Finance Manager
Pengembangan jalur distribusi elektronik (Branchless Banking) merupakan salah satu strategi Bank untuk meraih peluang pertumbuhan di masa mendatang, terutama nasabah individu yang diperkirakan akan semakin meningkatkan penggunaan teknologi dalam kehidupannya, termasuk kebutuhan transaksi perbankan. CIMB Niaga mengembangkan konsep layanan Branchless Banking, di mana peran teknologi digital membantu nasabah lebih praktis dan efisien dalam transaksi perbankan, termasuk pada bisnis Perbankan Konsumer. Filosofi besar yang mendorong terciptanya Branchless Banking adalah memberikan layanan dan kemudahan kepada nasabah CIMB Niaga.
Proses layanan transaksi perbankan dapat dilakukan di mana saja tanpa perlu kehadiran fisik di cabang. Dengan demikian diharapkan akan meningkatkan CASA dan efisiensi biaya pada kantor cabang. Langkah inovatif CIMB Niaga dalam industri perbankan adalah dengan menciptakan kantor cabang masa depan yaitu CIMB Niaga Digital Lounge yang menyatukan teknologi terbaru untuk memberikan pengalaman perbankan yang cepat bagi nasabah ritel.
Dalam rangka meningkatkan layanan kepada nasabah, CIMB Niaga melakukan peremajaan yang dibutuhkan di beberapa kantor cabang, baik melalui renovasi maupun pemindahan alamat ke lokasi dan bangunan yang lebih baik dan strategis. Optimalisasi juga dilakukan dengan menambah jumlah SDM Relationship Manager baik staf permanent maupun pihak ketiga sebagai bentuk Di samping itu, Perbankan Konsumer melakukan
optimalisasi bisnis ‘API Banking’ di tahun 2020, dalam rangka mencapai tujuan untuk menjadi yang terdepan dalam penyediaan layanan digital banking. Sepanjang tahun 2020, Perbankan Konsumer mencatat sebanyak 20 juta transaksi pada platform ‘API Banking’ dari tahun 2019 sebanyak 9,8 juta transaksi.
Kedepan, CIMB Niaga berharap layanan perbankan melalui aplikasi Fintech atau Startup yang lebih user- friendly dan sering digunakan. Selain memberi kemudahan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, pengembangan produk dan layanan berbasis digital tersebut juga dimaksudkan untuk memperluas jaringan layanan nasabah serta melengkapi layanan yang diberikan melalui kantor cabang CIMB Niaga. Pengembangan layanan digital banking juga akan semakin diandalkan sebagai alternatif untuk melakukan akuisisi nasabah baru dan perluasan basis nasabah.
JARINGAN KANTOR CABANG DAN PENGEMBANGAN BRANCHLESS BANKING
Pada tahun 2020, CIMB Niaga memiliki jaringan kantor sebanyak 451 kantor cabang konvensional dan syariah yang dilengkapi dengan 4.316 unit ATM dan 934 unit CDM dan CRM yang beroperasi di seluruh Indonesia. CIMB Niaga secara berkelanjutan akan terus melakukan optimalisasi jaringan kantor cabang dengan pertimbangan penyebaran jaringan kantor cabang yang sudah mencukupi, serta pengalihan transaksi perbankan menuju channel Branchless Banking.
pengembangan jaringan cabang, serta menambah alternate channel lainnya seperti penambahan Digital Lounge, Kas Mobil, maupun ATM dengan sistem tarik dan setor untuk memudahkan kebutuhan transaksi nasabah.
Di samping itu, CIMB Niaga juga mengelola Digital Lounge melalui Digital Banking Manager yang akan memberikan solusi bagi nasabah perbankan individual. Digital Lounge adalah teknologi terdepan yang memudahkan nasabah dalam setiap transaksi perbankan dengan lokasi strategis, waktu operasional yang panjang dan lebih fleksibel dengan adanya layanan di hari libur. Layanan Digital Lounge merupakan upaya yang dilakukan CIMB Niaga dalam rangka mendukung strategi pengembangan Digital Consumer Banking, dengan membuka Digital Lounge baru pada tahun 2020 di beberapa tempat meliputi :
1. Digital Lounge @ Campus – Fisip UI (Depok) 2. Digital Lounge Mall – Lippo Mall Puri (Jakarta) 3. Digital Lounge Mall – Aeon Sentul (Bogor) 4. Digital Lounge Mall – Pakuwon City (Surabaya) 5. Digital Lounge Mall – Malioboro Mall (Jogjakarta) 6. Digital Lounge Mall – Tentrem Mall (Semarang) Sehingga total lokasi pelayanan Digital Lounge menjadi 38 cabang.
Konsep Branchless Banking lainnya yang memudahkan nasabah ritel meliputi internet banking OCTO Clicks, mobile banking OCTO Mobile, Rekening Ponsel, Phone Banking 14041, Preferred Phone Banking, OCTOPay, serta layanan ATM. CIMB Niaga terus mempertahankan kinerja dengan menjadi salah satu bank terdepan di Indonesia yang terus mendorong konsep Branchless Banking, hal ini ditunjukkan dengan terus meningkatnya jumlah transaksi layanan Branchless Banking dari tahun ke tahun.
KUALITAS LAYANAN DAN PENGELOLAAN PENGADUAN NASABAH
Customer experience adalah aspek utama yang tidak terpisahkan dari kebijakan Perbankan CIMB Niaga untuk memberikan layanan yang terdepan kepada nasabah.
Dalam pengelolaan customer experience, CIMB Niaga secara terus menerus melakukan pengembangan seperti percepatan proses layanan, meningkatkan kemudahan nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan dan meningkatkan kenyamanan serta keamanan dalam bertransaksi pada semua kanal perbankan yang tersedia.
cabang, Digital Lounge, 24/7 Contact Center, Website, email [email protected], Live Chat, maupun akun media sosial seperti Facebook, Twitter dan Instagram.
Dengan peranan aktif dari unit kerja Customer Care yang melibatkan partisipasi dari semua unit front/middle/back office, permintaan nasabah serta penanganan aduan nasabah diselesaikan secara tepat waktu dengan tingkat pencapaian 94% di tahun 2020.
Dalam melakukan perbaikan proses, CIMB Niaga selalu berpedoman kepada suara nasabah atau Voice of Customer (VoC), hal ini diperoleh dari informasi pengaduan nasabah serta melalui pelaksanaan survei tahunan Net Promoter Score (NPS) yang mengukur tingkat loyalitas dan kepuasan nasabah terhadap produk, kanal dan kualitas layanan. Pada tahun 2020, hasil nilai NPS untuk CIMB Niaga adalah 24%, meningkat 6%
dibandingkan pencapaian nilai NPS pada tahun 2019 dan nilai kepuasan nasabah pada tahun 2020 adalah 86%, meningkat 6% dibandingkan nilai kepuasan pada tahun 2019.
Sebagai upaya dalam memberikan pengalaman perbankan yang berbeda dan istimewa, CIMB Niaga mengoptimalkan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang dapat memberikan informasi menyeluruh mengenai nasabah, sehingga frontliners dapat memberikan layanan yang bersifat personalisasi kepada nasabahnya. Di tahun 2020, sistem CRM memperkenalkan fitur baru, yaitu service module sebagai platform layanan end to end baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha. Pengembangan dari sistem ini akan dijalankan secara terus menerus, menyesuaikan dengan kebutuhan yang dinamis.
Pada masa mendatang, CIMB Niaga juga akan menjalankan strategi dan fokus tahun 2021 di antaranya meliputi:
1. Memperluas cakupan Voice of Customer (VOC) untuk memperkaya informasi agar bisa memberikan layanan sesuai dengan profil nasabah.
2. Memperkuat analisa nasabah dengan bantuan teknologi analisa suara/voice analytics dan informasi media sosial.
3. Memperkuat budaya perusahaan agar setiap karyawan CIMB Niaga memiliki mindset Customer Obsession dalam memberikan layanan yang terbaik untuk nasabah.
KINERJA 2020
Di tengah pandemi COVID-19, secara nasional segmen konsumer mengalami stagnasi bahkan penurunan. CIMB Niaga berhasil mencatatkan kinerja Perbankan Konsumer untuk tahun 2020 dengan pencapaian yang positif.
KREDIT PERBANKAN KONSUMER
Pada tahun 2020, Perbankan Konsumer mencatatkan kinerja penyaluran kredit secara konsolidasian tumbuh 1,69%
atau sebesar Rp0,9 triliun dari tahun 2019 sebesar Rp54,3 triliun menjadi Rp55,2 triliun. Pertumbuhan ini terutama disebabkan oleh kenaikan kredit perumahan sebesar 5,92% atau sebesar Rp2,0 triliun dari Rp33,8 triliun menjadi Rp35,8 triliun. Sementara pada bisnis KPM terdapat kenaikan 4,44% atau sebesar Rp287 miliar menjadi Rp6,8 triliun dibandingkan tahun 2019 sebesar Rp6,5 triliun.
Perbankan Konsumer juga mencatatkan kinerja sektor kredit lainnya seperti kartu kredit, KTA atau personal loan, kredit serbaguna dan lainnya yang mencatatkan sedikit penurunan. Kemudian, Perbankan Konsumer juga mencatatkan kinerja rasio kredit bermasalah (NPL) pada level terjaga pada level 1,85% pada tahun 2020 dari 2,04% di akhir tahun 2019.
Total Kredit
(Rp triliun)
2018 2019 2020 54,3 55,2 49,1
Rasio Kredit Bermasalah - Bruto
(%)
2018 2019 2020 2,04 1,85 2,48
Kredit Perbankan Konsumer (Rp miliar) 2020 2019 2018 Pertumbuhan (%)
2020-2019 2019-2018
Kredit Perumahan 35.782 33.783 30.022 5,92 12,53
Kredit Pemilikan Kendaraan 6.750 6.463 6.215 4,44 3,99
Kartu Kredit 8.891 9.696 8.600 (8,30) 12,75
Personal Loan 3.271 3.638 3.364 (10,10) 8,14
Kredit Serbaguna dan lainnya 511 705 887 (27,49) (20,46)
Total 55.206 54.286 49.088 1,69 10,59
DANA SIMPANAN NASABAH
Pada tahun 2020, Perbankan Konsumer mencatatkan total dana simpanan nasabah yang tumbuh 1,24% atau sebesar Rp1,3 triliun menjadi Rp106,0 triliun dibandingkan pada tahun 2019 sebesar Rp104,7 triliun yang didorong oleh pertumbuhan CASA sebesar 10,98% yang menjadi fokus pertumbuhan dana murah bagi CIMB Niaga. Pertumbuhan ini juga didorong oleh pertumbuhan produk tabungan sebesar 11,44% atau sebesar Rp6,4 triliun menjadi Rp62,8 triliun
Dana Simpanan Nasabah
(Rp triliun)
2018 2019 2020 106,0 104,7 96,5
PENDAPATAN PERBANKAN KONSUMER
Pada tahun 2020, Perbankan Konsumer secara konsolidasi mencatatkan penurunan laba sebelum pajak sebesar 26,77% atau menjadi sebesar Rp2,2 triliun dibandingkan pada tahun 2019 sebesar Rp3,0 triliun.
Laba Sebelum Pajak
(Rp triliun)
2018 2019 2020 2,2 3,0 2,5