SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA RUMAH KUE VIERA PEKANBARU
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau
OLEH :
RISKI ANDRIANI NIM. 12070122718
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2024
ii ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
RUMAH KUE VIERA PEKANBARU Oleh :
RISKI ANDRIANI NIM : 12070122718
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Kue Viera Pekabaru. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga secara parsial maupun secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Kue Viera Pekanbaru. Responden dalam penelitian ini berjumlah 96 orang dengan menggunakan rumus Lemeshow dan menggunakan teknik simple random sampling. Dengan analisis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan metode regresi linear berganda dan data tersebut dianalisis dengan menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil peneltian ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan Pekanbaru. Secara simultan Variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera Pekanbaru. Dan diketahui dengan Nilai R Square sebesar 0,708 atau 70,8% berarti Variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga, sementara sisanya 29,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan pada penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan , Persepsi Harga dan Loyalitas Pelanggan
iii ABSTRACT
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND PRICE PERCEPTION ON CUSTOMER LOYALTY AT VIERA CAKE HOUSE
PEKANBARU By:
RISKI ANDRIANI NIM : 12070122718
This research was conducted at Viera Cake House, Pekanbaru. The purpose of this study was to determine the effect of product quality, service quality and price perception partially or simultaneously on customer loyalty at Viera Cake House, Pekanbaru. Respondents in this study amounted to 96 people using the Lemeshow formula and using simple random sampling techniques. With data analysis in this study is quantitative using multiple linear regression methods and the data is analyzed using the SPSS program. Based on the results of this study, it shows that product quality, service quality and price perception have a significant partial effect on customer loyalty in Pekanbaru. Simultaneously, the variables of product quality, service quality and price perception have a significant effect on customer loyalty variables at Viera Cake House, Pekanbaru. And it is known with the R Square Value of 0.708 or 70,8% means that the customer loyalty variable is influenced by product quality, service quality and price perception, while the remaining 29,2% is influenced by other variables not used in this study.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Price Perception and Customer Loyalty
iv KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tak lupa pula shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW sebagai uswatun khasanah dalam hidup ini yang telah menuntun umatnya dari alam kegelapan menuju alam yang terang benderang.
Alhamdulillah penulis telah dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera Pekanbaru”
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Program Studi Manajemen Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau. Pada kesempatan ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, arahan, dukungan dan bantuan. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Khairunnas, M.Ag selaku Rektor Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau beserta staf.
2. Ibu Dr. Mahyarni, SE. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau.
v 3. Bapak Dr. Kamaruddin, S.sos selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau.
4. Bapak Dr. Mahmuzar, SH, MH selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau.
5. Ibu Dr. Hj. Julina, SE, M.Si selaku Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau.
6. Ibu Astuti Meflinda, SE selaku Ketua Prodi S1 Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negri (UIN) Sultan Syarif Kasim Riau.
7. Bapak Fakhrurozi, SE, MM selaku sekretaris Prodi S1 Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negri (UIN) Sultan Syarif Kasim Riau.
8. Bapak M. Rachmadi SE, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberi bimbingan, pengarahan dan nasehat serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini semoga bapak selalu diberikan kesehatan dan mendapat pahala atas ilmu yang telah diajarkan.
9. Ibu Ratna Nurani SE, MM selaku penasehat akademis yang selalu memberikan arahan dan nasehat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
10. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN SUSKA Riau yang telah memberikan bekal dan ilmu yang bermanfaat.
vi 11. Pegawai/staf Akademik dan Tata Usaha Khusus Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau.
12. Terima kasih kepada Rumah Kue Viera yang telah memberikan kesempatan, semangat dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
13. Kedua orang tua penulis tercinta, Ayahanda Bebas Purba dan Ibunda Masliani Hasibuan yang telah menjadi orang tua terhebat. Terimakasih yang tiada terhingga atas limpahan kasih sayang dan cinta yang tulus, doa yang tak pernah putus, motivasi, nasehat, perhatian dan pengorbanan yang diberikan dari awal perkuliahan hingga terselesaikannya skripsi ini.
14. Teman seperjuangan yang selalu memberikan dukungan, motivasi, bantuan terhadap penulis selama pengerjaan tugas akhir ini.
15. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.
Akhirnya dengan segala keterbukaan dan ketulusan, penulis persembahkan skripsi ini sebagai upaya untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada UIN Sultan Syarif Kasim Riau, dan semoga skripsi yang dipersembahkan penulis ini dapat bermanfaat, Kesempurnaan hanya milik Allah dan kekurangan pasti datangnya dari penulis. Harapannya, dengan bertambahnya wawasan dan ilmu, kita semakin sadar bahwa Allah adalah sumber segala ilmu dan bertaqwa kepada Allah subhanahu wa ta’ala.
vii Pekanbaru, 12 Juli 2024
Penulis
Riski Andriani 12070122718
viii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Manajemen Pemasaran ... 10
2.2 Strategi Pemasaran ... 11
2.3 Bauran Pemasaran ... 12
2.4 Loyalitas Pelanggan ... 15
2.4.1 Defenisi Loyalitas Pelanggan ... 15
2.4.2 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang ... 17
2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 18
2.4.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 19
2.5 Kualitas Produk ... 20
2.5.1 Defenisi Kualitas Produk ... 20
2.5.2 Tingkatan Kualitas Produk... 21
2.5.3 Indikator Kualitas Produk ... 21
2.6 Kualitas Pelayanan ... 22
2.6.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 22
2.6.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 24
2.6.3 Indikator Kualitas Pelayanan ... 25
2.7 Persepsi Harga ... 26
ix
2.7.1 Defenisi Persepsi Harga ... 26
2.7.2 Peranan Persepsi Harga ... 28
2.7.3 Indikator Persepsi Harga ... 28
2.8 Pandangan Islam Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 29
2.9 Penelitian Terdahulu ... 31
2.10 Kerangka Berfikir ... 37
2.11 Konsep Operasional Variabel ... 38
2.12 Hipotesis ... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 42
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 42
3.2.1 Jenis Data ... 42
3.2.2 Sumber Data ... 42
3.3 Populasi dan Sampel ... 43
3.3.1 Populasi ... 43
3.3.2 Sampel ... 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 45
3.5 Skala Pengukuran Data ... 46
3.6 Teknik Analisis Data ... 46
3.6.1 Uji Kualitas Data ... 47
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 48
3.6.3 Uji Regresi Linear Berganda ... 50
3.6.4 Uji Hipotesis ... 51
3.6.5 Koefisien Determinasi (R2) ... 52
BAB IV SEJARAH SINGKAT OBJEK PENELITIAN ... 54
4.1 Gambaran Umum Kota Pekanbaru ... 54
4.1.1 Sejarah Kota Pekanbaru ... 54
4.1.2 Kondisi Geografis Kota Pekanbaru ... 55
4.2 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57
4.2.1 Sejarah Singkat Rumah Kue Viera ... 57
4.2.2 Visi dan Misi Rumah Kue Viera ... 58
4.2.3 Struktur Organisasi ... 58
x
4.2.4 Logo Rumah Kue Viera ... 63
4.2.5 Jam Beroperasi Rumah Kue Viera ... 63
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 65
5.1 Karakteristik Responden ... 65
5.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
5.1.2 Responden Berdasarkan Umur ... 66
5.1.3 Responden Berdasarkan Domisili ... 66
5.1.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 67
5.1.5 Responden Berdasarkan Penghasilan ... 68
5.1.6 Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian 1 Tahun Terakhir ... 68
5.2 Deskripsi Responden ... 69
5.3 Uji Kualitas Data ... 76
5.3.1 Uji Validitas ... 76
5.3.2 Uji Reliabilitas ... 78
5.4 Uji Asumsi Klasik ... 79
5.4.1 Uji Normalitas... 79
5.4.2 Uji Multikolinieritas ... 82
5.4.3 Uji Heteroskedasitas ... 84
5.4.4 Uji Autokorelasi ... 85
5.5 Uji Regresi Linear Berganda ... 86
5.6 Uji Hipotesis ... 88
5.6.1 Uji Parsial (Uji T) ... 88
5.6.2 Uji Simultan (Uji F) ... 89
5.7 Koefisien Determinasi (r2) ... 90
5.8 Pembahasan ... 91
5.8.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 92
5.8.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 93
5.8.3. Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 94
5.8.4 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 95
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 96
6.1 Kesimpulan ... 96
xi 6.2 Saran ... 96 DAFTAR PUSTAKA ... 99 LAMPIRAN ... 102
xii DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Perkembangan Jumlah Penjualan Pada Rumah Kue Viera Pekanbaru .. 4
Tabel 1. 2 Jenis-jenis Produk Yang Dijual Di Rumah Kue Viera ... 4
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 32
Tabel 2. 2 Defenisi Konsep Operasional Variabel Penelitian... 38
Tabel 5. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 5. 2 Responden Berdasarkan Usia ... 66
Tabel 5. 3 Responden Berdasarkan Domisili ... 67
Tabel 5. 4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 67
Tabel 5. 5 Responden Berdasarkan Penghasilan ... 68
Tabel 5. 6 Responden Berdasarkan Pembelian 1 Tahun Terakhir ... 69
Tabel 5. 7 Rekapitulasi Pernyataan Responden Kualitas Produk (X1) ... 69
Tabel 5. 8 Rekapitulasi Pernyataan Responden Kualitas Pelayanan (X2) ... 71
Tabel 5. 9 Rekapitulasi Pertanyaan Responden Harga (X3) ... 73
Tabel 5. 10 Rekapitulasi Pernyataan Responden Loyalitas Pelanggan (Y) ... 75
Tabel 5. 11 Hasil Uji Validasi ... 75
Tabel 5. 12 Rekapitulasi Uji Reliabilitas ... 79
Tabel 5. 13 Uji Normalitas (Kolmogrov) ... 82
Tabel 5. 14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 83
Tabel 5. 15 Hasil Uji Auto Korelasi ... 85
Tabel 5. 16 Hasil Regresi Linear Berganda ... 86
Tabel 5. 17 Hasil Uji Parsial (Uji T) ... 89
Tabel 5. 18 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 90
Tabel 5. 19 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 91
xiii DAFTAR GAMBAR
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Kue Viera... 59
Gambar 4. 2 Logo Rumah Kue Viera ... 63
Gambar 5. 1 Uji Normalitas (Hitogram) ... 59
Gambar 5. 2 Uji Normalitas (Plot) ... 59
Gambar 5. 3 Hasil Uji Heteroskedasitas ... 59
DAFTAR GAMBAR
1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perekonomian di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini dapat dilihat dengan berkembang pesatnya dunia bisnis, dimana semakin banyak pelaku usaha membuka dan mengembangkan bisnis mereka. Salah satu bisnis yang berkembang di Indonesia adalah bisnis dibidang kuliner. Banyaknya usaha yang sejenis bermunculan mengakibatkan persaingan menjadi semakin kuat, maka dari itu para pelaku bisnis harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan yang baik agar usaha yang didirikannya dapat berkembang.
Dalam menjalankan suatu bisnis para pelaku usaha harus selalu mengamati serta memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran. Konsumen dalam mengunjungi usaha kuliner tidak hanya mencari produk saja berupa makanan dan minuman akan tetapi mereka juga melihat seperti apa kualitas produk dan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen, ketika perusahaan mampu memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau bahkan melebihi harapan mereka maka hal tersebut mampu memberikan rasa nyaman yang dapat dirasakan konsumen.
Menurut Assauri (dalam Santoso, 2019:127-146) kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan dan sebagai bahan untuk memenuhi
2 kebutuhan dasar manusia. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan harus melakukanstrategi dalam hal pengukuran yaitu dengan cara membagi produk, seperti pengelompokan makanan dalam beberapa kategori seperti, misalnya kualitas rasa, kuantitas porsi, variasi menu atau variasi jenis makanan yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan atau jasa ikut menentukan perkembangan usaha dalam berbisnis. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan akan memberikan kepuasan pada konsumen. Menurut Tjiptono (dalam Estamarinda et al., 2021:69-82) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan/konsumen. Sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik dalam menghadapi konsumen dan melakukan upaya yang maksimal dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Harga juga mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam mempertimbangkan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2013:151) harga yaitu sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penetapan harga dalam suatu produk dilihat dari standar kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan harus menentukan harga sesuai dengan daya beli konsumen dan kualias makanan yang disajikan agar pelanggan merasa puas dan tidak berpindah ke lain hati sehingga menciptkan pelanggan yang loyal.
3 Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, sebuah perusahaan sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya yang loyal, hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Konsumen yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan konsumen dan pelanggan baru.
Dalam hal ini usaha Rumah Kue Viera salah satu pusat penjualan oleh-oleh yang berada di Pekanbaru. Rumah Kue Viera berhasil menarik perhatian masyarakat Riau khususnya di Pekanbaru persisnya pada tahun 2013, berawal dari bisnis rumahan hingga kini telah memiliki banyak reseller di berbagai daerah. Rumah Kue Viera memiliki 3 cabang yaitu di Jalan Sudirman, Jalan Riau dan Jalan Arifin Achmad. Berbagai produk kue dalam oleh-oleh telah dipasarkan di Rumah Kue Viera. Rumah Kue Viera Pekanbaru, sebagai pusat terbesar dan terlengkap di Pekanbaru, yang menyediakan berbagai macam oleh-oleh. Mulai dari cake, kue kering dan basah, keripik hingga berbagai jenis minuman. Seperti Bolu Gulung Meranti, Lempuk Durian, berbagai jenis keripik dan berbagai jenis minuman kekinian selain itu Rumah Kue Viera juga banyak menjejerkan makanan dari berbagai kota dan sekitarnya. Untuk lebih jelasnya lagi kita bisa dapat melihat produk apa saja yang di jual dan berapa tingkat penjualan berbagai macam kuliner dan souvenir pada rumah kue viera Pekanbaru selama 5 Tahun terakhir ini (dari tahun 2019-2023).
4 Tabel 1. 1
Perkembangan jumlah penjualan pada Rumah Kue Viera Pekanbaru Jl.
Melati tahun 2019-2023
Tahun Volume Penjualan
2019 136.400 unit
2020 185.650 unit
2021 240.375 unit
2022 306.127 unit
2023 370.438 unit
Sumber : Rumah Kue Viera 2023 Jl. Melati
Tabel 1. 2
Jenis-jenis produk yang dijual di Rumah Kue Viera
Jenis Produk Harga Jenis Produk Harga
Brownies Panggang Lumer
Rp. 54.000 Brownis Lapis Durian
Rp. 58.000
Brownis Lapis Pandan Rp. 48.000 Brownis Lotus Rp. 52.500 Brownis Blackforest Rp. 55.000 Brownis Leleh Rp. 55.000 Brownis Potong Rp. 54.000 Brownis Panggang
Almond
Rp. 54.000 Brownis Pisang Coklat Rp. 50.000 Pie Brownis Rp. 40.000 Brownis Ketan Hitam Rp. 40.000 Brownis Donat Mini Rp. 40.000 Bolu Mini Rp. 20.000 Bolu Gulung Durian Rp. 58.000 Bolu Gulung Nanas Rp. 50.000 Bolu Double Coklat Rp. 50.000 Bolu Gulung Mocca
Ceres
Rp. 64.000 Bolu Pandan Keju Rp. 64.000
5 Bolu Gulung Kacang Rp. 50.000 Bolu Ketan Talam
Hitam
Rp. 50.000 Bolu Gulung Redvelvet Rp. 58.000 Bolu Taro Rp. 52.000 Cake Pisang Rp. 40.000 Cake Tape Keju Rp. 40.000
Sakura Cake Rp. 40.000 Rainbow Cake Rp. 45.000
Bolen Pisang Rp. 40.000 Mochi Mix Rp. 55.000
Bolu Lapis Caramel Rp. 49.000 Bolu Ketan Hitam Rp. 50.000 Bolu Pandan Jadoel Rp. 60.000 Bolu Pandan Lapis
Ketan
Rp. 50.000 Banana Milky Rp. 10.000 Cake Sukade Besar Rp. 60.000
Bingka Durian Rp. 40.000 Bika Ubi Rp. 40.000
Wajik Durian Rp. 40.000 Bika Ambon Loyang Rp. 53.000
Bingka Pandan Rp. 35.000 Roti Abon Rp. 10.000
Roti Mini Ceres Rp. 10.000 Kue Bangkit Keju Rp. 47.000 Kue Bangkit Pandan Rp. 47.000 Ketan Talam Durian Rp. 40.000 Ketan Talam Pandan Rp. 35.000 Redvelvet Cheese Rp. 50.000 Lapis Kopi Viera Rp. 60.000 Klepen Cake Riau Rp. 40.000 Lapis Talas Riau Rp. 40.000 Cireng Salju Rp. 31.000 Pancake Durian Rp. 75.000 Lumpia Ayam Rp. 40.000 Pastel Frozen Ori Rp. 44.000 Risoles Mayo Rp. 35.000
Dimsum Mix Rp. 75.000 Es Mangga Rp. 13.000
Lemon Tea Rp. 12.000 Teh Safron Rp. 15.000
Dekla Kelapa Rp. 25.000 Almond Chips Rp. 55.000
Golden Sling Rp. 50.000 Tiramisu Dark Rp. 32.000 Bitterswet Chocolate Rp. 32.000 Brownis Sandwich
Icecream
Rp. 30.000
Dessert Caramel Rp. 25.000 Dapur Bunda
Redvelvet
Rp. 35.000 Keripik Kentang Rp. 37.000 Keripik Kedele Rp. 27.000
6 Kacang Pukul Rp. 30.000 Keripik Nenas Rp. 27.000 Dodol Durian Viera Rp. 41.000 Dendeng Kanana Rp.122.000 Sumber : Rumah Kue Viera 2023
Dilihat dari tabel penjualan jumlah produk yang terjual oleh Rumah Kue Viera semakin meningkat dari tahun ke tahun, dan hal ini terlihat mempengaruhi hasil perusahaan. Usaha Rumah Kue Viera telah menarik perhatian wisatawan lokal, dengan rasa autentik dan tampilan yang menarik. Fenomena tersebut menunjukkan bahwa Rumah Kue Viera mempunyai strategi pemasaran yang baik seperti menjaga kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga untuk menarik pelanggan dan menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah diuraikan, maka penulis mengambil penelitian dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH KUE VIERA”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka ada beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera ?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera ?
3. Apakah Persepsi Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera ?
7 4. Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera Pekanbaru ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Produk berpengaruuh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera ?
2. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera ?
3. Untuk mengetahui apakah Persepsi Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera ?
4. Untuk mengetahui apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Kue Viera Pekanbaru ?
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Untuk Penelitian
Untuk mengetahui dan mengimplementasikan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan dan sebagai pembanding antara ilmu perkuliahan dengan fakta yang terjadi dilapangan.
2. Manfaat Untuk Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan untuk memajukan bisnis serta mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
8 Pelayanan, dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Kue Viera di Pekanbaru.
3. Manfaat Untuk Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat menjadi referensi buat peneliti selanjutnya 1.5 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dan memberikan gambaran lebih jelas mengenai penelitian ini, pokok-pokok permasalahan yang terdapat dalam setiap bab yaitu sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penenlitian serta sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini berisikan landasan teori sebagai acuan pemecahan dan pembahasan masalah yang akan diteliti mulai dari tinjauan pustaka, dan penelitian terdahulu.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini membahas metode penelitian, jenis dan sumber data, analisis data, pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan pada penelitian ini.
BAB IV : Gambaran Umum Penelitian
9 Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang sejarah singkat tentang tempat penelitian, struktur organisasi serta tugas dan wewenang didalam organisasi
BAB V : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis kemudian dianalisis dengan teknik yang digunakan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil penelitian tersebut
BAB VI : Penutup
Bab ini berisikan kesimpulan atas hasil penelitian dan saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.
10 B AB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran
Pada umumnya manajemen selalu mengambil tindakan dalam mengikuti perkembangan pasar yang rumit, disamping itu manajemen sendiri merupakan alat analisis, perencanaan, dan pengendalian program yang dirancang menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar dan sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan utama perusahaan yaitu memperoleh laba.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Poluan & Karuntu, 2022:1076) mendefenisikan bahwa “manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi”.
Organisasi membentuk ide tentang tingkat transaksi yang diharapkan dengan pasar sasaran. Kadang-kadang tingkat permintaannya nyata berada di bawah setingkat atau diatas tingkat permintaan yang diharapkan. Manajemen pemasaran harus mengelola situasi permintaan yang berbeda-beda.
Menurut Kotler dan Keller (dalam Setyaningsih, 2021:222) manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
11 Menurut Alma Buchari (2016:130) Manajemen pemasaran proses untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Menurut Indrasari (2019:8) Manajemen pemasaran adalah sebuah serangkaian proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mencapai perusahaan secara efektif dan efesien.
Menurut Riofita (2015:3-4) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penitipan harga, promosi serta penyaluran, gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dalam organisasi.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan pemasaran adalah kegiatan usaha meliputi kerja penjual mencari pembeli, mengenali kebutuhan konsumen, merancang produk yang akan dipasarkan dengan tepat, menentukan harga jual yang layak, mempromosikan produk tersebut, dan mendistribusikan. Hal ini merupakan kegiatan pokok dari pemasaran.
2.2 Strategi Pemasaran
Strategi perusahaan membantu perusahaan dalam mengambil keputusan, mana pasar yang akan dituju atau ditargetkan. Strategi Perusahaan adalah logika pemasaran dimana perusahaan menciptakan suatu nilai pelanggan dan mencapai suatu hubungan yang saling menguntungkan.
12 Menurut Assauri (2017:183) “strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana menyeluruh, terpadu dan menyatu dibidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu pemasaran”. Dengan kata lain strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberikan arah kepada usaha-usaha pemasaran dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya. Terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan serta persaingan yang selalu berubah.
Menurut Kotler & Amstrong (2019:6) strategi pemasaran proses dimana bisnis menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka untuk menangkap nilai dari mereka. Produk akan mudah dijual jika pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk yang memberikan nilai superior kepada pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk tersebut secara efektif.
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan cara atau alat fundamental yang digunakan perusahaan dalam mencapai tujuan atau sasaran perusahaan.
2.3 Bauran Pemasaran
Didalam kajian pemasaran terdapat salah satu strategi yaitu marketing mix (bauran pemasaran). Bauran pemasaran mempunyai peranan cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan,
13 demikian pula keberhasilan suatu pemasaran baik pemasaran produk maupun pemasaran jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75) Menyatakan bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaan nya di pasar sasaran.
Menurut Alma Buchari (2014:162) Bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar di cari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.
Menurut Hurruyati (2015:48) Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2019:62) Bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran (merketing mix) yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran.
Berdasarkan pendapat diatas disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran tang saling terkait dalam upaya untuk membentuk program pemasaran yang tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif dan sekaligus untuk memuaskan kebutuhan dan juga keinginan konsumen.
14 Berikut ini adalah elemen-elemen bauran pemasaran atau marketing mix :
a. Product (Produk)
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran.
Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.
Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memebuni kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Price (Harga)
Harga merupakan pengorbanan ekonomisyang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu.
c. Promotion (Promosi)
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada pelanggan atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran, majalah, tabloid, radio, televisi, dan direct mail
d. Place (Saluran distribusi)
15 Saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan (Fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke pelanggan. Dapat diartikan bahwa saluran distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk disertai denga hak pemiliknya dari produsen ke pelanggan akhir atau pemakai industri. Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat pelanggan mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
2.4 Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Defenisi Loyalitas Pelanggan
Tujuan utama sebuah bisnis adalah untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Perusahaan harus berusaha untuk mendapatkan pelanggan setia, mempertahankan mereka dan merujuk mereka ke pelanggan lainnya. Loyalitas diartikan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang berkaitan erat dengan kesepakatan untuk menjaga komitmen menjadi landasan keberlangsungan hubungan. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi karena jika suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang setia maka dapat menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan.
Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan
16 tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan.
Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan.
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Menurut Tjiptono (2014:50) Loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran diri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah 2013) loyalitas pelanggan adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek ritel atau pemasoknya, berdasarkan pada sikap positif dan mempertimbangkan pembelian berulang secara teratur.
Berdasarkan defenisi diatas, loyalitas pelanggan adalah seseorang yang loyal terhadap pilihan produk atau layanan dan tetap setia pada pelanggan dalam jangka panjang, baik untuk pengguna pribadi maupun organisasi membeli produk berkali-
17 kali, mempromosikan dan memberitahu teman dan keluarga bahwa produk dan layanan sangat bagus.
2.4.2 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang Dalam artikel klasiknya yang berjudul “Customer Loyalty” karya Tjiptono (2014:399) terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas sebagai berikut :
a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
b. Loyalitas Lemah (Spurious Loyalty)
Yaitu keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
d. Loyalitas Premium ( Premium Loyalty)
Yaitu terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Jenis loyalitas ini merupakan jenis yang paling disukai untuk semua konsumen disetiap perusahaan. Pada tingkat
18 preferensi tersebut konsumen dengan bangga membagi pengetahuan tentang produk atau jasa yang digunakan kepada rekan atau keluarganya.
2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Priansa (2017:43) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
a. Perhatian (caring)
Perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan mengelola semua kebutuhan, harapan, dan masalah pelanggannya. Perhatian ini akan membuat pelanggan puas terhadap perusahaan, berulang kali berbisnis dengan perusahaan dan pada akhirnya menjadi pelanggan setia perusahaan. Semakin banyak perhatian yang ditarik suatu perusahaan, semakin tinggi pula loyalitas pelanggannya.
b. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan dibangun melalui proses panjang dimana kedua belah pihak saling percaya. Jika kepercayaan sudah terjalin antara pelanggan dengan perusahaan, maka akan lebih mudah untuk membangunnya. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dapat dilihat dari tingkat kepercayaan pelanggan. Tingkat kepercayaan pelanggan yang tinggi memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.
c. Perlindungan (length of patronoge)
Perusahaan harus bisa melindungi pelanggannya, baik itu dalam bentuk kualitas produk, pelayanan, keluhan, atau dukungan pelanggan. Oleh
19 karena itu ketika berbisnis dengan perusahaan pelanggan tidak perlu khawatir dengan perusahaan, karena merasa perusahaan memberikan perlindungan yang diperlukan.
d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah penilaian keseluruhan produk dan layanan berdasarkan total pembelian dan konsumen selama periode waktu tertentu.
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai faktor antara lain : kepuasan terhadap sikap agen (penyedia jasa) dan kepuasan perusahaan itu sendiri oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan rasa kepuasan kepada pelanggannya dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan hendaknya memperhatikan fungsionalitas dan kegunaan seluruh peralatan dan sumber daya serta meningkatkannya agar tersedia bagi pelanggan.
2.4.4 Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah 2013) ada 6 indikator yang bisa dipakai guna melakukan pengukuran pelanggan, yaitu :
1. Membeli kembali.
2. Keterbiasaan untuk memakai merek.
3. Kesukaan yang tinggi untuk merek.
4. Tetap pada merek tersebut.
5. Rasa yakin bahwasanya merek tertentu ialah merek yang terbaik.
6. Memberi rekomendasi merek untuk orang lain
20 2.5 Kualitas Produk
2.5.1 Defenisi Kualitas Produk
Menurut Kotler and Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah
“the ability of a product to perform its function, it includes the product’s overall durability, reability, precision, ease of operation and repair and other valud attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.
Hal ini mencakup daya tahan produk secara keseluruhan, keandalan, keakuratan, kemudahan pengguna, kemudahan perbaikan, dan karakteristik berharga lainnya.
Kualitas produk adalah salah satu alat penentuan posisi yang paling penting bagi pemasar. Kualitas produk secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Ahyari dalam Aisyah (2021:18) kualitas produk merupakan suatu kelebihan atau kelebihan dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Perusahaan dengan kualitas produk yang unggul tumbuh dan berkembang dengan cepat serta mengungguli pesaingnya dalam jangka panjang.
Menurut Ibrahim & Tahwil (2019) kualitas produk merupakan gabungan seluruh karakteristik produk serta hasil pengembangan dan pemeliharaan produk yang dicapai oleh bagian pemasaran sehingga produk dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2016:156) Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
21 Berdasarkan beberapa defenisi diatas dapat diketahui bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan konsumen.
Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.
2.5.2 Tingkatan Kualitas Produk
Berdasarkan levelnya, menurut Kotler dan Keller (2012:326) produk dapat dibagi menjadi 5 tingkatan yaitu :
a. Produk Inti, yang menawarkan manfaat dan kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan.
b. Produk dasar, mencerminkan fungsi dasar dari suatu produk.
c. Produk yang diharapkan merupakan sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pada saat pelanggan membeli.
d. Produk yang di tingkatkan memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan.
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk yang mungkin akan dilakukan di masa yang akan datang.
2.5.3 Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi- fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, keistimewaan yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki atribut lain yang berharga pada
22 produk secara keseluruhan. Berikut beberapa indikator menurut Kotler and Amstrong 2012:347)
a. Keistimewaan Produk
Persepsi konsumen terhadap keistimewaan atau keunggulan suatu produk.
b. Kehandalan Produk
Memastikan produk yang dihasilkan tidak akan mengalami kerusakan atau gagal fungsinya.
c. Kesesuaian dengan Spesifikasi
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Daya Tahan Produk
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan/rusak.
e. Estetika Produk
Estetika produk yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
2.6 Kualitas Pelayanan
2.6.1 Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2018:85) defenisi kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan
23 merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2014:52) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Ahmad Zikri, 2022:924) mendefenisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Menurut Tjiptono (dalam Estamarinda et al., 2021:70) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan/konsumen. Harapan konsumen adalah keyakinan yang dimiliki konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan membantu mereka menilai kinerja produk tersebut.
Sedangkan menurut Arviantama et al., (2017) Kualitas pelayanan merupakan ukuran tindakan yang diberikan satu pihak ke pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan apapun.
Kesimpulan yang diperoleh dari berbagai pendapat ahli adalah layanan berkualitas tinggi mencakup semua tindakan yang diberikan penyedia layanan kepada pelanggaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan akan mendorong pelanggan untuk membentuk ikatan yang kuat dengan perusahaan,
24 kemudia perusahaan akan memaksimalkan pengalaman yang memuaskan pelanggan dan meminimalkan pengalaman yang mengecewakan
2.6.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2019:5) memberikan kepuasan bagi pelanggan menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan ada beberapa langkah, yaitu :
a. Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan, perusahaan berusaha mengetahui dan memenuhi harapan pelanggan.
c. Mengelola bukti (edidance) kualitas jasa, evidance ini untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
d. Membidik pelanggan tentang jasa, pelanggan yang telah terbidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercipta lebih tinggi.
e. Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.
25 f. Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan otomatisasi.
g. Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
2.6.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:82) menjelaskan bahwa ada beberapa indikator kualitas pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan seperti berikut ini :
a. Bukti Langsung(Tangibles)
Bukti langsung merupakan tampilan fisik yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Daya Tangkap (Responsiveness)
Daya tangkap menunjukkan kemauan dan komitmen dari penyedia jasa untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa pada waktu yang tepat. Responsiveness bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu
26 pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia jasa atau karyawan dalam membantu konsumen.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan yang diberikan perusahaan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (Emphaty)
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Kemampuan komunikasi para karyawan untuk menjelaaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen. Yang perlu diperhatikan lagi adalah mengerti keinginan konsumen, hal ini tidak boleh diremehkan.
e. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yang diberikan perusahaan dalam bentuk kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera (kecepatan), keakuratan dan memuaskan.
2.7 Persepsi Harga
2.7.1 Defenisi Persepsi Harga
Hal pertama yang perlu disadari oleh pengusaha adalah apa saja sebenarnya yang diharapkan oleh para pembeli dengan membayarkan sejumlah uang tertentu untuk membeli hasil produksinya itu. Bagi para pembeli harga bukanlah sekedar
27 nilai tukar barang atau jasa. Pemenuhan kebutuhan-kebutuhan diluar pemilik barang membutuhkan biaya diluar harga pokok produk. Setiap pengusaha harus cermat memperhitungkan besar biaya tersebut, serta memasukkannya ke dalam perhitungan harga jual.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:253) Persepsi harga merupakan sejumlah nilai yang terkandung dalam suatu harga yang berhubungan dengan manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Tjiptono ( 2015:35) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai tukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut dibayar pelanggan untuk produk itu.
Menurut Kotler & Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk memperoleh manfaat dari kepemilikan atau pengguna suatu produk atau jasa yang lainnya ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui negosiasi atau ditetapkan oleh penjual dengan harga yang sama untuk semua pembeli. Alma mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dalam uang.
Berdasarkan pengertian yang dipaparkan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah kompensasi relatif yang dinyatakan baik dalam bentuk uang maupun barang untuk mendapatkan manfaat, keuntungan, atau kepemilikan suatu barang atau jasa yang ditetapkan oleh pihak penjual disuatu
28 tempat dan waktu tertentu dengan penuh akal sehat dan pertimbangan positif demi keberlangsungan proses ekonomi secara terus-menerus.
2.7.2 Peranan Persepsi Harga
Tjiptono (2015:472) mengatakan bahwa harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
a. Peranan alokasi yaitu fungsi dari harga dalam membanttu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Pembeli membandingkan harga dari berbagainalternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.
2.7.3 Indikator Persepsi Harga
Harga memiliki ketentuan berupa nilai operasional dari sebuah produk dari segi biaya produksi, jasa dan rincian lain seperti bahan serta sesuai dengan yang dibutuhkan. Penilaian dari sebuah harga dapat dijadikan gambaran kualitas produk yang dimiliki, analisa harga pasar serta kebutuhan operasional serta cara pemasaran yang dilakukan. Penilaian dari sebuah harga yang ditetapkan memiliki aspek dengan tujuan menilai konsumen melihat Kotler & Keller (2012:52) menjelaskan indikator persepsi harga yaitu sebagai berikut :
29 a. Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harga yang diinginkan konsumen ketika melakukan pembelian. Konsumen lebih tertarik mencari produk-produk yang harganya lebih terjangkau.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Untuk produk tertentu, terkadang konsumen tidak terlalu keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan mendapat kualitas produk yang baik. Tetapi konsumen lebih mengharapkan produk dengan harga yang murah dan kualitasnya baik.
c. Daya Saing Harga
Perusahaan akan menentukan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk pesaing agar dapat bersaing di pasar.
2.8 Pandangan Islam Terhadap Loyalitas Pelanggan
Islam merupakan agama yang mengatur segala dimensi kehidupan. Al-Qur’an diturunkan Allah SWT kepada manusia untuk memberikan solusi atas segala permasalahan hidup. Oleh karena itu, setiap aktivitas hidup selalu berhubungan dengan aturan secara islam. Demikian halnya dalam penyampaian jasa, setiap aktivitas yang terkait harus didasari oleh kepatuhan terhadap syariah yang pebuh dengan nilai-nilai moral dan etika.
Syaikhul Islam Ibnu Taymiyah mendefenisikan Al-Wala’ dan Al-Baro’ dengan ungkapan, ‘Al-Walayah kebalikan ari Al-‘adawah. Asal pengertian Al-walayah adalah kecintaan dan kedekatan. Sedangkan asal pengertian Al-‘adawah adalah
30 kebencian dan kejauhan. Wali artinya orang yang dekat, Dalam Bahasa Arab “hadza yali hadza” artinya ini dekat dengan ini. Seperti dalam sabda Nabi Muhammad SAW, “serahkan ilmu waris kepada pakarnya. Bila masih ada yang menyisa dari harta warisan, maka ia menjadi milik orang yang paling dekat dengan orang yang mati” Berwala’ dalam Islam ini implementasinya dilakukan dengan memberikan wala’ kepada Allah, Rasul, dan orang-orang yang beriman dalam satu kesatuan, sebagaimana disebutkan Al-Qur’an, sesungguhnya Wali kamu hanyalah Allah, Rasul-Nya, dan orang-orang yang beriman, yang mendirikan shalat dan menunaikan zakat, seraya mereka tunduk (kepada Allah). (QS. Al Maaidah:55)
Bukti keimanan seseorang adalah adanya amal nyata dalam kehidupan sehari- hari oleh karena iman bukan sekadar pengakuan kosong belaka tanpa mampu memberikan pengaruh dalam kehidupan seorang muslim. Selain merespon seluruh amal islami dan menyerapnya ke dalam ruang kehidupannya. Seorang Mukmin juga harus selalu loyal dan memberikan wala’-nya kepada Allah dan Rasul-Nya. Ia harus mencintai dan mengikuti apa-apa yang diperintahkan dan menjauhi seluruh perbuatan yang dilarang. Tidak hanya dalam hablum minalloh, dalam muamalah pun manusia juga. Di sisi lain, seorang Mukmin tidak boleh loyal dan cinta terhadap musuh-musuh Islam. Dalam kategori hablum minanas ini, berarti kita tidak diperbolehkan bekerjasama apalagi menjual loyalitas muslim kepada hal-hal yang berbau riba. Oleh karenanya, dalam beberapa firman-Nya, Allah mengingatkan orang-orang beriman tentang hal ini dalam surat Ali Imran ayat 28 sebagai berikut:
31 Artinya: “Janganlah orang-orang mukmin mengambil orang-orang kafir menjadi wali dengan meninggalkan orang-orang mukmin. Barangsiapa berbuat demikian, niscaya lepaslah ia dari pertolongan Allah, kecuali karena (siasat) memelihara diri dari sesuatu yang ditakuti dari mereka. Dan Allah memperingatkan kamu terhadap diri (siksa)-Nya. Dan hanya kepada Allah kembali (mu)”.
Dalam menjaga loyalitas pelanggan, islam menganjurkan untuk menjaga hubungan dengan berbagai golongan (bukan dalam bentuk aqidah) dengan memberikan kualitas jasa yang baik. Penyedia jasa hendaklah memberikan kualitas jasa yang baik dengan menjaga hubungan baik kepada pelanggannya agar tercipta hubungan jangka panjang yang baik untuk membentuk loyalitas pelanggan.
2.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penelitian sekarang adalah sebagai berikut :
32 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
NO Nama Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Perbedaan Hasil Penelitian 1 Wirawan, Andi
Andika, Sjahruddin, Herman, Razak, (2019)
Pengaruh
Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone
Perbedaan penelitian
terdapat pada Variabel X2 dan objek penelitian.
Variabel X2 yang digunakan adalah lokasi sedangkan peneliti menggunakan Variabel X2 Kualitas
Pelayanan.
Peneliiti terdahulu menggunakan objek Lamuna Coffe sedangkan peneliti
menggunakan objek Rumah
Kue Viera
Skincare Scarlet sedangkan
Hasil
Penelitian ini terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk dan semakin
strategis lokasi coffee lamuna, makan
loyalitas pelanggan tersebut akan mengalami peningkatan.
33 2 Cahyo, dkk,
Tulhusnah,L dan
Pramitasari,T,D (2022)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Lokasi Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Cafe and Resto Azalea
Perbedaan penelitian terdahulu
dengan peneliti sekarang dapat dilihat dari variabel
independen (X) dan objeknya,
yang mana
variabel X ada dua sedangkan peneliti
memiliki tiga variabel. Objek pada penelitian terdahulu
adalahCafe and Resto Azalea sedangkan peneliti menggunakan objek pada
Rumah Kue
Viera
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat
pengaruh kualitas
pelayanan dan lokasi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Cafe and resto Azalea
3 Destria,
Suddin,A dan Widajanti,E (2019)
Analisis pengaruh
Kualitas Produk, Cita Rasa, dan Harga Terhadap Loyalitas
Perbedaan penelitian terdahulu
dengan peneliti sekarang dapat dilihat dari
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Cita Rasa, dan
34 Pelanggan
Waffelio
Franchise di Surakarta
objeknya. Objek pada penelitian terdahulu pada Waffelio
Franchise di Surakarta
sedangkan peneliti
objeknya pada
Rumah Kue
Viera
Harga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Waffelio Franchise di Kota Semarang 4. Satyagraha et
al., (2022)
Harga dan
Keberagaman Produk Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran
Perbedaan penelitian
terdapat pada variabel dan objek. Variabel penelitian
terdahulu hanya dua variabel X sedangkan peneliti menggunakan tiga variabel X.
Penelitian terdahulu ini dilakukan pada Restoran
sedangkan penelitian
sekarang peneliti memilih objek di
Berdasarkan hasil penelitian harga dan keberagaman produk berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Harga dan keberagaman produk secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
35
Rumah Kue
Viera
loyalitas pelanggan.
5 Alya Insani &
Nina Madiawati, (2020)
Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga dan
Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung.
Perbedaan penelitian terdahulu
dengan peneliti sekarang dapat dilihat dari variabel
independen (X) dan objeknya,
yang mana
variabel X ada
dua dan
objeknya pada GoFood di Kota Bandung
sedangkan peneliti
memiliki tiga variabel dan objeknya pada
Rumah Kue
Viera
Hasil dari penelitian secara parsial memiliki pengaruh yang kecil dan secara simultan memiliki pengaruh yang besar.
Menunjukkan bahwa semakin membaik kualitas pelayanan, harga, promosi yang dimiliki GoFood maka semakin
membaik pula loyalitas
konsumen yang dimiliki GoFood.
6 Sofiah,H &
Ekowati,S (2021)
Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Perbedaan penelitian terdahulu
Hasl dari penelitian yang dilakukan
36 Kualitas
Makanan, dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan Warung Nasi
Uduk Didi
Bengkulu.
dengan penulis lakukan dapat dilihat dari variabel
dependen (Y) dan objeknya,
yang mana
variabel Y penelitian
terdahulu Kepuasan
Pelanggan dan memilih objek pada Warung Nasi Uduk Didi Bnekulu
sedangkan variabel pada peneliti variabel dependen yaitu Loyalitas
Pelanggan dan peneliti memilih objek di Rumah Kue Viera
terdapat variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas
Makanan, dan Harga secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Uduk Didi Bengkulu.
37 2.10 Kerangka Berfikir
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Keterangan :
Pengaruh secara persial Pengaruh secara simultan X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Persepsi Harga Y = Loyalitas Pelanggan
Kerangka pemikiran pada penelitian ini menunjukkan keterkaitan antara variabel bebas yaitu Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2) dan Persepsi Harga (X3) dengan variabel terkait yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)
Kualitas Produk X1
Persepsi Harga X3
Kualitas Pelayanan X2
Loyalitas Pelanggan Y
H 1 H 2 H 3
H 4
38 2.11 Konsep Operasional Variabel
Tabel 2. 2 Defenisi Konsep Operasional Variabel Penelitian
NO Variabel Defenisi Indikator Skala / Ukuran 1 Loyalitas
Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek ritel atau pemasoknya, berdasarkan pada sikap positif dan mempertimbangkan pembelian berulang secara teratur Sangadji dan Sopiah (2013)
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013)
1. Membeli kembali 2. Keterbiasaan
untuk memakai merek
3. Kesukaan yang tinggi untuk merek
4. Tetap pada merek tersebut 5. Rasa yakin
bahwasannya merek tertentu ialah merek yang terbaik
6. Memberi rekomendasi merek untuk orang lain.
Likert
2 Kualitas Produk
Arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its function, it includes
Menurut Kotler and Armstrong
(2012:347) 1. Keistimewaan
produk
Likert
39 the product’s overall
durability, realibility,
precision, ease of operation and repair and other valud attributes”
yang artinya Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan
fungsinya Kotler and Armstrong (2012:283)
2. Kehandalan produk 3. Kesesuaian
dengan spesifikasi 4. Daya tahan
produk
5. Estetika produk
3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan Tjiptono (2014:52)
Menurut Tjiptono (2014:82)
1. Butkti Langsung 2. Daya tangkap 3. Jaminan 4. Empati 5. Kehandalan
Likert
4 Persepsi Harga
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk memperoleh
manfaat dari
Menurut Kotler dan Keller (2012:52)
1. Keterjangkauan harga
Likert
40 kepemilikan atau
pengguna suatu produk atau jasa yang lainnya ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui negosiasi atau ditetapkan oleh penjual dengan harga yang sama
untuk semua
pembeli Kotler dan Keller (2012:25)
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga
2.12 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalahnya biasanya menggunakan kalimat pertanyaan.
Adapu hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Diduga kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Kue Viera.
H2 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Kue Viera.
H3 : Diduga persepsi harga berpengaruh secara persial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Kue Viera.
41 H4 : Diduga kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh secara simultan terhadap pelanggan Rumah Kue Viera.
42 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Kue Viera Jl. Bina Widya No.2, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28291. Waktu penelitian terhitung dari Mei sampai Agustus.
3.2 Jenis dan Sumber Data 3.2.1 Jenis Data
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan jenis penelitian Kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017:14) metode kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan.
3.2.2 Sumber Data a. Data Primer
Menurut Sugiyono (2017:135) data primer adalah data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah diperoleh melalui observasi dan penyebaran kuisioner/angket kepada konsumen Rumah Kue Viera.
b. Data Sekunder
