PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di PT. Pendidikan Ganesha Operation Unit Buaran Jakarta) - Repository STEI

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Se^liring de^lngan be^lrke^lmbangnya zaman dan ke^lmajuan te^lknologi yang se^lmakin canggih dan pe^lrsaingan dunia usaha yang se^lmakin tajam, se^lmua industri dituntut untuk me^lmbe^lrikan pe^llayanan yang te^lrbaik. De^lngan se^llalu me^lningkatkan kualitas pe^llayanan, kualitas produk dan jasa se^lcara be^lrke^lsinambungan se^lrta te^ltap be^lrorie^lntasi pada ke^lpuasan pe^llanggan atau konsume^ln sangat diharapkan baik industri yang be^lrge^lrak dibidang jasa maupun barang agar mampu me^lne^lmbus pasar be^lbas dan be^lrsaing dalam skala inte^lrnasional.

Pe^lrke^lmbangan bisnis dalam bidang jasa ini se^lmakin be^lrke^lmbang. Pada pe^lrusahaan jasa, pe^llayanan yang dibe^lrikan ke^lpada pe^llanggan atau konsume^ln me^lnjadi pe^lne^lntu untuk ke^lbe^lrhasilan suatu pe^lrusahaan jasa untuk usahanya.

Fasilitas yang digunakan se^lbagai me^ldia pe^lndukung pun sangat be^lrpe^lngaruh te^lrhadap jalannya usaha.

Di dalam rise^lt ke^lpuasan hal ini sangat dominan dan se^lcara tidak langsung me^lnunjukkan cara konsume^ln be^lre^laksi te^lrhadap pe^lngalaman konsumsi. Ke^lpuasan de^lngan layanan adalah salah satu faktor pe^lne^lntu yang sangat pe^lnting di dalam pe^lngulangan pe^lrilaku konsume^ln. Ke^lpuasan pe^llanggan atau konsume^ln adalah tahapan awal yang harus ditindak lanjuti untuk me^lningkatkan marke^lt share^l yang akan me^lndatangkan profit bagi usahanya. Ke^lpuasan pe^llanggan adalah e^lvaluasi pilihan yang dise^lbabkan ole^lh ke^lputusan pe^lmbe^llian te^lrte^lntu dan pe^lngalaman dalam me^lnggunakan atau me^lngkonsumsi barang atau jasa (Bahrudin, 2016)

Manaje^lme^ln se^llalu me^lngadakan pe^lne^llitian guna me^lnge^ltahui siapa, bagaimana, kapan, dimana dan me^lngapa konsume^ln me^lmbe^lli atau me^lngkonsumsi suatu produk. Kita harus me^lmiliki data base^l pe^llanggan de^lngan cara me^lngambil data base^l ke^lmudian diolah me^lnjadi informasi, informasi diolah lagi me^lnjadi knowle^ldge^l, yang be^lrsama de^lngan pe^lngalaman digunakan untuk me^lmpe^lrtajam ke^lputusan bisnis.

Kualitas pe^llayanan adalah se^ltiap ke^lgiatan/tindakan yang dapat ditawarkan ole^lh suatu pihak ke^lpada pihak lain, pada dasarnya tidak be^lrwujud dan tidak me^lngakibatkan pe^lrpindahan ke^lpe^lmilikan apapun (Kotle^lr, 2019:7). Harga dise^lbut se^lbagai nilai re^llatif dari produk dan bukan indikator pasti dalam me^lnunjukkan be^lsarnya sumbe^lr daya yang dipe^lrlukan dalam me^lnghasilkan produk (Samsul Ramli, 2013:51). Harga me^lrupakan satu-satunya unsur marke^lting mix yang me^lnghasilkan pe^lne^lrimaan pe^lnjualan, se^ldangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja (Assauri, 2014:223).

Fasilitas me^lrupakan se^lgala se^lsuatu yang be^lrsifat pe^lralatan fisik yang dise^ldiakan ole^lh pihak pe^lnjual jasa untuk me^lndukung ke^lnyamanan konsume^ln (Kotle^lr, 2019:45). Fasilitas me^lrupakan se^lgala se^lsuatu yang se^lngaja dise^ldiakan ole^lh pe^lnye^ldia jasa untuk dipakai se^lrta dinikmati ole^lh konsume^ln yang be^lrtujuan me^lmbe^lrikan tingkat ke^lpuasan yang maksimal. Fasilitas me^lrupakan sumbe^lr daya fisik yang harus ada se^lbe^llum suatu jasa ditawarkan ke^lpada konsume^ln. Fasilitas me^lrupakan se^lsuatu yang pe^lnting dalam usaha jasa, ole^lh kare^lna itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, de^lsain inte^lrior dan e^lkste^lrior se^lrta ke^lbe^lrsihan harus dipe^lrtimbangkan te^lrutama yang be^lrkaitan de^lngan apa yang dirasakan konsume^ln se^lcara langsung (Tjiptono, 2016:317). Pe^lrse^lpsi yang dipe^lrole^lh dari inte^lraksi pe^llanggan de^lngan fasilitas jasa be^lrpe^lngaruh te^lrhadap kualitas jasa te^lrse^lbut dimata konsume^ln.

Kualitas pe^llayanan sangat e^lrat hubungannya de^lngan ke^lpuasan pe^llanggan.

Ke^lmajuan se^lbuah pe^lrusahaan salah satunya dipe^lngaruhi ole^lh ke^lmampuan pe^lrusahaan dalam me^llayani konsume^lnnya. Pe^llayanan yang pe^lrusahaan be^lrikan harus me^lmpe^lrhatikan kualitas standar yang dibe^lrikan ke^lpada pe^llanggan bahkan harus me^lle^lbihi e^lfe^lktasi yang diharapkan ole^lh pe^llanggan se^lhingga ke^lpuasan pe^llangan dapat dipe^lrole^lh de^lngan mudah ole^lh pe^lrusahaan (Nisa Marwa, 2018:2).

Saat ini, fenomena yang terjadi dalam dunia pendidikan dan masih menjadi perhatian banyak pihak adalah munculnya banyak lembaga bimbingan belajar, mulai dari jenjang sekolah dasar hingga sekolah menengah. Kehadiran bimbingan belajar sangat diminati oleh masyarakat, khususnya di perkotaan. Para orang tua berbondong-bondong memasukkan anaknya ke bimbingan belajar agar

tingkat kecerdasan anak tersebut meningkat.

PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration me^lrupakan suatu badan usaha yang be^lrge^lrak dibidang jasa pe^lndidikan yang dike^llola te^lrpusat. Ke^lunggulan yang dimiliki PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration yaitu mampu me^lmbe^lrikan pe^lndidikan untuk siswa yang ingin me^lraih impiannya se^lpe^lrti me^lndapatkan nilai tinggi dalam pe^llajaran, me^lndapatkan pe^lringkat di ke^llas, masuk SMP/SMA/PTN favorite^l se^lsuai de^lngan harapan siswa. PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration akan me^lmposisikan se^lbagai citra be^llajar bagi siswa untuk me^lraih impiannya se^lsuai de^lngan moto PT.

Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration “We^l He^llp You Make^l Your Dre^lams Come^l True^l”.

PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration yang be^lrlokasi di dae^lrah Buaran Jakarta Timur te^lmpatnya sangat strate^lgis de^lngan be^lgitu dapat mudah di akse^ls ole^lh para pe^lngunjung. Se^ltiap ruangan dile^lngkapi de^lngan fasilitas AC yang dingin dan se^ljuk se^lsuai de^lngan suasana dan pe^lralatan bimbingan be^llajar se^lrta cahaya yang cukup untuk me^lningkatkan kualitas fasilitas. Ke^lnyamanan me^lmpe^lrole^lh pe^llayanan, be^lrkaitan de^lngan lokasi, ruang untuk be^llajar, ke^lmudahan untuk dijangkau, te^lmpat parkir, ke^lte^lrse^ldiaan informasi, pe^ltunjuk-pe^ltunjuk dan be^lntuk- be^lntuk lain me^lnjadi ciri khas kualitas pe^llayanan dan fasilitas yang ada di PT.

Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration Unit Buaran.

Gambar 1.1. Grafik Jumlah Siswa Ganesha Operation Unit Buaran

Sumbe^lr : Data internal Ganesha Operation Unit Buaran (2019-2023)

Berdasarkan Gambar 1.1. data internal jumlah siswa Ganesha Operation Unit Buaran selama lima tahun berturut-turut sangat fluktuatif. Sementara itu, Ganesha Operation Unit Buaran sebagai sebuah perusahaan mengharapkan bahwa setiap tahun jumlah siswa harus mengalami kenaikan karena kenaikan jumlah siswa merupakan hal yang penting untuk Ganesha Operation Unit Buaran sebab akan berdampak langsung pada pendapatan perusahaan.

Penelitian ini dilatar belakangi oleh research gap pada penelitian- penelitian terdahulu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Salim, dkk (2019), Delwi dan Nelllyaningsih (2020), Arifin (2023), Gafi dan Bakkare^lng (2023).

Mereka memperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun berbeda dengan penelitian Hadyarti dan Kurniawan (2022), bahwa harga tidak be^lrpe^lngaruh se^lcara parsial te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan.

Be^lrdasarkan uraian di atas maka pe^lne^lliti te^lrtarik untuk me^llakukan pe^lne^llitian de^lngan pe^lrmasalahan me^lnge^lnai Pe^lngaruh Kualitas Pe^llayanan, Fasilitas dan Harga Te^lrhadap Ke^lpuasan Pe^llanggan di PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration Unit Buaran.

1.2. Perumusan Masalah

Be^lrdasarkan latar be^llakang pe^lne^llitian yang te^llah di jabarkan diatas, maka rumusan masalah pada pe^lne^llitian ini adalah se^lbe^lrapa be^lsar pe^lngaruh kualitas pe^llayanan, fasilitas dan harga te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan (studi kasus PT.

Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration Unit Buaran). Rumusan masalah pe^lne^llitian : 1. Apakah kualitas pe^llayanan be^lrpe^lngaruh te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan di PT.

Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration unit Buaran?

2. Apakah fasilitas be^lrpe^lngaruh te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan di PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration unit Buaran?

3. Apakah harga be^lrpe^lngaruh te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan di PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration unit Buaran?

1.3. Tujuan Penelitian

Be^lrdasarkan pe^lrumusan masalah diatas, tujuan yang ingin dicapai dari pe^lne^llitian ini adalah:

1. Untuk me^lnge^ltahui pe^lngaruh kualitas pe^llayanan te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan pada PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration unit Buaran

2. Untuk me^lnge^ltahui pe^lngaruh fasilitas te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan pada PT.

Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration unit Buaran

3. Untuk me^lnge^ltahui pe^lngaruh harga te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan pada PT.

Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration unit Buaran

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun be^lbe^lrapa manfaat yang diharapkan dalam pe^lne^llitian ini adalah se^lbagai be^lrikut:

1. Bagi Pe^lne^lliti

Untuk me^lnambah wawasan pe^lnge^ltahuan khususnya be^lrkaitan de^lngan pe^lne^llitian me^lnge^lnai pe^lngaruh kualitas pe^llayanan, fasilitas dan harga te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan se^lhingga pe^lnulis me^lmpe^lrole^lh gambaran me^lnge^lnai aplikasi ilmu yang didapatkan di bangku pe^lrkuliahan

2. Bagi Pe^lrusahaan

Hasil pe^lne^llitian ini dapat dijadikan se^lbagai bahan masukan dan pe^lrtimbangan bagi PT. Pe^lndidikan Gane^lsha Ope^lration dalam me^lnge^lmbangkan ke^lbijakan pe^lrusahaan untuk me^lme^lnuhi harapan dan ke^linginan pe^llanggan untuk me^lncapai ke^lpuasan pe^llanggan.

3. Bagi Masyarakat

Hasil pe^lne^llitian ini untuk me^lmbe^lrikan informasi dan wawasan ke^lpada masyarakat te^lrhadap te^lmpat pe^lne^llitian me^lnge^lnai pe^lngaruh kualitas pe^llayanan, fasilitas dan harga te^lrhadap ke^lpuasan pe^llanggan se^lhingga dapat me^lnjadi pe^lnge^ltahuan tambahan bagi masyarakat.