Nurhidayat, S.Ag., M.M., Ketua Program Studi Manajemen Bank Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta, sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam proses bimbingan. Kepada Mudabbirin (Pengurus Pondok Pesantren Alhidayah Basmol) yang selalu mendukung saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan cepat.
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
- Latar Belakang Masalah
- Identifikasi Masalah
- Pembatasan Masalah
- Rumusan masalah
- Tujuan Penelitian
- Keguanaan Hasil Penelitian
- Sistematika laporan
Berdasarkan uraian di atas maka organisasi tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS BANK DKI SYARIAH CABANG MATRAMAN)”. Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada tingkat kualitas pelayanan mengenai kepuasan nasabah Bank DKI Syariah KCP Matraman.
PENDAHULUAN
LANDASAN TEORI
METODE PENELITIAN
PENUTUP
LANDASAN TEORITIS, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS
Landasan Teoritis 1. Bank Syariah
- Prinsip Keadilan (‘Adalah)
- Pilar Keseimbangan (tawazun)
- Pilar Kemashlahatan (Mashlahah)
- Kualitas Pelayanan a. Definisi kualitas
- Nasabah
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan agar pelanggan tertarik terhadap produk atau jasa tersebut. Kedua, pelayanan yang baik juga harus dibarengi dengan ketersediaan sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Nasabah akan merasa puas apabila pegawai bank dapat memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat dan sesuai dengan keinginan nasabah.
Bank dapat mengirimkan pegawainya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah, sehingga dapat langsung melihat pelayanan yang diberikan oleh pegawai bank.
Hasil Penelitian yang Relavan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank untuk mengetahui mengapa mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita38. Selanjutnya dalam penelitian Septiana Dwi Exmawati yang berjudul Pengaruh Keunggulan Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Tulungagung menunjukkan bahwa variabel pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Selanjutnya variabel keunggulan produk berpengaruh terhadap Bank. Kepuasan Pelanggan Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikan sebesar 0.000.0.02 sedangkan dari hasil uji F diketahui bahwa faktor pelayanan merupakan faktor yang paling berpengaruh. Sama halnya dengan peneliti terdahulu yaitu Rachmad Hidayat yang melakukan penelitian dengan judul pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Madiri, penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, (3) pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (4) Kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, (5) kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, (6) Nilai bagi pelanggan berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.42.
September 41 Pengaruh Kualitas Pelayanan ATM Banng Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah KCP Perak Surabaya.
Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mauamalat Tulungagung pada tingkat signifikan sebesar 0,000. Selanjutnya keunggulan produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung pada tingkat signifikan sebesar 0,02, sedangkan hasil uji F menunjukkan bahwa pelayanan merupakan salah satu faktornya. Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri.
Kerangka Berpikir
Apabila Bank DKI Syariah KCP Matraman mampu menggambarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan nasabah akan lebih mudah terwujud atau dengan kata lain harapan nasabah untuk puas terhadap pelayanan bank akan semakin mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah melakukan penilaian terhadap produk dan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul apabila harapan dan keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya (Arnoldus Riyanto, 2006), secara sistematis kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Hipotesis Penelitian
METEDOLOGI PENELITIAN
Tujuan Operasional Penelitian
Metode Penelitian
Variabel Peneliti
- Populasi
- Sampel Penelitian
Penentuan sampel menggunakan Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap unsur atau anggota populasi untuk menentukan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti secara kebetulan dapat dijadikan sampel jika dinilai orang yang ditemuinya cocok sebagai data. sumber.
Teknik Pengumpulan Data
Instrument Penelitian 1. Definisi Konseptual
- Definisi Operasional
- Uji Validitas dan Uji Realibilitas a. Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian instrumen data untuk mengetahui seberapa akurat suatu item mengukur apa yang diukur. 47 Uji validitas digunakan untuk menguji apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian valid atau tidak. Sebaliknya jika r hitung < r tabel pada taraf signifikansi 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid dan tidak layak digunakan dalam pengumpulan data.48. Menurut Suharsimi Arikunto, reliabilitas mengacu pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup andal untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut baik.49 Tingkat reliabilitas instrumen ditentukan berdasarkan besar kecilnya koefisien reliabilitas instrumen. .
Teknik Analisis Data
- Uji Persyaratan Analisis a. Uji Normalitas
- Uji Koefisien Korelasi
- Uji Regresi Linier Sederhana
- Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
- Profil Singkat Bank DKI Syariah
- Visi dan Misi DKI Syariah a. Visi DKI Syariah
- Sejarah DKI Syariah
- Struktur Organisasi
Ho: kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Syariah KCP Matraman. Kesimpulan diterima atau ditolaknya Ho sesuai dengan syarat hipotesis menurut metode analisis korelasi, diketahui Ho ditolak jika thitung > tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan. efek pada. Bank DKI pertama kali didirikan di Jakarta dengan nama “PT Bank Pembagunan Daerah Jakarta Raya” sebagaimana tercantum dalam Akta Pendirian Perseroan Terbatas Perusahaan Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya (PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya) No. 30 tanggal 11 April 1961 yang dibuat oleh dan di hadapan Eliza Pondaag S.H., Notaris di Jakarta, yang telah mendapat persetujuan Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan No. .
Manfaat: Mampu menghasilkan keuntungan berkelanjutan yang signifikan dan memberikan kontribusi dividen kepada Pemprov DKI, serta memberikan kesejahteraan kepada pegawai dalam bentuk kompensasi finansial berdasarkan kinerja. Bank DKI Syariah berkomitmen memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah berdasarkan prinsip Syariah, sehingga Bank DKI Syariah menjadi mitra bagi pengguna jasa perbankan yang sebagian besar menjalankan usahanya berdasarkan prinsip Syariah. Sebagai salah satu bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah, Bank DKI Syariah selalu berkomitmen untuk meningkatkan kinerja dan layanan perbankan sesuai dengan aturan tersebut.
Pembukaan kantor cabang dan kantor cabang pembantu merupakan upaya Bank DKI untuk melebarkan sayapnya. Kantor Cabang Pembantu Matraman merupakan salah satu KCP Bank DKI Syariah yang berada di bawah Kantor Cabang (KC) Bank DKI Syariah. KCP Matraman didirikan pada tahun 2008, tepatnya pada bulan April. Pada awal berdirinya KCP Matraman DKI Syariah sebagai landasan awal, sebelum menjadi KCP Matraman DKI Syariah saat ini, sebuah usaha yang didasari oleh kerja keras dan diiringi doa, Bank DKI Matraman merupakan salah satu KCP Bank DKI Syariah Matraman, yang pertama kali didirikan di Jl.
Uji Persyaratan Analisis 1. Uji Validitas
- Uji Realibilitas
- Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Hasil uji validitas di atas menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan mempunyai r hitung > r tabel (0,197) dan bernilai positif. Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan data yang valid dilihat dari dopat Cronbach Alpha menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan reliabel untuk digunakan dalam penelitian. Uji Normalitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Hasil tabel uji One Sample Kolmogorov-Smirnov diperoleh angka probabilitas atau sig asimtomatik (2-tailed).
Uji linieritas digunakan untuk mengetahui kelinieran data yaitu apakah dua variabel mempunyai hubungan linier atau tidak. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan linier apabila signifikan > 0,05 maka hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah linier. Berdasarkan tabel 4.7 diatas terlihat nilai koefisien signifikansi sebesar 0,124 > 0,005 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan .
Pengambilan keputusan uji linearitas dilakukan dengan mengkonsultasikan F-score dengan F-tabel. Jika F-score < F-tabel pada taraf signifikansi 5%, maka regresi linier. Berdasarkan hasil uji linearitas pada tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) mempunyai hubungan yang linier. Perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada (lampiran) Persyaratan tersebut dapat dipenuhi dengan melakukan uji linieritas yang hasilnya menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah linier.
Pengujian Hipotesis
- Hipotesis Regresi Linier Sederhana
- Uji Hipotesis Signifikasi
- Uji Hipotesis Koefisien Korelasi Regresi
- Uji hipotesis Koefisien Determinasi
- Pembahasan Hasil Penelitian
Menurut Priyatno, analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh atau variabel bebas dengan satu variabel terikat. Angka tersebut berarti setiap 1% tingkat kualitas pelayanan (variabel X) yang dibeli maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,135. Karena nilai persamaan regresi linier bernilai positif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (variabel X) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), sehingga persamaan regresi Y
Berdasarkan keluaran persamaan regresi di atas terlihat nilai Thitung lebih besar dari Ttabel yaitu 4,430 > 1,985 dengan nilai signifikansi. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antar variabel.
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang sangat positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah yang artinya semakin efisien kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah pada Bank DKI Syariah khususnya KCP Matraman Syraiah DKI Jakarta Timur. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh sebesar 16,6% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 83,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang dapat dimasukkan dalam penelitian ini. Jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat, sebaliknya jika kualitas pelayanan pada Bank DKI Syariah menurun maka kepuasan nasabah juga dapat menurun.
Saran
Oleh karena itu, sebaiknya pihak bank menambah Teller atau customer service di Bank DKI Syariah KCP Matraman Jakarta Timur. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan kualitas layanan dengan upaya meningkatkan jumlah nasabah Bank DKI Syariah. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan pembaca tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, sehingga ketika seseorang ingin bekerja di suatu perusahaan atau lembaga khususnya perbankan syariah dapat membantu perusahaan tersebut untuk lebih maju. lebih jauh. kualitas pelayanannya karena sangat mempengaruhi jumlah pelanggan yang ada. .
Tesis, Pengaruh Kualitas Layanan ATM Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KCP Perak Suarabaya, Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi Syariah dan Islam, Institut Agama Islam Sunan Ampel Negri, Surabaya. September misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parkir, dll).
Anda merekomendasikan keluarga, teman atau kolega Anda untuk menjadi nasabah Bank DKI Syariah Cabang Matraman.
