Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ekonomi Perbankan Indonesia, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Bapak Donant Alananto Iskandar, SE., MBA., selaku Pembimbing, Pembimbing Akademik dan Wakil Ketua III yang selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan disertasi ini. Kakak dan adik tercinta, Harsihi Pratiwi SE., dan Khansa Fatin, yang juga sedang mengerjakan disertasi ini.
- Latar Belakang
- Masalah Penelitian
- Pembatasan Masalah
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Manfaat Akademis
- Manfaat Praktis
Penelitian ini dilakukan di restoran Jepang Sushi Tei di Pondok Indah Mall Jakarta dengan menggunakan nilai yang dirasakan sebagai variabel intervening. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara tidak langsung melalui Perceived Value pada pelayanan restoran Jepang Sushi Tei. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai yang dirasakan dalam pelayanan restoran Jepang Sushi Tei.
Tinjauan Pustaka
- Kualitas Layanan
- Perceived Value
- Kepuasan Pelanggan
Pada saat proses pembelian berlangsung konsumen berharap barang atau jasa yang diterimanya sesuai dengan harapan konsumen sehingga merasa puas. Pengalaman konsumen mengenai kinerja aktual barang atau jasa yang digunakan, tidak sesuai dengan harapan mereka. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalamannya menggunakan merek barang atau jasa yang berbeda dengan yang lain.
Penelitian Terdahulu
Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan, sebaliknya pelanggan tidak akan memperoleh kepuasan. Pengemasan dan dukungan selebriti memiliki hubungan yang signifikan dengan niat pelanggan - Dampak nilai yang dirasakan sebagai. Emphaty memiliki nilai korelasi tertinggi dengan Kepuasan Pelanggan dan Tangibles memiliki nilai korelasi terendah dengan Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis
Kualitas, Harga dan Kepuasan Pelanggan – Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Nasution dalam Sarwono, 2006:65 terdapat fungsi hipotesis, yaitu 1) untuk menguji kebenaran suatu teori, 2) memberikan gagasan baru bagi pengembangan suatu teori, dan 3) pengetahuan peneliti mengenai suatu fenomena. adalah untuk diperluas. dipelajari. Ho2.3 : Dihipotesiskan bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai yang dirasakan.
Ha2.3 : Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai yang dirasakan.
Rerangka Penelitian
- Tipe dan Objek Penelitian
- Tipe Penelitian
- Objek Penelitian
- Metode Pengumpulan Data
- Jenis Data
- Tipe Pengumpulan Data
- Jumlah Sampel
- Teknik Sampling
- Operational Variable
- Teknik Analisis Data
- Uji Instrumen
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Statistik Deskriptif
- Uji Hipotesa
- Analisis Jalur (Path Analysis)
Japan Sushi Tei di Pondok Indah Mall Jakarta, dan sampelnya adalah mahasiswa wiraswasta dan karyawan. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan metode survei online yang terdiri dari dua puluh dua pertanyaan. Belal Uddin dan Bilkis Akhter pada tahun 2012 serta teori menurut para ahli sebagai pemberi informasi yang mendukung penelitian ini.
Pengumpulan data penelitian ini dilakukan secara cross-sectional tunggal, yaitu sampel responden diambil dari populasi sasaran dan informasi dari sampel tersebut hanya diperoleh satu kali saja (Malhotra, 2007: 95). Penelitian ini menggunakan non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak menggunakan prosedur pemilihan probabilitas, melainkan mengandalkan penilaian pribadi peneliti (Malhotra. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pelajar, pengusaha, dan karyawan yang pernah makan di Sushi Tei Pondok Indah Mall Jakarta minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir.
Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu 1 variabel bebas, 1 variabel perantara dan 1 variabel terikat dengan alat ukur 7 skala dan mengacu dari penelitian Uddin dan Akhter, 2012. PV1 : Harga bersaing PV2 : Keuntungan yang diperoleh adalah sesuai dengan harga yang ditetapkan.dibayar PV3: Saya bangga makan di restoran Jepang Sushi Tei (Zeithaml (1988) dalam Senoaji (2008). Definisi Variabel Dimensi Alat Ukur Skala membandingkan kinerja.hasil) pemikiran produk tentang kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2006).
Pendekatan analisis statistik untuk uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji non parametrik – one sample K-S. 2-sisi) lebih besar dari 0,05 maka data dapat dikatakan terdistribusi normal, namun jika nilainya kurang dari 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.
Gambaran Umum Objek Penelitian
- Profil Perusahaan
- Sushi Tei di Indonesia
Menu yang ditawarkan oleh Sushi Tei mempunyai jenis yang berbeda-beda, mulai dari Appetizer, Sushi, Salad, Sashimi, Noodles, dan lain-lain. PT Sushi Tei Indonesia membuka gerai pertamanya di Jakarta pada tahun 2003, menghadirkan brand restoran Jepang ternama bagi para penggemar sushi di Indonesia. Saat ini total terdapat dua puluh toko Sushi Tei, sebelas di antaranya tersebar di Jabodetabek.
Pada tahun 2003, Sushi Tei yang tersebar di Jabodetabek pertama kali dibuka di Plaza Indonesia, kemudian disusul dengan pembukaan Sushi Tei di Plaza Senayan, Pondok Indah Mall 2, Senayan City, Mall Kelapa Gading 5, Emporium Pluit, Central Park, Gandaria City , Flavor Bliss Alam Sutra, Supermall Karawaci dan terakhir Grand Indonesia. Sushi Tei dikenal dengan pendekatan sederhana namun modern dengan konsep dapur terbuka yang menghadirkan sentuhan khas budaya Jepang. Sushi Tei juga bangga menjadi restoran sushi pertama di Indonesia yang memiliki conveyor belt/sushi belt ciri khas sushi barnya.
Promosi yang dilakukan Sushi Tei Indonesia berbeda dengan promosi yang dilakukan Sushi Tei di luar negeri. Sushi Tei menawarkan keanggotaan yang bisa diperoleh dengan mengumpulkan transaksi di outlet seluruh Indonesia dengan total nilai Rp dalam waktu 2 bulan. Pelanggan akan menjadi member Sushi Tei dan dapat menikmati program akumulasi poin setiap melakukan transaksi di Sushi Tei hingga poin yang terkumpul dapat ditukarkan untuk pembayaran di Sushi Tei. Promosi lain yang biasa ditawarkan Sushi Tei adalah diskon untuk pelanggan kartu kredit atau kartu debit dari bank tertentu.
Selain itu, pelanggan yang berulang tahun dan bersantap di Sushi Tei akan mendapatkan gratis Sushi Birthday Cake dari Sushi Tei setelah menunjukkan KTP.
Data Responden
- Jenis Kelamin Responden
- Usia Responden
- Pendapatan/Uang Saku per Bulan
- Pendidikan Terakhir
- Pekerjaan
- Kunjungan ke Sushi Tei
Berdasarkan tabel umur responden diatas terlihat mayoritas responden berumur 21 – 25 tahun sebanyak 79 responden, angka tersebut cukup signifikan jika dibandingkan dengan jumlah responden pada umur sekitar. Dari tabel diatas terlihat mayoritas responden mempunyai pendapatan antara Rp 2.000.000 yaitu sebanyak 48 responden. Dari tabel diatas terlihat mayoritas responden berpendidikan SMA yaitu 79 responden, 34 responden berpendidikan sarjana, dan jumlah responden sama yang berpendidikan SLTA dan pasca sekolah menengah yaitu 2 responden. . setiap.
Berdasarkan tabel diatas terlihat mayoritas responden adalah pelajar yaitu sebanyak 97 responden. Sedangkan responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri sipil/swasta sebanyak 15 orang dan wiraswasta sebanyak 5 orang. Berdasarkan tabel diatas terlihat mayoritas responden pernah mengunjungi Sushi Tei Pondok Indah Mall Jakarta lebih dari tiga kali yaitu sebanyak 98 responden.
Sedangkan responden yang pernah mengunjungi Sushi Tei Pondok Indah Mall Jakarta sebanyak 2 – 3 kali berjumlah 19 orang.
Pengujian Instrumen
- Uji Validitas
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Perceived Value
- Kepuasan Pelanggan
- Uji Reliabilitas
- Kualitas Layanan
- Perceived Value
- Kepuasan Pelanggan
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Statistik Deskriptif
- Uji Hipotesa
- Persamaan Pertama
- Persamaan Kedua
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa restoran Jepang Sushi Tei Pondok Indah Mall memiliki kualitas pelayanan yang baik. Diketahui lebih dari 50% pelanggan Sushi Tei memberikan penilaian setuju dan sangat setuju pada variabel Kualitas Pelayanan. Sedangkan nilai adjust R square (koefisien determinasi) menghasilkan angka sebesar 0,526 yang berarti variasi variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,526 atau 52,6%.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh t angka penelitian sebesar 11,379 > t tabel 1,9808. Oleh karena itu dapat disimpulkan Ho ditolak yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga tercermin dari angka signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan Ho ditolak yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh t-hitung penelitian sebesar 8,080 > t tabel 1,9808. Oleh karena itu, dapat disimpulkan Ho ditolak yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan.
Hal ini juga tercermin dari angka signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan Ho ditolak yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Perceived Value. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, variabel Kualitas Pelayanan mempengaruhi Perceived Value dan Perceived Value mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sehingga koefisien jalur ini dapat digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai yang dirasakan. Besarnya pengaruh tidak langsung ini tidak sebesar pengaruh langsung variabel Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Implikasi Manajerial
Pada persamaan struktural kedua, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan dan nilai yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pada persamaan struktural pertama variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,526 atau 52,6%. Pada persamaan struktural kedua, variabel nilai yang dirasakan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,357 atau 35,7% dan variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel nilai yang dirasakan sebesar 0,580 atau 58,0%.
Berdasarkan hasil perhitungan hipotesis yang telah dirumuskan, Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai peranan yang sangat tinggi dalam mempengaruhi tingkat Kepuasan Pelanggan. Untuk itu manajemen Sushi Tei Pondok Indah Mall dapat fokus pada penerapan Service Quality untuk meningkatkan dan menjaga tingkat Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis statistik deskriptif, restoran Jepang Sushi Tei memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terlihat dari lebih dari 50% pelanggan Sushi Tei Pondok Indah Mall memberikan penilaian pada tiga skala tertinggi yang menunjukkan bahwa mereka setuju dengan dimensi Kepuasan Pelanggan. Namun diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi Penekanan merupakan dimensi yang mempunyai persentase paling rendah dibandingkan dimensi kualitas pelayanan lainnya.
Kesimpulan
Saran
Untuk itu Sushi Tei disarankan untuk terus meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang telah dimiliki agar kepuasan pelanggan dapat selalu tercipta. Penelitian ini fokus membahas hubungan langsung antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dan hubungan tidak langsung antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan melalui Perceived Value. Dimensi yang digunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini menggunakan teori Parasuraman et al.
Selain kelima dimensi tersebut, kualitas pelayanan juga dapat diukur dengan menggunakan dimensi lain dari banyak peneliti lain. Oleh karena itu, disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk dapat meneliti hal-hal yang masih kurang atau belum diteliti oleh peneliti saat ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhi Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan seperti Nama Merek, Citra Merek, Pengetahuan Pelanggan, Desain/Kemasan, Celebrity Endorsement, Harga, Produk, Promosi dan lain-lain.
Interrelationships between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh.
