View of Analisis Manajemen Layanan E-learning Qualitiva SMK Negeri 1 Palembang Menggunakan Framework ITIL

(1)

322 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933

Analisis Manajemen Layanan E-Learning Qualitiva Pada SMK Negeri 1 Palembang Menggunakan Framework ITIL

Analysis Of Qualitiva E-Learning Service Management At SMK Negeri 1 Palembang Using The ITIL Framework

Muhamad Zaki¹, Sri Tari Utami², Tata Sutabri³

1,2,3

Teknik Informatika, Ilmu Komputer, Universitas Bina Darma Palembang E-mail: ¹[email protected], ²[email protected],

3[email protected]

Abstrak

Dunia pendidikan pada saat ini telah menerapkan teknologi informasi karena tuntutan era globalisasi dalam penyelenggaraan proses belajar. Salah satu penerapan teknologi informasi pada dunia pendidikan adalah sistem pembelajaran jarak jauh atau sering disebut dengan E- learning dimana proses belajar mengajar dilakukan tanpa harus bertatap muka secara langsung dengan memanfaatkan jaringan internet dan jaringan komputer, proses pembelajaran didukung dengan fasilitas komunikasi dan teknologi melalui media digital. SMKN 1 Palembang merupakan sekolah kejuruan yang telah menerapkan E-learning yang bernama Qualitiva. Sejak penerapannya, belum pernah dilakukan analisis pengukuran tingkat kematangan manajemen layanan terhadap fungsi-fungsi yang ada pada Qualitiva sehingga belum diketahui sejauh mana E-learning tersebut telah memberikan pelayanan yang mendukung proses pembelajaran.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kematangan manajemen layanan pada E- learning Qualitiva SMKN 1 Palembang menggunakan kerangka ITIL Versi 3 dengan domain Service Operation. Dari hasil sebaran kuesioner ke 99 responden terdiri dari siswa dan guru didapatkan bahwa tingkat kematangan Qualitiva SMKN 1 Palembang secara keseluruhan bernilai 2.82 yang berarti berada pada level 3 yaitu defined. Sedangkan tingkat kematangan yang diharapkan adalah level 4 yaitu managed, GAP analisis bernilai 1.17. Beberapa rekomendasi diberikan oleh penulis kepada pihak sekolah dengan harapan dapat mencapai level yang diinginkan sesuai dengan keragka ITIL.

Kata kunci: E-Learning, Tingkat Kematangan, ITIL Versi 3, Domain Service Operation

Abstract

The world of education at this time has implemented information technology because of the demands of the globalization era in the implementation of the learning process. One of the applications of information technology in the world of education is a distance learning system or often referred to as E-learning where the teaching and learning process is carried out without having to meet face to face by utilizing the internet network and computer networks, the learning process is supported by communication facilities and technology through digital media. SMKN 1 Palembang is a vocational school that has implemented E-learning called Qualitiva. Since its implementation, an analysis has never been carried out to measure the maturity level of service management for the functions in Qualitiva, so it is not yet known how far E-learning has provided services that support the learning process. This study aims to measure the maturity level of service management in E-learning Qualitiva SMKN 1 Palembang using the ITIL Version 3 framework with the Service Operation domain. From the results of distributing questionnaires to 99 respondents consisting of students and teachers, it was found that the overall Qualitiva maturity level of SMKN 1 Palembang is 2.82 which means it is at

(2)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 323

Muhamad Zaki, et., al [Analisis Manajemen Layanan E-Learning Qualitiva pada SMK Negeri 1 Palembang Menggunakan Framework ITIL]

level 3, namely defined. While the expected maturity level is level 4, namely managed, GAP analysis is worth 1.17. Several recommendations are given by the author to the school in the hope of achieving the desired level according to the ITIL framework.

Keywords: Learning, Maturity Level, ITIL Version 3, Domain Service Operation

1. PENDAHULUAN

Teknologi Informasi pada dunia pendidikan berperan penting dalam menunjang proses belajar mengagajar suatu lembaga pendidikan. Integrasi teknologi yang digunakan pada proses belajar mengajar haruslah efektif dan efisien, proses otomatisasi yang digunakan terhadap akses informasi harus akurat, cepat dan tepat. Sebagai upaya dalam menciptakan berbagai kemudahan-kemudahan dalam melakukan semua penginputan data pembelajaran, ketersediaan informasi yang terintegrasi menjadi tujuan utama dalam penerapan Teknologi Informasi. Dunia pendidikan pada saat ini telah menerapkan teknologi informasi karena tuntutan era globalisasi dalam penyelenggaraan proses pendidikan [1]

Salah satu penerapan teknologi informasi pada dunia pendidikan adalah sistem pembelajaran jarak jauh atau sering disebut dengan E-learning. E-learning merupakan konsep pembelajaran jarak jauh yang teah memperlihatkan dan menjawab respon dari berbagai kendala pembelajaran khususnya pada pembelajaran sistem konvensional. E-learning dinilai mampu mendukung dan mningkatkan nilai-nilai keunggulan dari pendidikan disekolah, yakni dapat secara cepat dan efektif dalam mentransfer pengetahuan, secara cepat dan akurat informasi dan data diterima, pembelajaran dapat dilakukan secara maksimal dan meningkatnya sumberdaya para peserta didik [2].

SMK Negeri 1 Palembang merupakan sekolah kejuruan yang

beralamat di Letnan Jaimas No. 100 Kel. 20 Ilir Kec. Ilir Timur 1 Kota Palembang. Pada tahun 1959 SMKN 1 merupakan Sekolah Menengah Ekonomi Atas (SMEA) dan berubah menjadi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) pada tahun 1997 sesuai dengan SK Menteri Pendidi

kan dan Kebudayaan RI No.036/O/1997. Pada tahun 2019 SMKN 1 Palembang telah menerapkan E- learning yang bernama Qualitiva untuk mendukung visi misi SMKN 1 Palembang dalam hal mengoptimalkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang mandiri dan kreatif. Qualitiva digunakan dalam proses pembelajaran yang digunakan oleh siswa dan guru, guru dapat mengunggah materi pembelajaran, soal-soal, dan melakukan penilaian hasil. Digunakan pula ketika ujian tengah semester dan akhir ujian semester, soal dikerjakan secara daring dari Qualitiva. Untuk dapat mengakses Qualitiva ketika ujian siswa kesulitan melakukan Login secara bersamaan, jawaban tidak dapat dipilih dan Apliaksi Qualitva keluar dengan sendirinya. Sejak penerapannya dan permasalahan yang dirasakan, belum pernah dilakukan analisis pengukuran tingkat kematangan manajemen layanan terhadap fungsi-fungsi yang ada pada E-learning sehingga belum diketahui sejauh mana E-learning tersebut telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan visi misi sekolah.

Untuk dapat memperbaiki kekurangan dari Qualitiva, harus diketahui dahulu tingkat kematangan dan tingkat kepuasan pengguna terhadapat e-learning. Pengukuran kematangan sistem diperlukan kerangka yang terstruktur menggunakan Information Technology Infrastructure Library Versi 3 (ITIL V3). ITIL V3 merupakan kerangka kerja yang menggambarkan praktek terbaik manajemen layanan teknologi informasi (TI)[3], berfokus pada pengembangan serta pengukuran terus menerus terhadap kualitas layanan TI yang diberikan

(3)

324 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933

terhadap pengguna. ITIL Versi 3 memiliki 5 domain yang dapat mengukur tingkat kepuasan pengguna secara umum. Pada penelitian ini hanya fokus ke domain service operation dengan 7 sub domain yang disediakan yaitu manajemen layanan sebagai praktik (service management as a practice), prinsip operasi layanan (service operation principles), proses operasi layanan (service operation processes), fungsi operasi layanan umum (common service operation activities), organisasi operasi layanan (organizing service operation), pertimbangan teknologi operasi layanan (service operation technology consideration) dan implementasi operasi layanan (implementing service operation).[3]

Pada tahun 2023 Amrullah Maulana melakukan penelitian yang berjudul Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang dengan tingkat kematangan 1.79 yaitu level 2 Repeatable, nilai harapan di level 3 maka didapat nilai kesenjangan adalah 1.20 [4]. Pada tahun 2022 Hellen Agustina juga melakukan analisis manajemen layanan teknologi di SMA XYZ menggunakan Framework ITIL V3, hasil tingkat kematangan berada pada level 4 dengan nilai 3.76 Managed And Measureable. Level kematangan ini telah sesuai dengan nilai harapan yaitu level 4 dimana SMA XYZ telah melakukan pengawasan dan mengukur prosedur manajemen layanan sehingga jika terjadi kesalahan maka perusahaan dapat segera mengatasinya [5]. Selanjutnya pada tahun 2021 Cahya Indah Safitri menganalisis tingkat kematangan layanan teknologi pada Pengadilan Negeri Purbalingga yang berada pada level 3 Defined dengan hasil nilai 3.34 yang berarti layanan manajemen Pengadilan Negeri Purbalingga telah berjalan dengan mengacu pada proses yahg ada, nilai harapan yang diinginkan adalah level 4 maka di dapat nilai kesenjangan 0.6 [6].

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kematangan kualitas layanan E- learning SMKN 1 Palembang yang digunakan untuk proses pembelajaran saat ini dengan menghitung tingkat kematangan manajemen layanan Qualitiva, lalu membandingkan kondisi sekarang dengan kondisi yang diharapkan. Dari angka yang diperoleh melalui gap analisis akan digunakan untuk merangkum rekomendasi – rekomendasi agar dapat dilakukan peningkatan kualitas layanan E-learning SMKN 1 Palembang serta dapat memperbaiki permasalahan yang selama ini terjadi.

2. METODE PENELITIAN 2.1 Desain Penelitian

Susunan tahapan penelitian penulis tuangkan didalam desain penelitian yang dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini.

(4)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 325

Gambar 1. Desain Penelitian

2.2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework Versi 3

Penelitian ini menggunakan Framework ITIL sebagai pendekatan manajemen pelayanan karena menyajikan pendekatan yang berkualitias, memiliki sekumpulan konsistensi best practice dari manajemen pelayanan TI yang efektif dan efisien. Framework ITIL v3 memiliki manfaat dan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan E-learning dan meningkatkan ketersediaan layanan pada fungsi TI agar dapat tercapainya tingkat kematangan E-Learning yang diharapkan[7].

Framework ITIL Versi ketiga (ITIL) terdiri dari lima domain yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement yang menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Siklus ITIL Versi 3 dapat dilihat pada gambar 2 dibawah ini [3]:

(5)

326 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933

Gambar 2. Domain ITIL Versi 3

Pada penelitian ini hanya fokus pada domain Service Operation. Operasi layanan adalah fase yang mencakup semua fungsi operasional sehari-hari dalam mengelola layanan TI.

Tujuannya adalah untuk mengoordinasikan dan mengimplementasikan fungsi dan proses yang diperlukan, menyediakan dan mengelola kontrak layanan untuk pengguna[8]. 7 proses yang digunakan dalam operasi layanan, yaitu. manajemen layanan sebagai praktik (service management as a practice), prinsip operasi layanan (service operation principles), proses operasi layanan (service operation processes), fungsi operasi layanan umum (common service operation activities), organisasi operasi layanan (organizing service operation), pertimbangan teknologi operasi layanan (service operation technology consideration) dan implementasi operasi layanan (implementing service operation) [9].

2.4 Maturity Level

Maturity level merupakan sebuah metode untuk mengukur tingkat kematangan terhadap pengelolaan manajemen layanan dalam sebuah organisasi termasuk pendidikan [10].

Untuk dapat menentukan nilai kematangan layanan E-learning maka penulis melakukan penyebaran kuesioner ke responden yang merupakan kepala sekolah, guru dan siswa agar mendapatkan informasi kondisi riil dari penggunaan E-learning. Tingkat kematangan ada pada table 1berikut.

(6)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 327

Tabel 1. Representasi Maturity Level ITIL Versi 3 Skala

index

Level

Kematangan Deskripsi

0-0.50 0 Non exist

0.51-1.50 1 Initial

1.51-2.50 2 Repeatable

2.51-3.50 3 Defined

3.51-4.50 4 Managed

4.51-5 5 Optimazed

Hasil sebaran kuesioner dihitung dengan menggunakan rumus 1 dibawah ini:

∑

∗ 1 Semakin tinggi angka yang didapat maka semakin baik proses pengelolaan teknologi informasi, yang bermakna semakin baik manajemen layanan Qualitiva dalam membatu proses belajar mengajar SMKN 1 Palembang. Tingkat Kematangan dapat dilihat pada gambar 3

Gambar 3. ITIL Maturity Level

Tingkat kematangan yang disediakan kerangka ITIL versi 3 mempunyai deskripsi dalam merepresentasikan setiap level yang diperolah. Deskripsi tersebut menjelaskan proses- proses layanan TI agar suatu organisasi dapat menilai proses-proses TI yang dimilikinya dari skala 0 sampai 5. Deskripsi tingkat kematangan masing dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel 2. Maturity Level dan Deskripsi

Level Lematangan Deskripsi

0 Sama sekali tidak ada proses TI yang didapatkan dan organisasi belum menyadari adanya isu yang harus dibahas 1

Sudah mulai mengenali proses TI namun belum ada standarisasi yang dilakukan dan diperlukannya manajemen secara keseluruhan.

(7)

328 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933

2

Sudah mulai memiliki prosedur dan tanggung jawab terhadap proses TI, namun tanggung jawab masih dibebankan kepada individu.

3

Prosedur sudah terstandarisasi, terdokumentasi dan dikomunikasikan melalui pelatihan namun tergantung individu mau menjalankan prosedur tersebut atau tidak.

Prosedur hanya bersifat formalisasi 4

Manager telah mengukur dan memonitor prosedur yang ada sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan .

5 TI sudah digunakan secara terintegrasi dan telah mencapai best practice melaui perbaikan secara terus menerus

2.5 RACI Model

RACI adalah singkatan dari Responsible (R), yang bertanggung jawab untuk mengimplementasikan respons terhadap keputusan. Accountable (A), yang berhak mengkonfirmasi jawaban atas keputusan tersebut. Consulted (C), mereka yang pendapatnya dibutuhkan dan mampu melakukan komunikasi dua arah. Informed (I), adalah mereka yang menerima informasi setelah keputusan dibuat [11].

Penelitian ini menggunakan bagan RACI untuk menentukan responden sehingga penelitian ini terarah karena bagan RACI memiliki langkah-langkah proses, tugas, aktivitas, upaya dan keputusan untuk menentukan siapa yang bertanggung jawab, diinformasikan dan dikonsultasikan. RACI model dapat dilihat pada gambar 4 dibawah ini:

Gambar 4. RACI Model 2.6 Skala Pengukuran

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social[12]. Penelitian menggunakan skala likert yang memiliki 5 pilihan jawaban yang mewakili tingkat kematangan dari kerangka ITIL yaitu 0 sampai dengan 5 dengan pernyataan positif. Responden hanya memberikan persetujuan atau

(8)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 329

ketidaksetujuan terhadap butir-butir pernyataan dimana jawaban yang dipilih responden masing- masing mempunyai nilai. Skala likert dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini:

Tabel 3. Skala Likert

Skala index Level Kematangan Deskripsi

0-0.50 0 Non exist

0.51-1.50 1 Initial

1.51-2.50 2 Repeatable

2.51-3.50 3 Defined

3.51-4.50 4 Managed

4.51-5 5 Optimazed

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Analisa RACI Model

Berikut adalah responden yang merupakan pengguna atau yang terlibat dengan E- learning. Responden yang telah ditentukan menggunakan RACI model dapat dilihat pada tabel 4 berikut.

Tabel 4. RACI Model

Sub Domain Kepsek Guru Siswa

Service Management as a Pratice RACI RA I

Service Operation Principles I R I

Service Operation Processes ACI C I

Common Service Operation Activities AI A I

Organising Service Operation CI R I

Service Operation Technology AI A I

Consideration Implementing Service Operation RI A I

Berdasarkan hasil diagram RACI yang dituangkan pada tabel 4, yang berperan sebagai sebagai Informed dari keseluruhan aktivitas adalah Kepala Sekolah, hal ini dikarenakan kepala sekolah memiliki tanggung jawab dan perspektif yang harus dikonfirmasi sehingga penerapan E-learning tidak menyimpang dari manajemen operasional prose belajar mengajar yang telah ditetapkan. Lalu guru hanya bersifat opsional dan insidensi dan siswa mendapatkan informasi baik dari kemajuan E-learning.

3.2 Analisa Tingkat Kematangan

Dari hasil pengolahan kuesioner yang sudah disebar ke responden dalam melakukan pengukuran Manajemen Layanan E-learning SMKN 1 Palembang, maka didapatlah tingkat kematangan seperti tabel 5 dibawah ini.

(9)

330 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933

Tabel 5. Tingkat Kematangan

Sub Domain Nilai Level Keterangan Service Management as a Pratice 2.49 2 Repeatable

Service Operation Principles 2.69 3 Defined

Service Operation Processes 2.61 3 Defined

Common Service Operation Activities 2.29 2 Repeatable

Organising Service Operation 3.90 4 Managed

Service Operation Technology 2.99 3 Defined

Consideration Implementing Service Operation 2.80 3 Defined

AVG 2.82 3 Defined

Tingkat kematangan pada manajemen layanan E-learning SMKN 1 Palembang saat ini adalah level 3 yakni Defined dengan nilai 2.82. Hal ini merepresentasikan bahwa manajemen layanan E-learning SMKN 1 Palembang sudah terstandarisasi, terdokumentasi dan dikomunikasikan melalui pelatihan formal.

3.3 Analisis Gap

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala sekolah, guru dan beberapa siswa SMKN 1 Palembang sebagai pengguna Qualitiva, nilai tingkat kematangan yang diharapkan adalah level 4 (managed), dimana prosedur E-Learning diukur dan dipantau agar tidak terjadi penyimpangan dan kesalahan dapat segera ditanggulangi. Nilai harapan ditentukan sebagai tingkat kematangan yang menyebabkan kesenjangan dengan tingkat kematangan saat ini. Hasil analisis Gap dapat dilihat pada tabel 6.

Tabel 6. Analisis Gap

Sub Domain Current Target GAP

Service Management as a Pratice 2.49 4 1.51

Service Operation Principles 2.69 4 1.31

Service Operation Processes 2.61 4 1.39

Common Service Operation Activities 2.29 4 1.71

Organising Service Operation 3.90 4 0.10

Service Operation Technology Consideration 2.99 4 1.01

Implementing Service Operation 2.80 4 1.20

AVG 2.82 1.17

Pada tabel 6 terdapat angka kesenjangan pada masing-masing sub domain. Nilai tersebut diperoleh dari perbandingan antara level Qualitiva saat ini dengan target level proses yang ingin dicapai. Hasil analisis gap tiap sub domain dihitung dan didapatkan nilai rata-rata kesenjangan yaitu 1.17. Nilai kesenjangan paling jauh ada pada sub domain Common Service Operation Activities dengan nilai mencapai 1.71. Tingkat kematangan yang ingin dicapai adalah level 4 sehingga rekomendasi yang yang diberikan untuk service operation principles dapat mencapai level 4 (managed) dengan cara mengoptimalkan proses pengukuran dan memonitor prosedur yang ada sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi kesalahan ataupun penyimpangan. Hal ini juga berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi, pada prinsipnya e-learning dibangun untuk mempermudah dan memperingkas proses belajar mengajar.

(10)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 331

3.4 Rekomendasi

Untuk mengoptimalkan proses maka rekomendasi perlu di diskusikan bersama reponden lalu dirumuskan merujuk pada kerangka ITIL Versi 3 khususnya yang membahas mengenai sub domain yang ada pada domain service operation agar tingkat kematangan yang diharapkan dapat tercapai. Pada sub domain service management as a practice yang menekankan pada praktik manajemen operasional, dimulai dari pendefinisian keterhubungan antar siklus hidup layanan sistem, memperluas cakupan servis operasional sistem, menjalankan aspek manajemen penyimpangan penggunaan sistem, memanajemen permasalahan dan memonitor prosedur pengoperasian TI..

Service operation principle yang menekankan prinsip operasional E-Learning.

Sebaiknya dilakukan monitor terhadap prosedur internal dan eksternal TI untuk mengetahui daftar kegiatan yang memakai pendekatan reactiveness dan proactiveness serta mendefinisikan objektifitas IT service dan performanya. Lakukan pengukuran performa operasional sekolah mulai dari pendefinisian kebutuhan, siklus hidup sistem, memonitor pelaporan dan dokumentasikan laporan prosedur untuk mengoperasikan service management tool. Pada sub domain service operation processes fokus pada proses-proses operasional pelayanan sistem.

Direkomendasikan untuk mendokumentasikan aktifitas E-learning, mengkategorisasikan pengguna, mengukur tantangan yang dihadapi serta resiko penerapannya, mengelompokkan insiden agar dapat ditanggulangi dengan cepat dan tepat.

Rekomendasi selanjutnya pada common service operation activities membuat regulasi yang terstandar serta dokumen valid. Dokumen tersebut berisikan SOP penggunaan E-Learning seperti tata cara mengunggah dan mengunduh materi, soal-soal yang di input guru, nilai yang didapat oleh siswa serta laporan login dan logout. Kemudian pentingnya melakukan evaluasi untuk mengukur manajemen pada layanan TI yang disertai standar yang lengkap. Rekomendasi untuk sub domain organizing service operation dimulai dari mengukur objektifitas, aktivitas serta pendokumentasian sehingga mempermudah pengorganisasian operasional layanan E- learning. Dimulai dari membuat pendefinisian layanan apa saja yang diperbolehkan, teknis manajemen, operasional penggunaan, manajemen aplikasi dan melengkapinya dengan laporan dokumentasi yang terstruktur.

Kemudian pada sub domain service operation technology consideration, penulis memberikan 3 rekomendasi. Pertama, monitor integrasi yang memiliki keterhubungan antar teknologi layanan TI. Kedua, monitor fungsi layanan E-learning sebagai media pembelajaran, dan ketiga monitor regulasi untuk mengatur bagaimana volume, kecepatan rata-rata respon layanan ketika pengguna mengakses e-learning. Sub domain yang terakhir adalah implementing service operation, direkomendasikan untuk melaporakan setiap hasil monitoring yang berhubungan dengan metode dan prosedur standar untuk menangani perubahan change assessment dengan dokumentasi change management. Dengan mengikuti rekomendasi dari penulis yang didasarkan pada kerangka ITIL diharapkan dapat mengatasi masalah yang terjadi.

4. KESIMPULAN DAN SARAN

Dari analisis manajemen layanan E-Learning Qualitiva menggunakan kerangka ITIL V3 didapatkan bahwa tingkat kematangan Qualitiva berada pada level 3 yaitu Defined dengan nilai 2.82. Tingkat kematangan yang diharapkan adalah level 4 yaitu Managed. Level yang paling mendekati angka 4 adalah sub domain Organising Service Operation dengan gap 0.10 lalu yang paling rendah ada pada sub domain Common Service Operation Activities dengan gap 1.71. Secara keseluruhan manajemen layanan E-learning Qualitiva SMKN 1 Palembang telah

(11)

332 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933

memiliki prosedur yang distandarisasi dalam pelayanan E-learning namun prosedur pelayanan tersebut belum dilaksanan secara maksimal dan belum mencapai level kematangan yang diharapkan yaitu level 4. Penelitian ini hanya menganalisis manajemen layanan TI sehingga perlu untuk dilakukan pula analisis kepuasan pengguna. Peneliti menyarankan untuk menggunakan kerangka EUCS untuk penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

[1] A. W. R. E. Ignasius Boli Suban, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus: Perpustakaan UAJY),” J. Inform. J. Pengemb. IT, 2020.

[2] M. Sukarno, “Dinamika Perkembangan E-Learning dan Tantangannya Dalam Media Pembelajaran,” Kontinu J. Penelit. Didakt. Mat., Vol 4, No, 2020.

[3] R. A. A. Retno Dwi Handayani, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3): Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” EKSPLORE, 2020.

[4] A. M. F. Tata Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” J-Ilmudata, 2023.

[5] H. Agustina, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Berbasis Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 pada SMA XYZ,” Ilk. J.

Comput. Sci. Appl. Informatics, Vol. 3, No, 2021.

[6] C. I. Safitri, “Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework (ITIL) V3,” JUPITER, Vol. 13 No, 2021.

[7] A. Natanael, “Analisa IT Service Management (ITSM) pada Layanan Market Place Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” Nuansa Inform., 2023.

[8] W. Nugraha, “Analisis Layanan TI pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL V3,” JUSIM, Vol. 6.NO 2, 2021.

[9] I. W. J. Shofwan Hanief, “Framework ITIL V3 Domain Service Operation Dalam Analisis Pengelolaan Teknologi Blended Learning,” JUTIK, 2018.

[10] D. N. Abdul Aziz, Hidayat Koniyo, “The Evaluation of Electronic Based Government System Using E-Government Maturity Model (Case in Government of Gorontalo City),”

J. Penelit. Komun. dan Opini Publik, 2019.

[11] S. W. Satya Elang, Ika Arum Puspita, “Perancangan Sistem Task Management menggunakan Raci Matriks Dalam Tampilan Dashboard pada Proyek Pembuatan Feasibility Study dan Master Plan Rumah Sakit,” J. Pendidik. dan Konseling, 2022.

(12)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 333

[12] Sugiyono, Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta, 2019.