Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Lazada Masyarakat Penajam Menggunakan Metode Pieces Framework

(1)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4091 Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Lazada Masyarakat Penajam Menggunakan Metode Pieces Framework

Jakaria^*, Joy Nashar Utamajaya

Program Studi Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Email: ^1,*jakaria.18@stmik-borneo.ac.id, ²Joy.nashar@stmik-borneo.ac.id

Email Penulis Koresponding : jakaria.18@stmik-borneo.ac.id Submitted 21-04-2022; Accepted 27-04-2022; Published 29-04-2022

Abstrak

Lazada merupakan salah satu e-commerce berbasis mobile-platform terpopuler di Indonesia saat ini dengan memiliki lebih dari 100 juta pengunduh. Dimasa pandemi COVID-19 yang melanda saat ini, aplikasi Lazada bisa menjadi aplikasi yang sangat membantu untuk memenuhi kebutuhan pengguna tanpa harus keluar rumah. Dalam penelitian ini dilakukan kegiatan evaluasi terhadap sebuah sistem informasi lazada untuk menilai apakah aplikasi lazada yang digunakan sudah dapat memenuhi kebutuhan para penggunanya yaitu pengguna aplikasi lazada. Dalam melakukan analisis atau evaluasi terhadap suatu sistem, dilakukan dengan model analisis Pengumpulan data menggunakan metode PIECES Framework, penghitungan data menggunakan skala Likert, dan penentuan rata-rata kepuasan. Berdasarkan Hasil perhitungan diketahui untuk metode PIECES dapat dilihat hampir di setiap variable mendapat kan hasil (PUAS).

Kata Kunci: Kepuasan; Pengguna; PIECES; Aplikasi; Lazada Abstract

Lazada is one of the most popular mobile-platform-based e-commerce in Indonesia today with more than 100 million downloads.

During the current COVID-19 pandemic, the Lazada application can be a very helpful application to meet user needs without having to leave the house. In this study, evaluation activities were carried out on a Lazada information system to assess whether the Lazada application used was able to meet the needs of its users, namely Lazada application users. In conducting an analysis or evaluation of a system, it is carried out with an analytical model. Data collection uses the PIECES Framework method, data calculation uses a Likert scale, and determines the average satisfaction. Based on the calculation results, it is known that the PIECES method can be s een in almost every variable getting results (PUAS).

Keywords: Satisfaction; Users; PIECES; Application; Lazada

1. PENDAHULUAN

Memanfaatkan kemalasan seseorang untuk mendatangi toko yang hanya untuk berbelanja atau melihat produk serta harg a terbaru, merupakan salah satu alasan terciptanya penjualan yang instan dan praktis. Di era modern ini, para pakar teknologi informasi mengembangkan sebuah sistem penjualan berbasis web. Orang hanya tinggal berkunjung di sebuah situs untuk melih at foto produk serta harga produk tersebut bahkan melakukan transaksi jual beli di dalam situs tersebut. Sejarah E-commerce di Indonesia sendiri telah ada sejak 1996[1].

Lazada diluncurkan pada bulan Maret 2012 dan berkembang pesat hingga saat ini. Lazada Indonesia merupakan salah satu bagian dari jaringan retail online Lazada Group yang beroperasi di enam negara di Asia Tenggara, yang terdiri dari Lazada Indonesia, Lazada Malaysia, Lazada Thailand, Lazada Vietnam, lazada Singapore dan Lazada Filipina dengan total pengguna 550 juta pengguna dari total keseluruhan enam negara tersebut[2]. Lazada merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan jual beli online dan ritel e-commerce, hasil pengembangan dari perusahaan inkubator teknologi internet asal Jerman yaitu Rocket Internet. Roket internet juga telah sukses menciptakan berbagai perusahan-perusahaan yang inovatif dan kreatif di berbagai belahan dunia, yang berkantor pusat di Berlin, Jerman. Proyek yang dimiliki Rocket Internet lainya di Indonesia antara lain zalora, foodpanda, traveloka[3].

Selain itu lazada mempunyai trafic pembelian yang sangat besar ini membuktikan bahwa masyarakat Indonesia mulai memahami sistem belanja online yang nyaman dan aman. Sebagai e-commerce yang bergerak pada sistem bussines to customertentu lebih mementingkan kenyamanan dari tampilan, alur proses pembelian sampai pengiriman barang k e konsumen. Tentunya banyak konsumen masih ragu untuk berbelanja bukan hanya masalah keamanan tetapi masalah kenyamanan serta proses pembelian yang terlalu rumit untuk dilakukan oleh orang awam[4]. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya[5].

Menurut data dari Trusted Company, Lazada sudah menerima banyak keluhan dari pelanggannya. Menurut penelitian dari Trusted Company yang dirangkum oleh Norhermaya, menunjukkan bahwa masih banyak yang harus diperbaiki pihak Lazada untuk terus memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya. Apabila hal ini tidak diperbaiki akan banyak konsumen yang beralih ke situs jual beli online yang lainnya[6][7]. Melihat fenomena tersebut, diperlukan sebuah analisis yang menyeluruh untuk mengetahui mengenai keputusan konsumen terhadap kualitas suatu jasa. Perusahaan harus mengetahui mengenai persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas jasa yang ditawarkan, apakah kualitas produk yang ditawarkan sesuai atau melebihi harap an konsumen. Menurut penelitian yashinta, bahwa Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan[8]. Penelitian sebelumnya oleh sahrul, Kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan[9].

Dalam penelitian ini dilakukan kegiatan evaluasi terhadap sebuah sistem informasi lazada untuk menilai apakah aplikasi lazada yang digunakan sudah dapat memenuhi kebutuhan para penggunanya yaitu pengguna aplikasi lazada. Dalam memberikan analisis atau

(2)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4091 Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom evaluasi terhadap suatu sistem, dapat dilakukan dengan beberapa model analisis. Dalam penelitian ini, akan digunakan model analisis PIECES Framework[10]. Penelitian sebelumnya oleh sylva, Metode PIECES adalah metode analisis sebagai dasar untuk memperoleh pokok-pokok permasalahan yang lebih spesifik. Dalam menganalisis sebuah sistem, biasanya akan dilakukan terhadap beberapa aspek antara lain adalah kinerja (performance), informasi (information), ekonomi (economics), keamanan aplikasi (control), efisiensi (efficiency) dan pelayanan pelanggan (service) [11]. PIECES Framework sendiri merupakan suatu alat dalam menganalisis sistem informasi yang berbasis komputer, dimana terdiri dari point-point penting yang berguna untuk dijadikan pedoman / acuan dalam menganalisis sistem tersebut. Dengan menggunakan PIECES sebagai alat analisis sistem, suatu sistem secara detail dan menyeluruh akan mendapat perhatian khusus, sehingga kekuatan dan kelemahan sistem dapat diketahui untuk nantinya dijadikan acuan bagi kemajuan perusahaan selanjutnya. Hal ini mendorong penulis untuk mengangkat judul “Analisis Tingkat Kepuasan pengguna aplikasi Lazada Menggunakan Metode PIECES Framework”[12].

2. METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Tahapan Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan, meringkas, berbagi kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Penelitian deskriptif berarti penelitian yang mengubah angka menjadi sebuah pernyataan.

Gambar 1. Flowchart Penelitian

Berdasarkan Gambar 1, tahapan atau alur yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Identifikasi masalah yaitu tahap awal sebuah penelitian dengan cara mengidentifikasi masalah. Identifikasi masalah digunakan agar mengetahui masalah yang akan dianalisis. Dengan demikian, hasil akhir yang dapat diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian ini diangkat karena penulis merasa perlunya peningkatan kepuasan pengguna terhadap aplikasi lazada agar tidak error jika digunakan secara bersamaan, dan ingin mengetahui sejauh mana kepuasan pengguna selama menggunakan aplikasi lazada[13].

b. Studi literatur pada penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam pengetahuan yang menjadi dasar pada penelitian ini. Sumber literatur dapat diperoleh dari jurnal nasional maupun internasional, mengakses web publik, dan penelitian terdahulu.

c. Penyusunan kuesioner digunakan untuk menampung dan mengelola pertanyaan-pertanyaan yang akan menjadi data untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi Lazada. Jumlah responden yang dibutuhkan pada penelitian ini berjumlah 65 responden masyarakat penajam paser utara. Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini ialah skala likert.

d. Pengumpulan data penelitian dilakukan untuk memastikan data yang dimiliki bersifat valid. Data masyarakat penajam paser utara dan data sekunder yang berasal dari studi literatur.

e. Tahap analisis data diperoleh dari responden yang telah dihitung rata-ratanya. Dengan menggunakan rumus rata-rata kepuasan dan ditentukan tingkat kepuasannya berdasarkan enam aspek yang dimiliki oleh PIECES Framework[14].

f. Hasil penelitian merupakan tahap akhir dari penelitian. Setelah dilakukan analisis data, hasil dari penelitian yang telah dianalisis menggunakan PIECES Framework. Metode ini juga memberikan kesimpulan terhadap penelitian.

2.2 Populasi Dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna aplikasi lazada Wilayah kelurahan penajam dengan jumlah 40 responden.

Dan Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan menggunakan quisioner google form.

2.3 Metode Pengukuiran Data

Dalam kuesioner yang disebarkan, penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna dengankriteria sebagai berikut :

(3)

Tabel 1. Skala tingkat kepuasan Pilihan Jawaban Skor

Jawaban Kriteria Skor

Sangat Setuju SS 5

Setuju S 4

Netral N 3

Tidak Setuju TS 2

Sangat Tidak Setuju STS 1

2.4 Metode Analisis Data

Dalam menentukan analisis data, perlu melakukan perhitungan terhadap nilai rata- rata setiap pertanyaan setiap kuesioner.

Namun sebelum menentukan nilai rata-rata tiap pertanyaan, harus ditentukan dulu nilai kepuasan pengguna. Tingkat kepuasan pengguna menggunakan skala dari Kaplan and Norton. Tabel interval terhadap kepuasan pengguna dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel 2. Karakteristik Penilaian Skala Kategori Penilaian Skala Kategori Penilaian 1 – 1,79 Sangat Tidak Puas 1,8 – 2,59 Tidak Puas

2,6 – 3,3 Cukup puas 3,4 – 4,91 Puas

4,92 – 5 Sangat Puas

Untuk mendapat rata-rata tingkat kepuasan pengguna aplikasi lazada dapat menggunakan rumus sebagai berikut:

𝑅𝐾 =^𝐽𝑆𝐾

𝐽𝐾 (1)

Dimana :

RK = Rata-rata kepuasan JSK = Jumlah skor dari kuesioner JK = Jumlah kuesioner

Metode yang digunakan penulis ubtuk menganalisis data adalah metode PIECES Framework. PIECES Framework adalah metode yang digunakan pelayanan yang diberikan atau tidak. Dalam pieces terdapat enam buah variable yang digunakan untuk menganalisis variable, yaitu :

a. Performance. Kehandalan terhadap suatu sistem bertujuan untuk melihat sejauh mana dan seberapa handal suatu sistem informasi dalam memproses atau mengolah data untuk menghasilkan informasi dan tujuan yang diharapkan[15].

b. Informasi dan data yang disajikan ataupun dibutuhkan menjadi salah satu faktor penting untuk kemajuan suatu perusahaan. Informasi yang dihasilkan sistem informasi harus memiliki nilai yang berguna untuk pengambilan keputusan oleh manajemen perusahaan.

c. Economics menjadi suatu parameter pengorbanan perusahaan untuk mengaplikasikan sistem informasi yang saat ini digunakan apakah sesuai atau tidak dengan hasil yang diperoleh perusahaan

d. Control & Security. Suatu sistem perlu disertai dengan adanya pengendalian dan pengamanan yang baik dan kuat, agar pihak dari luar sistem tidak mudah untuk masuk dan mengacaukan sistem tersebut.

e. Efficiency. Sistem informasi yang digunakan harus memiliki nilai keunggulan dibandingkan dengan penggunaan sistem secara manual. Keunggulan tersebut terletak pada tingkat efisien sistem informasi tersebut saat beroperasi[16].

f. Service. Pelayanan terhadap konsumen sangatlah penting untuk kemajuan perusahaan, apakah para pengguna tersebut tertarik dan merasa puas dengan pelayanan yang dimiliki dan diberikan perusahaan, sehingga memungkinkan para pengguna untuk tidak beralih ke pesaing bisnis yang lain[17].

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan pada sistem informasi aplikasi lazada. Metode yang digunakan dalam analisis ini yaitu PIECES framework yang meliputi 6 aspek acuan, yaitu : Performance, Information and data, Economics, Control and security, Efficiency, dan yang terakhir Service[18]. Metode digunakan untuk menghitung kepuasan pengguna terhadap sistem dan hasilnya digunakan untuk mengevaluasi sistem dari perspektif pengembangan kualitas sistem.

3.1 Performances

Kehandalan atau performa merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain pertama dari PIECES Framework, dimana domain ini akan menilai sejauh mana sebuah sistem dapat berjalan dan sejauh mana peforma yang didapatkan ketika menggunakana sistem tersebut sesuai tujuan yang diharapkan[19]. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 3 dan 4. Indikator keberhasilan domain performance ini yaitu :

(4)

Tabel 3. Pertanyaan kuisioner domain performance No Pertanyaan

1 Aplikasi LAZADA sangat mudah diakses oleh pengguna 2 Produk yang dipasarkan lengkap

3

4

Aplikasi LAZADA merespon suatu perintah pembatalan maupun permintaan terhadap suatu transaksi dilakukandengan cepat Pilihan metode pembayaran sudah cukup banyak

untukmemudahkan konsumen dalam bertransaksi

Tabel 4. Tabulasi hasil kuisioner domain Performance

RESPONDEN SS S C TS STS

SKOR 5 4 3 2 1

R1 18 14 8 0 0

R2 13 17 8 2 0

R3 12 18 10 0 0

R4 12 18 10 0 0

JUMLAH 55 67 36 2 0

𝑅𝐾 =(55 ∗ 5) + (67 ∗ 4) + (36 ∗ 3) + (2 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 55 + 67 + 36 + 2 + 0

𝑅𝐾 =736 160= 4.6

Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Performance ini mendapatkan hasil sekitar 4,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.

3.2 Information and Data

Informasi dan Data merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain kedua dari PIECES Framework,dimana Informasi dan data yang didapatkan dan dihasilkan oleh sistem merupakan hasil yang benar dan sesuai yang mana dapat dipergunakan untuk pengambilan keputusan oleh perusahaan. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 5 dan 6.Indikator keberhasilan domain information and data ini yaitu : Data yang diperlukan terisi dengan baik dan dapat digunakan sesuai kebutuhan

Tabel 5. Pertanyaan kuisioner domain information No Pertanyaan

1 Data yang disimpan oleh aplikasi sudah tersimpan sesuaidengan yang dimasukkan kedalam aplikasi.

2 LAZADA selalu memberikan notifikasi ketika merilisinformasi terbaru

3 Informasi yang dihasilkan aplikasi LAZADA dapat diandalkan / dipercaya

4 Informasi yang disajikan aplikasi mudah untuk dipelajari dan dipahami.

Tabel 6. Tabulasi hasil kuisioner domain information

SKOR 5 4 3 2 1

R1 13 18 8 0 1

R2 17 14 8 1 0

R3 14 17 8 1 0

R4 17 18 4 1 0

JUMLAH 61 67 28 3 1

𝑅𝐾 =(61 ∗ 5) + (67 ∗ 4) + (28 ∗ 3) + (3 ∗ 2) + (1 ∗ 1) 61 + 67 + 28 + 3 + 1

𝑅𝐾 =664

160= 4.15

Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Information and data ini mendapatkan hasil sekitar 4,15 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.

(5)

3.3 Economics

Ekonomis merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain ketiga dari PIECES Framework, dimana ekonomis dalam hal ini berhubungan dengan biaya yang dikeluarkan perusahaan agar mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan bisnis yang dingin dicapai. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 7 dan 8. Indikator keberhasilan domain economics ini yaitu : Sistem memiliki biaya yang dapat diukur dan biaya yang dikeluarkan sepadan / setara dengan kinerja sistem.

Tabel 7. Pertanyaan kuisioner domain economics No Pertanyaan

1 Biaya yang dikeluarkan untuk mengakses aplikasi LAZADA cukup murah.

2 Sering memberikan potongan harga atau voucher.

3 Fasilitas gratis ongkos kirim yang meringankanpelanggan.

Tabel 8. Tabulasi hasil kuisioner domain economics

RESPONDEN SS S C TS STS

SKOR 5 4 3 2 1

R1 14 16 9 1 0

R2 13 20 4 3 0

R3 12 19 6 3 0

JUMLAH 39 55 19 9 1

𝑅𝐾 =(39 ∗ 5) + (55 ∗ 4) + (19 ∗ 3) + (9 ∗ 2) + (1 ∗ 1) 39 + 55 + 19 + 9 + 1

𝑅𝐾 =491

123= 3,99

Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Economics ini mendapatkan hasil sekitar 3,99 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna..

3.4 Control and Security

Kontrol dan Keamanan merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain keempat dari PIECES Framework, dimana suatu sistem dapat berjalan dengan baik jika terdapat penangan dan penjagaan atau keamanan yang diterapkan sehingga sistem dapat berjalan efisien sesuai fungsi dan meminimalkan adanya gangguan atau error dari pihak internal maupun eksternal. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 9 dan 10. Indikator keberhasilan domain control and security ini yaitu : Sistem tidak terjadi error dan tidak berdampak buruk bagi perangkat

Tabel 9. Pertanyaan kuisioner domain control and security No Pertanyaan

1 Data identitas pribadi konsumen terlindungi.

2 Data transaksi konsumen terlindungi.

3 LAZADA menyediakan fasilitas perlindungan untuk data melalui kartu kredit.

4 Penggunaan aplikasi LAZADA mudah dipahami.

Tabel 10. Tabulasi hasil kuisioner domain control and security

SKOR 5 4 3 2 1

R1 18 19 3 0 0

R2 10 26 3 1 0

R3 9 24 6 1 0

R4 15 19 5 1 0

JUMLAH 52 88 17 3 0

𝑅𝐾 =(52 ∗ 5) + (88 ∗ 4) + (17 ∗ 3) + (3 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 52 + 88 + 17 + 3 + 0

𝑅𝐾 =⁶⁶⁹

160= 4.18

Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Control and Security ini mendapatkan hasil sekitar 4,18 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.

(6)

3.5 Efficiency

Efisien merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain kelima dari PIECES Framework, dimana sistem yang dijalankan dapat membantu pekerjaan SDM agar mendapatkan hasil yang optimal dan efisien dibandingkan dengan menggunakan sistem manual. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 1 dan 12. Indikator keberhasilan domain efficiency ini yaitu : Sistem dapat membantu SDM dalam menjalankan tugas

Tabel 11. Pertanyaan kuisioner domain efficiency

No Pertanyaan

1 Waktu checkout pesanan untuk menghasilkan informasi dilakukan dengan cepat.

2 Untuk memuat halaman LAZADA tidak membutuhkan waktu yang lama.

3 Tersedia fasilitas pencarian untuk memudahkan konsumen dalam menemukan produk yang dibutuhkan.

Tabel 12. Tabulasi hasil kuisioner domain efficiency

RESPONDEN SS S C TS STS

SKOR 5 4 3 2 1

R1 16 19 4 1 0

R2 14 20 5 0 1

R3 13 21 6 0 0

JUMLAH 43 60 15 1 1

𝑅𝐾 =(43 ∗ 5) + (60 ∗ 4) + (15 ∗ 3) + (1 ∗ 2) + (1 ∗ 1) 43 + 60 + 15 + 1 + 1

𝑅𝐾 =⁵⁰³

119= 4.22

Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Efficiency ini mendapatkan hasil sekitar 4,22 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.

3.6 Service

Pelayanan merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain keenam dan merupakan domain terakhir yang diukur dari PIECES Framework, dimana kemajuan perusahaan juga ditentukan dari domain ini, apakah para pengguna merasa nyaman dan merasa puas dengan pelayanan yang dimiliki perusahaan/instansi[20]. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 13 dan 14. Indikator keberhasilan domain Service ini yaitu : Sistem dapat melayani seluruh lapisan pengguna.

Tabel 13. Pertanyaan kuisioner domain service

No Pertanyaan

1 Pelayanan cepat dan akurat.

2 Adanya garansi pengembalian produk ketika produkyang diterima salah atau rusak.

3 LAZADA menyediakan berbagai kebutuhan dari pengguna, mulai dari pembelian produk, pembayaran pulsa, tagihan & hiburan.

4 Memberikan petunjuk apa yang harus dilakukan jikatransaksi tidak dapat di proses.

Tabel 14. Tabulasi hasil kuisioner domain service

RESPONDEN SS S C TS STS

SKOR 5 4 3 2 1

R1 15 17 8 0 0

R2 12 23 4 1 0

R3 18 18 3 1 0

JUMLAH 45 58 15 2 0

𝑅𝐾 =(45 ∗ 5) + (58 ∗ 4) + (15 ∗ 3) + (2 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 45 + 58 + 15 + 2 + 0

𝑅𝐾 =506

120= 4.21

Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Service ini mendapatkan hasil sekitar 4,21 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.

3.7 Hasil Akhir Rata-rata Kepuasan Metode PIECES

(7)

Tabel 15. Rekapitulasi Keseluruhan Variabel PIECES

Variabel Rata-rata Kepuasan Kategori

Performance 4,6 Puas

Information 4,15 Puas

Economics 3,99 Puas

Control &Security 4,18 Puas

Efficiency 4,22 Puas

Service 4,21 Puas

Rata – rata 4,22 PUAS

Berdasarkan hasil seluruh rekapitulasi variabel PIECES diatas, seluruh variabelnya yang terdiri dari Performance, Information, Economics, Control and Security, Efficiency dan Service semua berada pada kategori Puas, artinya Aplikasi Lazada berperan baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan rasa puas dan respon positif ke pengguna aplikasi .

4. KESIMPULAN

Setelah dilakukan hasil pengumpulan data dan analisis data, nilai rata-rata yang dihitung untuk setiap domain referensi diambil dari framework PIECES. Menghitung data dalam domain kinerja memberikan skor 4,6. Hal ini menunjukkan bahwa domain tersebut mendapatkan predikat PUAS. Perhitungan informasi dan data pada domain data mendapatkan hasil sebesar 4,15 yang menunjukkan bahwa domain tersebut telah mendapatkan predikat PUAS. Perhitungan data pada domain ekonomi mendapatkan hasil sebesar 4,99 artinya domain tersebut akan mendapatkan predikat PUAS. Perhitungan data domain kontrol dan keamanan mendapatkan skor 4,18 yang menunjukkan bahwa domain tersebut telah mendapatkan predikat PUAS. Penghitungan data dalam domain efisiensi memberikan skor 4,22. Hal ini menunjukkan bahwa domain tersebut mendapatkan predikat PUAS. Menghitung data untuk domain layanan menghasilkan hasil 4,21 artinya domain tersebut akan mendapatkan predikat PUAS. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari setiap domain, perhitungan kepuasan pengguna aplikasi Lazada rata-rata mendapatkan peringkat kepuasan pengguna secara keseluruhan sebesar 4,22. Artinya kepuasan pengguna aplikasi Lazada adalah Puas. Kategori. Selain itu, hasil perhitungan dan analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa aplikasi lazada lebih unggul.

REFERENCES

[1] E. L. Hadisaputro and E. Setyaningsih, “Analisis Terhadap Kepuasan Mitra GO-JEK Driver Kota Balikpapan Menggunakan Framework PIECES,” j-sim J. Sist. Inf., vol. 2, no. April, pp. 23–28, 2019.

[2] E. Setyaningsih, E. Ismawan, and T. Hidayat, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Maxim di Balikpapan,”

STMIK Borneo Int., vol. 3, no. 1, pp. 33–38, 2018.

[3] D. Y. Astuti, “Analysis of the Effect of Maxim Application Service Quality on Customer Satisfaction Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Terhadap Kepuasan Pelanggan,” vol. 1, no. 3, pp. 412–419, 2021.

[4] R. Panday, “Analisa Tingkat Kepuasan Kerja Sopir Taxi,” vol. 7, no. 2, p. 4, 2005.

[5] W. Priyadi, “Analisis Website Menggunakan Metode PIECES di PT Majapahit Teknologi Nusantara,” J. Ilm. Komputasi, vol.

19, no. 4, pp. 575–587, 2020.

[6] D. W. T. Putra, H. Bulkis, P. Mandarani, and A. Syahrani, “Metode Pieces Dalam Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Portal Akademik,” J. Sains dan Teknol. J. Keilmuan dan Apl. Teknol. Ind., vol. 21, no. 1, p. 50, 2021.

[7] P. L. Lokapitasari Belluano, I. Indrawati, H. Harlinda, F. A. . Tuasamu, and D. Lantara, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Menggunakan Pieces Framework,” Ilk. J. Ilm., vol. 11, no. 2, pp. 118–128, 2019.

[8] I. K. Sudaryana, H. Sanjaya, and R. Tjong, “Analisis Website Wiki Versaillus Dengan Menggunakan Metode Pieces,” JBASE - J. Bus. Audit Inf. Syst., vol. 2, no. 2, pp. 38–46, 2019.

[9] S. Lungsae and M. R. Maika, “Pengembangan Layanan Aplikasi Go-Jek Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,” Infomatek, vol. 23, no. 1, pp. 7–20, 2021.

[10] N. Made, B. Aditya, J. Nashar, and U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” vol. 3, pp. 325–332, 2022.

[11] A. Mustopa, S. Agustiani, S. K. Wildah, and M. Maysaroh, “Analisa Kepuasan Pengguna Website Layanan Akademik Kemahasiswaan (LYKAN) UBSI Menggunakan Metode Webqual 4.0,” J. Perspekt., vol. 18, no. 1, pp. 75–81, 2020.

[12] Choriah and E. Nurmiati, “Analisis Kepuasan Pengguna Whatsapp Sebagai Media,” vol. 14, no. 1, 2022.

[13] A. Chan, M. Maharani, and P. W. Tresna, “Perbandingan Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi Mobile Go-Jek Dan Grab (Studi Pada Konsumen Pt Go-Jek Dan Pt Grab Indonesia Di Dki Jakarta),” AdBispreneur, vol. 2, no. 2, 2017.

[14] S. Flora, N. Tarigan, and T. S. Maksum, “Pemanfaatan Layanan Sistem Informasi E-Puskesmas Utilization of E-Puskesmas Information System Services Using the,” Jambura Heal. Sport, vol. 4, no. 1, pp. 29–36, 2022.

[15] Y. A. Norhermaya and H. Soesanto, “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id),” Diponegoro J. Manag., vol. 5, no. 3, pp. 1–13, 2016.

[16] N. Ronia Pangaribuan, N. M. Sofia Wijaya, and N. P. Eka Mahadewi, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Wisatawan Menggunakan Transportasi Berbasis Aplikasi Di Pt. Gojek Indonesia,” J. IPTA, vol. 4, no. 2, p. 64, 2016.

[17] K. Salma, A. Triayudi, E. Tri, and E. Handayani, “Implementasi Sistem Informasi Rekam Medis Berbasis Web Klinik Gigi menggunakan Metode Waterfall dan PIECES Framework Implementation of Web-Based Medical Record Information System

(8)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4091 Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom Dental Clinic Using Waterfall Method and PIECES Framework,” vol. 10, no. 1, pp. 168–174, 2022.

[18] S. Aji and A. Hidayatullah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES Framework,” J. Sist. Inf., vol. x, pp. 1–7, 2019.

[19] Ea. kepuasan pengguna layanan aplikasi gojek roda dua dengan kerangka kerja pieceslvin L. Hadisaputro, E. Wandi, A.

Hermawansyah, P. Studi, S. Informasi, and B. Selatan, “D. A. N. Pilihan, G. Untuk, and M. S. Learning, ‘THE COMPARISON OF THE ACCURACY OF LIKERT SCALE,’ 2015.,” 2019.

[20] N. Kinanti, A. Putri1, and A. Dwi, “Penerapan PIECES Framework sebagai Evaluasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Penggunaan Sistem Informasi Akademik Terpadu (SIAKADU) pada Universitas Negeri Surabaya,” J. Emerg. Inf. Syst. Bus.

Intell., vol. 02, no. 01, pp. 78–84, 2021.