SATU ATAP
KAJIAN ini dilakukan sebagai bentuk pelaksanaan tu- gas pencegahan maladministrasi oleh Ombudsman RI baik di kantor pusat maupun kantor perwakilan. Kajian difokuskan pada tata kelola penyelenggaraan ibadah haji (reguler) di tanah air.
Pandemi Covid-19 yang berlangsung tiga tahun (2020- 2022) telah mempengaruhi penyelenggaraan ibadah haji. Dampak utama adalah berubahnya penen- tuan kuota Jemaah untuk Indonesia.
Lalu ketika pandemi Covid-19 berakhir pada 2023, kuota jemaah haji Indonesia dikembalikan 100% oleh Pemerintah Arab Saudi, yaitu 221 ribu orang. Angka ini masih ditambah 8.000 orang lagi, sehingga perlu adanya jaminan pemberian pelayanan publik yang op- timal.
Penyelenggaraan ibadah haji 2023 mengusung te- ma Haji Ramah Lansia dengan kuota lansia 66.943 orang.
Tujuan layanan haji ramah lansia:
» Tersedianya sarana prasarana penyelenggaraan iba- dah haji yang mendukung kebutuhan jemaah lansia.
» Peran pemerintah dalam mengakomodir banyaknya jemaah lansia karena jumlahnya meningkat signifikan akibat akumulasi selama pandemi.
» Terwujudnya perlindungan dan pendampingan je- maah haji lansia yang mengalami keterbatasan fisik, mental, sosial, dan ekonomi.
Pada 2023 juga diterapkan pelayanan satu atap di Asrama Haji Embarkasi dan Asrama Haji Antara (Ke putusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Nomor 185 Tahun 2023) selama persiap- an pemberangkatan jemaah. Teknis pelaksanaannya adalah membagi pelayanan kepada jemaah pada tiga segmen, yaitu di gedung penerimaan, penginapan dan keberangkatan.
Pelayanan satu atap ini sebelumnya sudah diterap- kan beberapa asrama haji di Indonesia. Penerapan ke- bijakan ini bertujuan agar jemaah mendapatkan peme- riksaan akhir kesehatan, penyerahan gelang identitas, penyerahan paspor dan pembagian living cost.
METODE KAJIAN DAN RUMUSAN MASALAH
Ombudsman melakukan kajian dengan melakukan pengumpulan dan analisis data. Ada pun metode yang diterapkan adalah dengan studi pustaka (peraturan perundang-undangan, analisis media) wawancara de- ngan pihak terkait dan observasi lapangan. Kegiatan itu dilakukan pada April hingga September 2023.
Rumusan masalah dalam kajian ini adalah:
1. Pelayanan administrasi haji dan kelengkapan doku- men perjalanan; Pelayanan Kesehatan;
2. Pelayanan Bimbingan Manasik Haji; Implementasi Haji Ramah Lansia; Implementasi Sistem Pelayanan Satu Atap (One Stop Service) di Asrama Haji; Pela- yanan Akomodasi dan Konsumsi; Pelayanan Trans- portasi;
3. Pelayanan Debarkasi;
4. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
TEMUAN
Pada proses pelayanan pendaftaran dan pelunasan pada dasarnya sudah berjalan baik. Namun masih dite- mukan beberapa kendala.
1. Kendala Pelayanan
» Lamanya masa tunggu untuk melaksanakan Ibadah Haji.
» Sosialisasi perubahan Bipih kepada calon Jemaah yang mendadak.
» Gangguan jaringan pada salah satu Bank Penerima Setoran (Bank Syariah Indonesia).
» KUA kesulitan mengkonfirmasi kesediaan pelunasan dan keberangkatan jemaah karena perubahan ala- mat kontak.
» Kendala teknis perekaman bio visa.
» Pelayanan Makkah Route belum optimal, salah satu- nya, karena gangguan server.
2. Pelayanan Kesehatan Tak Optimal
Pelayanan kesehatan pada masa pendaftaran pra-keberangkatan jemaah perlu mendapat perhati- an. Tidak semua puskesmas/rumah sakit/fasilitas ke- sehatan yang ditunjuk menjalankan perannya dengan optimal. Mereka cenderung meloloskan jemaah dan berharap pada pemeriksaan lanjut di Kantor Kesehat- an Pelabuhan (KKP) akan ditetapkan kondisi kesehat- an yang sebenarnya. Ini menyebabkan jemaah masih memperoleh SPMA, padahal sejak awal dapat dinyata- kan tidak laik terbang.
Memang tidak semua asrama haji memiliki sarana prasarana kesehatan yang lengkap. Namun mereka dapat bekerja sama dengan puskesmas/rumah sakit setempat.
Selain itu kadang pemeriksaan kesehatan tahap per- tama ini belum tersosialisasi dengan baik. Akibatnya ditemukan ada calon jemaah tidak melakukan peme- riksaan kesehatan sebelum melakukan pendaftaran.
Ilustrasi iringan Bus Jamaah calon haji di Kota Banda Aceh sebelum berangkat ke bandara udara.
3. Tak Ada Manasik Haji Khusus Lansia
Sebagaimana tahun sebelumnya, tidak ada program bimbingan manasik (bimsik) khusus lansia. Bimsik yang tersedia adalah untuk semua jemaah, dan dilaksana- kan pada hari kerja, akibatnya tak semua jemaah bisa mengikuti. Bimsik ini tersedia secara daring dan luring.
4. Lansia Tanpa Pendamping Keluarga
Penyelenggara Haji memang telah membentuk unit khusus, yaitu Subdit Lansia dan PPIH untuk mengawal lansia selama proses haji. Hanya saja kebijakan meni- adakan pendamping dari keluarga berdampak pada bertambahnya tanggungjawab ketua regu dan ketua rombongan. Mereka juga harus menjaga keamanan dan kenyamanan para jemaah lansia. Padahal mereka jemaah yang sedang melaksanakan ibadah haji juga.
Penyelenggara telah melakukan penyesuaian sa- rana dan prasarana sesuai kebutuhan lansia, seperti mengganti toilet jongkok ke toilet duduk. Namun ma- sih ada tempat tidur tingkat berusia belasan tahun un- tuk lansia, seperti di Asrama Haji Bekasi.
5. Pelayanan Satu Atap: Kendala Petugas dan Ruangan
Ketentuan pelayanan satu atap di asrama haji belum terlaksana optimal. Di beberapa asrama haji masih ada petugas yang minim koordinasi dan belum kompeten melayani jemaah.
Selain itu ada kendala ruangan yang menghambat terwujudnya pelayanan ini. Pelaksanaannya di lapang- an kemudian dilakukan sangat kondisional sesuai kea- daan. Ini terjadi di Asrama haji Indramayu, Bekasi dan Donohudan (Boyolali).
Di beberapa asrama haji lain pelayanan satu atap su- dah dilaksanakan dengan baik dan teratur. Koordinasi antar petugas berjalan baik dan jelas pembagian tugas fungsinya. Alur kerja yang ditetapkan Kepdirjen 185 Ta- hun 2023 terlaksana baik. Hal ini terwujud di Asrama Haji UPT Jakarta (Pondok Gede), Batam dan Aceh.
6. Masih Ada Pungutan Uang Transportasi Darat
» Pelayanan transportasi darat yang difasilitasi Kementerian Agama berjalan baik. Pemerintah me- Ombudsman RI Perwakilan Sumut saat melakukan monitoring ibadah haji.
Jemaah haji turun dari bus menuju terminal keberangkatan Bandara Soekarno Hatta.
nyediakan bus Damri yang dilengkapi fasilitas toilet.
Koordinasi dengan pemerintah daerah juga baik.
Meski demikian masih ada pemerintah daerah yang menarik pungutan kepada jemaah untuk biaya trans- portasi darat ini. Untuk itu perlu diintensifkan penga- wasannya agar hal ini tak terulang.
» Penyelenggara haji bekerja sama dengan maska- pai Garuda Indonesia dan dan Saudia Airlines untuk transportasi udara. Baik pelayanan ground handling maupun saat penerbangan yang diselenggarakan Garuda berjalan dengan baik. Namun masih ada ma- salah dalam pelayanan Saudia Airlines. Ombudsman menemukan petugas ground handling kurang kom- peten, keterlambatan kedatangan pesawat, ketidak- sesuaian jumlah tempat duduk dengan yang dijanji- kan.
» Di Bandara Kertajati masih ditemukan berbagai per- masalahan pada sarana dan prasarana. Masalah lain adalah potensi bird strike yang perlu ditangani de- ngan baik.
7. Saluran Pengaduan Macet
Penyelenggara haji sudah menyediakan layanan peng aduan melalui aplikasi WhatsApp, namun pengelo- laannya belum optimal. Salah satu sebabnya adalah tak ba nyak jemaah yang mengetahui kanal pengaduan itu.
Jemaah lebih memilih menyampaikan pengaduan/
laporan kepada ketua regu dan ketua rombongan.
Meskipun pengaduannya bisa terselesaikan, namun karena tidak tercatat maka data pengaduan tersebut tidak dapat dijadikan landasan penyusunan dan per- baikan kebijakan.
8. Tempat Tidur Tua di Asrama Haji
Pada dasarnya pelayanan akomodasi dan konsumsi khususnya di asrama haji telah memadai. Fasiltas se perti kamar tidur, toilet, menu makanan dan higienitas telah memenuhi standar.
Tapi belum semua asrama haji bisa memenuhi stan- dar bagus itu. Setidaknya akomodasi di Asrama Haji Indramayu dan Asrama Haji Bekasi dan Donohudan
(Boyolali) perlu perbaikan. Di Asrama Haji Donohudan, misalnya, masih ada tempat tidur tingkat yang usianya sudah berpuluh tahun. Tempat tidur semacam ini tidak ramah lansia.
Sedangkan pada pelayanan konsumsi secara umum berjalan dengan baik dan sesuai jadwal. Namun dalam beberapa temuan masih ada persoalan di aspek ke- bersihan/higienitas dari setiap menu makanan.
9. Ada AC di Debarkasi, Tapi Mati
Pada dasarnya pelayanan di debarkasi berjalan
baik. Pelayanan yang disiapkan adalah mengantarkan jemaah dari bandara ke titik penjemputan keluarga.
Titik penjemputan itu biasanya di alun-alun kota atau tempat lain yang disepakati.
Tapi ditemukan terdapat alat pendingin (AC) di de- barkasi dimatikan dengan alasan menekan biaya ope- rasional. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah titik penurunan jemaah dari bus jangan sampai menyebab- kan kemacetan.
Khusus penggunaan Asrama Haji Cipondoh perlu di- persiapkan dengan baik.
KESIMPULAN
PENYELENGGARAAN ibadah haji berlangsung rutin setiap tahun. Para Je- maah haji telah mengikuti proses yang ditentukan pemerintah termasuk kewajiban pembayaran Bipih. Semua itu dilakukan agar jemaah berangkat ke tanah suci dan melakukan ibadah dengan aman dan nyaman.
Guna menjamin terselenggaranya pelayanan publik yang baik perlu dite- tapkan standar pelayanan publik di berbagai unit layanan, seperti asrama haji, bandara embarkasi, puskesmas/rumah sakit dan lainnya. Jika semua itu terpenuhi akan tercipta kepastian pemberian pelayanan yang baik.