REPOSITORY UNIVERSITAS MEDAN AREA: Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar

Belakang

Masalah

Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terukma manusia

yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia

(basic

human

neer$ Air

meqladi kehrltuhan ^pnm.e=r yang d-ipertr-rk-an untuk k"ehutuhan -seha-rihari seperti

minum,

masak,

mandi

sampai kebutuhan pengolahan

industri,

sehingga frrnoei

air tidak

hanrra terhataq.

untuk

rnenialankan

firnssi ekonn*ri saia

namrrn

l!illu>: c;; :iusi iisiiis ;!i LlsBi E;iuii iii!;riiini*iffi-

juga

_sebagai

fungsi

sosial. Fungsi sosial,

ini

erat kaitannya dengan

kondisi

air

,.^-- cakat iamih .{nn Lro.oik qcl'icqclr qoncqt rrorrtirc <{i ry:lhor-*ri oleh ser'}"!:rn nihn'L i'AiiB Suiiaii, jiriiiiii i,iiiii iiai -iii Jaiiiii66d Joir$dc i&ricrrrS ui l&il@rrrr vrvrr ^svrrtq@ I4te

dalam rangka menjaga dan meningkatkankesehatan masyarakat.

PDAM

Tirtanadi

T\-^*:--.i O--*^+^*- I Ia^*n i4^..*-!-=* -.^1*L i+4:- *---...^L--- j]----L

i'i0pinsi DUmAtEfB ^Li aiii-A iiigi UPdtr\dxii ;arl..rl scttu _I-rqI uJ.trrd[.xrr u.[t,I tlrl I ^.xr16 bertanggung jawab dalam hal penyediaan air bersih bagi masyarakat kota medan.

Kepuasan pcianggan rncrupakan iingkat petasaalr scscumng

scieiair membandingkan

kinerja ( hasil )

yang dirasakan dibandingkan dengan harapan, sehingga

tingkat

kepuasan peianggan aciaiah fi.rngsi <iari perbeciaan anrara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu

dari

tiga trngkat kepuasan yang

umum,lika

kineria dlbawah harapan maka peianggan akan merasa kecewa,

jika kine{a

sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas,

lika kine{a melebihi

^{harapan maka} pelanggan akan merasa sangat puas, senang

atau gembira. Dalam hal ini PDAM Tirtanadi

Cabang Padang

Bulan tidak

I

-1 -

UNIVERSITAS MEDAN AREA

r-2

^-

mengetahui seberapa besar

tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

PDAM

Tirtanadi Cabang Padang Bulan'

Dalam

menentukan

tingkat

kepuasan, seorang pelanggan seringkali melihat dari

nilai

lebth(value

addeQproduk

^{maupun kinerja} pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk

I

^jasa.

Maka nilai lebih

yang diberikan oleh suatu produk I jasa kepada pelanggan tersebut merupakan ^suatu jawaban dari pert-1nya-an ya-ng ^t-rm1ru.1 t-entaqg Bengapa :qeo(afl.g pelanggan me-'$huat pillhan'?- pelanggan pada dasarnya mencari

nilai

terbesar yang diberikan oleh suatu produk / iaca

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan penelitian lebih

lanjut

untuk l:rengatahui

tingkat

kepuasan pelanggan' Adapun

judul

ya:lg penulis

angkat

adalah

: ',Analisa

Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas

Pelayanan

PDAhf Tiitanadi C*argPadang Biilan".

I.2 Ferumusan hiasalah

Bagaimana

tingkat

Kepuasan Pelanggan terhadap

Kualitas

^Pelayanan

PDAM

Tinanadi khususnya di cabang ^Paciang Buian Mecian.

I.3

Penegasan

Masalah

Ada

beberapa konsep

pokok yang

drgunakan

dalam

peneltttan

tnt

dan perlu diberikan penjelasan.

Hal ini

dilakukan dengan maksud untuk menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan intersepsi makna dalam menggunakan konsep

dan istilah dalam penelitian. Konsep dan istilah yang perlu dijelaskan

dalam penelitian

ini

adalah sebagai berikut:

UNIVERSITAS MEDAN AREA