R29 04 Astuti Daftarisi

(1)

DAFTAR IS1

Halaman

...

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR

...

xiv

...

DAFTAR LAMPIRAN xv I

.

PENDAHULUAN

...

1

...

1

.

1. Latar Belakang 1

...

1.2. Perumusan Masalah 4

...

1.3. Tujuan Penelitian 5

...

1.4. Manfaat Penelitian

. . ...

6

1.5. Ruang Lingkup Penelltian 6

... . I1 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teorltls . . ... 7 7 ... 2.1.1. Pengertian Jasa dan Karakteristiknya 7 2.1.2. Kepuasan Pelanggan ... 9

2.1.3. Perilaku Pelanggan

...

1 8

...

2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan 20

...

2.2. Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling) 23 2.3. Kajian Penelitian Terdahulu

...

27

...

2.4. Kerangka Pemikiran Konseptual 29 111

.

METODE PENELITIAN

...

31

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

. . ...

31

3.2. Desain Penelit~an

...

31

3.3. Teknik Pengumpulan Data

...

31

3.4. Teknik Pengambilan Contoh

...

32

...

3.5. Diagram Tahapan Penelitian 33 3.6. Metode Analisis Data

...

34

3.6.1. Structural Equation Modeling

...

34

3.6.2. Analisis Diagonal (Suharjo Split)

... . . ...

36

3.6.3. Penalty-Reward Analysis

...

37

3.6.4. Indeks Kepuasan Konsumen

...

38

IV

.

PROFIL SERUSAHAAN

...

40

4.1. Gambaran Umum Klub Golf Bogor Raya

...

40

4.2. Tinjauan Historis dan Latar Belakang KGBR

...

41

4.3. Mekanisme Pelayanan KonsurnenlMember dan Guest

...

42

V

.

HASIL DAN PEMBAHASAN

...

46

5.1. Profil Responden

...

46

5.1.1. Demografi Responden

...

46

(2)

...

5.1.4. Kualitas Pelayanan dan Masalah dalam Pelayanan Jasa Golf 54

5.1.5. Komposisi Flight

...

55

...

5.2. Model Struktural Kepuasan 56

...

5.3. Hubungan Kepuasan dengan Dimensi-Dimensi Kepuasan 60

...

5.3.1. Hubungan Komponen Tangible dengan Dimensi Tangible 60

....

5.3.2. Hubungan Komponen Reliabiliy dengan Dimensi Reliabli iy 61 5.3.3. Hubungan Komponen Responsiveness dengan Dimensi Responsiveness

...

62

...

5.3.4. Hubungan Komponen Empathy dengan Dimensi Empathy 63 5.3.5. Hubungan Komponen Assurance dengan Dimensi Assurance

..

64

...

5.3.6. Hubungan Komponen Kepuasan dengan Kepuasan 64

...

5.3.7. Hubungan Dimensi-Dimensi Kepuasan dengan Kepuasan 65 5.4. Hasil Tabulasi Silang Antara Demografi Dan Usage Dengan Overall Satisfaction

...

68

5.4.1. Demografi Dengan Overall Satisfaction

...

68

5.4.2. Usage Dengan Overall Satisfaction

...

69

5.5. Penalty

-

RewardAnalisys

...

71

5.6. Indeks Kepuasan Konsumen

...

76

5.7. Urutan Prioritas Atribut paling Penting

...

79

5.8. Analisis Diagonal (Suharjo -Split)

...

80

5.9. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas dan Kesediaan

...

Merekomendasi

. .

84

5.10. Implikasi Manqerial

...

86

VI

.

KESIMPULAN DAN SARAN

...

92

6.1

.

Kesimpulan

...

92

6.2. Saran

...

93

...

DAPTAR PUSTAKA 95

...

LAMPIRAN 97

xii

(3)

DAFTAR TABEL

Nomor 1.

Halaman Informasi Hasil dari Analisis SEM, Analisis Diagonal, Analisis

Penalty-Reward dan Indeks Kepuasan Konsumen

...

39 Pengaruh Komponen dari Dimensi Kepuasan terhadap Kepuasan

...

66 Kategori Atribut Berdasarkan Tingkat Kepuasan Responden KGBR.72 Indeks Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa KGBR Terhadap

Atribut Pelayanan

...

78 Jarak Atribut Layanan KGBR terhadap Efficient Service

(Under service)

...

81 Jarak Atribut Layanan KGBR terhadap Efficient Service

(Over service)

...

83 Strategi Manajerial untuk Top Five Atribut

...

91

(4)

DAFTAR GAMBAR

Nomor 1

.

2

.

3

.

4

.

5

.

6

.

7

.

8

.

9

.

10

.

11

.

12

.

13

.

14

.

15

.

Halaman

...

Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa 9

Konsep Kepuasan Pelanggan

...

10

Determinant Of Perceived Service Quality

...

14

Gaps Model of Service Quality

...

15

Diagram Importance-Performance Matrix

...

21

Diagram Suharjo-Split

...

22

Model Teoritis Diagram Lintas (Path Diagram)

...

25

Kerangka Pemikaran Konseptual

...

30

Tahapan Penelitian

...

33

Model Struktural Kepuasan Pelanggan

...

34

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Usia

...

46

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

...

47

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

...

48

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikah an

...

48

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Jurnlah Tanggungan Dalam Keluarga

...

48

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Rutin

...

dalam Satu Bulan 49 Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Olah Raga dan Rekreasi dalam Satu Bulan

...

49

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Bermain Golf di KGBR Satu Tahun Terakhir

...

50

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Kurun Waktu Pertama Kali Bermain Golf di KGBR

...

51

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Format Tournament yang Disukai

...

51

Media Informasi yang Dianggap Paling Efektif

...

52

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Pertama Kali Mengetahui KGBR

...

52

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Tempat-Tempat Lain yang Biasa Digunakan Untuk Bermain Golf

...

53

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Jasa Golf di KGBR Dibandingkan dengan Tempat Golf Lainnya

...

54

Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pengguna Jasa yang Bermasalah dengan Pelayanan di KGBR

...

55

Komposisi Flight yang disukai oleh Member di KGBR

...

56

Koefisien Lintas Model SEM

...

57

Nilai T-hit dari Model SEM

...

58

Atribut Penting Menurut Responden KGBR

...

79

Diagram Analisis Diagonal antara Kepentingan dan Kepuasan

...

80

xiv

(5)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

. .

^Halaman

1

.

Kuesioner Penelltian

...

98

...

2

.

Crosstab Usia dengan Overall Satisfaction 103

...

3

.

Crosstab Gender dengan Overall Satisfaction 103

...

4

.

^CrosstabTingkat Pendidikan dengan Overall Satisfaction 104

...

5

.

Crosstab Profesi dengan Overall Satisfaction 104 6

.

Crosstab Marital dengan Overall Satisfaction

...

105

...

7

.

Crosstab Family dengan Overall Satisfaction 106

...

8

.

Crosstab Living Cost dengan Overall Satisfaction 106 9

.

Crosstab Sport Cost dengan Overall Satisfaction

...

107 10

.

Analisis Korespondensi Pendidikan dengan Overall Satisfaction

...

108 11

.

Analisis Korespondensi Sport Cost dengan Overall Satisfaction

...

109

...

12

.

Analisis Korespondensi Usia dengan Overall Satisfaction 110 13

.

Analisis Korespondensi Living Cost dengan Overall Satisfaction

...

1 11 14

.

Crosstab Frekuensi Bermain Golf Setahun Terakhir dengan

Overall Satisfaction

...

112 15

.

Crosstab Pertama kali Bermain Golf dengan Overall Satisfaction

....

113

...

16

.

Crosstab Keanggotaan dengan Overall Satis$cation 114 17

.

^CrosstabPengguna Golf di Tempat Lain dengan

...

115 18

.

Crosstab Pemberangkatan Tournament dengan

...

116 19

.

Crosstab Format Tournament dengan Overall Satisfaction

...

117 20

.

Crosstab Media Inforrnasi dengan Overall Satisfaction

...

118

...

2 1

.

Crosstab Informasi Pertama Kali dengan Overall Satisfaction 119

...

22

.

Syntax Model Kepuasan Responden dan Output LISREL 120