متسيس يارجا يشخبرثا رد ينامزاس يعامتجا ةيامرس شقن يسررب يلاعت ينامزاس
مق ناتسا قرب يورين عيزوت تکرش رد EFQM
یقداص فسوی
، *
رفینخ نیسح
، 2
یوفطصم هرینم روپ
1 . سانشراک ناریا ،مق ،نارهت هاگشناد یباراف سیدرپ ،دشرا
2 . ناریا ،مق ،نارهت هاگشناد یباراف سیدرپ ،داتسا
( تفایرد خیرات :
91 / 50 / 9911 شریذپ خیرات ؛ :
91 / 99 / 9911 )
هدیکچ
سيس ينامزاس يلاعت مت برجم زاEFQM
شور نیرت اامن ناةبار دااجیا و نامزاس فلتخم عبانم دنويپ اب هك تسا يیاه ن نياب دانم
ااه
يم دوبهب ار نامزاس ياهدنیارف يم ققحم ار يرتشم رمن دروم تيفيك و جیاتن قیرط نیا زا و دشخب
دنك . ماهم زا يكی نايم نیا رد نیرات
هلوقم بانم طابترا ياه تسا يعامتجا نیامرس ينوريب و يلخاد زا معا نامزاس يناسنا ع
. يعاامتجا نیامراس ريثأت يسررب شهوژپ نیا فده
تسا ينامزاس يلاعت متسيس يارجا يشخبرثا رب .
تاسا ما ناتاسا اراب يوراين عایزوت تكرار يماسر نانكراك شهوژپ يرام نعماج .
زا يفيصوت شور رمن زا و يدربراك فده ثيح زا شهوژپ تسا يگتسبمه عون
. و يعاامتجا نیامراس درادناتاسا نماناشسرپ قايقحت رازبا
ققحم نمانشسرپ تخاس
تسا ينامزاس يلاعت متسيس يشخبرثا ن .
یراض و در ديیأت ناگربخ و ناداتسا زا يجنسرمن اب همانشسرپ ود يیاور
ناشن خابنورك يافل دوب هداد يلااب يیایاپ ةدنهد
. هتفای داد ناشن شهوژپ ياه هفلؤم و يعامتجا نیامرس
ياشخبرثا دااعبا نامه ااب ن ياه
شيپ تيلبا يتخانر دعب و دراد تبثم يگتسبمه نامزاس يلاعت ينيب
دراد ار يلاعت يشخبرثا .
ناگژاودیلک
ينامزاس يعامتجا نیامرس يعامتجا نیامرس ينامزاس يلاعت .EFQM
همانایار ،لوئسم ةدنسیون* youseff.sadeghii@gmail.com :
دم ی ر ی ت یعامتجا ةیامرس
ةرود 3 ةرامش ، 2 ناتسبات ، 9315
تاحفص 981 ـ 963 Print ISSN: 2423-6071
Online ISSN: 2423-608X http://jscm.ut.ac.ir
همدقم داجیا وج یتباقر دیدش رد نایم نامزاس ه و ا شلات نایاپ ریذپان نآ اه يارب امدوم خویییی دووبهب و
لاوصحم و
هدروآرب ندری اراظتنا و
ياهزاین نایرتشم ببس هدش نامزاس خسا خسج رد اه
يوجو
یشور
،عماج لباق دامتعا و فاطعنا ریذپ يارب یبایزرا دووم دروکلمع دنوشاب
( و يدونرز روپدومحم
،يدابآدزم ییابطابط 2931
ص ، 1 .) اریدم نییعت ار نامزاس خیرح ریسم امدم خیییی یبایزرا اب ن
یم دننی ( ،ناراکمه و يدنرزروپ دمحم 2931
) . هب خیییی ياقترا اراوظتنا دووبهب رووظنم هوب ههویو
خباقر يارب يرورض يرصنع ،ینامزاس درکلمع و نایرتشم خوسا هدوش ینامزاس يریذپ
. خیریدوم
خیییی ساسارب نینچمه و نامزاس نورد طابترا هورگ
نیمموت و نایرتشم دننام ،ینوریب ياه ناگدوننی
یم لکش دریگ
(
Yang, 2009
.) یفرط زا
، نورد اطابترا شیازفا شور نیرترثؤم داومتعا و ینامزاس
خسا نامزاس یعامتجا ةیامرس شیازفا ياقترا ،یلدمه و .
نیولوا هوی لاوشوگ و خویپاهان هاگدید زا
نایب ار ینامزاس یعامتجا ةیامرس فیرعت ةوقلاوب و لوعیلاب عباونم عومج یعاومتجا ةیامروس ،دندری
زا يرويید یعاومتجا دوحاو ای درف اب نامزاس زا دحاو كی ای درف كی طباور ةکبش زا یشان دوجوم خسا نامزاس نوریب ای نورد (
Jansen et al., 2013
.) رد عقاو
، نامزاس و اه خیرش ياوه نوگاونوگ اوب
نامزاس یلاعت خیریدم امرس یبایزرا و
رایورس یعامتجا ةی دنراد
يرایسب و زا
نامزاس رظن فرص اه
زا هزادنا و راجت نازیم خیمها هب
یعامتجا ةیامرس هب
ناونع خباقر رادیاپ عبنم یلاوعت و
، و ییاونبم
يروآون يارب قیبطت و
يریذپ یم فارتعا دننی
( نسح و یمیقم ،نیرمث هداز
2933 ص ، 219 .)
هنیداهن ر نامزاس رد یلاعت يزاس و هعوسوت ،دوشر زا فولتتم يداوعبا هی خسا يدربهار درکیو
یمربرد ار دوبهب دریگ
. لوصا زا رتوشیب یلاوعت رارقتوسا ریوسم ندریراوومه خیمها خیگ ناوتب دیاش
شلاچ و عناوم خمانش ور نیا زا ،خسا یلاعت هب یبایتسد دونیارف نویا رد دوجوم فعض طاقن و اه
ری دهاوم رایسب كمی ریسم ندریراومه هب د
( ،یناقهد 2939 ص ، 21 - 21 .) هب یلی روط نامزاوس روت
هب ناونع یعامتجا یمتسیس متسیسریز ود ،ینف–
« یعامتجا یناوسنا–
» و
« یونف يداوم– » هوی دراد
نامزاس راتماس ،متسیسریز ود نیا گنتاينت طباور یوم ققحت ار نآ دریرای و اه
دوشتب . روصنع اوما
یز ،فطاوع و ساسحا ياراد و رکیتم ،لقعتم یعامتجا متسیسر
خوسا یناوسنا– (
و دولام رايتوسر
،ناراکمه 2939
ص ، 101 .) اينت طابترا ،نینچمه ت
نامزاوس یلاوعت يوويلا و يداینب میهایم نیب یين
دراد دوجو .
قوطنم اوهدرکیور یوشتبرثا نازیم زین و فادها هب نامزاس یبایتسد نازیم یبایزرا يارب
هب یبایزرا یم هتفرگ رای
دوش . طاقن جارتتسا هنیمز و وق
یوجورم زا ریذوپدوبهب ياه یلوصا ياوه
هب همانرب ةیاپ هی خسا یبایزرا قطنم يریگرای یم لیکشت ار نامزاس دوبهب ياه
دهد ( ،یناقهد 2939 ،
ص 21 - 21 .) ماظن هاگدید و ینامزاوس ياهدونیارف روب یونتبم خیریدوم هوب قویقد هوجوت ،يووق دنم
هجیتن لدم ییارگ
، EFQM
نامزاس يارب ریا ياه
هزوح نیا رد ًلاومعم هی ینا يدوج لاکوشم اوب اه
خسا ییارجا و هدنزومآ رایسب ،دنهجاوم (
،ییاکس و يریما 2931
ص ، 1 .)
يدنمناوت و وق طاقن ییاسانش ،یفرط زا ییاراد و اه
خویزم ییاوسانش هوب نامزاوس ياوه ياوه
یم رجنم زین نامزاس یتباقر دوش
. ییاراد زا یکی یعامتجا ةیامرس وس موهم ياه
رد هوی خوسا ینامزا
نامزاس اب هسیاقم يارب نامزاس یم داجیا رادیاپ یتباقر خیزم ريید ياه
دونی (
Jansen et al., 2013
.)
شناراوکمه و یل ناد طسوت هی فلتتم ياهروشی رد یعامتجا ةیامرس یناهج شجنس رد (
1021 )
ةبتر رد ام روشی ،خسا هدش ارجا 93
دراد رارق (
،یقایتوشا و یلوضاف 2932
، ص 219 .) نییاوپ ندووب
زین یلماد اقیقحت زا يرایسب رد یعامتجا ةیامرس نازیم خوسا هدوش دییمت
( يووسوم و یهلادوبع ،
2931 ،ینسحماقآ و يزیربت ینسحم ؛ 2933
،ناراوکمه و یناوقون ؛ 2931
،ناراوکمه و هدازراومعم ؛
2933 ،يداشرا و نارمای ؛ 2933
.)
لاس زا 2939 بیشن و زارف زا سپ ،
،ناوارف ياه خیروش دش ررقم
ناتوسا سروب عویزوت ياوه اوه
لدم ساسارب ،نایم رد لاس كی رثیادح دننی یبایزرا ار دومEFQM
. دووم نویا جیاتن یباویزرا
،اوه
خصرف خمانش هژورپ فیرعت و اه
دوب دوبهب ياه .
هوجوت اب زین مق ناتسا سرب يورین عیزوت خیرش
یمز خمانش يارب و ریناوت خیرش مازلا و خساومرد هب هن
،یلاوعت زا هلصاف نازیم کرد و دوبهب ياه
یلاعت لدم دری هدایپ ارEFQM
. بیسآ ،یفرط زا خماسریز خمانش رب همانرب ره يارجا یسانش
اوه
یم دییمت ارجا رد رثؤم ياهرتسب و دنی
. هوب یلاوعت متوسیس ياروجا اوهنت هکنیا رب دییمت اب هلاقم نیا
انع خمانش و دش دهاوتن رجنم نامزاس یلاعت ،دراد راروق خویولوا رد شتبرثا يارجا رد رثؤم رص
ینامزاوس یلاوعت متسیس يارجا یشتبرثا رب نامزاس یعامتجا ةیامرس ریثمت ییاسانش یپ رد
EFQM
خسا . خسایس و دشرا ناریدم یم خیرش ناراذگ
ووق طاوقن و عبانم طابترا ةوحن خمانش اب دنناوت
،جیاوتن نیرتلااب هب یبایتسد روظنم هب نامزاس هومانرب
بوسانم يزویر دنوشاب هتوشاد يروت
. نویا ةومه
یم لکش یعامتجا ةیامرس رتسب رد زین اطابترا زا رثمتم طباور نیا خیمی و خیییی ،خیهام و دریگ
خسا نامزاس یعامتجا ةیامرس .
يرظن ینابم ینامزاس یلاعت عت ياونعم هوب ینامزاس یلاعت و خسا ندشرترب و ندشدنلب ینعم هب خغل رد یلاعت هوب ینامزاوس دوه
يروآدووس رمتوسم شیازوفا و يرتوشم خیاضر بسی يارب خیرش یمئاد و رادیاپ ةعسوت و دشر خیامح و ریگارف یلم طیحم رد خیرش خسا هدننی
. ،گونهرف ،صاوم طیاروش عباوت ینامزاس یلاعت
بوسی یجرام و یلماد طیحم
و فعوض و ووق طاوقن ،نامزاوس یناوسنا يوروین یوگهیو ،راویو
خصرف هت و اه خسا هتفرگربرد ار نامزاس هی خسا ییاهدید (
،ناراکمه و یسابع 2939
ص ، 33 .)
نامزاس بسانتم زا دیاب اه دننی لصاح نانیمطا لدم زا نامزاس کرد حطس اب یباتتنا شور ندوب
هب ار نآ و دننی یبایزرا مظنم روط
. یبایزرادوم اریز ساسارب
یکیناوکم و اتوسیا يرازوبا ،یلاعت لدم
تسب و خسین شور ندوومزآ هب نامزاس لیامت و دارفا راهم و کرد هب یي
دراد دویدج ياوه .
هوتبلا
خیرش جیاتن هی دری هجوت دیاب خوسا هدشن لصاح یبایزرادوم اب ًافرص هزیاج ناگدنرب و رترب ياه
یبایزرادوم رارکت و ساسارب
لدم هب ناونع كچ و درادناتسا كی هب خسیل
ار نامزاوس راویدوم روط
دم خمس هب دری دهاوتن خیاده ریگارف خیییی خیری
. و خوساوم ،مزوع اب هارمه یبایزرادوم هکلب
يرينزاب قیرط زا نامزاس ةدارا ماظن ياه
یلوصا لوماع ،يروآوون و يریگداوی اب هارمه رمتسم و دنم
خسا نامزاس دوبهب (
،يریما 2933 ص ، 11 .)
ح بوجوم هوی خوسا یباویزرا يوچراوچ كوی ییاوپورا داوینب یلاوعت يويلا خیادوه و خویر
خیلاعف یم رمتسم دوبهب خمس هب نامزاس ياه دوش
. خویییی خیریدوم رارقتسا درکیور كی لدم نیا
عماج ( )TQM
خسا (
Rodriguez & Alvarez, 2014
.) یلاوعت ریوس ساوسارب
خیریدوم داوینب لدوم
یم زاغآ یبایزرادوم اب اپورا خیییی دوش
. نامزاس م خیریدم يويلا مظنم یبایزرادوم اب اه اوب ار دو
یفرعم يويلا كحم لدم يوس زا هدش
هنیمز و هدز هژورپ و ییاسانش ار دوم دوبهب ياه
ار دوبهب ياه
بسی رد يرترب و دصاقم هب ندیسر يارب و
یم ارجا رای دننی
(
Allur, 2010, p.974
.) اقیقحت جیاتن
یم ناشن يدایز هب دهد
نامزاس درکلمع رب یتبثم ریثمت لدم نیا يریگرای اه
خوسا هتشاد (
Jonker &
Eskildsen, 2009
.) لدم هب هی یتروص ردEFQM
هب یتسرد هی خسا يدمآرای رازبا ،دوش هتفرگ رای
یم شور دناوت نامزاوس رد ار موادم دوبهب و یبایزرادوم ياه
ییاوسانش ناوکما و هدروی هونیداهن اوه
ماجنا و اهدنیارف نیرتهب نداد
هنیهب دنی مهارف ار يوای (
و بیدا لگ ،روآ 2931 .)
یلاعت لدم یلدمEFQM
خسا هدش لیکشت رایعم هن زا هی خسا يزیوجتریغ .
هتسه اهرایعم نیا
لدم نیا بلق و دنا
نامزاس یبایزرا يانبم و یم رارق اه
دنریگ . ود هوب لدوم ياوهرایعم د
میوسقت هتوس
یم دنوش :
2 . اهزاسدنمناوت :
لدم نیا لوا رایعم جنپ (
ربهار ،نانیرای ،يربهر طم و د
و ایروش ،عباونم ،یشم
اهدنیارف ) یم لیکشت ار نامزاس ياهزاسدنمناوت یلماووع و دونهد
ياروب ار نامزاوس هوی دونا
یم دنمناوت یلاع جیاتن هب ندیسر دنی
.
1 . جیاتن : لماش دروکلمع یلوصا جیاوتن ،هعماج جیاتن ،يرتشم جیاتن ،نانیرای جیاتن
، هوی یجیاوتن
هزوح هب یلاعتم نامزاس لتتم ياه
یم خسد ف نایب و دبای
بوسانم يارجا ياهدرواتسد ةدننی
خساهزاسدنمناوت (
Faraji, 2012, p.361
.)
نیداینب میهایم
EFQM 2014
رابع زین زا دنا
:
2 . شزرا نایرتشم يارب ینیرفآ :
نامزاس هب یلاعتم ياه و کرد اوب دووم نایرتشم يارب موادم روط
شیپ و نایرتشم اراظتنا و اهزاین ینیب ماجنا
نآ نداد شزرا اه یم ینیرفآ دننی
.
1 . رادیاپ ةدنیآ داجیا :
نامزاس خسیز ،يداصتقا طیارش خفرشیپ اب نامزمه یلاعتم ياه و یطیحم
دووم فاروطا ناوهج روب یوتبثم ریثموت ناوشدرکلمع رمتوسم دووبهب اب ،عماوج رد یعامتجا یم دنراذگ .
9 . خیفرظ ةعسوت ینامزاس ياه
: نامزاس زا یلاوعتم ياه و لوماد رد اروییغت خیریدوم قویرط
ییاناوت ،نامزاس ياهزرم جرام هب ار دوم ياه
یم هعسوت رثؤم روط دنهد
.
1 . هرهب يروآون و خیقلام زا يرادرب :
نامزاس شزرا یلاعتم ياه زا ار دووم درکلمع حوطس و اه
هرهب اب و رمتسم دوبهب قیرط یم شیازفا دوم نارادماهس ةمه خیقلام زا يرادرب
د دنه .
9 . ماهلا اب يربهر هناقداص و یشتب
: نامزاس ار نامزاوس ةدونیآ هوی دونراد یوناربهر یلاوعتم ياه
یم و دنزاس هب ناونع شزرا يارب ییويلا یم لمع سلاما و اه
دننی .
1 . یکباچ اب خیریدم :
نامزاس ییاناوت یلاعتم ياه هب ار دوم ياه
و ییاوسانش ياروب هدرتسگ روط
دمآرای و رثؤم شنیاو خصرف هب
هب ادیدهت و اه یم رای
دنریگ .
1 . نانیرای دادعتسا قیرط زا خیقفوم بسی :
نامزاس نآ دادعتوسا و نانیرای يارب یلاعتم ياه اوه
داوجیا يدروف و ینامزاوس فادوها هب یبایتسد يارب ار يزاسدنمناوت گنهرف و دنلئاق شزرا یم دننی .
3 . جیاتن يرادیاپ و خیوقت :
نامزاس یلاعتم ياه هتسجرب جیاتن هب
هاوتوی ياوهزاین هوی يا و دوم
يذ ةمه دمدنلب یوم هدروآرب رادیاپ طیحم رارقتسا يوچراچ رد ار ناشناعین
خوسد ،دوننی
یم دنبای (
Fisher, 2011
.)
یامرس ة ینامزاس یعامتجا هعماج رد هی یعامتجا ةیامرس قویفوت یومرها ،دراد هوشیر یسانش
ياروب بوسانم يرتوسب و نیروفآ
هرهب رو هیامرس ي نامزاوس دروکلمع دووبهب و خویقفوم هوب لین يارب یهار و ،یکیزیف و یناسنا ياه
یم دادملق دوش
( یوف و يدمحا ،يداوبآ
2930 .) لاکوشم زا یوکی ،كووضوم خویمها دووجو اوب
خوسا یعامتجا ةیامرس زا عماج یییرعت نایب ،خیریدم نادنمشناد (
،ناراوکمه و ییایوض 2930
.) زا
متجا ةیامرس هی اجنآ هدوارم یعا
یوم لیهوست ار نامزاوس ياواعا ناویم ياه ینامزاوس یوعبنم ،دونی
یم هدرمش دنمشزرا دوش
(
،یملاسا و كلرس 2930
.) دویلوت ییاوهراجنه قویرط زا یعامتجا ةیامرس
یم دنوشاب هوبناجود اطابترا و ادهعت يادا ،خقادص دننام ییایاجس لماش هی دوش (
Fukuyama,
1991, p.11
.) امتجا ةیامرس و اوعلاطا هوب یوسرتسد لیهوست ببس هی خسا هیامرس زا یلکش یع
هوب و دروکلمع ياوقترا رووظنم هب یتایح عبانم يریگراوی
خوصرف بوسانم یوم یوطیحم ياوه
دووش
(
Johanson et al., 2013
.) يدونبنامز اوب عیرس یسرتسد هب رداق ،دنمورین یعامتجا ةیامرس اب نامزاس
اعلاطا زا یعونتم ةعومجم هب بسانم خسا هناروآون درکلمع قلم روظنم هب
. یعوون هیامروس نیا
نامزاس يارب سوملمان ییاراد یم يوسحم اه
قوفوم نایم نیا رد و دوش خیروش نیروت
نآ اوه ییاوه
نیا هی دنتسه هب ار ییاراد
روط عیرس رد و يولطم هوب نوکمم ناومز نیرت
یوم راوی دونریگ
. ةیامروس
هیلؤم قیرط زا یعامتجا ومتعا دننام ییاه
دووبهب و اوقترا ،اواعا ناویم رد يراوکمه و خیراوشم ،دا
خشاد دهاوم هارمه هب نامزاس يارب ار هناروآون درکلمع (
Turkin et al., 2013
.)
يویاج ةیامرس2
هکبش بلاق رد ار یعامتجا یم فیرعت یعامتجا ياه
رد ییاوهدریرای هوی دونی
ینیزيیاج لباق ریغ و دنراد هعماج دنا
. یم اهدریرای نیا ت
عوماوج رد يداوصتقا ةعوسوت ببوس دوناو
دوش . هعومجم ار یعامتجا ةیامرس مانتوپ هکبش و اهراجنه ،دامتعا دننام میهایم زا يا
یم اه هوی دوناد
ار ناونآ لوباقتم عفاونم خیاهن رد و هدش كامتجا كی يااعا ةنیهب خیراشم و طابترا داجیا بجوم دری دهاوم نیممت .
زا شاد یعامتجا ةیامرس رب رظن یموومع اوطابترا و ناهارمه ،ناتسود نت
روت
یم خصرف درف هب هی خسا هیامرس دهد
ياه هوب ار دووم یناسنا و یلام دونریگ راوی
(
Alguezaui &
Filieri, 2010
.) یم لصاح ريیدکی اب نامزاس يااعا خیراشم و اطابترا زا یعامتجا ةیامرس دوش
یم و يداصتقا ةیامرس هب ندیسر يارب يرازبا دناوت دشاب
(
Chen & Lovvorn, 2011
.) حطوس دوجو
یم ببس ینامزاس یعامتجا ةیامرس زا ییلااب ياواعا و دووم ةونام ار نامزاوس ،ناونیرای اوت دووش
دنریيب رظن رد دوم هداونام يااعا دننام ار نامزاس .
ینامزاوس یعاومتجا ةیامروس رويید رابع هب
یم ببس دوم نامزاس رد ندریرای هب دارفا دوش راتتفا
دننی كافد نآ زا و دننی (
هد یجرف و یمروس
،ناراکمه 2931
ص ، 211 .)
زناوا رتیپ لیمکت رب1
دراچیر و یگدننی
9زر رب نردوم هوعماج كوی رد یعاومتجا ةیامرس وایت
ینامزاوس هوبرجت ياراد یتنوس هوعماج كوی و نوناق رب ینتبم دنمورین و يوق یمسر نامزاس ياراد یم دییمت دمآرایان و فیعض دننی
. نآ رواب هب هکبش هی یلاح رد اه
ةوعماج رد طوباور یمسرریغ ياه
1. Jacob
2. Piter Evanz 3.Richard Rose
یوم یوساریوروب دروکلمع كمی هب نردم دیدوشت و داوسف زوروب بوجوم یتنوس ةوعماج رد ،دونیآ
یوم یموسر عباونم زا هدایتساءوس ياهدناب لیکشت و يدمآرایان دووش
. ،نردمدوض متوسیس كوی رد
نامزاس یمن یمسر ياه اس هباشم يدرکلمع دنناوت
نامز دنشاب هتشاد نردم ةعماج كی رد اه .
نویا رد
نامزاس یوم رارق یطتت دروم یصتش طباور و هوشر قیرط زا دعاوق اه یوم وقن و دونریگ
دنووش .
همین یمتسیس نینچ فاوطعنا ياروب يزیواتسد ،رتشیب نوناق و خسا فایشریغ ای ،فایش
اوی يریذوپ
خنار اوم خسا ير اهراتفر خیاده ات
. عوضو نیونچ ةجیتن روب هوی خوسا یماوهبا و نیویعت مدوع یتی
یم هیاس اراظتنا و ابساحم و دنکفا
روجنم هوب اوکتا هوب و یوصتش عفاونم نیمموت ياروب طوباور
یساریوروب ییادز
، هب اروتسد زا خیعبت يانعم تاریوروب
ی ك یم دوش ( کاپ ،خشرس 2939
ص ، 31 .)
لودج 1 . هیرظن هفلؤم ةرابرد فلتخم یاه يعامتجا ةیامرس یاه
رظن ی ه زادرپ حرط لاس تاحیضوت
ویدروب 2 2330
. هکبش ای هورگ ةزادنا
1 . هیامرس مجح دنراد هکبش يااعا زا كی ره هی يا
.
و خیپاهان لاشوگ 2333
2 . يراتماس دعب :
نامزاس رد ريیدکی اب دارفا طابترا نازیم و یلی يويلا
1 . یطابترا دعب : خیهام ی و ی ی ی خ اطابترا
9 . یتمانش دعب :
خیاور و اهدی ،نابز ةکبش كی نورد نانیرای کارتشا نازیم ؛کرتشم ياه
یعامتجا
انیل نروب ناو 2 2333
. یيتسباو : یعمج فادها زا يدرف فادها خیعبت ییاناوت و لیامت
1 . دامتعا : همدقم خیقفوم یعمج شنی يارب يا زیمآ
يدنی هورگ 1001
2 . ؛دامتعا 1 . یسایس خیراشم (
ناداقن و يداع ه
) ؛ 9 . یندم يربهر و خیراشم (
رد خیراشم
هورگ نمجنا و اه و اه
)..
؛ 1 . ؛یمسرریغ یعامتجا ياهدنویپ 9
. ؛یبلطواد ةیحور و ششتب
1 . ؛یندم خیراشم رد خلادع 1
. ؛یبهذم خیراشم 3
. رشاعم كونت یتسود و اه
اه .
یل کلا 1009
2 . هکبش يراتماس ياه :
هطبار ،ییااف یمسرریغ ،یمسر ،يا
1 . خیییی : دامتعا و لباقتم طباور (
یعامتجا و يداهن )
عبنم : ققحم ،هتماس 2931
شهوژپ ةنیشیپ نسح و یمیقم قطانم رد قیقحت اب نیرمث هداز
11 یعامتجا ةیامرس دنداد ناشن نارهت يرادرهش ةناگ
هیلؤم و خسا رثؤم نآ يدمآرس و نامزاس یلاعت رد نآ ياه (
نوسح و یومیقم ،نیرومث هداز
2933 .)
یلاوعت متوسیس ياروجا یوشتبرثا قوقحم هوی خوسا نیا رد هدشدای شهوهپ رب قیقحت نیا يرترب
ینامزاس ارEFQM
رد ناریدوم و ناونیرای نیب یجنسرظن و خیرش رد نآ يارجا زا سپ لاس دنچ
هزادنا و یسررب هدشدای لدم هناگدنچ جیاتن ققحت یولماد ایلمع ياقترا يارب و خسا هدری يریگ
ن ،خیرش خسا هدری هفاضا ار یلماد ایلمع و اهدنیارف جیات .
ینغ روظنم هب ،نینچمه وسیاقم ندش
ة
هتفای ، اقیقحت ریاس اب شهوهپ جیاتن شهوهپ ياه
خسا هدش نایب كوضوم هب كیدزن ياه .
ةیامروس داد ناوشن ناروهت اقیقحت مولع هايشناد نانیرای نیب رد ناراکمه و نایسگرن شهوهپ هس ره و یعامتجا دراد خوبثم و رادانعم یلع ةطبار نانیرای يزاسدنمناوت اب نآ هیلؤم
( و نایوسگرن
،ناراکمه 2930
.)
خیرش رد قیقحت اب يدنره شناد ياه
یعاومتجا ةیامروس داد ناشن يروانف ةزوح رد لاعف ناینب
خسا رثؤم ینامزاس يریگدای رد (
،يدونره 2939
.) یولق قویقحت داد ناوشن زوین شناراوکمه و رووپ
امرس دیدوس هوروگ نلاوئوسم و اوسؤر ،ناریدم نیب رد ینامزاس ینیرفآرای رب نآ داعبا و یعامتجا ةی
خسا رثؤم (
یلق ،ناراکمه و روپ 2931
.)
خیرش هریدم خئیه و لماع ناریدم نیب رد شناراکمه و ینیسح دادادم شهوهپ رد لاوعف ياه
هب یعامتجا ةیامرس داد ناشن نیزر و گنر خعنص راتماس دعب ههیو
خویزم روب ییازوسب ریثموت نآ ي
دراد نامزاس یتباقر (
،ناراکمه و ینیسح دادادم 2931
.)
یم ناشن اقیقحت یلغوش خیاوضر رب یعامتجا ةیامرس دهد
( ،ییاونتوی یوملاغ و یتوساومدزی
2931 ) يرای یگدنز خیییی ، (
کزان ،ناراوکمه و رابت 2939
) شوناد خیریدوم امادوقا یوشتبرثا ،
( ،ناراکمه و يريسع 2932
) نانیرای درکلمع دوبهب ، (
،ناراوکمه و هدازرامعم 2933
) ثموت ی ر خوبثم
یم دراذگ . یجنای (2
1000 ) و داتسا ، سیئر
زیرم یلاعت ینامزاس ییاپورا هايشناد
،دلییش رد دوم یسررب رد
هس روشی
،اکیرمآ سیلينا و ناشن يزلام هی داد
وایت یينهرف ياه صماش رد
یلاعت ياه ینامزاوس
رثؤم خسا . وا دقتعم
،خسا یکی زا لاکشم لدم
ینامزاوس یلاوعت ياه زا
لویبق لدوم داوینب ییاوپورا
1. Kanji
جیردلاب و گنیمد نیا خسا هی همانرب نازیر خیرش گرزب ياه لدم
یلاوعت ياوه ینامزاوس
ار اوب دوید
و يراجت صام
،ناشدوم هب
خفایرد روظنم زیاوج
یحارط هدری دنا . زا نیا
،ور رگا هوچ يرایوسب زا
نامزاس ه یعس ا رد ناشدرکلمع دوبهب هب
لیسو ة یبایزرادوم هب اب
يریگرای لدم
یلاوعت ياوه ینامزاوس
،دنراد نکیل رد يرایسب زا نآ اه یتیاضران ییاه
هب ببس نیا ارجا هب دوجو خوسا هدمآ (
Williams et
al., 2006, pp.1287-1300
.)
ةعلاطم جیاتن نسدلیکسا
و ناراکمه داد ناشن
هی نزو ياهرایعم زاEFQM
يرووشی هوب
رووشی
ريید یم سرف دنی و هچنآ رد لمع رد خیرش یم سایتا اه دتفا
اب لدم خقباطم دن ا هتوش و اوبث ار مزلا
درادن و نزو نآ اه رد لاس لوط یم رییغت اه
دنی . هب روط لاثم نزو جیاتن دارفا رد لاوس 1002 هوب رووط
رتمی يرادانعم لاس زا
ياه 2333 - 2333 خسا (
Skildsen et al., 2002, pp.22 -28
.)
سیدیورورام و
َناراکمه ش ( 1001 ) رب يانبم اعلاطا عمج
وآ ير هدش زا نامزاوس ةدونیامن ياوه
یلم ةزیاج متسیس دنتفایرد
یلاعت ياه ینامزاس
یتوایتم رب يانبم واویت یوينهرف ياوه ياهرووشی
دوجو ییاپورا دنراد
و شیارگ یصام هب ةعسوت لدوم یلاوعت ینامزاوس رد
هوهد دویدج ياوه طوسوت
خیراشم يازحا
و لکوشت يراوجت ياوه یجراوم
و یعاومتجا ياروب
یلاوعت ینامزاوس راد دووجو
د
(
Marvroidis et al., 2007
.)
يور یشهوهپ رد یهاشبرع و يوسوم 100
نانیرای زا رین هسسؤم
ياوه شزوومآ رهوش یلاوع
طبار دهشم ة
دندری یسررب ار نامزاس یلاعت و سلاما .
نویا هب ،خیاهن رد نیوب هوی دندیوسر هوجیتن
سلاما و یلاعت ینامزاس ةطبار و میقتسم رادانعم
رارقرب خسا . جیاتن نیا شهوهپ دیؤم نیا خوسا هوی
خیاعر سلاما رد لمع و هنیداهن ندری نامزاس رد نآ راثآ
يدام و يونعم يرایسب يارب لامی یلاعت و
هب ناغمرا یم دروآ ( ،یهاشبرع و يوسوم 2931
ص ، 2 )
.
و نایرویگ رادنید
یوسررب فده اب شویرف ةوطبار
ةیامروس یعاومتجا (
،داومتعا طوباور م ،لوباقت
،خیراشم شناد
هوفرح
،يا سلاوما و ییويتوساپ )
و یوشتبرثا هداد ماوجنا یوشهوهپ ،ناوملعم
دونا .
هتفای ياه شهوهپ ناشن داد رد یعامتجا ةیامرس نیب هیلؤم
ياه دروم رظن یشتبرثا و ناملعم
ةوطبار
دوجو یمیقتسم راد
د ( و نایرویگ د
،شویرفرادنی 2930
ص ، 211 )
.
یناوریش رد
شهوهپ دوم اب اونع ن تم ریث درکلمع نامزاس ياه شتب یتلود رب یامرس ة ،یعاومتجا
هب نیا هجیتن دیسر هی نیب و یعامتجا ةیامرس نازیم
خیلاعف ياه خیراشم هنایوج ، هجوت هب شزومآ و
يزاسدنمناوت نانیرای
، راتماس فطعنم و ناویدریغ هنارلااس ، خیلوئسم یعامتجا
و خیلباق ییويتساپ
هطبار دوجو راد د ( ،یناوریش 2932
)
.
هتفای ياه قیقحت ینادیم يور یمتسر و نایدرمز ناریدم
و ناسانشرای ياهدوحاو
هايوشناد دازآ
لاسا یم ناشن داد و یعاومتجا ةیامروس لوماع
گونهرف ،ینامزاوس
لوماع راتماوس ،ینامزاوس
لوماع
خماسریز و
لماع م ییاوتح رییغت هی زا ياهریغتم یگدامآ
خیریدم شناد ،دنتوسه وطبار ة ونعم ا يراد
دوجو راد د ( ،یمتسر و نایدرمز 2933
ص ، 19 )
.
چیلق ینام ( 2939 )
، رد لاسر ة يرتید دوم ناونع اب نییبت شقن یامرس ة يرکف و یعاومتجا ةیامرس
رد خیزم یتباقر
،نامزاس هب نیا هجیتن یم دسر هی یکی زا خیلباق اه ي مهم ینامزاس هی یم دوناوت هوب
نامزاس اه رد قلم و میهست شناد كمی رایسب دنی و يارب نآ اه رد هوسیاقم اوب نامزاوس ياوه رويید
خیزم یتباقر رادیاپ داجیا
،دنی خسا یعامتجا ةیامرس (
،یمتسر و نایدرمز 2933
ص ، 91 )
.
قیقحت لدم لدم زا هتفرگرب هی قیقحت یموهیم لدم یعامتجا ةیامرس
ان لاوشوگ و خیپاه جیاوتن اوب نآ قوییلت و
هیضرف نییعت يانبم ،خسا ینامزاس یلاعت متسیس يارجا یشتبرثا ةناگدنچ رد و خوسا قویقحت ياه
لکش 2 خسا هدش هداد ناشن .
لکش 1 . شهوژپ يموهفم لدم (
ققحم ،هتخاس 1931 ) زوح رد ة ماظن و نید
یشزرا يراتماس ةیلؤم
زور ملع هاين رد یبرغ ةرين و ةیلؤم
یتمانش یطابترا ةیلؤم
یعامتجا ةیامرس EFQM یشتبرثا
یلصا جیاتن يذ جیاتن ناعین
نانیرای جیاتن هعماج جیاتن اهدنیارف جیاتن
هیضرف قیقحت ياه
هیضرف قیقحت ياه ساسارب
رابع شهوهپ یموهیم لدم زا دنا
:
یلصا ةیضرف ینامزاوس یلاوعت متسیس يارجا یشتبرثا و ینامزاس یعامتجا ةیامرس نیب راداونعم طاوبتراEFQM
دراد دوجو .
هیضرف یعرف ياه هیلؤم نیب طباور دایز دادعت هب هجوت اب هیلؤم و یعامتجا ةیامرس ياه
،ینامزاوس یلاعت یشتبرثا ياه
هیضرف هب قیقحت یعرف ياه هصلام روط
خسا هدش نایب :
هیلؤم و ینامزاس یعامتجا ةیامرس يراتماس ةیلؤم نیب
ینامزاوس یلاعت يارجا یشتبرثا ياه
(EFQM
جیاوتن و یلماد ياهدنیارف جیاتن ،ناعینیذ جیاتن ،هعماج جیاتن ،نانیرای جیاتن لماش
درکلمع یلصا )
دراد دوجو رادانعم ةطبار .
هطبار ةیلؤم نیب اس یعامتجا ةیامرس يا
هیلؤم و ینامز ینامزاوس یلاوعت يارجا یشتبرثا ياه
(EFQM
جیاوتن و یلماد ياهدنیارف جیاتن ،ناعینیذ جیاتن ،هعماج جیاتن ،نانیرای جیاتن لماش
درکلمع یلصا )
دراد دوجو رادانعم ةطبار .
هیلؤم و ینامزاس یعامتجا ةیامرس یتمانش ةیلؤم نیب ینامزاوس یلاوعت يارجا یشتبرثا ياه
(EFQM
ش جیاوتن و یلماد ياهدنیارف جیاتن ،ناعینیذ جیاتن ،هعماج جیاتن ،نانیرای جیاتن لما
درکلمع یلصا )
دراد دوجو رادانعم ةطبار .
شور و هنومن ،يرامآ ةعماج هنومن
گ ی ر ي
،شهوهپ نیا يرامآ ةعماج 130
خوسا موق ناتوسا سروب عیزوت خیرش یمسر نانیرای رین .
خوهج
اریوی لومرف هنومن مجح نییعت هب ن
دش هتفرگ رای .
یوییی رویغتم خبسن لومرف نیا هکنیا هب هجوت اب
هب ار یم رای خبسن هنومن مجح شیازفا يارب ،دریگ 9
0/
هنیوشیب لوصاح دادوعت ات دش هتفرگ رظن رد
دوش .
130
N=
9,
0/ P=
31,
2/ Z=
03,
0/ d=
2 1
2 1 2 1
ساسارب دای لومرف هدش
درووم دادعت ، زاوین
11 دومآ خوسد هوبn=
. مدوع لاومتحا هوب هوجوت اوب
یندومزآ یمرب ییويتساپ ،اه
30
،ییلااب يراکمه اب هی دش عیزوت همانشسرپ 30
لیمکت همانشسرپ
دوع و هداد
دش .
قیقحت رازبا ةمانشسرپ قیقحت رازبا 93
یشسرپ یومیقم یعامتجا ةیامرس درادناتسا ةمانشسرپ لماش هی خسا اوب
10 ققحم ةمانشسرپ و لاؤس ینامزاس یلاعت يارجا یشتبرثا ةتماس
اوبEFQM
23 شوسرپ خوسا .
زین همانشسرپ نیا ساسارب
همانشسرپ شش يا
یشسرپ خسا یمیقم .
ياروجا یوشتبرثا هکنآ حیضوت
دراد یيتوسب لدم جیاتن رد رییغت هب یلاعت .
لدوم رد جیاوتن لماوش ،EFQM
جیاوتن ،ناونیرای جیاوتن
يذ ناعین خسا درکلمع یلصا جیاتن و هعماج جیاتن ،نایرتشم جیاتن ، .
مهم ،یفرط زا لدم وایت نیرت
یلاعت لدم ابEFQM
ياه لدم ریاس وISO
ياه خوسا یلاعت لدم يروحم دنیارف ،TQM
. ،نیارباونب
دونیارف رد روییغت نیونچمه و جیاوتن یلوصا رووحم جنوپ ،یلاوعت يارجا یشتبرثا شجنس روظنم هب یلمع يروحم هب ،نامزاس ا
دش هتفرگ رظن رد لدم يارجا یشتبرثا جیاتن ناونع .
هیوگ ییاور همانشسرپ ياه
نیدنچ اه هوب ناداتوسا دوییمت زا سپ ،خیاهن رد و دش یسررب راب
راوی
دش هتفرگ .
همانشسرپ ییایاپ شجنس يارب ،نینچمه دوش هبساحم خابنوری يایلآ بیرض قیقحت ياه
س ةمانشسرپ يارب نآ رادقم هی یعامتجا ةیامر
311 0/
یلاوعت یوشتبرثا ةمانشسرپ يارب و 310
0/
هوب
ناشن هی دمآ خسد خسا همانشسرپ ود يلااب ییایاپ ةدنهد
.
هداد یفیصوت لیلحت اه
10 دصرد ( 21 رین ) یندومزآ زا دودح و نانز ار اه
30 دصرد ( 19 رین ) نآ زا لیکوشت نادروم ار اوه
هداد دنا . 11 یندومزآ زا رین اوه
( 19 وصرد د ) و لوهمتم 29
روین ( 29 دوصرد ) دوندرجم . 9 ریدوم ( 1
دصرد ) ، 19 لوئسم سانشرای و هرادا سیئر (
90 دوصرد ) و 90 دونمرای و سانوشرای (
11 دوصرد )
یندومزآ دنداد لیکشت ار اه .
23 نآ رین اوه ( 11 دوصرد ) سووف کردوم ،روتمی و مللوید
99 روین ( 11
دصرد ) و یسانشرای 3
رین ( 20 دصرد ) یسانشرای د دشرا
دنتشا . 12 ریز دصرد 20
،لاس 10 دصرد
نیب 20 ات 10 و لاس 3 يلااب دصرد 10
ناشن هی دنراد رای ةقباس لاس ناووج ةدونهد
نیيناویم ندووب
خسا نامزاس ینس .
اهریغتم یگتسبمه نومزآ هیلؤم نیب طابترا نییعت يارب ادتبا رد یيتوسبمه نوومزآ یلاوعت یوشتبرثا و یعاومتجا ةیامرس ياه
هب نمریلسا دش هتفرگ رای
. هیضرف ،جیاتن دری دییمت ار قیقحت ياه
.
لودج 2 . يگتسبمه نومزآ جیاتن
یعامتجا ةیامرس یلاعت یشخبرثا یراتخاس ةفلؤم
هطبار ةفلؤم یا
یتخانش ةفلؤم یعامتجا ةیامرس
اهدنیارف جیاتن
/191
0
/131
0
/919
0
/919
0
هعماج جیاتن
/129
0
/193
0
/900
0
/133
0
ای جیاتن نانیر 119
0/
192 0/
121 0/
111 0/
یلصا جیاتن 193
0/
919 0/
910 0/
911 0/
يذ جیاتن ناعین 111
0/
911 0/
939 0/
931 0/
یلاعت یشتبرثا
/131
0
/999
0
/990
0
/911
0
ياطم حطس رد رادانعم یيتسبمه
/02 0 دراوم ةمه رد
ساسارب هیضرف ةمه ،یيتسبمه نومزآ جیاتن نانیمطا حطس رد قیقحت ياه
33 دش دییمت دصرد .
یطخ نویسرگر نومزآ هب لقتسم ریغتم و هتسباو ریغتم یطم ةطبار نییعت يارب نومزآ نیا یم هتفرگ رای
دوش . ود رد نوومزآ
هیلؤم و یعامتجا ةیامرس و یلاعت متسیس یشتبرثا نیب طابترا نییعت يارب هلحرم هوب نآ ياوه
رووط
خفرگ ماجنا هناگادج .
هب اب ،نومزآ ،نینچمه ی
شور يریگرا
Stepwise
ناوشن جیاوتن و خفرگ ماجنا
داد زا هیلؤم نیب طقف ،یعامتجا ةیامرس ياه
« یتمانش ةیامرس »
یم رضاح یطم ةطبار رد دوش
.
لودج 9 . نویسرگر نومزآ ANOVA-
يطخ ةطبار يسررب یارب يعامتجا ةیامرس و يلاعت متسیس يشخبرثا
لدم تاعبرم عومجم جرد
ة یدازآ برم نیگنایم تاع
یرادانعم بیرض F
نویسرگر اطم
لی
/191
22
/111
11
/913
99 2
13 13 191
22/
131 0/
111 93/ /00
0
جیاتن ربانب لودج
9 ، يرادانعم بیرض زا رتمی
9 دصرد و هدوب نیوب یوطم ةوطبار ياویوگ نیا
خساهریغتم .
لودج 1 . نویسرگر بیارض يطخ ةطبار يسررب یارب
ا ةیامرس و يلاعت متسیس يشخبرثا يعامتج
ادناتسا بیارض لدم ر
هدشند هدشدرادناتسا بیارض
یت رادقم یرادانعم بیارض
B Std.Error
Beta
خباث رادقم یتمانش ةیامرس ةیلؤم 913
2/
991 0/
901 0/
039 0/
913 0/
911 1/
113 1/
00 0/
00 0/
لودج جیاتن زا 1
طبار ة یم خسد هب ریز یطم دیآ
:
یلاعت متسیس يارجا یشتبرثا =EFQM
913 2/
+ یتمانش ةیامرس ةیلؤم 991×
0/
یيتسبمه بیرض رادقم داد ناشن جیاتن اب ربارب نومزآ رد
913 0/
روبارب نیویعت بیرض رادقم و ،
اب 991 0/
خسا . یم هجیتن رد دودح خیگ ناوت
99 طوسوت یلاوعت متوسیس ياروجا یوشتبرثا دصرد
یم ققحت یعامتجا ةیامرس یتمانش ةیلؤم دوبای
. وتن ،هومادا رد ةیامروس نیوب یوطم ةوطبار ياروب جیا
يارجا یشتبرثا و یعامتجا نایبEFQM
هدش خسا .
لودج 5 . نویسرگر نومزآ –
ANOVA یارجا يشخبرثا و يعامتجا ةیامرس نیب يطخ ةطبار يسررب یارب EFQM
لدم تاعبرم عومجم
جرد ة یدازآ تاعبرم نیگنایم
یرادانعم بیرض F
نویسرگر اطم
لی
/331
22
/119
12
/913
99 2
13 13 331
22/
111 0/
391 11/ /00
0
ربانب لودج جیاتن
ANOVA
، يرادانعم بیرض زا رتمی
9 یونعی خسا دصرد وطبار
ة نیوب یوطم
ریغتم اه دراد دوجو .
بیارض نییعت يارب یطم ةطبار
لودج 1 هب خسا هدش هتفرگ رای :
لودج 6 . نویسرگر بیارض و يعامتجا ةیامرس نیب يطخ ةطبار يسررب یارب
یارجا يشخبرثا EFQM
ادناتسا بیارض لدم ر
هدشند هدشدرادناتسا بیارض
یت رادقم یرادانعم بیرض
B Std.Error
Beta
خباث رادقم یامرس ة یعامتجا 291
2/
933 0/
919 0/
032 0/
939 0/
912 9/
919 1/
002 0/
000 0/
لودج 1 طبار ة ریز یطم یم خسد هب ار
دهد :
یلاعت متسیس يارجا یشتبرثا =EFQM
291 2/
+ یعامتجا ةیامرس 933×
0/
اب ربارب لدم نییعت بیرض 999
0/
خسد هب یم ناشن هی دمآ
دودوح یعاومتجا ةیامروس دهد 99
یلاعت متسیس يارجا یشتبرثا ارییغت دصرد
EFQM
یم نییبت یعامتجا ةیامرس ریغتم طسوت دوش
.
آ هبتر نومز نمدیرف يدنب
هبتر نومزآ یعت يارب نمدیرف يدنب
یندومزآ دزن اهریغتم خیمها ةبتر نی هوب اه
یوم هوتفرگ راوی دووش
.
هبتر يارب نومزآ يدنب
هیلؤم هب یلاعت متسیس يارجا یشتبرثا و یعامتجا ةیامرس ياه هوناگادج روط
خفرگ ماجنا .
جیتن نیا ة نومزآ لودج رد 1
یم ناشن یندومزآ رظن زا دهد هوطبار ةیامرس هیلؤم اه
يا
رس ةیلؤم و نیرتلااب نییاپ يراتماس ةیام
دراد ار هبتر نیرت .
لودج 7 . هبتر یارب نمدیرف نومزآ هفلؤم یدنب
ةیامرس یاه يعامتجا
هفلؤم اه ی یعامتجا ةیامرس نومزآ ةبتر
نیگنایم هبتر
هطبار ةیامرس يا
29 1/
9211 9/
2
یتمانش ةیامرس
/03 1
/1390
9 1
يراتماس ةیامرس 11
2/
9112 9/
9
جیاتن یم ناشن هد د خساپ رظن زا هبتر زایتما نیرتشیب یتایلمع ياهدنیارف و یلصا جیاتن ،ناگدنهد
يذ جیاتن و دراد ار هبتر زایتما نیرتمی ناعین
.
لودج 8 . هبتر یارب نمدیرف نومزآ یدنب
هفلؤم یارجا يشخبرثا یاه EFQM
هفلؤم یلاعت یشخبرثا یاه نومزآ ةبتر
نیگنایم هبتر
یلصا جیاتن 13
9/
9019 9/
2
اهدنیارف جیاتن 23
9/
1900 9/
1
هعماج جیاتن
/09 9
/1900
9 9
نانیرای جیاتن 39
1/
1211 9/
1
ذ جیاتن ي ناعین
/99 1
/0393
9 9
هجیتن و ثحب نامزاس يدمآرس يارب دهد ناشن هی دوب نیا یپ رد شهوهپ نیا ساسارب
لدم يارجا
EFQM
زاوین ،
خماسریز هب تجا ةیامرس هی خسا یطابترا ياه
یوم دووجو هب ار نآ یعام دروآ
. هوتفای قویقحت ياوه
شهوهپ جیاتن اب رضاح نسح و یمیقم هلمج زا ريید ياه
نیرمث هداز (
2933 ) یمتسر و نایدرمز و
( 2933 ) یم دییمت و دراد خقباطم ياروجا زا روظن درووم جیاوتن هب یبایتسد دنی
یيتوسبمه ،EFQM
هیلؤم و یعامتجا ةیامرس اب رادانعم و خبثم ياه
دراد نآ .
دوب ابثا و ضرف لباق جیاتن نیا زین يرظن ظاحل زا .
اوطابترا و اهدونویپ هب یعامتجا ةیامرس
نامزاس ای هکبش يااعا نایم هب
ناونع یوم هراشا شزرااب یعبنم ،لوباقتم داومتعا قولم اوب هوی دونی
هکبش و اهراجنه ،خیراشم يذ يدنمتیاضر بجوم يزاس
وم يلااوب خویییی ،نامزاس ناعین و امد
هب فادها ققحت امدوم ةضرع رد یلاعت و يدمآرس هب نامزاس یبایتسد ،هجیتن رد و شتبرثا روط
یم دوش . هوروگ ،نیونچمه و نامزاوس نورد اوطابترا ،خیییی خیریدم ساسا دوننام یونوریب ياوه
نیممت و نایرتشم خسا ناگدننی
(
Yang, 2009
.) و خویییی صماوش نیروتهب زوین یعاومتجا ةیامرس
یمی خسا اطابترا نیا خ .
شهوهپ یمرب ماجنا ياه
لدم يارجا یشتبرثا كوضوم اب هتفرگ یوم ناشن یلاعت ياه
نویا دوهد
اووب كووضوم روووشی رووه گونهرف
(
Skildsen et al., 2002, pp.22-28 Marvroidis et al., 2007;
Williams et al., 2006, pp.1287-1300;
) ینامزاس گنهرف و (
،یمتوسر و ناویدرمز 2933
ص ، 19 )
هیلؤم زا یکی و دراد طابترا هورگ و دارفا طابترا و دامتعا ،گنهرف رد مهم ياه
خسا اه . روظن نیا زا
هتفای یم دییمت زین شهوهپ ياه ياروجا روب رووشی روه و نامزاوس روه رد یعاومتجا ةیامرس هی دنی
لدم نامزاس يدمآرس و یلاعت ياه یم ریثمت اه
دراذگ .
شن نویسرگر نومزآ جیاتن دودح داد نا
99 طوسوت یلاوعت ياروجا یوشتبرثا اروییغت دوصرد
خسا نییبت لباق یعامتجا ةیامرس .
هیلؤم نیب رد ةوطبار رد یتمانوش ةیلؤم زین یعامتجا ةیامرس ياه
شیپ یطم یشتبرثا ینیب
یم رضاحEFQM
دوش . فادوها و ایارتوشا روب دوییمت یتمانوش ةویلؤم
یم هورگ کرتشم دنی
. ةیلؤم نیا ،نینچمه نامزاوس يااعا كافد و دهعت زا یباتزاب یعامتجا ةیامرس
خسا دوم خلاسر و فده زا (
،يدنره 2939 ص ، 211 .) یوم هوتفای نویا لیلحت رد هجیتن رد ناووت
خوساپ روظن زا و روظن درووم نامزاوس رد هی خیگ ياروجا رد نامزاوس یلاوعت هوب دوهعت ،ناگدونهد
ةمانرب
EFQM
یم خماسریز دناوت ترا ياهرتسب و اه
مهاروف هومانرب فادها ققحت يارب ار مزلا یطاب
دنی ققحم ار یلاعت لدم يارجا یشتبرثا و هدری .
نازیم هب ،یعامتجا ةیامرس یتمانش دعب ،نینچمه
یم هراشا هکبش نورد دارفا ایارتشا دنی
. خویاور و ایارتوشا نازویم هچره هی خسا یهیدب ياوه
ب نامزاس اعوضوم و اهدامن زا نانیرای کرتشم هومانرب روه يارجا ،دشاب رتشی
و یتوسدکی هوی يا
یم ار يرتلااب ینامزاس ماجسنا شتبرثا ،دبلط
قفوم و رت دوب دهاوم رت
.
رد یعاومتجا ةیامروس یطاوبترا دوعب شهوهوپ درووم نامزاس رد داد ناشن نمدیرف نومزآ جیاتن یاب یعامتجا ةیامرس يراتماس دعب خیوقت اما ،دراد رارق یبسانم حطس نامزاس هوجوت درووم رتشیب د
دریگرارق . ةمانرب فادها ققحت رد ،نینچمه يذ جیاتن ياقترا هب دیاب خیرش ،EFQM
جیاوتن و ناعین
هجوت نانیرای دشاب هتشاد يرتشیب
. خیرش رد یينیدقن طیارش هکنیا هب هجوت اب رد سروب عیزوت ياه
لاس م رما نیا و خسا هدوبن بسانم ،شهوهپ يارجا هب یهتنم ریما ياه ياروب ار يددوعتم لاکش
خیرش نیا نارواشم و ناراکنامیپ ياروب نارواوشم و ناراوکنامیپ اب طابترا دیاب ،خسا هدری داجیا اه
دوش رتشیب طیارش نیا رد یهارمه .
خیروش هکنیا نتفرگرظنرد اب ناوزاوب ،رواوشم و راوکنامیپ ياوه
خیرش ییارجا دنتسه سرب عیزوت ياه
. ناشن جیاتن ،نینچمه رض ةدنهد
ناونیرای جیاوتن دووبهب رو
نامزاوس یلاعت هب و خسا مزلا ینوریب و ینورد یناسنا يورین اب نامزاس طابترا دوبهب ،خسا خیرش دری دهاوم ینایاش كمی .
