Penulis : Sudirman, SKM., M.Kes Riska Yanuarti, SKM., MKM Oktarianita, SKM., MKM Fini Fajrini, SKM., MKM. Alhamdulillah, kami panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta'ala atas berkat dan izin-Nya, Buku Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ini dapat diselesaikan tepat waktu dan semoga dapat bermanfaat bagi masyarakat khususnya di bidang kesehatan dan para penggiat kesehatan , Sholawat dan salam untuk Rasulullah Shallallahu 'alaihi wa sallam yang telah membimbing kita sejak awal Islam telah sampai pada akhir zaman.
Definisi Mutu
Kualitas adalah sejauh mana layanan kesehatan mempengaruhi kemungkinan hasil pasien yang optimal (American Medical Association, 1991). Kualitas adalah proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun eksternal, dan kualitas juga dapat dikaitkan sebagai proses perbaikan bertahap dan berkesinambungan (Al-Assaf, 1998).
Perspektif mutu
Perspektif penyedia layanan kesehatan Penyedia layanan kesehatan (provider) mengasosiasikan kualitas layanan kesehatan dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesional untuk melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan terbaru, dan bagaimana keluaran (output) atau hasil dari sistem pelayanan kesehatan adalah. Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap layanan kesehatan berkualitas tinggi sebagai layanan kesehatan yang efektif dan efisien.
Prinsip Mutu
Deming mengatakan ini akan mengarah pada pengalihan tanggung jawab untuk peningkatan kualitas dari manajemen ke pekerja. Deming menekankan dalam hal ini bahwa komitmen kepemimpinan merupakan hal terpenting dalam mencapai keberhasilan berbagai upaya peningkatan kualitas.
Penjaminan Mutu
Peningkatan efisiensi yang dimaksud ini erat kaitannya dengan pencegahan fasilitas kesehatan yang kurang lancar dan/atau berlebihan. Peningkatan adopsi ini erat kaitannya dengan kesesuaian layanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pengguna layanan.
Mutu pelayanan
Dengan kata lain mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat memberikan perasaan puas pada individu pasien dibandingkan dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Dengan kata lain, mutu pelayanan kesehatan juga mencakup penyempurnaan tata cara penyelenggaraan pelayanan kesehatan tersebut.
Rangkuman
Latihan (Essay)
Latihan (Pilihan Ganda)
Kami memaknai kualitas pelayanan secara berbeda-beda, salah satunya adalah kebebasan untuk melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan pengetahuan, keterampilan, peralatan yang memenuhi standar.
Konsep Mutu
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pengguna pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan standar. Dengan kata lain, pengertian mutu pelayanan kesehatan juga meliputi kelengkapan prosedur pelaksanaannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut United States Health Administration Education Commission ada 6 yaitu Planning, Organizing, Directing, Controlling, Coordinating, Evaluating (PODCCE). Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek, misalnya berakhirnya suatu kegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek seperti flebitis setelah pemasangan infus 3x24 jam.
Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
Berbagai komponen kegiatan penjaminan mutu harus dilaksanakan segera setelah perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya peningkatan dan peningkatan untuk mencapai kualitas pelayanan tertinggi. Meningkatkan peran organisasi profesi khususnya dalam melatih anggota sesuai standar profesi dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia.
Rangkuman
Latihan (Essay)
Latihan (Pilihan Ganda)
Faktor utama yang berperan penting dalam menentukan keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu: input, proses, output, target dan dampak. Segala sesuatu yang diperlukan untuk dapat melakukan kegiatan manajemen menitikberatkan pada sistem yang telah ditetapkan dalam organisasi dari manajemen yang satu.
- Dimensi Mutu Parasurahman
- Dimensi Mutu L.D. Brown
- Dimensi Mutu Gaspresz
- Latihan Soal (Pilihan Ganda)
Akses sosial atau budaya mengacu pada menerima layanan yang terkait dengan nilai-nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Comfort Pleasantness/kesenangan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan kinerja klinis tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien untuk kembali ke fasilitas pelayanan kesehatan untuk pelayanan lanjutan. Kesesuaian (conformance) mengacu pada derajat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menentukan strategi yang tepat agar perusahaan dapat bertahan di tengah persaingan. Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan pendorong perilaku dan bangunan pembelian berulang. Determinan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa peran utama loyalitas pelanggan dalam jangka panjang adalah (Hasan.
Manfaat Loyalitas Pelanggan
Untuk organisasi ada empat manfaat utama yang terkait dengan loyalitas pelanggan: Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan, menunjukkan bahwa pelanggan cenderung membeli lebih banyak setiap tahun dari penyedia yang memiliki hubungan khusus dengan mereka. Pelanggan yang puas dan setia lebih cenderung memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang sangat positif. Bentuk komunikasi ini dapat membantu pelanggan baru yang mencoba mengukur tingkat risiko yang terlibat dalam keputusan pembelian.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang loyal akan merekomendasikan hal-hal positif tentang produk atau jasa perusahaan tertentu kepada teman dan keluarga serta meyakinkan mereka bahwa produk atau jasa tersebut baik.
Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Loyalitas tersembunyi jenis ini merupakan loyalitas atau keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat pembelian kembali yang rendah. Konsumen yang memiliki sikap loyalitas pembelian ulang laten juga lebih didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya sendiri. Contoh dari jenis loyalty premium ini adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagikan ilmunya serta merekomendasikannya kepada teman, keluarga dan orang lain.
Faktor- faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah menyelesaikan sejumlah pembelian berulang selama periode waktu terbatas. Perputaran pelanggan terus berlanjut meskipun pelanggan puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan dan bahkan dengan program loyalitas yang diberikan oleh perusahaan. Loyalitas tidak hanya dalam pikiran, mengingat dan menggunakan produk, merujuk dan merekomendasikan penggunaan kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari pelanggan dan seluruh diri.
Ciri-ciri loyalitas pelanggan
Indikator Loyalitas Pelanggan
Ada pelanggan yang berani membayar lebih kepada perusahaan yang benar-benar dipercaya karena harapannya telah terpenuhi atau bahkan terlampaui, inilah yang disebut pelanggan setia. Pelanggan akan selalu memutuskan untuk membeli produk atau layanan dari satu merek tanpa ragu-ragu. Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah pengalaman pelayanan, yang dinyatakan dalam perilaku menggunakan pelayanan.
Mengukur Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan setia tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa dari suatu perusahaan, tetapi juga membeli tambahan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Pelanggan setia selalu ingin mereferensikan produk atau jasa yang mereka gunakan kepada orang lain, teman dan kerabat. Situasi ini ditandai dengan pengaruh non-attitudinal terhadap perilaku, seperti norma subyektif dan faktor situasional.Situasi jenis ini juga dapat disebut inersia, di mana konsumen sulit membedakan merek yang berbeda dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah.
Paradigma Total Quality Manajemen (TQM)
Iklim kerja yang ideal adalah iklim yang memungkinkan setiap orang berkontribusi untuk peningkatan berkelanjutan. Upaya menghilangkan kesalahan dan penyimpangan menjadi upaya untuk menetapkan proses dan prosedur yang akan mencegah terjadinya kesalahan. Ini berubah dari mentalitas menang-kalah yang menghasilkan pemasok "pemerah susu" menjadi pendekatan menang-menang yang menghasilkan rasa saling percaya dan kerja sama dengan pemasok.
Konsep Total Quality Manajemen
Organisasi perlu mengubah paradigmanya, fokus pada konsumen, segala sesuatu yang dilakukan selaras dengan harapan konsumen. Dengan kualitas yang ditentukan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melampaui apa yang ditentukan. Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling berharga, oleh karena itu setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan.
Total Quality System Dan Total Quality
Manajemen kualitas total adalah pendekatan untuk menjalankan bisnis yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan berkelanjutan atas layanan, personel, proses, dan lingkungannya. Terdapat perbedaan pergeseran dari paradigma lama (paradigma tradisional) ke paradigma baru (TQM Management), yaitu pada ketiga tema tersebut, sebutkan dan jelaskan 3 tema tersebut. Apa yang dimaksud dengan Total Quality Management (TQM) dan apakah TQM cocok digunakan di fasilitas kesehatan.
Latihan (5 soal pilihan ganda)
Definisi Total Quality Manajemen (TQM)
Sebaliknya, jika kenyataan tidak mendukung kondisi awal, implementasi TQM ditunda dan organisasi harus 'sehat' sebelum memulai TQM. Pendekatan ini dikenal dengan Total Quality Management (TQM) atau Integrated Quality Management di rumah sakit yang membutuhkan keunggulan dalam pelayanan kesehatan seperti kecepatan, daya tanggap, kelincahan, penanganan, tindakan dan kompetensi dokter dan tenaga kesehatan lainnya. Total Quality Management (TQM), yaitu suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasi yang ditujukan untuk peningkatan kualitas secara terus menerus dan kepuasan pelanggan, dengan dukungan komitmen kepemimpinan, kohesi karyawan serta lintas fungsional, komprehensif, terintegrasi dengan pendekatan sistem , dan berdasarkan metode ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan (Wijono, 1999).
Konsep TQM
Prinsip dan Unsur Utama dalam TQM
Konsep yang berlaku di sini adalah siklus plan-do-check-act (PDCA), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap Hasil yang dihasilkan. Dengan kualitas yang ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melampaui apa yang ditentukan. Hal ini sangat diperlukan dalam penerapan TQM khususnya untuk desain pekerjaan dan dalam mengambil keputusan serta memecahkan masalah yang berhubungan dengan pekerjaan yang didesain.
Metode TQM
Pertama, ini meningkatkan kemungkinan keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau peningkatan yang lebih efektif. Tujuh Penyakit Mematikan Deming, adalah ringkasan pandangan Deming tentang faktor-faktor yang mendorong transformasi. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan, yang berarti bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi harapan penggunanya.
Faktor yang dapat Menyebabkan Kegagalan TQM133
Ada juga organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di sana misalnya. Total Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen yang berpusat pada manusia yang bertujuan untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan biaya yang sebenarnya terus menurun. Total Quality Management (TQM), yaitu suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasi yang berorientasi.
Latihan Soal
Pahami apa yang perlu dipelajari, mengapa perlu diukur, dan apa hasil yang berhasil. Staf keperawatan rumah sakit bertugas mengelola proses penjaminan mutu, komite jaringan, analisis efektivitas biaya rumah sakit, dan penggunaan data dan teknik penjaminan mutu.
- Pokok Pikiran dan Model Total Quality
- Konsep TQM Menurut Philip Crosby
- Konsep TQM Menurut Demming
- Konsep TQM Menurut Joseph M. Juran
- Konsep TQM Menurut Kaoru Ishikawa
- Strategi Kaizen
- Aplikasi Manajemen Deming
- Rangkuman
- Latihan (Essay)
- LATIHAN (Pilihan Ganda)
Deming adalah pakar kualitas paling terkenal dari semua pakar kualitas. Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis teknik statistik. Istilah yang sering digunakan untuk penerapan manajemen mutu adalah Total Quality Management, Quality Assurance, Continuous Quality Control, dan sebagainya. Siapa kualifikasi paling terkenal di antara semua kualifikasi yang bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis dalam teknik statistik.
- Definisi Biaya Mutu
- Pengelompokan Biaya Mutu
- Biaya Penggunaan atau Pemanfaatan
- Biaya Sistem Mutu
- Alat Dalam TQM
Biaya yang terbuang percuma untuk pelayanan kesehatan yang kualitasnya rendah antara lain disebabkan oleh biaya-biaya berikut ini. Standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan masih memungkinkan pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan profesi pelayanan kesehatan lainnya. Biaya pengukuran mutu timbul karena pembentukan sistem penjaminan mutu untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan.
- Pendahuluan
- Sejarah dan Riwayat Continuous Quality
- Peningkatan Kualitas Berkelanjutan
- Organisasi Pelayanan Kesehatan dengan
- Rangkuman
Budaya kualitas dan perbaikan terus-menerus dalam semua aspek kegiatan penyedia produk dan layanan akan mencapai kepuasan pelanggan. TQM adalah sistem manajemen yang memilih strategi bisnis yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dan seluruh anggota organisasi. Penerapan CQI diharapkan dapat meningkatkan kualitas organisasi kesehatan demi kepuasan pelanggan/pasien.
- Pendekatan Sistem dalam Mutu Pelayanan
- Fungsi-Fungsi Manajemen Mutu Pelayanan
- Pendekatan Deming dalam Peningkatan Mutu
- Latihan Soal
Kepegawaian Tenaga Pelayanan Kesehatan Hasil kegiatan pelayanan kesehatan sangat tergantung pada kualitas dan jumlah tenaga pelayanan yang sesuai. Dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas, menempatkan orang yang tepat pada posisi yang tepat sangatlah penting. Pegawai atau tenaga kesehatan yang bekerja di organisasi pelayanan kesehatan dipastikan memiliki keterampilan dan kompetensi yang dibutuhkan.
Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan
Standar Mutu Pelayanan Kesehatan
Alat Peningkatan Mutu (Quality Tools)
Latihan (Essay)
Latihan Soal
Pembentukan Kelompok Jaminan Mutu
Penyusunan Standar Layanan Kesehatan
Tehnik Pengukuran Mutu
Instrumen Pengukuran Mutu
