182
dengan masyarakat sebagai pengguna atau penerima pelayanan publik.
Ada kecenderungan bahwa masyarakat pengguna jasa pelayanan publik menjadi pihak yang berada dalam posisi lemah alias kurang diuntungkan dengan adanya otonomi daerah (Ratminto & Winarsih. 2006:201).
Keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik termasuk keluhan pelaku usaha atas pelayanan ijin usaha ternyata masih tetap tinggi di daerah pasca orde baru. Ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan publik masih cenderung buruk, terutama di luar Jawa-Bali.
Implementasi kebijakan otonomi daerah harusnya secara efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memuaskan masyarakat daerah. Ini penting sebab meningkatkan kualitas dan kepuasan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tujuan dari penyelenggaraan otonomi daerah. Kepuasan pelayanan ialah keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan oleh pengguna pelayanan dalam suatu lingkungan pelayanan karena terpenuhinya semua kebutuhan secara memadai.
Usaha Meningkatkan Kualitas Layanan
183 Tetapi sangat sedikit Pemerintah Daerah yang melakukan usaha- usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik daerah terutama pelayanan ijin usaha untuk menarik investasi dengan menindaklanjuti seluruh Keputusan Menpan dalam peraturan dan atau keputusan daerah.
Hanya ada beberapa daerah dengan gencar berusaha untuk memperbaiki pemberian pelayanan publik, khususnya pemberian pelayanan ijin usaha.
Pada hal kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah akan memengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya di suatu daerah. Sejumlah rintangan (obstacles) untuk inovasi dalam pelayanan publik antara lain buraeucratic obstacles, internal organizational obstacles, dan political obstacles. (TABEL 7.1).
Di beberapa Kabupaten/Kota, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan ijin usaha telah mulai digagas tahun 2001 pada awal pelaksanaan otonomi daerah2. Telah dilakukan berbagai pertemuan,
TABEL 7.1 Rintangan untuk inovasi dalam pelayanan publik Example
Buraeucratic obstacles Internal organizational obstacles
Political obstacles
Buraeucratic attitudes “Turf wars”
Coordination problems Logistical problems Staff burn-out Technology failure Union opposition
Middle management opposition General opposition to “new innovation”
Doubts of external stakeholders Failure to reach target groups
Influential interest groups negatively affected Public opposition
Private sector competition Obstacles
Sumber: Stephen P. Osborne & Kerry Brown. 2005: 193.
184
seminar, lokakarya dan dilakukan oleh beberapa tim sebagai sarana untuk menemukan format kelembagaan dan regulasi proses dan prosedur yang tepat untuk memberikan pelayanan ijin usaha yang berkualitas dan memuaskan masyarakat pelaku usaha. Salah satu faktor penyebab adalah adanya konflik kepentingan antar dinas atau unit. Oleh karena itu wajar jika pelayanan ijin usaha di beberapa Kabupaten/Kota belum memuaskan pelaku usaha. Akomodasi dan fasilitasi transparansi, partisipasi, responsivitas, dan akuntabilitas dalam pemberian pelayanan ijin masih dalam kategori cukup.
Sangat diakui bahwa kualitas pelayanan ijin usaha masih menjadi sorotan menyangkut dalam hal persyaratan yang tidak jelas, prosedur yang berbelit-belit dan panjang, serta biaya yang tidak jelas dan waktu yang tidak pasti. Itu antara lain disebabkan oleh keterlambatan reformasi administrasi khususnya reformasi pelayanan publik di Kabupaten/Kota.
Seperti di berbagai daerah Kabupaten/kota lainnya, maka di Kota Bandung, reformasi administrasi dan pelayanan publik jauh tertinggal dibanding reformasi di bidang politik. Reformasi kelembagaan pelayanan publik mengganti Pelayanan Umum Satu Atap yang dibentuk berdasarkan SK Walikota tahun 1998 menjadi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) yang diatur dalam Perda No.2/2002.
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang diundangkan di Jakarta pada tanggal 30 Oktober 2012 juga mengamanatkan tentang sistem pelayanan terpadu. Dalam rangka mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat dapat dibentuk sistem pelayanan terpadu. Sistem pelayanan terpadu pada hakikatnya adalah menyederhanakan mekanisme pelayanan sehingga kemanfaatannya benar-benar dirasakan oleh masyarakat. Artinya, sistem ini diadakan bukan hanya karena adanya peraturan perundang-undangan yang mewajibkan, tetapi lebih kepada seberapa jauh sistem pelayanan terpadu tersebut dapat menghasilkan pelayanan yang lebih mudah, sederhana, cepat, murah, dan tertib dalam administrasi pelayanan3.
Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat,
185 dan mengurangi biaya. Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan4. Sistem pelayanan terpadu secara fisik dapat dilaksanakan melalui sistem pelayanan terpadu satu pintu;
dan/atau sistem pelayanan terpadu satu atap. Sedangkan sistem pelayanan terpadu secara virtual merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap. Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.
Reformasi kelembagaan pelayanan merupakan satu terobosan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan ijin usaha. Tetapi karena ada konflik kepentingan antara UPTSA sebagai pemberi ijin dengan dinas teknis maka UPTSA gagal berfungsi sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan memuaskan dan berkualitas. Harus jelas bahwa pemberian ijin adalah kewenangan administratif yang ditangani langsung oleh UPTSA sebagai unit administratif dan dinas mempunyai kewenangan pokok melakukan pengendalian dan mengurus hal-hal yang bersifat teknis operasional.
Selama ada konflik kepentingan antara kewenangan unit administratif dan kewenangan unit teknis atau antara UPTSA dan dinas maka akan sulit bagi daerah untuk mereformasi pelayanan perijin khususnya reformasi kelembagaan, dan sumberdaya manusia. Seperti dikemukakan oleh Philip Selznick (dikutip dalam Robbins. 1994:344), bahwa spesialisasi dan diferensiasi menciptakan subunit-subunit dengan tujuan yang berbeda. Tujuan dari masing-masing subunit menjadi yang
186
utama bagi anggota subunit. Apa yang terjadi sebagai hasil dari konflik di antara subunit tersebut adalah bahwa pencapaian tujuan subunit- subunit menjadi lebih penting daripada pencapaian tujuan organisasi.
Umumnya kebijakan otonomi di Kabupaten/Kota yang telah diberi kewenangan untuk melakukan pengelolaan administratif pelayanan publik secara mandiri belum mampu memperbaiki citra pelayanan publik khususnya pelayanan ijin usaha. Meskipun Pemerintah Kabupaten/Kota pasca orde baru telah meregulasi pelayanan ijin usaha yang mengatur dasar hukum, persyaratan, mekanisme/ prosedur, jangka waktu penyelesaian, dan biaya yang diperlukan untuk duapuluh lima jenis pelayanan ijin usaha yang diselenggarakan oleh Unit YANTAP, tetapi pelaku usaha belum mendapatkan pelayanan berkualitas sebagaimana tertera dalam aturan yang sudah ditetapkan terutama persyaratan, kepastian tentang waktu penyelesaian dan biaya yang dibutuhkan untuk memperoleh ijin usaha. Pelaku usaha mengalami kesenjangan antara apa yang tertulis dan yang didapatkan dalam pengurusan ijin usaha. Masih terdapat diskrepansi (perbedaan) antara apa yang tertulis dengan apa yang didapat dalam praktek.
Jadi, meskipun Pemerintah Daerah atas dasar kewenangan otonomi daerah berhak membuat regulasi pelayanan publik yang berkualitas, tetapi regulasi pelayanan publik dan ijin usaha dari pemerintah pusat diperlukan untuk menjadi panduan bagi Pemerintah Daerah untuk mereformasi pelayanan publik daerah agar konflik kepentingan antara unit atau agensi-agensi pelayanan ijin di daerah dapat diatasi. Regulasi dari pusat akan mendorong Pemerintah Daerah untuk menyusun regulasi pelayanan ijin usaha yang berkualitas. Walaupun Pemerintah Daerah mempunyai otoritas untuk menyusun regulasi pelayanan ijin, diperlukan aturan dari pusat sebagai payung dan sekaligus sebagai sarana untuk meminimasi konflik kepentingan. Ini berarti bahwa pelayanan di sektor publik yang belum memenuhi harapan publik merupakan akibat langsung dari keterlambatan pemerintah pusat mereregulasi pelayanan publik untuk digunakan sebagai panduan oleh Pemerintah Daerah dalam menyusun Perda yang kondusif dan kompetitif bagi daerahnya.
Pemerintah pusat lambat atau setengah hati mengeluarkan aturan atau
187 ketentuan tentang arah reformasi administrasi atau birokrasi khususnya reformasi pelayanan publik dan pemberian ijin usaha. Sebab baru pada tahun 2003 pemerintah mengeluarkan beberapa aturan yang mengatur tentang pelayanan publik.
Meningkatkan kualitas pelayanan ijin usaha tergantung kepada kemampuan dan kemauan Pemerintah Daerah untuk melakukan penyederhanaan pemberian pelayanan ijin agar waktu proses penyelesaian ijin cepat atau tidak melebih standar waktu yang ditetapkan, biaya ijin yang pasti dan tidak melebihi dari ketentuan yang telah ditetapkan, prosedur ijin jelas dan dapat ditelusuri dan diketahui pada setiap tahapan proses pemberian ijin sesuai dengan urutan proseduralnya, dan persyaratan berkas kelengkapan permohonan ijin diminimalisasi sehingga menjadi competitive advantage bagi Pemerintah Daerah untuk manarik investasi. Dan membuat regulasi dan implementasinya sangat tergantung pada sumberdaya aparatur baik kelompok manajerial terutama yang berada di lini terdepan yang secara langsung berhadapan dengan warga masyarakat dalam memberi pelayanan.
Pelayanan ijin usaha diharapkan akan lebih baik setelah dikeluarkan Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2006 tentang Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi. Sebagai tindak lanjut dari Inpres No. 3 Thn. 2006 ini maka kementerian Dalam Negeri melakukan penyederhanaan penyelenggaraan ijin dengan mengeluarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri. Peraturan ini menjadi panduan bagi seluruh pemerintah kota, kabupaten dan provinsi dalam membuat ketentuan penyelenggaraan ijin usaha. Dalam draf peraturan ini disebutkan bahwa Pemerintah Daerah wajib melakukan penyederhanaan penyelenggaraan ijin dan membentuk Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dengan berpedoman pada ketentuan-ketentuan yang diatur dalam peraturan menteri. Tujuan penyederhanaan penyelenggaraan ijin melalui PTSP adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mudah, cepat, transparan, dan pasti; dan memberikan kepastian hukum dan kenyamanan berusaha.
Ternyata dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 telah mengatur tentang sistem pelayanan terpadu satu pintu.
188
Sistem pelayanan terpadu satu pintu dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu yang wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal. Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang dari pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; Gubernur kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; Bupati/Walikota kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; atau pimpinan korporasi kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu yang ditetapkan dengan keputusan pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya, Gubernur, Bupati/Walikota, pimpinan korporasi sesuai dengan kewenangannya berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan5
Pemberian pelayanan ijin terpadu satu pintu menurut Cece Hidayat6, Kepala Unit YANTAP Pemerintah Kota Bandung, merupakan solusi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik seperti halnya pelayanan ijin usaha. Sebab Unit YANTAP yang ada sekarang ini tidak lebih hanya sekedar pemindahan agensi-agensi Pemerintah Daerah pemberi pelayanan ijin usaha di satu tempat sementara proses pemberian ijin usaha masih terlalu panjang birokrasinya dengan kewenangan yang tidak jelas dan tidak terintegrasi bahkan konflik kepentingan masih kental dengan dinas teknis yang belum bersedia melepaskan kewenangan administratif. Jadi, Unit YANTAP merupakan penyelengara pelayanan ijin usaha banyak pintu masuk dan banyak pintu keluar sehingga hanya sebagai kumpulan dari lembaga yang memberi pelayanan ijin usaha yang disatuatapkan. Dengan PTSP maka kewenangan pemberian pelayanan
189 ijin mulai dari proses awal hingga akhir ditangani oleh satu lembaga;
masuk dari satu pintu dan keluar juga dari satu pintu yang sama dari lembaga yang sama. pemberian ijin sebagai tindakan administratif ditangani langsung oleh PTSP, sementara dinas teknis mengurus hal-hal yang bersifat teknis.
Usaha meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Bandung dapat dilakukan dengan mereformasi atau melakukan pembaharuan administrasi atau birokrasi baik di bidang kelembagaan, kewenangan dan uraian tugas dan sumberdaya manusia. Dalam hal sumberdaya manusia perlu direkrut orang-orang yang memiliki kompetensi, ahlak, mental dan pola pikir yang berorientasi melayani. Orang-orang tersebut diutamakan direkrut dari unit-unit kerja yang sebelumnya merupakan pengelola jenis ijin terkait meski tidak menutup kemungkinan direkrut dari unit-unit kerja lain yang memiliki persyaratan yang dibutuhkan. Untuk itu dalam proses rekrutmen perlu komitmen dari pimpinan untuk tidak asal tunjuk atau asal angkat melainkan menggunakan institusi profesional untuk melakukan seleksi karena hasil seleksi mereka akan lebih objektif. Di samping itu perlu dilakukan kebijakan reward khusus seperti kebijakan memberikan insentif karena mereka berada di tempat kerja yang rawan akan penyalahgunaan wewenang dan secara langsung mementukan citra pemerintah daerah di mata masyarakat. Tetapi sejalan dengan itu juga perlu diterapkan kebijakan punishment yang juga lebih ketat dan tegas.7
Upaya mengujudkan pelayanan publik daerah yang berkualitas pada akhirnya membutuhkan dukungan aparatur pelayan publik daerah sebagai penyelenggaran dan pelaksana layanan publik. Jika tersedia aparatur pemerintah atau birokrat daerah yang dipercaya memberi pelayanan publik maka layanan publik yang diterima oleh warga akan lebih berkualitas. Pelayan publik dipercaya apabila birokrat dalam memberikan pelayanan publik menunjukkan integritas, kompetensi, konsistensi, loyalitas dan keterbukaan (Robbins. 2000: 147; Mishra. 2000: 265).
Integritas merupakan kondisi fundamental untuk pemerintah daerah untuk memberikan rasa percaya dari warga. Pelayan publik yang memiliki integritas bilamana ia ta’at kepada prinsip moral dan etis.
Birokrat dengan integritas tinggi selalu dihormati dan dipercaya karena ia
190
bekerja dengan jujur dan mengerjakan sebaik-baiknya apa yang mereka anggap benar.
Kompetensi merupakan perpaduan antara kemampuan, keterampilan dan pengalaman. Apabila birokrat memiliki kompetensi maka warga percaya bahwa mereka akan memberikan dan melakukan apa yang mereka janjikan.
Konsistensi menunjukkan adanya kesesuaian antara apa yang sudah dijanjikan atau ditetapkan atau diatur dan tindakan. Ketidakkonsistenan antara apa yang sudah ditetapkan dalam aturan dan ucapan dengan tindakan akan menurunkan kepercayaan.
Akhirnya, loyalitas merupakan sikap dan perilaku untuk melindungi atau mengutamakan orang lain. Pelayan publik yang memiliki loyalitas akan selalu mengutamakan atau mendahulukan kepentingan warga ketika memberikan pelayanan publik daripada kepentingan pribadinya atau kelompok tertentu lainnya. Loyalitas terkait dengan komitmen. Bahwa komitmen birokrat atas pelayanan publik menentukan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Jika birokrat memiliki komitmen rendah maka kualitas pelayanan publik yang diberikan juga rendah (Prianto.
2006:120).
Hanya birokrat yang memiliki integritas, kompetensi, konsistensi dan loyalitas yang mau dan mampu memberi pelayanan berkualitas dan memuaskan. Karena itu peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dimulai melalui peningkatan integritas, kompetensi, konsistensi dan loyalitas yang dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan yang tepat.