1
IMPLEMENTASI PELAYANANAN PRIMA TERKAIT PELAYANAN UNIT RAWAT INAP DAN UNIT ADMINISTRASI MANAJEMEN DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARAWANG
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
Dosen Pengampu : Tri Nurhayati Asih, S.KM., M.KM
Disusun Oleh : Nadhinda Bulan Chairil
4001210026
PROGRAM STUDI SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DHARMA HUSADA
BANDUNG
2023
2 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya. Atas limpahan rahmat dan karunia-Nya serta berbagai upaya, Tugas Mata Kuliah Manajamen Mutu mengenai Implementasi Pelayanan Prima terkait Pelayanan Unit Rawat Inap dan Unit Administrasi Manajemen di Rumah Sakit Permata Keluarga Karawang ini dapat saya selesaikan dengan baik. saya berharap dengan adanya makalah ini pembaca dapat menambah pengetahuan tentang pelayanan prima di Rumah sakit. Terima kasih yang sebesar-besarnya kami sampaikan kepada :
1. Tri Nurhayati Asih S.KM., M.KM. Selaku dosen Mata Kuliah Manajemen Mutu 2. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Karawang yang telah banyak membantu.
Demikian Makalah ini penulis buat, penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan penulisan maupun ketidaksesuaian dengan materi. penulis menerima kritik dan saran seluas-luasnya dari Bapak/Ibu dosen kami yang kemudian penulis jadikan sebagai evaluasi.
Karawang, 2 Juni 2024
Penulis
3 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... 2
DAFTAR ISI ... 3
BAB I ... 4
PENDAHULUAN ... 4
1.1 Latar Belakang ... 4
1.2 Rumusan masalah ... 5
1.3 Tujuan Penulisan ... 5
1.4 Manfaat Penulisan ... 5
1.4.1. Bagi Penulis ... 5
1.4.2. Bagi Pembaca ... 5
1.4.3. Bagi Institusi Pendidikan ... 5
BAB II ... 6
PEMBAHASAN ... 6
2.1 Pelayanan Prima ... 6
2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima ... 6
2.1.2 Konsep Pelayanan Prima ... 6
2.2 Instansi Rumah Sakit ... 8
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ... 8
2.2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 9
2.3 Implementasi Pelayanan Prima Terkait Pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang ... 10
2.4 Implementasi Pelayanan Prima Terkait Pelayanan Administrasi Manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang ... 14
BAB III ... 18
PENUTUP... 18
3.1 Kesimpulan... 18
3.2 Saran ... 19
DAFTAR ISI ... 19
4 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan.
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pengguna dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya.
Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masayarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan, tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya, serta upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Pelayanan rumah sakit yang menghadapi tuntutan persaingan yang semakin ketat akan memerlukan peran sumber daya manusia yang handal, karena mutu pelayanan akan berada pada pundak mereka, keberhasilan tergantung faktor manusia walau dengan bantuan alat, dan pada saat kritis yang dapat berpikir dan mengambil keputusan adalah manusia yang memiliki kemampuan handal (Sabarguna, 2009).
Pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan.
Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.
5 1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang dari uraian diatas, maka pokok permasalahan adalah : 1. Bagaimana pelayanan prima ini diimplementasikan pada unit pelayanan rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
2. Bagaimana pelayanan prima ini diimplementasikan pada unit administrasi di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan dari makalah ini yaitu :
1. Mengetahui pelayanan prima yang diimplementasikan pada unit pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
2. Mengetahui pelayanan prima yang diimplementasikan pada unit administrasi manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
1.4 Manfaat Penulisan 1.4.1. Bagi Penulis
Makalah ini bermanfaat bagi penulis dalam mengembangkan ilmu pengetahuan yang dimiliki khususnya mengenai Implementasi Pelayanan Prima di salah satu Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
1.4.2. Bagi Pembaca
Makalah ini dapat dijadikan sarana untuk menambah pengetahuan mengenai Pelayanan Prima di Pelayanan Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
1.4.3. Bagi Institusi Pendidikan
Makalah ini dapat dijadikan sebagai referensi dalam pembuatan makalah selanjutnya.
6 BAB II
PEMBAHASAN 2.1 Pelayanan Prima
2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima (service excellent) merupakan sikap dan cara dalam memberikan pelayanan dengan cara yang baik dan berpengaruh baik yang dilakukan oleh seluruh bagian dengan jalan teratur dan lurus oleh para anggota dari instansi tersebut. Penerapan pelayanan prima sejatinya berdampak pada kepuasan pasien dalam hal menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Disamping itu, tidak harus mahal dalam hal memunculkan pelayanan prima. Dengan penerapan 5S yang disuguhkan kepada pasien yang termasuk service excellent adalah hal yang paling dasar dan gampang untuk dilakukan demi mendapatkan pelayanan yang prima, lagipun hal tersebut adalah cuma – cuma. Service excellent lah yang akan menghadirkan hasil kualitas dan kuantitas yang baik maupun kurang baik terhadap tingkat kepuasan pasien.
Pelayanan terpokok yang dapat memberikan harapan penuh demi berlangsungnya kesejahteraan pelanggannya adalah pelayanan prima atau service excellent. Disebutkan, service excellent adalah yang paling memenuhi standar paling atas kualitas dalam hal pelayanan. Layanan yang telah memenuhi permintaan sosial merupakan salah satu standar dari pelayanan prima dalam hal pemenuhan kualitas (Dewi, 2022)
Diambil dari Diklat LAN RI Tahun 2006, Pelayanan yang sangat baik dan sangat memenuhi standar adalah termasuk ke dalam pelayanan prima atau milik lembaga penyedia pelayanan sehingga dapat memuaskan bagian yang akan di layani.
2.1.2 Konsep Pelayanan Prima
Konsep service excellent disini dikemukakan oleh Barata (2004) yaitu sikap (attitude), kemampuan (abillity), dan penampilan (apprearance). Sikap (attitude), yaitu sikap dan perilaku pelayanan yang ditunjukkan kepada pasien dengan baik, dari pasien tersebut datang sampai pulang kembali. Lalu kemampuan (abillity), yaitu ditunjukkan dengan kemampuan pelayanan dalam melayani pasien, misalnya dengan ketepatan perawatan pasien, komunikatif terhadap pasien. Penampilan (apprearance), yaitu
7 berupa penampilan fisik maupun non-fisik pada petugas kesehatan. Bisa berupa kepedulian terhadap pasien, tindakan pelayanan kepada pasien yang tidak dibeda – bedakan, dan bertanggung jawab penuh terhadap pasien. Untuk mengatur langkah, metode atau strategi terkait pelaksanaan fungsi kantor guna melayani nasabahnya, jelas konsep pelayanan prima sangat diperlukan.
Di bawah ini adalah aspek pelayanan paripurna atau service excellent disebutkan (Gasparz, 1997):
1. Ketepatan waktu pelayanan. Yang perlu menjadi perhatian utama adalah berhubungan dengan durasi proses dan juga durasi tunggu. Hal ini perlu diperhatikan dan digaris bawahi sehubungan degan lamanya waktu tunggu dan waktu proses pelayanan sesuai jadwal yang telah ditentukan, juga ketentuan jam pelayanan.
2. Akurasi pelayanan. Berhubungan dengan keakuratan pemberi pelayanan disertai pemberian informasi oleh penyedia jasa pelayanan, juga pembenahan terkait pelayanan dan lepas dari kelalaian terkait pelayanan kesehatan.
3. Kesopanan dan keramahan penyuguhan pelayanan. Yaitu diutamakan untuk yang berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal (pelanggan baru). Dalam hal ini berkaitan pula dengan sikap yang ditunjukkan oleh penyedia pelayanan dalam pemenuhan kualitas pelayanan.
4. Tanggung jawab. Berhubungan atas akseptasi kritik dari pelanggan eksternal.
Disamping itu, tanggung jawab juga berhubungan dengan penyampaian informasi sebelum atau sesudahnya tindakan dilakukan terkait hal pelayanan yang akan diberikan langsung kepada pelanggan.
5. Kelengkapan. Berhubungan atas cakupan layanan yang memadai yakni persiapan alat penyuguh pelayanan dan ketersediaan para penyedia pelayanan dalam menjalani proses pelayanan yang akan berlamgsung, juga ketersediaan prasarana yang memadai.
6. Kemudahan memperoleh pelayanan adalah proses yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan dari penyuguh pelayanan, berupa step alur pelayanan dan proses yang minim memberatkan pelanggan.
7. Variasi model pelayanan. Berhubungan dengan jenis variasi model keperawatan yang dibutuhkan oleh pelanggan sesuai dengan keluhan yang disampaikan. Hal ini juga
8 berhubungan dengan banyaknya jenis keperawatan yang disuguhkan, tergantung dengan variasi keluhan pelanggan.
8. Pelayanan pribadi. Berhubungan atas pelayanan permintaan khusus yang dikhususkan untuk pelanggan pelayanan.
9. Kenyamanan yang diperoleh oleh pelayanan. Berhubungan kemudahannya tempat untuk memperoleh berita dan petunjuk melalui SDM terkait, cara menyampaikan petujuk dan berita, dan sebagainya.
10. Atribut pendukung. yakni berkaitan dengan factor kemungkinan kegagalan dalam proses pelayanan, dapat berupa prasarana maupun prasarana.
2.2 Instansi Rumah Sakit
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
1) Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan rawat darurat.
2) Menurut American Hospital Association (1974) Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan, yang berkesinambungan, diagnosis utama serta pengobatan penyakit yang diterima oleh pasien. (Manajemen Pelayanan Kesehatan 2012:100)
3) Menurut UU RI NO. 44 TAHUN 2009, pengertian rumah sakit ialah salah satu organisasi pelayanan medis dimana menyediakan pelayanan medis personal dengan komprehensif yang mana memberikan layanan rawat inap maupun jalan, juga gawat darurat.
4) Menurut WHO (World Health Organization) Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehaan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencehagan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medis.
9 2.2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut :
1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan peroangan melalui pelayanan kesehatan paripurna
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangam serta penapsiran teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Menurut PKM NO 129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, berikut adalah macam - macam pelayanan indikator yang rumah sakit perlu sediakan adalah:
1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik
10. Pelayanan farmasi
10 11. Pelayanan gizi
12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan rekam medis
14. Pelayanan administrasi manajemen 15. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 16. Pelayanan pemulasaraan jenazah
17. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 18. Pencegah Pengendalian Infeksi
Berdasarkan hal diatas, layanan rumah sakit tentunya terdapat pelayanan rawat jalan. Huffman (1994) mengatakan bahwa Rawat jalan ialah pelayanan yang disuguhkan dari rumah sakit kepada pasiennya yang mana jika diagnosis tidak mengharuskan pasien tersebut untuk menginap di rumah sakit, maka pasien tersebut dialihkan untuk berobat jalan. Selanjutnya pada layanan rumah sakit terdapat pelayanan administrasi manajemen, Menurut (Supriyanto et al., 2023) administrasi manajemen adalah bidang yang bertanggung jawab untuk mengelola seluruh fasilitas, yang mengkhususkan diri dalam mengawasi departemen klinis tertentu (seperti keuangan, penganggaran atau sumber daya manusia).
Untuk menjalankan tugas dan fungsi tersebut perlu diiringi dengan pelayanan prima dan harus dijalankan oleh seluruh tim medis rumah sakit, Pelayanan prima yang ada pada rumah sakit adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh seluruh karyawan RS untuk memenuhi bahkan melampaui harapan pengguna jasa RS (Wulandari, 2022)
2.3 Implementasi Pelayanan Prima Terkait Pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
Implementasi pelayanan prima pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Karawang khususnya pada bagian unit rawat inap dapat ditinjau berdasarkan dengan teori Vincent Gaspersz dalam Ardane (2017:19) terdapat beberapa dimensi atau atribut yang diperhatikan dalam kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu sebagai berikut : 1. Ketepatan waktu Kualitas Pelayanan , Unit rawat inap pada RSUD Karawang memiliki
waktu tunggu dan waktu proses yang baik. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan waktu tanggap terhadap panggilan pasien, Ketika pasien menggunakan bel panggil yang terdapat pada samping ranjang tidur waktu yang dibutuhkan oleh perawat untuk
11 merespons cepat sehingga pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan bantuan. Contoh lainnya yaitu Waktu penanganan dokter, Saat pasien meminta konsultasi hingga dokter datang untuk memberikan perawatan atau penilaian kepada pasien dengan penanganan yang cepat.
2. Akurasi Kualitas Pelayanan, Akurasi kualitas pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas Pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan kepada konsumen. Unit rawat inap RSUD Karawang memiliki dimensi ini yang dapat dibuktikan dengan Akurasi diangnosa, Tingkat ketepatan diagnosa awal yang diberikan oleh dokter dapat diukur dengan membandingkan hasil tes diagnostik lanjutan atau diagnosa akhir setelah perawatan. Selain itu dapat dibuktikan dengan Akurasi pemberian obat seperti pemberian dosis yang tepat, waktu pemberian yang sesuai, dan jenis obat yang benar sesuai dengan resep dokter.
3. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan Kualitas Pelayanan, Staf medis yang ada pada unit rawat inap pada RSUD Karawang memiliki sikap dan perilaku yang selalu menyapa pasien dan keluarga dengan ramah, menggunakan bahasa yang sopan dan menghormati pasien dalam setiap interaksi.
4. Tanggung jawab, Hal ini berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari keluarga atau pasien rawat inap. RSUD Karawang memiliki tanggung jawab yang baik hal ini dapat dibuktikan dengan staf RS yang mendengarkan dan merespons keluhan atau kebutuhan pasien dengan empati, memastikan kenyamanan pasien, dan menjaga privasi serta martabat pasien dalam setiap interaksi.
5. Kelengkapan, Unit rawat inap RSUD Karawang memastikan bahwa semua kebutuhan medis dan non-medis pasien dapat terpenuhi untuk memberikan perawatan yang optimal, seperti terdapat kelengkapan peralatan medis yang tersedia disana, Kelengkapan fasilitas ruang perawatan seperti tempat tidur yang dapat disesuaikan, meja makan, kursi untuk penjaga, kamar mandi yang bersih, serta perangkat panggil perawat, dan kelengkapan fasilitas pendukung keluarga seperti kantin, ruang tunggu yang nyaman, dan area bermain anak-anak.
6. Kemudahan, Kemudahan yang terdapat di unit rawat inap RSUD Karawang dapat dilihat dari kemudahan pasien dan keluarga dalam mengakses dan menerima layanan kesehatan seperti Kemudahan akses informasi, Proses penerimaan yang efisien, Kemudahan akses ke layanan pendukung seperti laboratorium, radiologi, dan farmasi yang mudah dijangkau dan memiliki proses yang efisien untuk pengambilan sampel, pengambilan hasil tes, dan pengambilan obat.
12 7. Variasi model Kualitas Pelayanan, Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan polapola baru dalam Kualitas Pelayanan serta features dari Kualitas Pelayanan. RSUD Karawang menerapkan dimensi ini dengan Model berbasis bukti yaitu menggunakan praktik medis yang didukung oleh bukti ilmiah untuk memastikam perawatan yang aman dan efektif kepada pasiennya
8. Pelayanan Pribadi, Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya. RSUD Karawang menerapkan dimensi ini dengan cara memberikan fasilitas khusu untuk kebutuhan tambahan seperti menyediakan fasilitas khusus seperti kamar dengan perlengkapan untuk pasien dengan disabilitas, ruang isolasi.
9. Kenyamanan memperoleh pelayanan, RSUD Karawang memberikan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan hal ini ditunjukan dengan Fasilitas kamar yang nyaman, Pelayanan makanan yang berkualitas, Sistem panggilan perawat yang efisien, Pelayanan yang ramah,Petunjuk-petunjuk ruang tempat pelayanan, Layanan kebersihan yang teratur, dan Kemudahan dalam proses administrasi.
10. Atribut Pendukung Kualitas Pelayanan, RSUD Karawang memiliki atribut pendukung pelayanan yang beragam seperti tersedianya Toilet umum, Tempat ibadah, Ruang tunggu dan juga Kantin.
Selain dimensi diatas terdapat standar pelayanan prima yang dapat dinilai untuk mengkur tingkat pelayanan prima yang ada di Unit Rawat inap RSUD Karawang standar pelayanan prima ini membantu unit rawat inap rumah sakit dalam menjaga kualitas, keselamatan, dan kepuasan pasien yang optimal. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004). Berikut standar pelayanan prima yang terdapat di Unit Rawat Inap RSUD Karawang :
1. Standar Sikap Personil, Staf unit rawat inap RSUD Karawang memiliki standar sikap personil yang baik dengan ditandai dengan sikap yang menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun) kepada pengunjung unit rawat inap.
2. Standar Kualitas Pelayanan, Hal ini berhubungan dengan ketepatan dan kesesuain seperti yang sudah dijelaskan pada dimensi akurasi pelayanan prima. Dimana Unit rawat inap RSUD Karawang memiliki tingkat ketepatan dan kesesuain yang tinggi dengan adanya Akurasi diangnosa dan Akurasi pemberian obat.
3. Standar Waktu, RSUD Karawang memiliki standar waktu yang baik hal ini berhubungan dengan ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
13 Tenaga Kesehatan kepada pasiennya. Seperti Waktu tanggap perawat terhadap panggilan pasien dan Waktu penanganan dokter yang tidak bertele-tele.
4. Standar Kemudahan, Hal ini dapat dilihat dari kemudahan pasien dan keluarga dalam mengakses dan menerima layanan kesehatan seperti Kemudahan akses informasi, Proses penerimaan yang efisien, Kemudahan akses ke layanan pendukung seperti laboratorium, radiologi, dan farmasi yang mudah dijangkau dan memiliki proses yang efisien untuk pengambilan sampel, pengambilan hasil tes, dan pengambilan obat.
5. Standar Kenyamanan, Standar ini dapat dinilai dari adanya tempat tunggu pasien yang nyaman di RSUD Karawang, Adanya sarana pendukung seperti Toilet umum, Tempat ibadah dan Kantin yang tersedia. Selain itu adanya kenyamanan yang dirasakan oleh pasien saat memakai jasa pelayanan seperti tersedianya fasilitas pendukung kamar yang terdiri dari AC, TV, Kulkas kecil dan Meja makan.
6. Standar Keamanan, Keamanan fisik yang dapat dilihat yaitu setiap Bangsal di Unit rawat inap selalu dijaga oleh satpam yang 24 jam berada disana dan Kamera pengawas yang terdapat disetiap sudut ruangan. Selain itu terdapat Pencegahan Penipuan dan Pencurian Identitas dengan tindakan keamanan yang tepat untuk memverifikasi identitas pasien dan pembayaran, serta melindungi data keuangan dan pribadi pasien dari penipuan dan pencurian identitas.
7. Standar Biaya, RSUD Karawang memiliki pelayanan yang berkualitas membuat pasien merasa sepadan dengan apa yang dibayar. Selain itu RSUD memiliki penyusunan rincian tagihan yang jelas pasien diberikan informasi yang jelas dan transparan tentang biaya yang terkait dengan layanan yang mereka terima, termasuk biaya perawatan, biaya medis, dan biaya tambahan lainnya seperti biaya kamar, biaya obat-obatan, dan biaya prosedur.
Berdasarkan teori dimensi pelayanan prima dan standar pelayanan prima yang telah terapapar diatas dan telah dimiliki oleh Unit rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang maka RSUD Karawang telah memenuhi dimensi dan standar tersebut sehingga pelayanan yang ada pada Unit rawat inap RSUD Karawang dapat dikatakan Pelayanan Prima.
14
Gambar Unit Rawat Inap RSUD Karawang
2.4 Implementasi Pelayanan Prima Terkait Pelayanan Administrasi Manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang
Implementasi pelayanan prima pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Karawang khususnya pada bagian Pelayanan Adimistrasi Manajemen dapat ditinjau berdasarkan dengan teori Vincent Gaspersz dalam Ardane (2017:19) terdapat beberapa dimensi atau atribut yang diperhatikan dalam kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu Kualitas Pelayanan , Pelayanan Administrasi Manajemen pada RSUD Karawang memiliki waktu tunggu dan waktu proses yang baik. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan Penanganan pendaftaran pasien, Staf RS mengelola proses pendaftaran pasien dengan cepat dan efisien saat kedatangan mereka ke rumah sakit, termasuk verifikasi data, pengumpulan informasi, dan pemberian arahan yang diperlukan. Selain itu staf RS Pelayanan administrasi manajemen ini sering melakukan penyusunan jadwal janji dan konsultasi pasien dengan tepat waktu dan efisien, serta memberikan konfirmasi janji kepada pasien dan staf medis yang terlibat.
2. Akurasi Kualitas Pelayanan, Akurasi kualitas pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas Pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan kepada konsumen. Pelayanan administrasi dan manajemen di RSUD Karawang memiliki dimensi ini yang dapat
15 dibuktikan dengan Akurasi pengelolaan pasien, Akurasi antara nama, tanggal lahir, nomor rekam medis, dan informasi kontak lainnya tercatat degan benar dan akurat dalam sistem informasi rumah sakit.
3. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan Kualitas Pelayanan, Staf administrasi manajemen RSUD Karawang berkomunikasi dengan pasien dan pengunjung menggunakan bahasa yang sopan, ramah, dan mudah dipahami, serta memberikan penjelasan yang jelas tentang prosedur administratif yang diperlukan.
4. Tanggung jawab, Hal ini berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari keluarga atau pasien. Staf Administrasi manajemen RSUD Karawang menanggapi kebutuhan, pertanyaan, atau keluhan dari pasien, keluarga pasien terkait kebutuhan dalam bidang administrasi, Selain itu staf administrasi bertanggung jawab atas tugas yang diberikan serta memastikan kualitas dan keakuratan dalam setiap pekerjaan yang dilakukan.
5. Kelengkapan, Administrasi dan manajemen RSUD Karawang memiliki kelengkapan sarana dan prasarana yang tersedia dimulai dari Sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) yang terintegrasi dimulai dari hardware, software dan jaringan keamanan, Peralatan komunikasi, Peralatan Kantor, Sarana keselamatan dan keamanan seperti Kamera CCTV, alarm, dan APD, hingga ruang tunggu yang nyaman.
6. Kemudahan, Kemudahan yang terdapat di Adminstrasi Manajemen RSUD Karawang dapat dilihat dari kemudahan pasien dan keluarga dalam mengakses dan menerima layanan kesehatan seperti adanya Pendaftaran online, Sistem antrian elektronik, dan Layanan Call Center.
7. Variasi model Kualitas Pelayanan, Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan polapola baru dalam Kualitas Pelayanan serta features dari Kualitas Pelayanan.
Administrasi manajemen RSUD Karawang menerapkan dimensi ini dengan adanya Reservasi via Whatsapp, Sistem online untuk mendaftar dan mengatur jadwal kunjungan pasien, memudahkan proses admnistrasi dan mengurangi waktu tunggu.
8. Pelayanan Pribadi, Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya. Administrasi manajemen RSUD Karawang menerapkan dimensi ini dengan cara memberikan layanan bantuan dan navigasi kepada pasien, Staf administrasi memberikan bantuan kepada setiap pasien dengan pelayanan personalisasi yaitu mengenali kebutuhan dan prefensi individual pasien, serta memberikan pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan mereka.
16 9. Kenyamanan memperoleh pelayanan, Adminstrasi manajemen RSUD Karawang memberikan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan hal ini ditunjukan dengan Ketersediaan informasi yang jelas, Waktu tunggu yang tidak lama, Fasilitas area tunggu yang bersih dan nyaman dan komunikasi yang efektif.
10. Atribut Pendukung Kualitas Pelayanan, Administrasi manajemen RSUD Karawang memiliki atribut pendukung pelayanan yang beragam seperti tersedianya informasi monitoring tempat tidur yang dapat membantu pasien mengetahui jumlah bed yang tersisa dan beberapa fasilitas tambahan seperti kantin yang terletak dengan administrasi dan toilet.
Selain dimensi diatas terdapat standar pelayanan prima yang dapat dinilai untuk mengukur tingkat pelayanan prima yang ada di Administrasi manajemen RSUD Karawang standar pelayanan prima ini membantu bagian Administrasi manajemen rumah sakit dalam menjaga kualitas, keselamatan, dan kepuasan pasien yang optimal.
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004).
Berikut standar pelayanan prima yang terdapat di Unit Rawat Inap RSUD Karawang : 1. Standar Sikap Personil, Staf administrasi manajemen RSUD Karawang memiliki
standar sikap personil yang baik dengan ditandai dengan sikap yang menerapkan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun) kepada keluarga pasien yang mengurus kegiatan administrasi.
2. Standar Kualitas Pelayanan, Hal ini berhubungan dengan ketepatan dan kesesuain seperti yang sudah dijelaskan pada dimensi akurasi pelayanan prima. Dimana staf administrasi RSUD Karawang memiliki Akurasi pengelolaan pasien, Akurasi antara nama, tanggal lahir, nomor rekam medis, dan informasi kontak lainnya tercatat dengan benar dan akurat dalam sistem informasi rumah sakit.
3. Standar Waktu, RSUD Karawang memiliki standar waktu yang baik hal ini berhubungan dengan ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh staf administrasi kepada pasiennya. Seperti Waktu tunggu yang tidak lama saat melakukan proses administrasi rumah sakit.
4. Standar Kemudahan, Hal ini dapat dilihat dari kemudahan pasien dan keluarga dalam mengakses dan menerima pelayanan administrasi seperti adanya Pendaftaran online, Sistem antrian elektronik, dan Layanan Call Center .
17 5. Standar Kenyamanan, Standar ini dapat dinilai dari Ketersediaan informasi yang jelas, Waktu tunggu yang tidak lama, Fasilitas area tunggu yang bersih dan nyaman dan komunikasi yang efektif
6. Standar Keamanan, Keamanan fisik yang dapat dilihat yaitu pada bagian pintu masuk administrasi RSUD Karawang selalu dijaga oleh satpam yang 24 jam berada disana dan Kamera pengawas yang terdapat sudut ruangan. Selain itu terdapat Pencegahan Penipuan dan Pencurian Identitas dengan tindakan keamanan yang tepat untuk memverifikasi identitas pasien dan pembayaran, serta melindungi data keuangan dan pribadi pasien dari penipuan dan pencurian identitas.
7. Standar Biaya, RSUD Karawang memiliki penyusunan rincian tagihan yang jelas pasien diberikan informasi yang jelas dan transparan tentang biaya yang terkait dengan layanan yang mereka terima, termasuk biaya perawatan, biaya medis, dan biaya tambahan lainnya seperti biaya kamar, biaya obat-obatan, dan biaya prosedur.
Berdasarkan teori dimensi pelayanan prima dan standar pelayanan prima yang telah terapapar diatas dan telah dimiliki oleh Administrasi manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang maka RSUD Karawang telah memenuhi dimensi dan standar tersebut sehingga pelayanan yang ada pada Administrasi manajemen RSUD Karawang dapat dikatakan Pelayanan Prima.
18
Gambar Pelayanan Administrasi RSUD Karawang
BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima (service excellent) merupakan sikap dan cara dalam memberikan pelayanan dengan cara yang baik dan berpengaruh baik yang dilakukan oleh seluruh bagian dengan jalan teratur dan lurus oleh para anggota dari instansi tersebut. Penerapan pelayanan prima sejatinya berdampak pada kepuasan pasien dalam hal menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya.
Implementasi pelayanan prima pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Karawang yaitu pada bagian Unit Rawat Inap dan Administrasi manajemen dapat ditinjau berdasarkan dengan teori Vincent Gaspersz dimana terdapat beberapa dimensi atau atribut yang telah dimiliki oleh Unit Rawat Inap dan Administarasi manajemen RSUD Karawang. Selain melihat dengan dimensi yang ada dilakukan penyesuaian standar pelayanan prima yang telah terapapar diatas dan hasil dari analisa tersebut telah dimiliki oleh Unit rawat inap dan Administrasi manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang maka berdasarkan hal tersebut RSUD Karawang telah memenuhi dimensi dan standar tersebut sehingga pelayanan yang ada pada Unit rawat inap dan Administrasi manajemen RSUD Karawang dapat dikatakan Pelayanan Prima.
19 3.2 Saran
Setelah melakukan penyesuaian antara implementasi pelayanan RSUD Karawang dengan teori dimensi dan standar pelayanan prima penulis memiliki saran sebagai berikut :
1. Pada bagian Administrasi yang ada di RSUD Karawang bisa ditingkatkan dengan membuat Mobile App yang dapat diunduh oleh masyarakat sehingga proses administrasi secara online dapat ditingkatkan tidak hanya melalui Whatsapp.
2. Pada bagian Unit rawat inap dapat meningkatkan keamanan dan kenyamanan melalui pelaksanaan peraturan jadwal kunjungan pasien yang efektif sehingga pasien yang berkunjung dapat tertib mengikuti prosedur yang ada.
DAFTAR ISI
Dewi, D. (2022). PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT).
Supriyanto, S., Wartiningish, M., & Djuari, L. (2023). Adminstrasi Rumah Sakit.
https://books.google.com.my/books?hl=id&lr=&id=ygOzEAAAQBAJ&oi=fnd&
pg=PA1&dq=pengertian+unit+administrasi+rumah+sakit&ots=eSG6k8s9JY&sig
=waOcD8fIwQZz2s06LbbKOQqgnDU#v=onepage&q&f=false
Wulandari, A. (2022). PENGARUH SISTEM PEREKRUTAN SUMBER DAYA MANUSIA.
