Apakah kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah berpengaruh secara simultan terhadap reputasi perusahaan di Kantor BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo? Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap reputasi perusahaan pada Kantor BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah terhadap reputasi perusahaan pada Kantor BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Salah satu atribut penting yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah reputasi perusahaan. Kewajiban mengelola reputasi perusahaan merupakan tanggung jawab bersama seluruh bagian perusahaan. Hal ini dapat menurunkan citra reputasi perusahaan sehingga berdampak pada menurunnya kepercayaan nasabah terhadap tabungan pada suatu perusahaan. Begitu pula jika pelayanan yang diberikan karyawan buruk maka reputasi perusahaan akan menurun dan hal ini berdampak pada berkurangnya kepercayaan terhadap tabungan.
Rumusan Masalah
Judul penelitian yang akan dilakukan adalah “Pengaruh Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Reputasi Kantor Bank Bprs Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo”.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
9 Diandra Gabriela Nelwan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Cabang Manado, Jurnal Administrasi Niaga, 3. Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Bsi) Kcp Depok Sawangan Raya).39Nurul, Zakiah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Bsi Kcp Depok Sawangan Raya),” 1.
Seluruh variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan reputasi bank sebagai variabel intervening pada Pt. 42 Amti Zulpen, Edwin Bustami dan Beni Setiawan, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan reputasi bank sebagai variabel intervening pada Pt. 43 Kaledin Siadari, “Pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas dalam penggunaan of Bni Mobile Banking, “Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, No.
53 Kaledin Siadari, “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Penggunaan Bni Mobile Banking”, Jurnal Manajemen Bisnis dan. Uji determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan koefisien b2, variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai nilai positif sebesar 0,730. Hal ini menunjukkan adanya hubungan searah antara variabel kualitas pelayanan (X2) dengan variabel reputasi (Y) yang setiap meningkat 1 satuan. pada kepuasan pelanggan, reputasi akan meningkat sebesar 0,730 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah pada Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Dengan demikian kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Berdasarkan koefisien b2, variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai nilai positif sebesar 0,730. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kualitas pelayanan (X2) dengan variabel reputasi (Y) sehingga setiap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 1 satuan maka reputasi akan meningkat sebesar 0,730 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.
Dengan demikian, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap reputasi pada kantor Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, Bank BPRS Mitra Mentari sebaiknya meningkatkan kepuasan bertransaksi di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera.
Sistematika Pembahasan
KAJIAN TEORI
Landasan Teori
Studi Penelitian Terdahulu
Kerangka Berpikir
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Rencana Penelitian
Variabel Penelitian dan Definisi Operasioanal
Lokasi Penelitian
Populasi dan sampel
Jenis dan Sumber Data
PT BPRS Mitra Mentari Sejahtera atau disebut juga “Bank Mitra Syariah”, merupakan salah satu Badan Amal (AUM) Muhammadiyah yang bergerak di bidang perekonomian dimana sesuai dengan amanah Pedoman Pimpinan Pusat Muhammadiyah, saham perusahaan ini dimiliki 100%. oleh Muhammadiyah dengan pengawasan teknis oleh PT Daya Matahari Utama (PWM Jawa Timur) sebesar 88% dan manajer perorangan (PCM-PCM dibawah PDM Ponorogo) sebesar 12%.1. Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 diatas, kita dapat melihat dan mengetahui bahwa tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah BPRS Mitra Mentari Kantor Sejahtera Ponorogo mayoritas adalah laki-laki, yaitu dari data nasabah yang menjadi responden pada penelitian ini diambil laki-laki. sebesar 51,65% dan perempuan sebesar 44,35%. Berdasarkan informasi pada tabel 4.7 diatas dapat kita lihat dan ketahui bahwa dari tabel diatas terlihat bahwa nasabah Seluma mayoritas didominasi oleh nasabah BPRS Mitra Mentari Sejahtera.
Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kepercayaan pelanggan (X3) dengan variabel reputasi (Y) sehingga setiap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 1 satuan maka reputasi akan meningkat sebesar 0,008 satuan dengan asumsi variabel lain tetap. Variabel kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama atau bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Kantor Sejahtera Ponorogo. Berdasarkan tabel 4.23 terlihat nilai koefisien korelasi sebesar 0,842 dan persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut determinasi sebesar 0,708 yang berarti R square sebesar 0,708 atau 70,8% yang berarti bahwa variabel kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh sebesar 70,8% terhadap reputasi kantor Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Variabel kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Kantor Sejahtera Ponorogo. Jadi kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap reputasi Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera Kantor Ponorogo. Sedangkan persentase kepuasan nasabah (X2), kualitas pelayanan (X2) dan kepercayaan nasabah (X3) pada Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera sebesar 92% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera, hendaknya Bank memberikan pelayanan yang membahagiakan nasabah dan pegawai Bank yang menangani transaksi nasabah.
Teknik Pengumpulan Data
Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam artian lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah dalam pengolahannya. Kelebihan indeks ini adalah kategori mempunyai urutan yang jelas mulai dari Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Tidak Setuju (STS).13.
Validitas dan Reabilitas Instrumen
- Teknik Pengelolaan dan Analisis Data
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan searah antara variabel kepuasan pelanggan (X1) dengan variabel reputasi (Y). Setiap peningkatan satu satuan kepuasan pelanggan maka reputasi akan meningkat sebesar 0,060 satuan dengan asumsi variabel lain tetap. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel yang paling dominan adalah variabel kualitas pelayanan dengan kontribusi terhadap variabel reputasi sebesar 68,7%, sedangkan variabel kepercayaan pelanggan memberikan kontribusi sebesar 32,5% terhadap variabel reputasi, dan variabel kepuasan pelanggan dengan reputasi. menyumbang 1,72% ekstra. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan searah antara variabel kepuasan pelanggan (X1) dengan variabel reputasi (Y). Setiap peningkatan satu satuan kepuasan pelanggan maka reputasi akan meningkat sebesar 0,060 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.
Berdasarkan pengujian menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel kepuasan pelanggan (X2), kualitas pelayanan (X2) dan kepercayaan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap reputasi (Y). Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel dominan dengan kontribusi besar terhadap reputasi sebesar 68,7%, dan kepercayaan pelanggan memberikan kontribusi terhadap reputasi sebesar 32,5%, sedangkan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi terhadap reputasi sebesar 1,72%. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam bertransaksi di Bank BPRS Mitra Mentari Sejahtera maka Bank hendaknya memberikan pelayanan yang diperlukan kepada nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama, menyediakan tempat yang paling nyaman bagi nasabah dan menyediakan umpan balik ketika pelanggan memiliki masalah. saat melakukan transaksi.
HASIL dan PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan syariah yang melayani simpanan dalam bentuk tabungan dan deposito serta menyalurkan pembiayaan syariah yang berlokasi di Kabupaten Ponorogo. Bank Mitra Syariah memperoleh izin prinsip dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada bulan November 2015 dan disahkan oleh Notaris H. Romlan, S.H pada tanggal 12 Maret 2016 dengan diterbitkannya Akta No. 11 tentang Akta Pendirian Perseroan Terbatas. Perusahaan Pembiayaan Rakyat Syariah Bank Mitra Mentari Sejahtera.
Izin usaha PT BPRS Mitra Mentari Sejahtera diterbitkan pada 28 November 2016 dan mulai beroperasi pertama kali pada 13 Desember 2016. Bank Mitra Syariah telah bermitra dengan Badan Amal Usaha Muhammadiyah (AUM) lainnya dalam menjalankan peran bank sebagai lembaga intermediasi. Daya Surya Sejahtera Ponorogo (SuryaMart), Koperasi, PAUD-TK Aisyiah (BA), SD, SMP-SMA di lingkungan Muhammadiyah, Masjid-masjid Muhammadiyah dan para pengusaha pegawai Muhammadiyah telah menjadi nasabah Banka Mitra Syariah.2 .. a ) Motto : Menyebarkan kemaslahatan berdasarkan hukum syariah.
Hasil Pengujian Instrumen
Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui nilai r hitung lebih besar dari r tabel = 0,192 sehingga item pertanyaan mengenai variabel reputasi dinyatakan valid. Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui nilai r hitung lebih besar dari r tabel = 0,192 sehingga item pertanyaan mengenai variabel reputasi dinyatakan valid. Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui nilai r hitung lebih besar dari r tabel = 0,192 sehingga item pertanyaan mengenai variabel reputasi dinyatakan valid.
Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui nilai r hitung lebih dari r tabel = 0,192 maka pertanyaan variabel reputasi dinyatakan valid. Dari tabel 4.5 diketahui nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel lebih dari 0,6 sehingga poin pertanyaan pada variabel Y,X1,X2,X3 dinyatakan reliabel.
Hasil Pengujian Deskriptif
Perkantoran Ponorogo berusia di atas 35 tahun yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini sesuai hasil tabel diatas adalah responden berusia 18 – 21 tahun dengan jumlah persentase sebesar 4,20%, responden berusia 22 – 25 tahun dengan jumlah persentase sebesar 15,20% dan Usia responden 26-29 tahun dengan persentase 16,20%, usia responden 30-34 tahun dengan persentase 20,20%, dan usia > 35 tahun dengan persentase 40,20%. Dengan demikian, mayoritas nasabah Bank adalah BPRS Mitra Mentari Sejahtera yang berusia > 35 tahun. Berdasarkan Gambar 4.8, mayoritas responden berpendidikan S1 dengan persentase 37,45%, sedangkan nasabah terdidik akhir adalah SMA/SMK dengan persentase 13,10%. Berdasarkan tabel 4.10, pelanggan dengan pendapatan tertinggi sebanyak 56 orang dengan pendapatan 1 juta hingga 3 juta, sedangkan responden terendah memiliki pendapatan <500 ribu.
Berdasarkan Tabel 4.12 diketahui bahwa jawaban dominan atas pertanyaan variabel reputasi yang diberikan kepada responden adalah ‘setuju’. Masyarakat yang sangat setuju juga banyak, selain itu masih terdapat jawaban dari responden yang menjawab kurang setuju dan sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel 4.13 disebutkan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai suara dominan dari responden yang berbeda-beda, sehingga lebih banyak suara yang tidak setuju, namun banyak juga responden yang memilih setuju dan sangat setuju, seperti terlihat dari tabel bahwa masih belum mempunyai suara yang dominan di kalangan responden.
Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui bahwa jawaban dominan atas pertanyaan mengenai variabel kualitas pelayanan yang diberikan kepada responden adalah ‘setuju’. Jawaban sangat setuju juga banyak, sedangkan jawaban responden masih ada yang menjawab kurang setuju dan sangat tidak setuju. Berdasarkan Tabel 4.15 diketahui bahwa jawaban dominan atas pertanyaan variabel kepercayaan pelanggan yang diberikan kepada responden adalah ‘setuju’.
Jawaban sangat setuju juga banyak, sedangkan jawaban responden masih ada yang menjawab kurang setuju dan sangat tidak setuju.
Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil uji normalitas pada Tabel 4.16 terlihat nilai sig sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa residu dari model regresi berdistribusi normal. Dari Tabel 4.19 di atas, hasil uji multikolinearitas pada model regresi linier antara kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap reputasi dengan menggunakan uji VIF menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing variabel independen kurang dari 10, sehingga tidak timbul masalah multikolinearitas. . menemukannya. Nilai konstanta (a) mempunyai nilai positif sebesar 1,327 yang menunjukkan bahwa tanpa dipengaruhi oleh variabel kepuasan pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepercayaan pelanggan (X3), maka rata-rata reputasi (Y) adalah sebesar 1,327 satuan. . 2) Konstanta (b1) untuk variabel kepuasan konsumen (X1).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap reputasi (Y). 3) Pengaruh kepercayaan pelanggan (X3) terhadap reputasi (Y).
Pembahasan
PENUTUP
Kesimpulan
Saran/Rekomendasi
