BAB IV HASIL SURVEY 4.1 Metode
Instrumen yang digunakan pada survey ini adalah kuesioner. Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner disebut dengan skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publio. Pada skala likert, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan terhadap suatu pernyataan dengan memilih satu dari pilihan yang tersedia. Setiap pernyataan atau parameter survey diberi nilai dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata−RataTertimbang= Jumlah Bobot Jumlah Parameter=1
x=N
Keterangan: x = Jumlah Parameter
N = Bobot Nilai per Parameter
N = Bobot nilai per parameter
Parameter yang digunakan sebanyak 9
Bobot Nilai Rata−RataTertimbang= Jumlah Bobot Jumlah Parameter=1
9=0,111 Bobot Nilai Rata−RataTertimbang= Jumlah Bobot
Jumlah Parameter=1 X=N
Bobot Nilai Rata−RataTertimbang=1
9=0,111
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan rumus sebagai berikut:
IKM=Total dari Nilai Persepsi per Parameter
Total Unsur yang Parameter × Nilai Penimbang
IKM Unit Pelayanan×2 5
Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Persepsi
Nilai Interval (NI)
Nilai Interval Konversi (NIK)
Mutu Pelayanan (x)
Kinerja Unit Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Tabel 1. Klasifikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
4.2 Demografi Responden
IKM=Total dari Nilai Persepsi per Parameter
Total Unsur yang Parameter × Nilai Penimbang
IKM Unit Pelayanan×2 5
Survey dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden. Berikut merupakan data responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.
a. Identitas Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden diketahui sebanyak 37 orang berjenis kelamin laki-laki sedangkan 43 orang berjenis kelamin perempuan.
Laki-Laki Permepuan
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
b. Identitas Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir responden diketahui sebanyak 5 orang
berpendidikan terakhir SD, sebanyak 9 orang berpendidikan terakhir SMP, sebanyak
24 orang berpendidikan SMA, sebanyak 24 orang berpendidikan terakhir S1, dan sissanya sebanyak 18 orang tidak menjawab pendidikan terakhirnya.
c. Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan
SD SMP SMA S1 Tidak Menjawab
0 5 10 15 20 25 30
5
9
24 24
18
Pendidikan
Pendidikan
Berdasarkan pekerjaan responden diketahui sebanyak 18 orang bekerja sebagai IRT, 5 orang bekerja sebagai petani, 6 orang bekerja sebagai PNS, 18 orang bekerja sebagai wirausaha, 15 orang bekerja sebagai pekerja swasta, 3 orang bekerja sebagai ART, 2 orang bekerja sebagai polri, 2 orang bekerja sebagai TNI, 3 orang bekerja sebagai mahasiswa, dan 8 orang lainnya tidak menjawab pekerjaannya.
IRT
Petani
PNS
Wirausaha
Swasta
ART
POLRI
TNI
Mahasiswa Tidak M
enjawab 0
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
18
5 6
18
15
3 2 2 3
8
Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
4.3 Hasil IKM
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai dari setiap parameter diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap parameter. Sedangkan nilai indeks untuk setiap parameter merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap parameter dikalikan dengan nilai penimbang yang sama yaitu 0,111.
Tabel 2. Nilai Rata-Rata dan Indeks per Parameter
Dari hasil pengolahan data diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pembuatan e-KTP Kelurahan Cemorokandang sebesar 88,225 dengan persepsi
“baik”.
No
. Parameter Nilai Rata-Rata
per Parameter
Nilai Indeks per Parameter
1. Persyaratan 3,450 0,383
2. Prosedur Pelayanan 3,438 0,382
3. Waktu Pelayanan 3,350 0,372
4. Biaya Pelayanan 4 0,444
5. Kesesuaian Pelayanan 3,425 0,380
6. Kompetensi Petugas 3,463 0,384
7. Perilaku Petugas 3,588 0,398
8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3,363 0,373
9. Penanganan Pengaduan 3,725 0,413
Jumlah 3,529
3,529 x 25 = 88,225
4.4 Analisis Kauntitatif
4.5
No. Parameter Nilai Rata-Rata
per Parameter
Nilai Indeks
per Parameter Persepsi
1. Persyaratan 3,450 0,383 Baik
2. Prosedur Pelayanan 3,438 0,382 Baik
3. Waktu Pelayanan 3,350 0,372 Baik
4. Biaya Pelayanan 4 0,444 Sangat Baik
5. Kesesuaian Pelayanan 3,425 0,380 Baik
6. Kompetensi Petugas 3,463 0,384 Baik
7. Perilaku Petugas 3,588 0,398 Sangat Baik
8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3,363 0,373 Baik
9. Penanganan Pengaduan 3,725 0,413 Sangat Baik
Jumlah 3,529
3,529 x 25 = 88,225 a. Persyaratan
Persyaratan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Tarif Pelayanan
Kesesuaian Pelayanan
Kompetensi Petugas
Perilaku Petugas
Kualitas Saranan dan Prasarana
Penanganan Pengaduan 0
10 20 30 40 50 60 70 80 90
Hasil Survei per Parameter
2 3 4
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan pembuatan e-KTP?” adalah 36 orang menjawab sangat sesuai dan 44 orang menjawab sesuai. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,45 dengan persepsi “baik”.
b. Prosedur Pelayanan
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pemahanan Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Kelurahan Cemorokandang?” adalah 38 orang menjawab sangat mudah, 39 orang menjawab mudah, dan 3 orang menjawab kurang mudah. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,438 dengan persepsi
“baik”.
c. Waktu Pelayanan
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan pembuatan e-KTP?” adalah 36 orang menjawab sangat cepat, 36 orang menjawab cepat, dan 8 orang menjawab kurang cepat. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,35 dengan persepsi “baik”.
d. Tarif Pelayanan
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang
kewajaran biaya/tarif pelayanan pembuatan e-KTP?” adalah 80 orang menjawab tidak ada biaya untuk pembuatan e-KTP atau gratis. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 4 dengan persepsi “sangat baik”.
e. Kesesuaian Pelayanan
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian pelayanan pembuatan e-KTP antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan?” adalah 35 orang menjawab sangat sesuai, 44 orang menjawab sesuai, dan 1 orang menjawab kurang sesuai. Hasil perhitungan rata- rata diperoleh nilai sebesar 3,425 dengan persepsi “baik”.
f. Kompetensi Petugas
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan pembuatan e-KTP?” adalah 38 orang menjawab sangat kompeten, 41 orang menjawab kompeten, dan 1 orang
menjawab kurang kompeten. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,463 dengan persepsi “baik”.
g. Perilaku Petugas
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan di Kelurahan
Cemorokandang?” adalah 47 orang menjawab sangat sopan dan ramah dan 33 orang menjawab sopan dan ramah. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,588 dengan persepsi “sangat baik”.
h. Kualitas Sarana dan Prasarana
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasaranan di Kelurahan Cemorokandang?” adalah 40 orang menjawab sangat baik, 29 orang menjawab baik, dan 11 orang menjawab cukup. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,363 dengan persepsi “baik”.
i. Penanganan Pengaduan
Hasil kuesioner terhadap pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara tentang
penanganan pengaduan pengguna layanan di Kelurahan Cemorokandang?” adalah 58 orang menjawab dikelola dengan baik dan 22 orang menjawab berfungsi kurang maksimal. Hasil perhitungan rata-rata diperoleh nilai sebesar 3,725 dengan persepsi
“sangat baik”.
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
0.32 0.34 0.36 0.38 0.4 0.42 0.44 0.46
0.38 0.38
0.37
0.44
0.38 0.38
0.4
0.37
0.41
Nilai Indeks per Parameter
Parameter
Bagan 1. Nilai Indeks per Parameter
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 3
3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2
3.45 3.44
3.35 4
3.43 3.46
3.59
3.36
3.73
Nilai Rata-Rata per Parameter
Parameter
Berdasarkan bagan 2, dapat dilihat bahwa nilai indeks yang paling tinggi adalah parameter tarif pelayanan sebesar 0,444. Hal ini dikarenakan pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya alias gratis. Nilai tertinggi kedua yaitu parameter penanganan pengaduan sebesar 0,413. Rata- rata reponden menjawab dikelola dengan baik. Nilai tertinggi ketiga yaitu parameter perilaku petugas sebesar 0,398. Nilai tertinggi keempat yaitu parameter kompetensi petugas sebesar 0,384. Nilai kelima adalah parameter persyaratan sebesar 0,383. Selanjutnya, prosedur pelayanan dengan indeks 0,382 diurutan nomor enam. Pada peringkat ketujuh terdapat parameter kesesuaian pelayanan dengan indeks 0,38. Kualitas saranana dan prasarana menjadi peringkat dua terendah dengan indeks 0,373. Nilai terendah yaitu parameter waktu pelayanan dengan indeks 0,372.
4.5 Analisis Kualitatif
Pengolahan Data per Parameter
No. Urut Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 3 4 3 3 4 3 4
8 4 4 3 4 4 4 4 3 4
9 3 4 4 4 4 3 4 4 4
10 3 2 3 4 3 3 3 3 4
11 3 3 2 4 4 4 4 4 3
12 4 4 4 4 3 3 4 3 3
13 3 4 3 4 4 4 3 3 4
14 4 3 4 4 4 3 3 4 4
15 3 4 3 4 4 3 4 3 3
16 3 3 3 4 3 3 3 3 4
17 3 3 3 4 3 3 3 3 3
18 3 3 3 4 3 3 3 2 3
19 4 3 4 4 3 3 4 4 4
20 4 3 4 4 3 4 4 4 4
21 3 4 4 4 4 4 3 4 4
22 3 3 3 4 3 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 3 4 4 3 4 4 4
26 3 3 3 4 3 3 3 4 4
27 3 3 3 4 3 3 3 4 4
28 3 4 4 4 3 3 4 3 4
29 3 4 3 4 4 4 3 4 3
30 4 3 3 4 4 3 3 3 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 4 4 4 3 3 4 4 4
34 3 3 3 4 3 3 3 2 3
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 3 3 4 4 4 3 3 3 4
37 4 4 2 4 3 3 3 3 3
38 3 3 3 4 3 3 4 3 4
39 4 4 4 4 3 3 4 4 4
40 4 3 3 4 4 4 4 3 4
41 4 3 3 4 4 4 4 4 4
42 3 3 3 4 3 3 3 3 3
43 3 3 2 4 3 3 3 3 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 4 3 4 4 4 4
46 3 3 3 4 3 3 4 3 4
47 3 3 3 4 3 3 3 3 4
48 4 4 4 4 3 4 3 3 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 3 3 4 3 3 3 2 3
51 3 3 3 4 3 3 3 3 4
52 4 3 3 4 3 3 4 2 4
53 3 3 3 4 3 4 3 3 3
54 3 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 3 4 4 4 4
57 3 4 3 4 4 4 3 4 4
58 3 3 4 4 3 3 3 2 4
59 4 3 4 4 4 4 4 4 4
60 3 2 4 4 3 4 4 4 4
61 3 3 4 4 3 3 3 4 3
62 3 3 3 4 4 3 4 2 4
63 3 3 3 4 2 3 3 2 3
64 4 4 3 4 3 2 3 2 3
65 3 3 4 4 3 3 4 2 4
66 3 3 2 4 3 3 3 3 4
67 3 3 4 4 3 3 4 4 4
68 3 3 3 4 3 3 3 2 3
69 3 3 4 4 3 3 3 3 3
70 3 3 2 4 3 3 3 3 4
71 3 2 2 4 3 4 3 2 4
72 4 4 4 4 4 4 4 4 3
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 3 4
75 3 4 3 4 3 4 4 4 3
76 4 4 2 4 4 4 4 4 3
77 3 3 3 4 4 3 4 3 4
78 3 4 2 4 3 3 4 3 4
79 4 4 4 4 3 4 3 3 3
80 3 3 3 4 3 3 3 3 3
Jumlah Nilai per Parameter (JP) 276 275 268 320 274 277 287 269 298 Nilai Rata-Rata (NRR) per
Parameter 3.45 3.43
8 3.35 4 3.42
5
3.46 3
3.58 8
3.36 3
3.72 5 Nilai Indeks per Parameter 0.38
3
0.38 2
0.37 2
0.44 4
0.38 0
0.38 4
0.39 8
0.37 3
0.41 3 Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) 88.225
Kategori Penilaian Kepuasan
Masyarakat Baik
No
. Parameter Nilai Rata-Rata
per Parameter Persepsi
1. Persyaratan 3,450 Baik
2. Prosedur Pelayanan 3,438 Baik
3. Waktu Pelayanan 3,350 Baik
4. Biaya Pelayanan 4 Sangat Baik
5. Kesesuaian Pelayanan 3,425 Baik
6. Kompetensi Petugas 3,463 Baik
7. Perilaku Petugas 3,588 Sangat Baik
8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3,363 Baik
9. Penanganan Pengaduan 3,725 Sangat Baik
