Bapak dan Ibu dosen Program Studi “Perbankan Syariah” yang telah meluangkan waktu mereka dalam mendidik penulis selama studi di IAIN Parepare. Kepala Perpustakaan IAIN Parepare beserta seluruh stafnya yang telah memberikan pelayanan kepada penulis selama menjalani studi di IAIN Parepare.
ABSTRAK
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian 1.4.1 Bagi Peneliti
- Teori Bank
- Teori Pemasaran Bank
- Teori Relationship Marketing
- Pengertian Relationship Marketing
- Manfaat Relationship Marketing
- Dimensi Relationship Marketing
- Implementasi Relationship Marketing
- Teori Loyalitas Pelanggan
- Pengertian Loyalitas Pelanggan
- Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan
- Karakter Loyalitas Pelanggan
11Syafruddin Chan, Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 23Sasanti Herdina Murti, Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang), (Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen; . Semarang, 2013), h.
Tinjauan Hasil Penelitian Relevan
40Nanda Nakula Wisnu, Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT.Astra Internasional Tbk-Toyota Auto 2000 Raden Intan Bandar Lampung”, (Skripsi Sarjana; . Jurusan manajemen: lampung januari 2019). 41Sasanti Herdina Murti, Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang), (Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen; . Semarang januari 2019).
Kerangka Pikir
H3 :Kominkasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita Kab.Sidrap H4 :Penaganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. H5 :Variabel kepercayaan yang paling dominan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab.sidrap.
Defenisi Operasional Variabel
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi konkrit tentang Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BRI Amparita Kab. Variabel penelitian ini adalah Kepercayaan (X1), Komitmen (X2), komunikasi (X3), penaganan keluhan (X4) merupakan variabel bebas/independen dan Loyalitas Nasabah (Y) merupakan variabel terikat/dependen.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Populasi dan Sampel .1 Populasi.1 Populasi
- Sampel
Sampel merupakan suatu metode pengumpulan data dengan jalan tidak meneliti semua populasi yang ada, semua gejala , semua peristiwa, melainkan hanya sebagian saja dari objek, gejala atau kejadian yang dimaksud. Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampel yang dapat diambil dakam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden/sampel.
Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
Wawancara adalah salah satu dari sekian teknik pemgumpulan data yang pelaksanaanya dapat dilakukan secara langsung dengan yang diwawancara, dan dapat juga secara tidak langsung.53 Wanwancara merupakan teknik pengumpulan data dimana pewanwancara (peneliti atau yang diberi tugas melakukan pengumpulan data) dalam mengumpulkan data mengajukan suatu pertanyaan kepada yang diwawancara.54. Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian tersebut.56. 56Sofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, edisi pertama (Jakarta: Kencana, 2013), h.
Validitas adalah skala pengukuran dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.57 Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.58 Dalam hal ini peneliti akan melakukan uji validitas untuk mengukur keakuratan data yang diperoleh dari pengumpulan data.
Teknik Analisis Data
- Visi dan Misi
- Produk – produk Bank BRI Amparita
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia danBank Ekspor Impor Indonesia.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah bank terkemuka dan terbuka yang selalu mengutamakan kepuasaan semua para nasabah yang ada diseluruh Indonesia agar selalu mempercayai Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank terbaik di Indonesia. BRI (Persero) Unit Desa yang setorannya maupun penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan tidak dibatasi jumlah maupun frekuensi sepanjang dana mencukupi.
Deskripsi Data
- Karakteristik Responden
4 Rahmawati Alessalewo 25 pengawai Perempuan 5 Abd.rahman Alessalewo 24 Pegawai Perempuan 6 Rasmawati Alessalewo 33 Pegawai Perempuan 7 Arifuddin Alessalewo 28 Wiraswasta Lakilaki. Baqde Massepe 50 Wiraswasta Lakilaki 21 Hadriawi Amparita 36 Wiraswasta Perempuan 22 Rosmiatialmi Pangkajene 29 Pegawai Perempuan 23 Herman Bade Pangkajene 39 Pegawai Lakilaki. Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui dari 100 responden bahwa 47 reponden berjenis kelamin lakilaki dan 53 responden berjenis kelamin perempuan.
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden dengan 28,0% atau 28 respoden memiliki jenis pekerjaan Urt, 13,0% atau 13 respoden memiliki jenis pekerjaan mahasiswa, 24,0% atau 24 respoden memilik jenis pekerjaan petani, 20,0% atau 20 respoden memiliki jenis pekerjaan wiraswasta, 12,0% atau 12 respoden memiliki jenis pekerjaan pegawai, 3,0% atau 3 respoden memiliki jenis pekerjaan PNS sehingga jumlah sampel terbanyak adalah reponden memiliki jenis pekerjaan Petani.
Deskripsi Jawaban Responden
- Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Kepercayaan (X 1 ) Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
- Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Komitmen (X 2 ) Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
- Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Komunikasi (X 3 ) Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
- Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Penanganan Keluhan (X 4 ) Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
- Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Loyalita Nasabah Pada variabel deskriptif penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan
Pada variabel deskriptif penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan empat indikator, diantaranya adalah empati, kecepatan, kewajaran dan kemudahan. Berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan kepada 100 responden dapat dilihat bahwa hasil perhitungannya dari seluruh responden untuk X4 mengenai penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah sejumlah 1906 untuk variabel X4. Berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan kepada 100 responden dapat dilihat bahwa hasil perhitungannya dari seluruh responden untuk variabel Y mengenai loyalitas nasabah sejumlah 1995 untuk variabel Y (loyalitas nasabah).
Pengujian Instrumen Penelitian .1 Uji Validitas .1 Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari variabel kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah). Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari variabel komitmen yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah). Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari variabel komunikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari variabel penanganan keluhan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah). Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari variabel loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah). Berdasarkan tabel diatas, uji reliabilitas dari setiap item instrument terhadap semua variabel kepercayaan (X1) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,772, untuk variabel komitmen (X2) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,227.
Uji Asumsis Klasik .1 Uji Normalitas
Uji Multikoliearitas
- Uji Autokorelasi
Berdasarkan hasil perhitungan yang ada pada tabel diatas hasil multikolinearitas pada variabel memiliki nilai tolerance untuk nilai variabel keprcayaan yaitu 0,842, untuk nilai variabel komitmen yaitu 0,891, untuk nilai variabel komunikasi yaitu 0,731 dan untuk nilai penanganan keluhan yaitu 0.700, semua nilai tolerance dari uji multikolinearitas variabel independen menunjukkan >. Kemudian nilai VIF untuk variabel kepercayaan yaitu 1,188, untuk nilai variabel komitmen yaitu 1.122, untuk nilai variabel komunikasi yaitu 1.369 dan untuk nilai penanganan keluhan yaitu 1,428. Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah suatu model regresi ada korelasi antara kesalahan pada priode t dengan keasalahan pada periode t-1 (sebelumnya).
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan dengan uji durbin-watson (D-W), menggunakan bantuan program spss 16.0. Apabila hasil pengujian menunjukkan angka durbin-watson berada di bawah -2 berati ada autokorelasi, hasil pengujian menunjukan angka durbin-watson Apabila berada di antara -2 sampai +2, berarti model regresi terbebas dari autokorelasi, sendangan jika. Berdasarkan hasil tabel uji autokorelasi diketahui untuk nilai Durbin-Watson sebesar 1.629 yaitu berada di antara -2 sampai +2, berari dapat disimpulkan bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.
Hasil Uji Penelitian
- Uji Regresi Linear Berganda
- Uji Hipotesis .1 Uji Korelasi .1 Uji Korelasi
- Pengujian Hipotesis Secara Persial (Uji t)
- Pengujian Hipotesis secara simultan ( Uji F )
- Kofesien Determinasi (R 2 )
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah Bri Amparita Kab. Nilai ini menunjukkan apabila variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah meningkat 1 poin, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,107 dengan catatan tidak ada faktor lain yang mempengaruhui atau variabel lain konstanta. Nilai ini menunjukkan apabila variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah meningkat 1 poin, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,243 dengan catatan tidak ada faktor lain yang mempengaruhui atau variabel lain konstanta.
Nilai ini menunjukkan apabila variabel Penanganan Keluhan terhadap loyalitas nasabah meningkat 1 poin, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,173 dengan catatan tidak ada faktor lain yang mempengaruhui atau variabel lain konstanta. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat korelasi antara variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah memiliki hubungan tingkat korelasi yang rendah. Dengan melihat nilai signifikan dari variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah memiliki nilai signifikan < 0,05 maka dapat disimpulkan terjadai korelasi.
Pembahasan
- Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
- Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah
- Pengaruh Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah
- Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil pengujian secara parsial atau uji t menunjukkan bahwa variabel komitmen tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial menunjukan bahwa variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian secara persial atau uji t menunjukkan variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita.
Hal ini menujukkan bahwa variabel penanganan keluhan yang diberikan oleh bank BRI Amparita kepada nasabah tidak begitu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI Amparita. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan terhadap empat variabel tersebut akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kesimpulan
Jadi variabel yang paling dominan berpengaruh secara simultan adalah variabel komunikasi dengan nilai signifikan yang paling kecil yaitu 0,032 < 0.05 dibandingkan dengan variabel kepercayaan dengan nilai singnifikan sebesar 0,342 >.
Saran
Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan penaganan Konflik Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasbah BCA Di Bank Surabaya”, skripsi Serjana: Surabaya. Teknik Praktis Riset Komunikasi Organisasi Disertai contoh Praktis Riset Media, Public Realations, Advertisisng, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Pengaruh relationship Marketing Terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) Pada Wardah Beauty Houes Yogyakarta”.Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen Dakwa: Yongyakarta.
Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT.Astra Internasional Tbk-Toyota Auto 2000 Raden Intan Bandar Lampung”.
KUESIONER
Identitas Responden
Daftar Pernyataan
Saya memberikan informasi kepada orang lain tentang kualitas layanan dan ragam produk Bank BRI Amparita. Bank BRI Amparita berusaha untuk menghindari potensial konflik dan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan saya. Saya merasa diutamakan karena Bank BRI Amparita selalu peduli terhadap keluhan saya dan meyelesaikan masalah dengan cepat, tepat dan adil 5.
Saya dengan muda meyampaikan komentar, saran, kritik dan pertanyaan serta keluhan saya kepada Bank BRI Amparita. Bank BRI Amparita adalah bank yang pertama kali saya pilih saat saya harus memilih bank 3. Saya membicarakan hal-hal positif tentang Bank BRI Amparita kepada orang lain megenai kualitas produk dan kinerja Bank.
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Hasil Uji Validitas Komitmen
Hasil Uji Validitas Komunikasi
Hasil Uji Validitas Penanaganan Keluhan
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Normalitas
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil Uji t
Hasil Uji Autokorelasi
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Hasil Uji Korelasi
Hasil Uji F
Hasil Uji Kofesien Determinasi (R 2 )
RIWAYAT HIDUP
