LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PERIODE JANUARI – MARET 2022
PEMERINTAH KOTA MATARAM
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA MATARAM
Jalan Bung Karno No. 3 Pagesangan Timur Mataram, Telepon (0370) 640774, Fax (0370) 646928
Website :rsud.mataramkota.go.id Email : [email protected] Terakreditasi ParipurnaSNARS
Edisi 1
DAFTAR ISI
Kata Pengantar Daftar Isi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Tujuan
C. Manfaat D. Ruang lingkup
E. Rancangan Survei, Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel F. Teknik Pengumpulan Data
G. Instrumen dan Analisis Data H. Lokasi dan Waktu
I. Pembiayaan
BAB II. HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum RSUD Kota Mataram B. Hasil Survei
BAB III. PENUTUP A. Kesimpulan B. Rekomendasi
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan karuniaNya, sehingga Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Kota Mataram tahun 2022 berhasil di susun.
Hasil survei ini di harapkan mampu menjadi bahan masukan pihak menejemen dalam mengembangkan pelayanan dan penyusunan program kegiatan tahun-tahun mendatang.
Terima kasih sebesar- besarnya kami haturkan kepada tim survei. Responden dan semua pihak yang telah melaksanakan dan mendukung survei ini. saran dan keritikan yang konstruktif sangat kami harapkan untuk perbaikan tahun-tahun berikutnya.
Wasalamualaikum Wr.Wb.
Tim survei
Dewi Sayu Vironika S.Psi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Rumah sakit sebagai sebuah institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan/pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, di antaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara profesional. Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan menentukan semua kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menangkap aspirasi pasien tersebut adalah dengan melakukan survei kepuasan pasien yang dilakukan secara rutin tiap bulannya.
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggara pelayanan publik.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelanggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pedoman penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada peraturan ini meliputi metode survei, pelaksanaan dan teknik survei, langkah- langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat, langkah-langkah pengolahan data, pemantauan, evaluasi dan mekanisme pelaporan Hasil Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisis Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
E. Rancangan Survei, Populasi, sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Rancangan survei yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Sampel dalam melakukan survei adalah pasien, keluarga pasien yang datang berkunjung ke RSUD Kota Mataram di instalasi rawat jalan, rawat inap dan Gawat Darurat di bulan Januari-Maret 2022.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data mengunakan kuisioner dengan wawancara tatap muka
G. Instrument dan Analisis Data
Instrument yang digunakan pada survei ini adalah kuisioner penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis data dilakukan secara deskriptif.
H. Lokasi dan Waktu
Survei dilakukan di RSUD Kota Mataram. Waktu survei dimulai tanggal 1 Januari 2022 sampai 30 februari 2022
I. Pembiayaan
Kegiatan survei ini dibebankan pada RSUD Kota Mataram
BAB II
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Mataram merupakan rumah sakit milik pemerintah Kota Mataram. Operasional RSUD Kota Mataram dimulai sejak Maret 2010 berdasarkan Surat Keputusan Operasional Nomor : 163/II/2010 Tentang IzinPenyelenggara Operasional Pelayanan.
Seiring dengan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas, aman, nyaman, dan terjangkau Rumah Sakit Umum Daerah Kota Mataram berbenah dalam segala hal, salah satunya pada tanggal 27 Juni 2012 RSUD Kota Mataram Lulus Akreditasi 5 pelayanan dasar. Pada tahun 2013 menjadi Rumah Sakit Kelas B.
RSUD Kota Mataram memberikan pelayanan rawat jalan dan juga rawat inap.
Rawat jalan dilakukan oleh 21 poliklinik yang ada, lengkap dengan dokter spesialisnya, selain itu ditunjang dengan unit penunjang antara lain unit laboratorium, radiologi, fisioteraphy dan juga farmasi serta instalasi gawat darurat yang melayani 24 jam.
Berbagai pelayanan spesialis meliputi spesialis bedah umum, spesialis penyakit dalam, spesialis anak, spesialis kandungan, spesialis gigi, spesialis kulit, spesialis penyakit dalam, spesialis jantung, dan lainnya. Selain memberikan pelayanan kesehatan juga digunakan sebagai tempat pendidikan bagi calon dokter, perawat, dan berbagai pendidikan kesehatan lainnya.
B. HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN PASIEN
Survey kepuasan pasien dilaksanakan di pelayanan rawat jalan, rawat inap dan instalasi penunjang lainnya yang terdiri dari 4 instalasi rawat inap yaitu rawat inap Vip Graha, kelas 1, kelas 2, kelas 3. Terdiri dari 21 poliklinik rawat jalan dan 1 poliklinik eksekutif. Survey ini menggunakan instrumen angket yang diisi langsung oleh pasien atau keluarganya. Di dalam angket tersebut terdapat 9 variabel yang menjadi sasaran kepuasan pasien, yaitu . Dalam upaya selalu memenuhi kepuasan pasien, RSUD Kota Mataram benar-benar memperhatikan konsep kualitas pelayanannya yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh (Peraturan Menteri PAN dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (1996) mengungkapkan terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu berupa bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Kelima dimensi ini merupakan acuan/pedoman utama dalam perumusan pertanyaan yang akan diajukan kepada pasien/keluarga setelah mereka menerima dan merasakan pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit.
Pelaporan dan analisis atas hasil survey dilakukan dalam kurun waktu 3 bulanan (triwulan), di mana laporan ini merupakan hasil survey pada triwulan I 2022 (Januari - Maret 2022). Jumlah responden yang memberikan pernyataannya pada triwulan I ini rata-rata berkisar 1000 orang tiap bulannya. Secara keseluruhan, pencapaian kepuasan di seluruh instalasi rawat inap sudah berada di atas target yang ditetapkan dalam SPM yaitu di angka 80%.
BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN
Dari semua data yang telah dipaparkan pada BAB sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Telah dilakukan survei kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan pelayanan penunjang di RSUD Kota Mataram sebagian besar sudah mencapai tingkat kepuasan di atas target 80% dan mendapatkan nilai total Indeks Kepuasan Masyarakat periode Bulan Januari sampai Maret 2022 adalah 88,39% dengan kategori Sangat Baik.
2. Dilakukan monitoring berkala dengan unit-unit terkait, sehingga setiap permasalahan dan keluhan dapat terselesaikan dengan baik.
B. REKOMENDASI
Akan diadakan rapat berkala per tri wulan dengan mengundang seluruh unit terkait bersama jajajaran manajemen untuk menindaklanjuti hasil survei dan untuk peningkatan pelayanan pasien.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DINAS/KANTOR/UNIT/ UPT RSUD KOTA MATARAM
KEMENTRIAN /LEMBAGA /PEMERINTAH PROV/KAB/KOTA MATARAM BULAN/TRIWULAN/SEMESTER/JANUARI-MARET TAHUN 2022
NILAI IKM NAMA LAYANAN :
88.39
RESPONDEN
Jumlah :1000
Jenis Kelamin : L =368 P =632 Pendidikan : SD = 275 orang SMP = 160 orang SMA = 27 orang DIII =25 SI = 491 S2 = 22
Periode Survei = 1 Januari 2022 s/d 30 Maret 2022
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
KUESIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN …... KABUPATEN / KOTA
…...
Tanggal Survey : Jam Survey :
08:00 - 12:00 *
03:00 - 17:00 *
PROFIL
Jenis Kelamin : L P
Pendidikan : SD SM
P SMA S1 S2 S3
Pekerjaan : PN
S TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA
LAINNYA
…...
(Sebutkan )
Jenis Layanan yang diterima
:
…...
(Misalnya : KTP, Akta, Sertipikat , Poli Umum dll )
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf yang sesuai jawaban masyarakat / Responden) 1. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ?
P
*)
6. Bagaimana pendapat saudara tentang
kompetensi/kemempuan petugas dalan pelayanan
a. Tidak Sesuai 1
a. Tidak
Sesuai
b. Kurang
Sesuai 2
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai 3 c. Sesuai
d. Sangat
Sesuai 4
d. Sangat
Sesuai
2. Bagimana pemahan saudara
tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini ?
7. Bagaimana pendapat saudara
tentang prilaku
petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan
a. Tidak Sesuai 1
a. Tidak Sesuai
b. Kurang
Sesuai 2
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai 3 c. Sesuai
d. Sangat
Sesuai 4
d. Sangat
Sesuai
3. Bagimana pendapat saudara
tentang kecepatan
waktu dalam memberikan pelayanan ?
8. Bagaimana pendapat saudara
tentang kualitas
sarana dan prasarana ?
a. Tidak Sesuai 1
a. Tidak Sesuai
b. Kurang
Sesuai 2
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai 3 c. Sesuai
d. Sangat
Sesuai 4
d. Sangat
Sesuai
4. Bagaimana Pendapat saudara
tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan?
9. Bagimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan ?
a. Tidak Sesuai 1
a. Tidak Sesuai
b. Kurang
Sesuai 2
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai 3 c. Sesuai
d. Sangat
Sesuai 4
d. Sangat
Sesuai
5. Bagaimana pendapat saudara
tentang kesesuaian
produk lpelayanan antara
tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ?
a. Tidak Sesuai 1
b. Kurang
Sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat
Sesuai 4
