ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
DHAHA KOTA KEDIRI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)
Pada Program Studi Manajemen
OLEH:
RADA RINDI ANTIKA NPM: 18.1.02.02.0278
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
2022
ii Skripsi oleh:
RADA RINDI ANTIKA NPM: 18.1.02.02.0278
Judul:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
DHAHA KOTA KEDIRI
Telah Disetujui Untuk Diajukan Kepada
Panitia Ujian/Sidang Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Nusantara PGRI Kediri Tanggal: 19 Juli 2022
iii Skripsi Oleh:
RADA RINDI ANTIKA NPM: 18.1.02.02.0278
Judul:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
DHAHA KOTA KEDIRI
Telah dipertahanan di depan Panitia Ujian/Sidang Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNP Kediri
Pada tanggal : 19 Juli 2022
Dan Dinyatakan telah Memenuhi Persyaratan Panitia Penguji:
1. Ketua : Dian Kusumaningtyas,S.E M.M.
2. Penguji I : Sigit Wisnu Setya B.,M.M.
3. Penguji II : M. Zuhdi Sasongko, S.E., Ak., M.MT.,
iv
PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini saya,
Nama : Rada Rindi Antika Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat/tgl. Lahir : Kediri, 18 Desember 2000
NPM : 18.1.02.02.0278
Fak : Ekonomi dan Bisnis
Program Studi : Manajemen
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya tulis atau pendapat yang pernah diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara sengaja dan tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Kediri, 19 Juli 2022 Yang Menyatakan,
Rada Rindi Antika NPM : 18.1.02.02.0278
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
"BEBERAPA ANAK BERUNTUNG KARENA DIBESARKAN DARI KELUARGA YANG UTUH, SISANYA LEBIH BERUNTUNG KARENA DIBERI HATI DAN TULANG YANG KUAT UNTUK BERUSAHA SENDIRI. TOLONG! JANGAN HANCURKAN DINDING KEBAHAGIAAN YANG SUDAH KUBANGUN SENDIRI TANPA DUKUNGAN KALIAN."
“SEKALIPUN KITA MEMILIKI MASA-MASA YANG SULIT, ITU TIDAK AKAN ADA APA- APANYA JIKA KETIKA KITA LEBIH BANYAK MERASAKAN KEBAHAGIAAN.TANPA
KEMARAHAN DAN KESEDIHAN, KAMU TIDAK AKAN BISA MERASAKAN KEBAHAGIAAN.” -JUNGKOOK BTS
vi ABSTRAK
Rada Rindi Antika : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Dhaha Kota Kediri, Skripsi Manajemen, FEB UN PGRI Kediri, 2022.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan,Kepuasan Pelanggan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dhaha Kota Kediri. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability dan Responsiveness. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif pendekatan deskriptif. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, adapun informan yang peneliti tentukan adalah kasubag bagian keluhan aduan dan pelanggan PDAM. Hasil dari penelitian ini bahwa pelayanan PDAM Tirta Dhaha masih perlu ditingkatkan dari mulai sarana dan prasarana, pelayanan yang diberikan kurang sepenuh hati dalam melayani pelanggan dan ketanggapan dalam menangani keluhan pelanggan.Temuan penelitian ini bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Dhaha belum optimal. Rekomendasi dari peneliti dalam melakukan pelayanan PDAM Tirta Dhaha yaitu dengan meningkatkan sarana dan prasana,melayani pelanggan dengan sepenuh hati dan maksimal ,menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat waktu serta penyampaian informasi dengan jelas.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Kami panjatkan ke Hadirat Allah Tuhan Yang Maha Kuasa, karena hanya atas perkenan-Nya penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.
Skripsi dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Dhaha Kota Kediri ini ditulis guna memenuhi sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusantara PGRI Kediri.
Pada kesempatan ini diucapkan terimakasih dan penghargaan yang setulus- tulusnya kepada:
1. Dr. Zainal Afandi M. Pd. selaku Rektor Universitas Nusantara PGRI Kediri.
2. Dr. Subagyo, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusantara PGRI Kediri.
3. Restin Meilina, M.M. selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Nusantara PGRI Kediri.
4. Dian Kusumaningtyas,S.E M.M., Selaku Dosen Pembimbing I Skripsi.
5. M. Zuhdi Sasongko, S.E., Ak., M.MT., Selaku Dosen Pembimbing 2 Skripsi.
6. Keluarga, Teman – teman dan Sahabat yang telah memberi dukungan dan motivasi.
viii
7. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada pihak – pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu menyelesaikan skripsi ini.
Disadari bahwa proposal ini masih banyak kekurangan, maka diharapkan kritik dan saran-saran yang membangun, dari berbagai pihak sangat diharapkan.
Kediri, 19 Juli 2022 Penulis
Rada Rindi Antika NPM : 18.1.02.02.0278
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMANPERNYATAAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB IPENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Fokus Penelitian ... 5
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
1. Manfaat teoritis ... 6
2. Manfaat praktis ... 7
BAB IILANDASAN TEORI ... 9
A. Kajian Teori ... 9
1. Perusahaan Jasa ... 9
2. Kepuasan Pelanggan ... 10
3. Kualitas Layanan ... 12
B. Penelitian Terdahulu ... 18
C. Kerangka Berpikir ... 21
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 23
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 23
x
1. Pendekatan Penelitian ... 23
2. Jenis Penelitian ... 23
B. Kehadiran Peneliti ... 24
C. Situs Penelitian ... 25
D. Tahapan Penelitian ... 26
1. Tahap Pra-lapangan ... 26
2. Tahap Pekerjaan Lapangan ... 26
3. Tahap Analisis Data ... 26
E. Sumber Data dan Teknik Pemilihan Informan ... 27
1. Sumber data ... 27
2. Teknik Pemilihan Informan ... 28
F. Prosedur Pengumpulan Data ... 29
1. Wawancara ... 29
2. Observasi ... 30
3. Dokumentasi ... 30
4. Studi kepustakaan ... 31
G. Teknik Analisis Data ... 31
H. Uji Keabsahan Temuan ... 33
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Gambaran Umum Informan dan Deskripsi Situs Penelitian ... 34
B. Deskripsi Data Hasil Penelitian ... 36
C. Interpretasi dan Pembahasan ... 49
BAB VPENUTUP ... 56
A. Temuan ... 56
B. Implikasi ... 58
C. Rekomendasi ... 59
DAFTAR PUSTAKA ... 61
LAMPIRAN ... 61
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2. 1 Penelitian Terdahulu ... 18 4. 1 Daftar Informan ... 34 4. 2 Hasil wawancara terkait penyediaan fasilitas gedung yang luas dan bersih .. 37 4. 3 Hasil wawancara mengenal perlengkapan dan peralatan yang mendukung pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ... 39 4. 4 Hasil wawancara terkait penampilan pegawai rapi ... 40 4. 5 Hasil wawancara terkait pemberian pelayanan yang dijanjikan dengan cermat ... 42 4. 6 Hasil wawancara terkait prosedur pelayanan yang mudah ... 43 4. 7 Hasil wawancara terkait kemampuan dan kecepatan petugas dalam membaca meter air ... 44 4. 8 Hasil wawancara terkait respon petugas kepada setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan ... 46 4. 9 Hasil wawancara terkait petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap ... 47 4. 10 Hasil wawancara terkait kemampuan petugas menyampaikan informasi yang jelas ... 48 4. 11 Rangkuman Hasil Pembahasan ... 54
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2. 1 Kerangka Berpikir ... 22
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 : Transkip Hasil Wawancara ... 64
2 : Dokumentasi ... 75
3 : Surat Pengantar/ijin Penelitian ... 80
4 : Berita Acara Bimbingan ... 82
1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perusahaaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan daerah sebagai penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh pemerintah daerah. PDAM memiliki tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air bersihserta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota/kabupaten di Indonesia, PDAM di Kota Kediri diberi PDAM Tirta Dhaha yang beralamat di Jl. A. Yani No. 02, Banjaran, Kec. Kota Kediri, Kota Kediri, Jawa Timur.
PDAM juga memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara menyediakan fasilitas sarana dan prasarana yang memadai dan nyaman, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, dan memudahkan akses pelayanan serta memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Menurut Primayani (2015: 157) loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek diterimanya, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut(Nurariska, 2021). Dengan demikian loyalitas pelanggan dapat dipertahankan apabila perusahaan penyedia jasa berusaha untuk memberikan yang terbaik terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai kepuasan pelanggan.
2
Untuk menjaga kepuasan pelanggan dalam menggunakan air PDAM maka perlu meningkatkan kinerja dalam perusahaan penyedia. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2018), dalam menentukan kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya (Saputra, 2018).
PDAM juga memberikan kualitas pelayanan dengan memberikan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang diharapkan oleh masyarakat, kemudahan untuk kontak dengan lembaga penyedia jasa, dan mengutamakan sikap sopan santun dalam pelayanan.
Menurut Safitri (2019:1) Kualitas dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat (Nurariska, 2021). Kualitas memberikan suatu ikatan atau dorongan yang kuat kepada pelanggan dengan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan menjalin ikatan dengan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk bisa memahami apa yang dibutuhkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan harus mampu mengetahui apa yang diharapkan. Beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2018), yaitu Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Tangible (bukti fisik), Empaty
(empati), Responsive (daya tanggap). (Saputra, 2018).
Tangible merupakan salah satu faktor dalam kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:137) Bukti Fisik (Tangibles),
3
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan(Widyawati, 2018).
Menurut Tjiptono (2017) Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen (Silvana, 2020). Pentingnya dimensi Tangibles ini akan menimbulkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Tangible atau kemampuan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Reliability merupakan salah satu faktor dalam kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016: 137) Dimensi keandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakat (Widyawati, 2018)i. Menurut Tjiptono (2017) Reabillity adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara tepat waktu (Silvana, 2020). Pentingnya dimensi ini adalah karna kepuasan konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
4
dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness merupakan salah satu faktor dalam kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016: 137) Dimensi daya tanggap (responsiveness) berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan secara cepat (Widyawati, 2018).
Menurut Tjiptono (2017) Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap (Silvana, 2020). Responsiveness atau daya tanggap merupakan Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul " ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DHAHA KOTA KEDIRI ".
5
B. Fokus Penelitian
Dari latar belakang masalah diatas maka yang dijadikan sebagai fokus penelitian, sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan PDAM dan kepuasan pelanggan : Pemberian layanan yang tepat seperti informasi yang akurat, penyediaan pelayanan yang tepat, penanganan masalah konsumen. Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan dan menanamkan kepercayaan pelanggan.
2. Strategi penanggapan aduan masyarakat: Memberi pelayanan cepat dan tanggap, Pelayanan prima pada pelanggan.
3. Kendala-kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Faktor pendukung : ketanggapan, kecepatan, kepekaan pegawai. Faktor penghambat: pelayanan tepat waktu, kesigapan karyawan membantu pelanggan.
C. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan fokus penelitian diatas adalah :
1. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Dhaha dilihat dari dimensi tangibles?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Dhaha dilihat dari dimensi service reliability?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Dhaha dilihat dari dimensi responsiveness?
6
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini berdasarkan rumusan masalah di atas adalah:
1. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dhaha dilihat dari dimensi tangibles?
2. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dhaha dilihat dari dimensi service reliability?
3. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dhaha dilihat dari dimensi responsiveness?
E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat yaitu :
a) Memberikan pembaharuan sistem informasi manajemen di PDAM Tirta Dhaha Kota Kediri yang terus berkembang sesuai dengan tuntutan perusahaan dan kebutuhan pelanggannya.
b) Penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan tentang kepuasan pelanggan dan informasi yang dapat dikembangkan secara lebih luas mengenai pengaruh dari dimensi kualitas layanan.
c) Sebagai pijakan dan referensi pada penelitian-penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan peningkatan kepuasan pelanggan serta menjadi bahan kajian lebih lanjut.
7
2. Manfaat praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut :
a) Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan mengenai kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui dan memberikan informasi atau gambaran secara nyata khususnya tentang kondisi layanan PDAM Tirta Dhaha dengan kepuasan yang diterima oleh pelanggan sehingga dapat menemukan faktor-faktor yang menyebabkan belum optimalnya tingkat pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan oleh pemerintah dan pihak terkait dalam upaya memberikan pelayanan publik secara maksimal.
b) Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen perusahaan sebagai bahan evaluasi dimasa yang akan datang dan sebagai dasar pertimbangan atau informasi dalam hal sistem informasi manajemen serta keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM) Tirta Dhaha untuk mengambil tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan
8
mengembangkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan semakin meningkat.
c) Bagi Umum
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi tambahan bagi yang membutuhkan, terutama dalam permasalahan yang berhubungan dengan sistem informasi manajemen serta kepuasan pelanggan. Serta bisa mewakili harapan-harapan pelanggan kepada PDAM Tirta Dhaha tentang berbagai keluhan yang secara tidak langsung dapat tersampaikan.
61
DAFTAR PUSTAKA
Aprilia, Sintia Bela, Nurul Umi Ati, Dan Retno Wulan Sekarsari. 2020. “Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kecamatan Dampit Dalam Menanggapi Pengaduan Masyarakat Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Desa Pamotan, Ubalan, Dawuhan Kecamatan Dampit Kabupaten Malang).” Jurnal Respon Publik 14(5):1–13.
Bangun Permadi. 2019. “Pindang Sebagai Bentuk Akulturasi Budaya Sumatra Selatan Di Provinsi Lampung.” Skripsi Universitas Ciputra 32–41.
Bona Ventura. 2017. “Strategi Implementasi Nilai Kejujuran, Kedisplinan Dan Tanggung Jawab Guru Pendidikan Kewarganegaraan Di Sekolah Dasar.”
Syria Studies 7(1):37–72.
Fairus, Fairus. 2020. “Analisis Pengendalian Internal Atas Sistem Dan Prosedur Penggajian Dalam Usaha Mendukung Efisiensi Biaya Tenaga Kerja Pada Pt.
Pancaran Samudra Transpoert, Jakarta.” Skripsi Thesis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta Bab Iii Me:1–9.
Imaroh, Hafidlotul Ilmi. 2017. “Penanganan Pelayanan Pengaduan Pelangganmengenai Keluhan Tidak Dapat Air (Tda) Di Pdam Surya Sembada Surabaya.” Jpap: Jurnal Penelitian Administrasi Publik 3(1):614–
20. Doi: 10.30996/Jpap.V3i1.1229.
Kesuma, Liya Panji. 2021. “Manajerial Kepala Sekolah Dalam Meningkatkan Kinerja Guru Di Smp Negeri 2 Metro.” Tesis (S2) Thesis, Universitas Muhammadiyah Metro.
Kezia, Cynthiaa. 2014. “Perencanaan Strategi Pemasaran Perusahaan Kezia Olshop.” Skripsi Universitas Ciputra.
Manuartha, I. Kadek Alit, Dewi Pascarani, Dan Eka Purnamaningsih. 2016.
62
“Evaluasi Pelayanan Perusahaan Aerah Air Minum (Pdam) Tirta Manguntama Alam Peningkatan Kepuasan Pelanggan( Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung).” Jurnal Akademika 01(01):1–
15.
Nuraeni. 2021. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online Grab".
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 8 No. 1 Februari 2021
Nurariska. 2021. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa.” 3(March):6.
Nurdin, Ismail (2019) Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). Media Sahabat Cendekia, Surabaya. Isbn 97862373018
Oktavia, Senti Rosalina. 2022. “Keterikatan Pelanggan Memediasi Saluran Integrasi Terhadap Niat Beli Kembali Dalam Konteks Omnichannel Produk Tabungan Emas Di Pegadaian.” Skripsi Universitas Hkbp Nomensen D(2017):1–30.
Pratama, Meika Putra Dan Retnosetyorini. 2015. "Pengaruh Services Capeter Terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roto Gempol Dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung. Jurnal Universitas Telko
Putra, Dedi Eka, Bakkareng, Dan Rice Haryati. 2019. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen The Axana Hotel Padang". Jurnal Universitas Ekasakti
Putu Mega Primayani, Niluh Putu Ayu Reonningrat. 2015. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pdam Buleleng Cabang Kubu Tambahan.” 9–25.
Saputra, I. 2018. “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota Magelang.”
63
Siahaan, Rini Christinawati, Dan Hendra Dwi Prasetyo. 2021. “Penerapan Program Accurate Dalam Pengendalian Persediaan Barang Terhadap Penyajian Laporan Keuangan Pt. Go Clean Indonesia.” Jurnal Revenue 2(1):163–87.
Silvana, Riska. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Pop Di Bandar Lampung.” Skripsi Thesis Iib Darmajaya 7(1):1–33.
Supriyanto, Mariana Kristiyanti. 2017. “Pengaruh Kinerja Pelayanan Jasa Keagenan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Pelayaran Pt. Pcp.”
Jurnal Ilmiah Nasional Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran Jakarta Pengaruh 10(1):10–21.
Susi, Susilawati. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Cakra Tunggal.” Undergraduate Thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.
Tiffany, Christantia. 2019. “Persepsi Dan Preferensi Generasi Z Di Kota Pekalongan Terhadap Jajanan Tradisional.” Skripsi Universitas Ciputra.
Wati, Yanuar Citra. 2021. “Implementasi Akuntansi Lingkungan Pada Cv.
Wahana Sejatera Food Jombang.” Other Thesis, Stie Pgri Dewantara 15(2):1–23.
Widyawati, Erik Setyawan Nurul. 2018. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt . Asuransi Staco Mandiri Surabaya Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( Stiesia ) Surabaya.”
