PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penulisan
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
“Dampak Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang” pada jurnal ini peneliti lebih memfokuskan pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Kota Padang. Kereta, L. B. (2014) juga menulis jurnal dengan topik “Analisis Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Wilayah Flores Timur”. Dalam jurnal ini peneliti lebih fokus pada analisis dampak terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Flores. Tesis yang penulis tulis saat ini lebih fokus pada dampak pengembangan kapasitas pegawai terhadap kualitas pelayanan yang terjadi di Perusahaan Daerah Air Minum (PERUMDA) Kota Makassar.
Teori dan Konsep
Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai di Kantor PDAM Kota Makassar adalah dengan melibatkan pegawai dalam kegiatan pelatihan khususnya Pelatihan Struktural. Setelah melaksanakan pelatihan, pegawai PDAM Kota Makassar mempunyai lebih banyak keahlian, pengetahuan, ketrampilan dan pengetahuan untuk menunjang kinerja pegawai. Prinsip keadilan yang diterapkan oleh pegawai PDAM Kota Makassar didasarkan pada Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan.
Kerangka Berpikir
Hipotesis
H0 : Tidak terdapat pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui pelatihan prajabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota Makassar. H0 : Tidak terdapat pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui in-service training terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota Makassar. H1 : Terdapat pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui in-service training terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota Makassar.
Definisi Operasional
Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan sambungan baru, karyawan di loket air siap menjawab pertanyaan konsumen, karyawan siap menangani keluhan konsumen, dan karyawan meteran air siap menjawab pertanyaan konsumen. Akuntabilitas merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai telah sesuai dengan prinsip atau ketentuan manajemen dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. Akuntabilitas atau akuntabilitas merupakan ukuran yang menunjukkan derajat kesesuaian antara pelayanan pegawai kepada konsumen dengan nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat.
METODE PENELITIAN
- Waktu dan Lokasi Penelitian
- Jenis Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Pengabsahan Data
- Teknik Analisis Data
Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator pendidikan sebelumnya yang mendominasi adalah ‘Setuju’ sebanyak 38 orang dengan persentase 66%, sedangkan yang menjawab ‘Sangat Setuju’. Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator pendidikan sebelumnya yang mendominasi adalah ‘Setuju’ sebanyak 38 orang dengan persentase 66%, sedangkan yang menjawab ‘Sangat Setuju’. Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator pendidikan sebelumnya yang mendominasi adalah ‘Setuju’ sebanyak 38 orang dengan persentase 66%, sedangkan yang menjawab ‘Sangat Setuju’.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Lokasi Penelitian
Kota Makassar merupakan salah satu kota metropolitan di Indonesia dan juga ibu kota provinsi Sulawesi Selatan. Sebagai pusat pelayanan di Kawasan Timur Indonesia (KTI), Kota Makassar berperan sebagai pusat niaga dan jasa, pusat kegiatan industri, pusat kegiatan pemerintahan, pusat pelayanan barang dan penumpang melalui darat, laut dan udara, dan pusat pendidikan dan pelayanan kesehatan. Ketinggian kota Makassar bervariasi antara 0 hingga 25 meter di atas permukaan laut, dengan suhu udara antara 20 °C hingga 32 °C.
Kota Makassar dikelilingi oleh dua sungai yaitu: Sungai Tallo yang mengalir di utara kota dan Sungai Jeneberang yang mengalir di selatan kota. Profil Perusahaan Daerah Air Minum Umum Kota Makassar Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar telah mengalami perkembangan bertahap secara berkesinambungan dalam lintasan sejarah yang cukup panjang, dimulai pada tahun 1924 dengan dibangunnya Instalasi Pengolahan Air Ujit I Ratulangi (IPA) oleh pada masa pemerintahan Hindia Belanda dengan nama Waterleidjding Bedrijf kapasitas produksi terpasang sebesar 50 l/d, kemudian pada masa pendudukan Jepang tahun 1937 ditingkatkan menjadi 100 l/d. Air baku diambil dari Sungai Jeneberang yang terletak 7 km sebelah selatan kota, dipompa melalui saluran tertutup menuju Pabrik Ratulangi. Maros. Untuk memenuhi kebutuhan air penduduk Kota Makassar yang terus meningkat, dibangunlah Instalasi Pengolahan Air (IPA) Panaikang II pada tahun 1977 dengan kapasitas tahap pertama sebesar 500 l/d.
Untuk memenuhi kebutuhan air bersih khususnya di wilayah layanan IPA Antang yang jumlah pelanggannya terus meningkat, PDAM Kota Makassar meningkatkan kapasitas produksi IPA Antang dari 40 liter/hari menjadi 90 liter/hari pada tahun 2003. Instalasi Pengolahan Air Maccini Sombala IV Kapasitas Produksi Terpasang 200 l/hari Intake: Malengkeri, Sumber air baku: Sungai Jeneberang. Tugas manajer umum adalah melaksanakan visi dan misi perusahaan, merumuskan strategi bisnis perusahaan, mengevaluasi perusahaan, mengadakan rapat, menunjuk orang-orang yang dapat memimpin, memantau keadaan.
Tugas Chief Financial Officer adalah bertanggung jawab atas kinerja keuangan perusahaan, bertanggung jawab menyiapkan laporan keuangan perusahaan, mengawasi laporan keuangan perusahaan, menyusun strategi dan mendorong pertumbuhan keuangan, mengembangkan bisnis, meminimalkan risiko keuangan yang dapat merugikan bisnis. , dan mencermati peluang bisnisnya.
Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat disimpulkan bahwa indikator pra pelatihan “Saya setuju” berlaku sebanyak 29 orang dengan persentase 50%, yang menjawab “Saya sangat setuju”. Berdasarkan tabel 4.13 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator pra pelatihan “Saya setuju” berlaku sebanyak 36 orang dengan persentase 62%, yang menjawab “Saya sangat setuju”. Berdasarkan tabel 4.14 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator pelatihan pra aksesi “Saya setuju” mendominasi, yaitu sebanyak 39 orang dengan share 67%, yang menjawab “Saya sangat setuju”.
Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Diklat Pelayanan yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 37 orang dengan persentase 64%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”. Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Diklat Pelayanan yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 40 orang dengan persentase 69%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”. Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator pelatihan berjalan yang mendominasi adalah “Setuju” sebanyak 34 orang dengan persentase 59%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”.
Berdasarkan tabel 4.19 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Perkembangan yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 29 orang dengan persentase 50%, sedangkan yang menjawab “Kurang, Setuju”. Berdasarkan tabel 4.20 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Pembangunan yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 39 orang dengan persentase 67%, sedangkan yang menjawab Kurang Setuju. Berdasarkan tabel 4.21 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Pembangunan yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 35 orang dengan persentase 60%, sedangkan yang menjawab “Kurang, Setuju”.
Dari tabel 4.24 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Ketanggapan yang mendominasi adalah “Setuju” sebanyak 44 orang dengan persentase 76%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 5 orang dengan persentase 8% dan yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 5 orang dengan persentase 8%. , yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 9 orang dengan persentase 16%. Dari tabel 4.28 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Tanggung Jawab yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 45 orang dengan persentase 76%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 5 orang. Berdasarkan tabel 4.34 diatas dapat disimpulkan bahwa indikator Akuntabilitas yang dominan adalah “Setuju” sebanyak 38 orang dengan persentase 66%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 5 orang dengan persentase 9% dan yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 5 orang dengan persentase 9%. yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 14 orang dengan persentase 25%.
Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Tabel Anova menjelaskan apakah terdapat pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Pelatihan Pra Pelayanan (X1) terhadap variabel kualitas pelayanan publik (Y). Koefisien regresi Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh in-service training terhadap kualitas pelayanan publik dapat dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana.
Dalam hal ini untuk menguji pengaruh pendidikan berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan publik digunakan uji signifikansi sebesar 0,05. Tabel Anova menjelaskan apakah terdapat pengaruh yang nyata (signifikan) variabel pendidikan berkelanjutan (X2) terhadap variabel kualitas pelayanan publik (Y). Koefisien regresi
Dari tabel koefisien output terlihat nilai thitung = 2,785 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap pelayanan. . Variabel pelatihan (X2) terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y). Artinya kapasitas pegawai memberikan dampak yang positif sehingga dengan meningkatnya kapasitas pegawai maka kualitas pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota Makassar akan dapat meningkat secara positif. Ho = Tidak terdapat pengaruh kapasitas pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota Makassar.
Ha = Pada Kantor PERUMDA Kota Makassar terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.
Pembahasan
Hal ini diperkuat berdasarkan hasil pantauan peneliti saat menyebarkan kuesioner kepada 58 responden pegawai Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa perilaku pegawai terhadap masyarakat dalam memberikan kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima masyarakat dari pegawai sudah cukup baik, sehingga kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar dikategorikan cukup baik.
Diketahui R2 sebesar 0,122 yang berarti 12,2% yang menunjukkan bahwa pelatihan prajabatan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dinyatakan benar dan dinyatakan dapat diterima. Hal ini dibuktikan dari koefisien determinasi diketahui R2 sebesar 0,122 berarti 12,2% yang menunjukkan bahwa pendidikan berkelanjutan berdampak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar yang ditunjukkan benar dan dinyatakan dapat diterima. Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di kantor Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar dengan judul.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kapasitas pegawai Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar berada pada kategori baik. Dengan demikian dapat dikatakan kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar berada pada kategori baik. Meskipun dampak kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di kantor Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar berada pada kategori “baik”.
Perusahaan Daerah Air Minum di Kota Makassar harus memperhatikan faktor-faktor yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan, oleh karena itu disarankan perlu memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan.
PENUTUP
Simpulan
Hasil analisis deskriptif variabel Kapasitas Pegawai menunjukkan bahwa indikator pendidikan berkelanjutan pada kapasitas pegawai mencapai skor rata-rata dengan kategori baik. Hasil analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa indikator daya tanggap memperoleh skor rata-rata dengan kategori cukup baik, indikator akuntabilitas memperoleh skor rata-rata dengan kategori cukup baik, indikator akuntabilitas memperoleh skor rata-rata dengan kategori sangat baik. kategori. kategori. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 yaitu pengaruh kapasitas pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) secara parsial yaitu: pengaruh pelatihan prajabatan (X1) pada kualitas pelayanan (Y) sebesar 0,122 atau 12,2%, pelatihan purna layanan (X2) memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan (Y) sebesar 0,122 atau 12,2% yang menunjukkan kapabilitas pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. yang belum diteliti dalam penelitian ini.
Saran
Kami menyarankan kepada pihak manajemen di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar agar memberikan perhatian kepada pegawai untuk selalu mengikuti aturan yang ada demi meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Perusahaan Air Minum Daerah Kota Makassar. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di wilayah Flores Timur. Apa yang kita ketahui tentang peningkatan kapasitas?, Tinjauan terhadap pengetahuan yang ada dan praktik yang baik, Organisasi Kesehatan Dunia.
Pelatihan prajabatan yang pernah Anda ikuti dapat membentuk pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara. Karyawan bertanggung jawab untuk memperbaiki kerusakan pipa dan air yang tidak mengalir atau tidak mengalir sesuai standar yang berlaku.
