to improve customer satisfaction and enable a continuous improvement through the Company's Quality
Management System update.
1. Sertifikasi Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3)
Komitmen ICON+ dalam menerapkan prinsip K3 di setiap lini proses bisnis membuahkan nilai excellent pada hasil Audit Sertifikasi Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3) yang dilakukan oleh PT Sucofindo. Sertifikasi tersebut dilakukan di Kantor ICON+ Cawang, Mampang, Duren tiga, dan Gandul guna melindungi dan meminimalkan risiko bahaya kerja dan gangguan kesehatan saat bekerja, serta meningkatkan kepercayaan konsumen karena SMK3 menjadi salah satu jaminan terselenggaranya proses kerja yang aman, tertib dan bersih.
Pada tahun 2018, ICON+ membuat pernyataan komitmen SMK3 yang ditandatangani oleh seluruh lini proses bisnis baik di Kantor Pusat maupun SBU Regional serta kedepannya akan diberikan pembinaan bagi para karyawan yang bekerja di lapangan.
2. Sertifikasi Data Center Tier III
ICON+ memperoleh sertifikasi Data Center Tier III untuk kategori Tier Certification of Design Documents (TCDD) dari Uptime Institute. Sertifikasi tersebut membuktikan bahwa ICON+ telah memenuhi standar internasional dalam hal topologi desain Data Center. Tak hanya itu, melalui sertifikasi ini juga ICON+ menjamin ketersediaan fasilitasnya mencapai 99,982% kepada seluruh pelanggan. Hingga triwulan IV tahun 2018, Data Center ICON+ mengelola sekitar 97% business process milik PT PLN (Persero) dengan 70 juta pelanggan. Sertifikasi Data Center Tier III berlaku hingga tahun 2018.
3. Sertifikasi Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO 27001:2013, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, dan Manajemen Layanan Teknologi Informasi ISO/IEC 20000- 1:2011
ICON+ memperoleh Sertifikasi Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO 27001:2013 pada Desember 2017.
Sertifikasi ini bermanfaat antara lain untuk memastikan organisasi memiliki kontrol yang memadai terkait keamanan informasi, menunjukkan tata kelola yang baik dalam penanganan dan pengamanan informasi, sebagai mekanisme untuk mengukur berhasil atau tidaknya kontrol pengamanan Keamanan Informasi, adanya review independen terkait Keamanan Informasi melalui audit berkala, meminimalkan risiko melalui proses risk assessment yang baku, meningkatkan efektivitas dan keandalan pengamanan informasi, dan sebagai bentuk kepatuhan terhadap regulasi, hukum, dan undang-undang terkait Keamanan Informasi. Sertifikasi tersebut dilakukan oleh British Standards Institution.
1. Occupational Health and Safety (OHS) Management System Certification
ICON+’s commitment in implementing the OHS principle in each line of business processes yielded excellent value on the results of the Occupational Safety and Health Management System Certification Audit conducted by PT Sucofindo. The certification is carried out at ICON+ Cawang, Mampang, Durentiga, and Gandul Offices to protect and minimize the risk of occupational hazards and health problems while working, and to increase consumer trust because OHSAS is one of the guarantees for the implementation of a safe, orderly, and clean work process.
In 2018, ICON+ made an OHSAS commitment statement signed by all business process lines both at the Head Office and Regional SBU, and in the future, a guidance will be provided for employees working in the field.
2. Tier III Data Center Certification
ICON+ obtained Tier III Data Center certification for the Tier Certification of Design Documents (TCDD) category from the Uptime Institute. The certification proves that ICON+ meets international standards in terms of Data Center design topology. Not only that, through this certification ICON+ also guarantees the availability of facilities to reach 99.982% to all customers. Until the fourth quarter of 2018, the ICON+
Data Center managed around 97% of the business processes of PT PLN (Persero) with 70 million customers. Tier III Data Center Certification is valid until 2018.
3. Information Security Management System Certification ISO 27001:2013, ISO 9001:2015 Quality Management System, and Information Technology Service Management ISO/IEC 20000-1:2011
ICON+ obtained the ISO 27001:2013 Information Security Management System Certification in December 2017. This certification is beneficial, among others, to ensure that the organization has adequate control regarding information security, shows good governance in handling and securing information, as a mechanism to measure the success or failure of controls Information Security safeguards, independent review of Information Security through periodic audits, minimizing risks through a standard risk assessment process, increasing the effectiveness and reliability of information security, and as a form of compliance with regulations and laws relating to Information Security. The certification was carried out by the British Standards Institution.
ICON+ telah menerapkan standar ISO 27001 tersebut sejak tahun 2013 (ISO 27001:2005), dimutakhirkan dengan ISO 27001:2013 pada tahun 2016. Pada tahun 2018, ruang lingkup implementasi SMKI berbasis ISO 27001:2013 mencakup pengelolaan keamanan informasi pada layanan:
› Backbone Metro/IP MPLS Jawa–Bali.
› Cloud Computing.
› Layanan Jaringan Clear Channel SCADA.
› Layanan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat bagi pelanggan PLN (AP2T) pada fungsi pelayanan pelanggan.
› Layanan Aplikasi Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat (P2APST) pada fungsi payment gateway.
› Layanan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT).
› Enterprise Asset Management (EAM) Maximo › Batubara Online (BBO)
› E-Proc PLN
› Aplikasi Catatan Meter Terpusat (ACMT)
› Layanan ICONect (Metro Ethernet dan IP VPN), ICONweb (Internet Corporate) dan Layanan ICONApps (I-VIP) Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 merupakan sertifikasi yang menjamin kualitas layanan ICON+. Pada tahun 2018, cakupan ruang lingkupnya yaitu:
› Penanganan gangguan reaktif hingga analisis gangguan awal pada proses SLA Management Customer Violation (Response Time) produk Layanan Network dan IT › Tata Kelola Material Gudang
› Ketepatan Service Level pada layanan Contact Center PLN 123.
Sertifikasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi ISO/
IEC 20000-1:2011 merupakan sertifikasi penerapan sistem manajemen layanan (Service Management System/ SMS).
Pada tahun 2018, cakupan pengelolaan sistem manajemen layanan yaitu pada:
› Layanan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat bagi pelanggan PLN (AP2T) pada fungsi pelayanan pelanggan.
› Layanan Aplikasi Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat (P2APST) pada fungsi payment gateway.
› Layanan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT).
› Enterprise Asset Management (EAM) Maximo › Batubara Online (BBO)
› E-Proc PLN
› Aplikasi Catatan Meter Terpusat (ACMT)
› Layanan ICONect (Metro Ethernet dan IP VPN), ICONweb (Internet Corporate) dan ICONApps (I-VIP)
4. Metro Ethernet Forum (MEF)
ICON+ memperoleh MEF dan konsisten memperbaharuinya setiap tahun. Dengan memiliki MEF, ICON+ memiliki standard Next Generation Carrier Ethernet yang meliputi konsep multi class of service, standard interkoneksi dan standard manajemen jaringan serta beberapa standard service lainnya. MEF merupakan organisasi internasional yang mengembangkan, dan menetapkan standard global bagi layanan operator Ethernet.
ICON+ has implemented the ISO 27001 standard since 2013 (ISO 27001:2005), updated with ISO 27001:2013 in 2016. In 2018, the scope of the ISO 27001:2013 ISMS implementation included management of information security on services:
› Backbone Metro/IP MPLS Jawa–Bali.
› Cloud Computing.
› SCADA Clear Channel Network Services.
› Centralized Customer Service Application Service (AP2T) for PLN customers in the customer service function.
› Centralized Supervision of Income Flow Application Service (P2APST) on the payment gateway function.
› Integrated Complaints Application Services (APKT).
› Enterprise Asset Management (EAM) Maximo › Batubara Online (BBO)
› PLN E-Proc
› Centralized Meter Record Application (ACMT)
› ICONect services (Metro Ethernet and IP VPN), ICONweb (Internet Corporate), and ICONApps (I-VIP) services The ISO 9001:2015 Quality Management System is a certification that guarantees the quality of ICON+ services.
In 2018, the scope includes:
› Reactive disturbance handling up to initial disturbance analysis in the SLA Management Customer Violation (Response Time) service Network and IT products › Warehouse Material Governance
› Service Level accuracy at PLN 123 Contact Center services.
Information Technology Service Management Certification of ISO/IEC 20000-1:2011 is a certification of the implementation of a service management system (SMS). In 2018, the scope of the service management system is at:
› Centralized Customer Service Application Service (AP2T) for PLN customers in the customer service function.
› Centralized Supervision of Income Flow Application Service (P2APST) on the payment gateway function.
› Integrated Complaints Application Services (APKT).
› Enterprise Asset Management (EAM) Maximo › Batubara Online (BBO)
› PLN E-Proc
› Centralized Meter Record Application (ACMT)
› ICONect services (Metro Ethernet and IP VPN), ICONweb (Internet Corporate), and ICONApps (I-VIP) services 4. Metro Ethernet Forum (MEF)
ICON+ attained MEF and consistently updates it every year.
By having MEF, ICON+ has the Next Generation Carrier Ethernet standard, which includes the concept of multi class of service, interconnection standards and network management standards, and several other standard services.
MEF is an international organization that develops, and sets global standards for Ethernet operator services.