BAB II TINJAUAN PUSTAKA
B. Tinjauan Teori
Sebelum menjelaskan pengertian Citra Perusahaan maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image (citra) itu sendiri. Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Selain itu brand merupakan pemikiran-pemikiran dan perasaan-perasaan tentang suatu produk atau perusahaan menjadi image atau presepsi bagi kebanyakan orang ketika mendengarnya.9
Citra ialah representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, dan termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor.10 Citra memberikan penilaian positif dan eksistensi perusahaan dimata publik, yaitu dengan menunjukkan pandangan masyarakat terhadap perusahaan dalam jangka panjang. Perusahaan merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di masyarakat, dalam menciptakan citra yang baik untuk perusahaan maka perusahaan selalu berbuat lebih untuk meningkatkan citranya misalkan dengan
9 Andi Fahrudin, Manajemen Pertelefisian Modern, (Yogyakarta: CV.Andi Offset, 2016), h. 267.
10 Farida Jasfar, Manajemen Jasa. (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009). h. 184.
menciptakan nama yang baik dalam suatu masyarakat. Citra suatu perusahaan tidak dapat terbentuk secara instan tetapi memerlukan proses. Citra perusahaan ini harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan.
a. Pengertian Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi citra perusahaan sendiri bukan citra dari produk dan pelayanan nya saja. Hal-hal yang dapat meningkatkan citra perusahaan adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan- keberhasilan dibidang keuangan yang pernah diraih, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja yang besar, kesediaan dalam memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya.11
Citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahan, dalam sebuah perusahaan mampu memiliki beberapa citra berbeda-berbeda dimata publik.12 Citra perusahaan dipercaya memiliki karakteristik yang sama seperti potret diri perusahaan dalam mempengaruhi keputusan pembiayaan nasabah. Dalam hal ini citra perusahaan secara akurat akan mencerminkan tingkat komitmen organisasi terhadap kualitas, keunggulan, dan hubungan dengan nasabah loyal dan potensial karyawan dan staf dimasa depan, pesaing, mitra dan masyarakat pada umumnya, dalam hal ini citra perusahaan membantu memfasilitasi pengetahuan konsumen pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu dan mengurangi ketidakpastian.
11 M Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan. (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), h. 59.
12Rhenald Kasali, Manajemen Public Relation & Aplikasi Di Indonesia, (Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2005), h. 30.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan terbentuk dari riwayat keberhasilan, stabilitas dibidang keuangan, kualitas produk dll.13
Citra yang baik akan menambahkan kepercayaan kepada perusahaan, sedangkan citra yang buruk justru menurunkan kepercayaan masyarakat kepada perusahaan. Citra perusahaan dapat menjadi sebuah informasi ekstrinsik bagi nasabah yang sudah ada atau calon pembeli dan mungkin mempengaruhi kesetiaan para calon nasabah, termasuk keinginannya meningkatkan citra perusahaan melalui mulut ke mulut.
b . Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Terbentuknya citra perusahaan pada benak konsumen ketika seorang nasabah memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka nasabah akan mempunyai citra positif atas perusahaan tersebut.
c. Dimensi Citra Perusahaan
Semakin tingginya dimensi dari sebuah perusahaan maka citra perusahaan akan semakin tinggi ekuitas merek, dimensi citra perusahaan meliputi:
1). Dimensi Quality
Dimensi quality ialah perhatian tinggi terhadap konsumen, produk atau jasa berkualitas tinggi, kepercayaan, dan inovatif.
13 Andriasan Sudarso, Manajemen Jasa Perhotelan, (Yogyakarta: Deepublish, 2016), h.
50-51.
2). Dimensi Performance
Dimensi performance ialah perusahaan yang memiliki peluang untuk tumbuh dan berkembang dan perusahaan yang dikelola dengan baik.
3). Dimensi Responsibility
Dimensi responsibility ialah perusahaan yang peduli terhadap lingkungan dan perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial.
4). Dimensi Atractiveness
Dimensi atractiveness ialah perusahaan merupakan tempat kerja idaman dan perusahaan memiliki karyawan yang berkualitas.14
d. Manfaat Citra Perusahaan
Perusahaan idealnya harus dapat membangun citra yang baik dimata masyarakat pada umumnya dan nasabah pada khususnya. Citra positif perusahaan dapat mendorong seseorang untuk bersedia berhubungan dengan perusahaan.
Adapun beberapa manfaat citra yang baik antara lain:
1). Dapat menarik orang-orang yang berkualitas sehingga memiliki daya saing yang tinggi.
2). Dapat memperoleh kesempatan bisnis yang jauh lebih besar dari perusahaan dengan citra yang buruk.
3). Persentase kesuksesan produk atau layanan baru yang diluncurkan dapat jauh lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan dengan citra di bawah rata-rata industri.
14 Handi Irawan, Customer Satisfaction, (Yogyakarta: BPFE, 2005), h. 48.
4). Program dan aktivitas pemasaran juga menjadi lebih efisien.
5). Para investor akan lebih percaya dan akhirnya akan berpengaruh terhadap harga saham terutama bagi perusahaan yang sudah mendunia.
6). Loyalitas nasabah akan meningkat dan mereka relatif tidak sensitif terhadap harga.
7). Perusahaan menikmati pertumbuhan pendapatan dan laba yang lebih baik.15 e. Indikator Citra Perusahaan
Adapun indikator yang dapat mempengaruhi citra perusahaan yaitu :16
1) Kepribadian (Personality), yaitu keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2) Reputasi (Reputation), yaitu hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah perusahaan.
3) Nilai (Value), yaitu nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4) Identitas Perusahaan (Corporate Identity), yaitu komponen-komponen yang dapat mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
15 Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty, 2005), h. 37.
16 Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Salemba Empat, 2007) h. 59.
2. Teori Loyalitas a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment.17 Loyalitas (kesetiaan) adalah suatu komitmen mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dikuasai pada masa depan, walaupun situasi mempengaruhi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan pengalihan perilaku.18 Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dilakukan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa yang dipilih secara konsisten dengan kurun waktu yang cukup lama dan ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Hal ini dapat diartikan loyalitas merupakan kondisi dimana konsumen melakukan pembelian secara terus- menerus pada merek yang sama. Dimana banyak perusahaan yang mempertimbangkan loyalitas nasabah untuk mempertahankan usahanya. Maka hal ini akan memberikan rasa puas kepada konsumen. Apabila konsumen puas maka akan timbul rasa suka terhadap merek tersebut untuk membeli produk secara berulang- ulang dan konsumen juga akan membeli produk yang sama dengan produsen yang berbeda. Kemudian apabila konsumen puas tentunya konsumen akan mengajak orang lain untuk menikmati produk yang sama.
17 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta. 2015), h. 126.
18 Veithzal Rivai dan Rifki Ismail, Islamic Risk Managemen For Islamic Bank, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013), h. 286.
b. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk membelinya pada masa depan. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Sumarwan bahwa loyalitas nasabah merupakan sikap positif konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada masa sekarang maupun masa yang akan datang.19
Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.20 Loyalitas nasabah merupakan suatu pilihan yang konsisten atau pembelian merek yang sama yang dilakukan oleh konsumen atas suatu produk tertentu. Loyalitas nasabah sangat tergantung pada kepuasan konsumen. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu produk, semakin loyal konsumen tersebut. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang menyatakan suka terhadap merek tersebut dan kemudian menggunakannya. Loyalitas mereka akan menyebabkan munculnya komitmen merek yaitu kedekatan emosional dan psikologi dari konsumen terhadap suatu produk.21
19 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung: Pustaka Setia, 2015), h. 244.
20 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta : Andi Offset, 2013) h. 104.
21 Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, (Yogyakarta: C.V Andi Offset 2016), h. 82.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah merupakan sikap yang mendorong konsumen untuk membeli sebuah produk secara berulang- ulang dengan menggunakan perasaan sesuai dengan apa yang diinginkan, khususnya membeli secara terus-menerus dengan sikap yang konsisten untuk membeli produk yang dibutuhkan.
c. Tahap-Tahap Loyalitas Nasabah
Adapun loyalitas nasabah dibagi menjadi sebagai berikut:22
1) Terduga, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospek, merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3) Prospek Terdiskualifikasi, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
4) Nasabah Mula-mula, yaitu nasabah yang membeli untuk pertama kalinya.
Mereka masih menjadi nasabah baru.
5) Nasabah Berulang, yaitu nasabah yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
22 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta : Andi Offset,
2013) h. 108.
6) Klien, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan dan mereka membeli secara teratur.
7) Pendukung, seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan dan mereka membeli secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Maka, secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa nasabah untuk perusahaan.23
8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara nasabah dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
d. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Adapun karakteristik loyalitas nasabah yang loyal sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur, yaitu konsumen melakukan pembelian secara rutin pada suatu produk tertentu.
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa, yaitu konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain, yaitu dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut.
23 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta : Andi Offset, 2013)
h. 110.
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik sejenis dari pesaing, yaitu konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.24
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
1) Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan nasabah adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah tentang objek, atribut, dan manfaatnya.25
2) Kepuasan Nasabah
Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya maupun reputasi dari produk tersebut) dari perusahaan dan merek diawali oleh kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
3) Komitmen
Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai upaya mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna.
24 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta : Andi Offset, 2013) h. 108.
25 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung : Pustaka Setia 2015), h. 248-249.
4) Sikap Nasabah
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah baik ataupun kurang baik secara konsekuen. Sikap ini dilakukan oleh nasabah berdasarkan pandangannya terhadap aktivitas perbankan, keunggulan produk dan proses belajar baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan.
5) Citra Perbankan
Citra Perbankan adalah respon nasabah pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan nasabah pada suatu organisasi perbankan.
6) Kualitas Pelayanan dan Produk Perbankan
Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan nasabah sehingga bersedia untuk melakukan transaksi secara berulang.
f. Indikator Loyalitas Nasabah
Adapun indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas nasabah, antara lain:26
1) Keinginan untuk memakai jasa kembali, yaitu perilaku setelah pemakaian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan. Dengan mengulangi pemakaian merupakan suatu bentuk kesetiaan terhadap perusahaan.
26 Harun Al Rasyid. Pengaruh Kualitas dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Go-Jek, Jurnal Ecodemica, Vol 1 No.2.2017.
2) Rasa suka yang besar pada perusahaan, yaitu kebanggaan yang dirasakan setelah menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
3) Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu merekomendasikan terkait keunggulan produk perusahaan kepada orang lain, teman atau keluarga.
g. Loyalitas Nasabah dalam Pandangan Islam
Loyalitas dan Islam disebut dengan al-wala’. Secara etimologi, alwala’
memiliki beberapa makna, antara lain mencintai, menolong, mengikuti, dan mendekat kepada sesuatu. Sebagai firman Allah dalam (Q.S Al-Maidah Ayat 55):
َ ن ي ذَّلاَاو ن مٰاَ ن ي ذَّلا وَٗه ل و س ر وَ هاللَّٰ م ك ي ل وَا مَّن ا
َ ق يَ
َ ن و م ي
َ وَ ةوٰلَّصلاَ
لاَ ن و ت ؤ ي
َ م ه وَ ةو ٰك َّز
َ ن و ع كَٰر Terjemahnya
Sesungguhnya penolong kamu hanyalah Allah. Rasul-Nya dan orang-orang yang beriman, yang mendirikan shalat dan menunaikan zakat, seraya mereka tunduk (kepada Allah).27
Konsep loyalitas dalam Islam atau al-wala’ adalah ketundukan mutlak kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah Islam sepenuhnya. Loyalitas nasabah dalam Islam terjadi apabila aktivitas muamalah ini dapat memberi manfaat yang saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai Islam.