أ
ب
هماندهعت هاگشناد قوقح تیاعر و رثا تلاصا ی
و تاعارتخا ،تاراکتبا ،جیاتن رب بترتم یونعم و یّدام قوقح یمامت یروآون
-
هب قلعتم ،شهوژپ نیا ماجنا زا یشان ِیاه یلیبدرا ققحم هاگشناد
یم لقن .دشاب
ققحم هاگشناد مان رکذ اب و هطوبرم تار ّرقم تیاعر اب ،رثا نیا زا بلطم .تسا عناملاب وجشناد و امنهار داتسا مان ،یلیبدرا
بناجنیا ی یییییش دمحم
شناد هتخومآ ی هتننننشر دننننشرا یننننسانننننشراک عطقم ی
یناگرزاب تیریدم شیارگ
ی ارییییییسا تیریدم هدکنننننشناد
ی یعامیجا مولع هاگنننننشناد
یبدرا ققحم یل
هرامنننننش هب ییوجنننننشناد ی
6911691169 خیرات رد هک
66 / 60 / 1966 نایاپ زا همان ناونع تحت دوخ یلینننصحت ی ییایییساایییش
ر یییییییسررب امزاییییییس رد یریییییییشم رمع لوط شیازفا یاه
دروم( هلاناک داچ رف یاراد یاه
)یرادکناب تعاص :هعلاطم هدومن عافد
یم دهعتم ،ما :هک موش
1 نایاپ نیا ) همان
چیه تفایرد يارب ًلابق ار یننشهوژپ تیلاعف هنوگره ناونع هب ای یلیننصحت كردم هنوگ
هاگشناد ریاس رد هدومنن هئارا روشک زا جراخ و لخاد یشهوژپ و یشزومآ تاسسؤم و اه
.ما
2 نایاپ تاجردنم یمامت مقس و تّحص تیلوئسم ) همان
یم هدهع رب ار دوخ یلیصحت ی .مریگ
3 نایاپ نیا ) ،همان
یم بناجنیا طسوت هدش ماجنا شهوژپ لصاح .دشاب
4 هدومن هدا تننننسا نارگید یننننشهوژپ و یملع ياهدرواتننننسد زا هك يدراوم رد ) و طباوننننض قباطم ،ما
ار نآ تاصتشم ریانس و هدا تنسا دروم عبنم مان ،یملع یرادتناما لنصا تیاعر اب و هطوبرم تار ّرقم هدومن ركذ ذخآم و عبانم تسرهف و نتم رد .ما
5 هرهب هنوگ ره ای هدا تننسا دننصق ،لیننصحت زا تغارف زا دعب هچنانچ ) تبث ،باتك رننشن زا معا يرادرب
نایاپ نیا زا ... و عارتخا هزوح زا ،مننشاب هتننشاد ار همان
ققحم هاگننشناد یرواّنف و یننشهوژپ تنواعم ی
.میامن ذخا ار مزلا ياهزوجم ،یلیبدرا 6 هنئارا تروننننننص رد ) هلاقم ی
ا زا جرتتننننننسم ی نایاپ نی
شیامه رد همان سنار نک ،اه
،اهرانیمننننننس ،اه
ییامهدرگ دیتاننسا و وجنشنادن ناگدنننسیون مان رانك رد ار یلیبدرا ققحم هاگنشناد مان ،تلاجم عاونا و اه
.میامن رکذ )رواشم و امنهار 7 اطبا هلمجنمن نآ زا یننننننشان بقاوع ،دوننننننش تباث قوف دراوم فلاخ ،ینامز عطقم ره رد هچنانچ )
دم یلیننصحت كر یم ار )... و هاگننشناد طننسوت تیاکننش حرط ،
زاجم ار یلیبدرا ققحم هاگننشناد و مریذپ
.دیامن راتفر هطوبرم تار ّرقم و طباوض قباطم بناجنیا اب منادیم :وجشناد یگداوناخ مانو مان
ی یش دمحم
اضما خیرات
ت
هدکشناد یناسنا مولع تایبدا
ه رگ یشزومآ یناگرزاب تیریدم
همان ایاپ هجرد تفایرد تهج
دشرا یسااشراک
هیشر رد یناگرزاب تیریدم
: اواع
یسررب و ییاسانش شور
اه نامزاس رد یرتشم رمع وط شیازفا ی ن هلاناکدنچ شورف یاراد یاه
)یرادکناب تعنص :هعلاطم دروم داتسا
:امنهار
ریکد ولریجا هوکشاب دمحم
:رواشم داتسا یعراز مساق ریکد
:رگشهوژپ
ی یش دمحم
زییاپ 9311
ث
هدکشناد ی یعامتجا مولع یشزومآ هورگ
تیریدم
نایاپ همان ارب هجرد تفایرد ی دشرا یسانشراک ی
هتشر رد ی
یناگرزاب تیریدم شیارگ
کیژتارتسا تیریدم
: اواع
یسررب و ییاسانش شور
اه نامزاس رد یرتشم رمع وط شیازفا ی شورف یاراد یاه
)یرادکناب تعنص :هعلاطم دروم ن هلاناکدنچ رگشهوژپ
:
یخیش دمحم
یبایزرا و بیوصت هدش ی هتیمک نارواد ی نایاپ
همان اب هجرد ی بوخ رایسب
یگداوناخ مان مان هب رم
ی یملع تمس
ءاضما
هوکشاب دمحم رتکد رایشناد
هتیمک سییر و امنهار داتسا نارواد ی
یعراز مساق رتکد رایشناد
رواشم داتسا
داژنرگسع رقاب رتکد رایشناد
رواد
رهم 9911-
ج
مان یگداوناخ وجشناد
: یخیش
مان : دمحم
ناونع نایاپ همان : ور یننسررب و ییاننسانننش رتننشم رمع لوط شیازفا یاه
نامزاننس رد ی هلاناک دنچ ورف یاراد یاه
)یرادکناب تعنص :هعلاطم دروم(
داتسا )دیتاسا(
امنهار : ولریجا هوکشاب دمحم رتکد
داتسا )دیتاسا(
واشم :ر یعراز مساق رتکد
عطقم لیصحت :ی دشرا یسانشراک
هتشر : یناگرزاب تیریدم
شیارگ : م کیژتارتسا تیرید
هاگشناد : ققحم یلیبدرا
هدکشناد : یعامتجا مولع
خیرات :عافد /90 /90 9900
دادعت حفص 950:تا
هدیکچ : شهوژپ نیا ماجنا زا فده
« ینسررب و ییاننساننش ور
اه یرتننشم رمع لوط شیازفا ی نامزاننس رد
ورف یاراد یاه
)یرادکناب تعننننص :هعلاطم دروم ( هلاناکدننچ »
.دوب عون زا هداد تیهام رظن زا رظندروم قیقحت ور هتخیمآ
یفیک(
-
فده رظن زا ،)یمک هعنسوت
یا .دوب یشیامیپ عون زا یفینصوت ارجا رظن زا و تکراشم
و ناریدم ار یفیک شخب ناگدننک
ناگربخ یهاگنشناد و کناب نشت
هب و یرظن عابنشا زا سپ هک دنداد لیک هنومن تروص
دادعت ،یرایعم دنمفده یریگ 22
دندیدرگ باختنا رفن و
ار شهوژپ یمک شخب رد یرامآ هعماج لومرف ساسا رب هک هداد لیکشت نانکراک زا رفن1554
هنومن دادعت نارکوک یریگ یروآدرگ .دندیدرگ باختنا یفداننصت تروننصب رفن282
تاعالطا رد شخب یفیک هب تروننص
هبهاننصم و هتفایراتخاننس همین
رد شخب یمک زا قیرط شننسرپ ییاور هک همان نآ
اب ور اه ی لیلحت و یدییأت یلماع
ییایاپ نآ شنسرپ لک یارب نومزآ زاب ور قیرط زا همان
/81 .دنش هدیجننس،دمآ تنسد هب5 هیزجت
هداد لیلحت و یاه
نومننوم نف زا هدافتننسا اب یفیک هیزجت و
و هداد لیلحت مرن زا هدافتننسا اب یمک یاه
رازفا .دننش ماجناAMOS
هیزجت
هداد لیلحتو نومنوم نف زا هدافتنسا اب یفیک یاه
مرن کمک اب و رازفا
MAXQDA هیزجت و
هداد لیلحتو اب یمک یاه
مرن زا هدافتسا رازفا
وSPSS .دش ماجناAMOS
ییاسانش هب رجنم شهوژپ زا لصاه جیاتن :لماش صخاش5
یرادافو
.دش یرتشم هیامرس و یدنمتیاضر ،یرتشم تینما و دامتعا ،تامدخ عون و تیفیک ،یرتشم
دیلک هژاو اه : یرادکناب تعنص،هلاناک دنچ یاه نامزاس،یرتشم رمع لوط
ح بلاطم تسرهف
اواع
هحفص
تایلک :ل ا لصف قیقح
-1 -1 همدقم ...
...
...
...
2
-2 -1 هلاسم نایب ...
...
...
...
2
-3 -1 مها ی ت و ترورض قحت
ی ق ...
...
...
4
-4 -1 تلااوس شهوژپ
...
...
...
...
5
-5 -1 عت ر ی ف م موه ی ...
...
...
...
5
-6 -1 قیقحت شور هصلاخ ...
...
...
5
قیقح هایشیپ یرظن ینابم :م د لصف
-1 -2 شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
8
-1 -1 -2 رعت ی ف شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
8
-2 -1 -2 دم ی ر ی ت طابترا اب رتشم ی و شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
11
-3 -1 -2 وط رمع رتشم ی ...
...
...
11
-4 -1 -2 دم ی ر ی ت وط رمع رتشم ی ...
...
...
11
-5 -1 -2 شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
11
-6 -1 -2 اهدربراک ی
شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
12
-7 -1 -2 شور اه ی وادتم هبساحم ...CLV
...
...
13
-8 -1 -2 هبساحم زا CLV
د ی د رتشم ی ...
...
...
14
-9 -1 -2 طابترا ب ی ن وRQ ...CLV
...
...
15
-2 -2 ه لؤم اه ی شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
16
-1 -2 -2 شزرا لعف ی رتشم ی ...
...
...
16
-2 -2 -2 شزرا هوقلاب رتشم ی ...
...
...
16
-3 -2 -2 خرن رادافو ی رتشم ی ...
...
...
16
-3 -2 ازم یا ی هبساحم شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
17
-4 -2 دم اه ی هبساحم شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
...
17
-1 -4 -2 هقبط دنب ی ج ی ن و س ی گن ...
...
...
18
-2 -4 -2 هقبط دنب ی اتپوگ و ناراکمه ...
...
...
19
-3 -4 -2 هقبط دنب ی ابط یی و حتف ی نا ...
...
...
22
-4 -4 -2 دم اه ی وSOW ...SW
...
...
22
-5 -4 -2 دم ...PCV
...
...
...
22
-6 -4 -2 دم ...LTV
...
...
...
23
-7 -4 -2 دم ...RFM
...
...
...
25
-5 -2 هتسد دنب ی قحت ی تاق ماجنا هدش مزرد ی هن ...CLV ...
...
31
-6 -2 شزرا ساسا رب یدنب هشوخ وط
رمع رتشم ی ...
...
35
-7 -2 شور اه ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
...
42
-1 -7 -2 دهعت ی طاع و دهعت هنارگباسح ...
...
...
42
-2 -7 -2 يرادافو یشرگن
و يرادافو يراتفر
...
...
...
43
-3 -7 -2 دهعت و يرادافو ...
...
...
. 43
-4 -7 -2 هنیزه ياه ضیوعت ...
...
...
44
خ
-5 -7 تاطابترا2 ...
...
...
...
44
-6 -7 -2 یزاس یصتش ...
...
...
..
44
-7 -7 -2 راصحنا ...
...
...
...
45
-8 -7 -2 تایبرجت ...
...
...
...
45
-9 -7 -2 ددجم لماعت ...
...
...
...
45
-8 -2 هناگدنچ عیزوت یاهلاناک فیراعت و میها م ...
...
...
45
-1 -8 -2 هناگدنچ عیزوت یاهلاناک یاهشلاچ و تلاکشم ...
...
46
-2 -8 -2 هناگدنچ عیزوت یاهلاناک یگنهامه تیمها و ترورض ...
...
47
-3 -8 -2 هناگدنچ عیزوت یاهلاناک یگنهامه رد تاطابترا شقن ...
...
47
-9 -2 پ ی ش ی هن ی شهوژپ ...
...
...
...
47
-1 -9 -2 پ ی ش ی هن ی شهوژپ رد
لخاد روشک ...
...
...
47
-2 -9 -2 پ ی ش ی هن ی شهوژپ رد
راخ ج زا روشک ...
...
...
53
ر :موس لصف قیقح یسااش
-1 -3 شور قحت ی ق ...
...
...
...
58
-2 -3 هعماج رامآ ی و هنومن رامآ ی هلحرم ک ی ی ...
...
....
61
-3 -3 رازبا يروآعمج تاعلاطا
و اههداد ...
...
...
64
-4 -3 ياهشور يرامآ
زجت ی ه و لحت ی ل هداد اه ...
...
...
64
هداد تاعلاطا لیلح هیزج :مراهچ لصف اه
-1 -4 همدقم ...
...
...
...
66
-2 -4 ی یک شتب ...
...
...
...
66
-1 -2 -4 تاعلاطا لیلحت و هیزجت ...
...
...
66
-2 -2 -4 هداد لیلحت و هیزجت ی یک یاه
...
...
...
66
-3 -2 -4 هداد لیلحت و جارتتسا ی یک یاه
...
...
...
68
-4 -2 -4 راذگدک ی زاب ...
...
...
....
68
-5 -2 -4 راذگدک ی روحم ی ...
...
...
74
-3 -4 شتب مک ی شهوژپ ...
...
...
81
-1 -3 -4 تاعلاطا عمج
ی ت تخانش ی نانکراک ...
...
...
81
-2 -3 -4 سررب ی امرن ندوب هداد اه ...
...
...
84
-3 -3 -4 رابتعا ی با ی صخاش اه
ی اسانش یی هدش ...
...
...
85
-4 -3 -4 دم اهن یی و راتخاس ی شهوژپ ...
...
...
111
-5 -3 -4 صخاش اه ی شزارب و حلاصا دم ارب ی ات یی د لحت ی ل لماع ی ات یی د ی ...
..
112
-4 -4 دم راتخاس ی و ارض ی ب سم ی ر ...
...
...
113
-5 -4 دم پ ی داهنش ی قحت ی ق ...
...
...
117
هجیین ثحب :مجاپ لصف یریگ
-1 -5 همدقم ...
...
...
...
111
-2 -5 هصلاخ قحت
ی ق ...
...
...
....
111
-3 -5 ثحب و تن ی هج گ ی ر ی ...
...
...
111
-4 -5 پ ی اهداهنش ی دربراک ی ...
...
...
113
-5 -5 دودحم ی ت اه ی شهوژپ ...
...
...
113
-6 -5 پ ی اهداهنش ی شهوژپ ی ...
...
...
114
تسرهف عبانم
: ...
...
...
...
115
د
عبانم سراف ی ...
...
...
...
115
عبانم تلا ی ن ...
...
...
...
116
پی تسو اه ...
...
...
...
134
پی تسو هرامش ی ک : همانشسرپ ...
...
...
134
پی تسو هرامش ود : جورخ ی مرن رازفا ...
...
...
136
تسرهف ادج
و
اواع
هحفص
ودج ۲ - ۱ - راعت ی ف فلتتم شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
8
ودج ۲ - ۲ - هقبط دنب ی شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
21
ودج -3 -2 هتسد دنب ی قحت ی تاق طوبرم هب هشوخ دنب ی رب ساسا ... CLV
...
38
ودج -3 -1 مصت ی م گ ی ر ی رد دروم نییعت حرط قیقحت رد شور اه ی هتتیمآ ...
59
ودج -3 -2 دنیارف شهوژپ اب
هدا تسا زا حرط مآ ی هتت یفاشتكا . ...
...
61
ودج -3 -3 هبحاصم رد ناگدننک تکراشم .
...
...
...
62
ودج -3 -4 تاعلاطا هعماج
و هنومن رامآ ی رد شتب مک ی ...
...
63
ودج -3 -5 تاصتشم همانشسرپ
و دروآرب اپ یا یی نآ ...
...
64
ودج -4 -1 اسانش یی عم ی اهرا و اهصخاش ی
وط رمع رتشم ی زا رط ی ق راذگدک ی زاب ...
68
ودج -4 -2 اسانش یی اهدربهار ی
مزلا ارب ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی زا رط ی ق راذگدک ی زاب ...
71
ودج -4 -3 اسانش یی پ ی اهدما ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی زا رط ی ق دک راذگ ی زاب ...
72
ذ
ودج -4 -4 عم ی اهرا و اهصخاش ی
وط رمع رتشم ی ...
...
74
ودج -4 -5 اهدربهار ی
مزلا ارب ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
76
ودج -4 -6 پ ی اهدما ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
79
ودج -4 -7 تاعلاطا صوت
ی ی سنج ی ت ...
...
...
81
ودج -8 -4 هداد ياه ی یصوت هب
كیك ت هقباس تمدخ ...
...
81
ودج -9 -4 هداد ياه ی یصوت هب
نس نانکراک ...
...
82
ودج -4 -11 هداد ياه ی یصوت هب
صحت ی تلا نانکراک ...
...
83
ودج -4 -11 سررب ی امرن ندوب غتم ی اهر ...
...
....
84
ودج -4 -12 سررب ی دم اه ی صتشم و
غ ی ر صتشم ...
...
85
ودج -4 -13 صتشم ندرک
طرش هبترم دم ...
...
86
ودج -4 -14 متت ی ن دم راتخاس ی صخاش رادافو
ی رتشم ی ...
...
87
ودج -4 -15 سررب ی دم اه ی صتشم و
غ ی ر صتشم ...
...
87
ودج -4 -16 صتشم ندرک
طرش هبترم دم ...
...
88
ودج -4 -17 متت ی ن دم راتخاس ی ه لؤم دامتعا و نما ی ت رتشم ی ...
...
89
ودج -4 -18 سررب ی دم اه ی صتشم و
غ ی ر صتشم ...
...
91
ودج -4 -19 صتشم ندرک
طرش هبترم دم ...
...
91
ودج -4 -21 متت ی ن دم راتخاس ی ه لؤم ک ی ی ت تامدخ ...
...
92
ودج -4 -21 سررب ی دم اه ی صتشم و
غ ی ر صتشم ...
...
92
ودج -4 -22 صتشم ندرک
طرش هبترم دم ...
...
93
ودج -4 -23 متت ی ن دم راتخاس ی ه لؤم اضر ی دنمت ی ...
...
95
ودج -4 -24 سررب ی دم اه ی صتشم و
غ ی ر صتشم ...
...
96
ودج -4 -25 صتشم ندرک
طرش هبترم دم ...
...
96
ودج -4 -26 متت ی ن دم راتخاس ی امرس ی ه رتشم ی ...
...
98
ودج -4 -27 سررب ی دم اه ی صتشم و
غ ی ر صتشم ...
...
98
ودج -4 -28 صتشم ندرک
طرش هبترم دم ...
...
99
ودج -4 -29 متت ی ن دم راتخاس ی پ ی اهدما ...
...
..
111
ودج -31 -4 متت ی ن دم راتخاس ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
112
ودج -31 -4 سررب ی صخاش CMIN/DF
ارب ی دم دروآرب هدش ...
...
112
ودج -32 -4 صخاش اه
ی شزارب
،CFI
،NFi اربIFI ی دم ...
...
112
ودج -4 -33 صخاش اه
ی شزارب تقم دص ...
...
..
113
ودج -34 -4 صخاش RMSEA
ارب ی سررب ی شزارب دم ...
...
113
ودج -4 -35 متت ی ن دم راتخاس ی غتم ی اهر ی شهوژپ و
عت یی ن طباور ب ی ن نآ اه ...
115
ر
تسرهف لکش
اه
اواع
هحفص
لکش ۲ - -1 دم اه ی هزادنا گ ی ر ی شزرا وط رمع رتشم ی ...
...
19
لکش ۲ - -2 دم موه م ی اتپوگ و ناراکمه ن
۲۰۰۲ ) ارب ی دم زاس ی شزرا وط رمع رتشم ی ...
21
لکش -3 -1 حرط ماجنا شهوژپ ...
...
...
61
لکش -4 -1 داعبا و اهصخاش ی
ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
75
لکش -4 -2 اهدربهار ی
ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
78
لکش -4 -3 پ ی اهدما ی ازفا ی ش وط رمع رتشم ی ...
...
81
لکش -4 -4 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
رادافو ی رتشم ی اب ارض ی ب درادناتسا ...
86
لکش -4 -5 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
رادافو ی رتشم ی اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
86
لکش -4 -6 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
دامتعا و نما ی ت رتشم ی اب ارض ی ب درادناتسا ...
88
لکش -4 -7 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
دامتعا و نما ی ت رتشم ی اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
89
لکش -4 -8 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
ک ی ی ت تامدخ اب ارض ی ب سا درادنات ...
91
لکش -4 -9 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
ک ی ی ت تامدخ اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
91
لکش -4 -11 دروآرب دم شهوژپ ه لؤم
اضر ی دنمت ی اب ارض ی ب درادناتسا ...
93
لکش -4 -11 روآرب د دم شهوژپ ه لؤم
اضر ی دنمت ی اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
94
لکش -4 -12 دروآرب دم شهوژپ امرس
ی ه رتشم ی اب ارض ی ب درادناتسا ...
..
96
لکش -4 -13 دروآرب دم شهوژپ امرس
ی ه رتشم ی اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
97
لکش -4 -14 دروآرب دم شهوژپ پ ی اهدما اب ارض ی ب درادناتسا ...
...
99
لکش -4 -15 دروآرب دم شهوژپ پ ی اهدما اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
...
111
لکش -4 -16 ارض ی ب درادناتسا دم
راتخاس ی وگلا ی وط رمع شم رت ی ...
111
لکش -4 -17 ارض ی ب غ ی درادناتسار دم
راتخاس ی وگلا ی وط رمع رتشم ی ...
111
لکش -4 -18 ارض ی ب سم ی ر و درادناتسا دم
راتخاس ی غتم ی اهر ی شهوژپ ...
114
لکش -4 -19 ارض ی ب سم ی ر و غ ی درادناتسار دم
راتخاس ی غتم ی اهر ی شهوژپ ...
115
لکش -4 -21 دم پ ی داهنش ی قحت ی ق ...
...
...
117
تسرهف اهرادومن
اواع
هحفص
رادومن -1
-4 اههداد ی صوت ی ی هب ک ت ی ک سنج ی ت ...
...
81
رادومن -2
-4 رادومن طوبرم هب هقباس تمدخ نانکراک ...
...
82
ز
رادومن -4
-3 تاعلاطا صوت
ی ی طوبرم هب نس نانکراک ...
...
83
رادومن -4
-4 تاعلاطا صوت
ی ی طوبرم هب صحت ی تلا نانکراک ...
...
84
12
:لوا لصف
تايلك
قيقحت
13
1 - 1 - همدقم ،نآ یرارقرب هک هدوب یکناب ماون یرادنیانپ رد راذنگرثا یانهریغتم زا یکی یرتنننننننشم رمع وط شیازفا
یم یرتنشم رمع وط شیازفا ینعی ار نآ یگتسکنشرو یولج و هدرک نیمنضت ار یکناب ماون هدنیآ دناوت
نیا رد لیلد نیمه هب .دریگب هب شهوژپ
انننساننننش یی نننسررب و ی
شور اه ی ازفا ی ش رتنننشم رمع وط ی
رد
نامزاس یاه اراد ی شورف هلاناکدنچ حیرشت هب لصف نیا رد اذل .تسا هدش هتخادرپ یرادکناب تعنص رد
اؤننس و فادها ،قیقحت ترورننض و تیمها ،هلهننسم نایب قیقحت یاهریغتم فیرعت نینچمه و قیقحت یاه
.تسا هدش هتخادرپ 2 - 1 - هلاسم ایب
هزورما همه
نایرتننشم يارب
اهتکرننش تیمها
یناننسکی دنرادن
و اهتکرننش هب
ابند دنتننسه نیا هک
نمننض
ییانننساننننش و
لیلحت ياهیگژیو نایرتنننشم
دنناوتب اهنآ ار سانننسارب ینننشزرا
يارب هک تکرنننش
دنراد زین
کیک ت و
شتب یدنب .دنیامن
،ییاننسانننش لیلحت
اهیگژیو شتب و
يدنب نایرتننشم اننسارب
س یننشزرا هک
يارب
تکرنننننش
،دنراد هنیمز ار يارب صینننننصتت عبانم هنیهب
،دودحم هب
يریگراک ياهیژتارتنننننسا
بنننننسانم
یبایرازاب و
رد تیاهن تیریدم يروآدوننس
رد رانک تیریدم طابترا
اب يرتننشم مهارف
.دروآ یم شزرا
هرود
،يرتنننشم رمع یموه م
تننننسا هک یم دناوت هب اهتکرننننش رد
نیا اتننننسار کمک ناوارف ی دیامن هک اب
هدا تننسا زا
ياهلدم فلتتم
نییعت یم ددرگ
،گرب نیرگن 2555
) شزرا وط رمع یعون يرتننشم حلاننس
كیژتارتنسا و
تیزم یتباقر رد شیازفا يروآدونس
و صیتشت ینایرتشم
اب يروآدوس رتشیب
هب رامش یم
دور و زا مهم نیرت یمیها م تنننننسا
هك يارب شتب يدنب رازاب هدا تننننسا یم
دونننننش نیعمن
،ناراکمه و ی
1331 .) نایرتنننشم شقن
يدیلك و راینننسب یمهم رد هنننصرع يدانننصتقا
ایند ا یا یم دننك شیازفا . یهاگآ
همه هبناج
نآ اه تبنننسن هب
،رازاب ینننسرتنننسد هب
تاعلاطا ناوارف
و اناک اه ی عونتم عیزوت ببنننس تنننسا هدنننش ات
يرادافو تبنسن يرتمك
هب نیمهت ناگدننك نانشن
دنهد هب. نیمه
،تلع نسم هلئ یگنوگچ يرارقرب
طابترا اب
نایرتنننشم و
تدمزارد ظ ح نیا
،طابترا زا
هلمج مهم رت ی ن لئانننسم رثؤم
رد ماود و تابث تکرنننش اه رد
هننصرع تباقر
و يروآدوننس رتننشیب
تننسا نینچمه. تکرننش
اه روونم هب دننشر
و اقب رد هننصرع تباقر
يداننننصتقا رد
ناهج
،ینونك دیاب
يرادم يرتننننشم يارب تیمها
هژیو يا لئاق هدننننش و طابترا دوخ ار اب
نارادیرخ لااك
و نانشتامدخ رد
وط نارود شیازفا نانشرمع زا لقن هب ناراکمه و داژن یناطلننسن.دنهد
رلتانک
،1
1335 ) زا هنلوقم و هدوب یدایز تنیمها یاراد نانیرتنننننننشم یرادنهگن و بذنج رد هزورما هنک ییانه
تکرنش تیقفوم رد مهم لماوع هلمجزا یم بوسحم اه
زرا ،دوش تسا یرتشم رمع هخرچ ش
یسنیکان و
نیجنیلوی،یاروی ،2
2514 ) ینعی تننننسا یلام بیکرت عمج هبننننساحم لماننننش یرتننننشم رمع هخرچ شزرا
هنیزه یاهنم دمآرد یرتننننننشم کی یاه
ن لننننننصاح صلاخ دمآرد یرتننننننشم زا هدننننننش
) اب شطابترا وط رد
هئارا هب هک تننسا یننشور یرتننشم رمع وط شزرا .نامزاننس
،یلام تامدخ ناگدنهد تیعننضو زا ییامن
نامزانننس نیا هب و هداد هئارا ار نایرتنننشم اناک هعنننسوت تهج اه
اه ی ژتارتنننسا و بنننسانم یطابترا ی
اه ی
دهاوخ کمک یرتننننشم ظ ح یارب رثؤم یم شور نیا .درک
هچ دیوگ یتاعلاطا
سرتننننسد رد یرتننننشم زا
بسک عون هب هتسب یرتشم ره هک تسا نیا رد یسانسا هتکن .تنسا ی ،نامزاس راکو
.دراد رمع هخرچ ک
تدم ،یرتننشم رمع هخرچ زا روونم نامز
ی تیلاعف و هتننشاد طابترا یداننصتقا هاگنب اب یرتننشم هک تننسا
1 Kotler,
2 Ekinci, Ulengin F., Uray N., Ulengin B,.
14
یم ماجنا یراجت نامزانننننس .دهد
نیا زا هدا تنننننسا اب اه تاعلاطا
م ی دنناوت ار دوخ نایرتننننننشم یروآدونننننس
پی ش بی ن ی نآ دروم رد و هدومن هناهاگآ تامیمصت اه
دنیامن ذاتتا یا ن
،درف یوقت 1335
) .
اب تفرننننشیپ يژولونكت
و رادیدپ ندننننش ياهلدم دیدج
بننننسك راكو و شیازفا حطننننس
،تباقر زا هدا تننننسا
اناك ياه عیزوت هناگدنچ و
ددعتم كی لماع هدمع رد عیزوت لااك و تامدخ بونننسحم
یم دونننش نیا زا ور
هزورما هب
روط هدرتنسگ زا
يوس تكرش ياه هضرع هدننك
لااك و تامدخ دروم هجوت هتفرگ رارق تسا
.
روونم اناك زا
عیزوت
،هناگدنچ نتخورف
وننصحم و
تامدخ رد
رازاب فده زا شیب قیرط زا
كی اناك
عیزوت ن عیزوت
،یتنرتنیا تنننسپ
ینننشرا نننس و
هزاغم ین لت،يا و
هریغ ) ناراکمه و ولریجا هوکنننشابنتنننسا
1391، هنننننننضرع ،هنننانگدنننچ عیزوت متنننننننسینننننننس رد .) انک کننی زا شیب زا نانگدننننک
شورف یارب عیزوت اننن
ونصحم یم هدا تننسا ناننش
هننضرع و دننک و هتخاننس نایرتننشم اب رادیاپ طابترا یرارقرب هب رداق ار ناگدننک
اننناننک دنننچ اننی ود زا شیب قیرط زا ناننیرتنننننننشم هننب عجار تاننعلاطا بننننننننسک و تاننمدننخ هننئارا بننجوم یم
، ناراکمه و ولریجا هوکشابندوش .)1395
ب سانننسا ر نننسررب و قوف تاعلاطا
هنینننشیپ ی یم هدهانننشم اه
تاقیقحت هک ددرگ هتنننسج
رگو ی هتت ا دروم رد ی
شور قیقحت اذل تنننننسا هتفرگ ترونننننص یرتنننننشم رمع وط شیازفا یاه عماج
هدهانننننشم دروم نیا رد ی
.دراد ار رضاح ثحبم هب دورو دصق لیلد دنچ هب ققحم .دیدرگن هیامرس نایرتشم هکنیا ادتبا
یلصا یاه
نامزاس تسه
هکنیا مود دن و یلصا رازبا نایرتشم هکنیا موس تسا هتسباو نایرتشم یاقب هب نامزاس یاقب
یم نامزاس غیلبت یارب بسانم یپورتنآ اب هلباقم یعون نآ رمع وط شیازفا و یرتشم هب هجوت اذل دنشاب
یم نامزانننس .دنننشاب
یم نانننشن قیقحت یرون تایبدا رورم و تاقیقحت ینننسررب زا یرتنننشم رمع وط دهد
م هانگیانج یم ان یا انهتکرنننننننش یدنمآرد و یتبانقر ناوت شیازفا رد یا هژیو و مه
هب دننچره زورما اذنل .دننک
یم ا یا یاهرازفا مرن بلاق رد یرتنننننننشم اب طانبترا تنیریدنم هنب طوبرم ثنحانبم نایم نیا رد هچنآ اذل دنک
یرتنننننشم رمع وط شیازفا رب زکرمت عونننننضوم هتفرگ رارق ناققحم یهجوت یب و تل غ دروم یا یاه
ن
کی زا عوضوم نیا هب نیشیپ تاقیقحت هجوت مدع هنیمز نیا رد هدمع هلاسم و لکشم اذل .تنساه تکرنش رب ققحم ،رگید فرط زا یرتشم رمع وط شیازفا و یرادهگن و ظ ح هداعلا قوف تیمها زین و فرط .دیامن مادقا عوضوم نیا باتتنا هب تبسن هک تسا نآ 3 - 1 - قیقح تر رض تیمها
ی ز زا یك هخاشری
رنننـمع ونننـط شزرا نینننـیعت و هبنننـساحم ،يرتنننـشم انننـب طانننـبترا تیریدم تامازلا و اه
یم و تسا يرتشم ياهتیزم زا یكی ًاساسا ت گ ناوت
يرتننـشم اننـب طاننـبترا تیریدم
، ینایرتشم صیتشت
و هبساحم قیرط زا رتشیب يروآدوس اب شیپ
ینیب يرتشم رـمع وـط ،ناراـكمه و ینیعمن تسا
1331 )
سكترونـك . ن3
1335 ) يرتشم رنـمع ونـط لیزنت صلاخ دوس عومجم ار
هدش یم يا رد يرتـشم هك دناد
یم داجیا نامزاس اننننـب دوننننـخ طاننننـبترا رننننـمع وننننـط راموك .دنك
ن4
2556 ) زین يرتشم رننننـمع وننننـط ار
هدرك نایب یشزرا هعومجم يارب ،تسا نامزاس يرتشم نانچمه يرتشم هك ینامز هزانننـب رد هنننـك تنننـسا
یم ناغمرا هب نامزانس یم هنیهب عبانم صیصتت و يروآدوس بجوم نآ جبنننننننـساحم و دروآ
هب .دوش روط
یم ،یلك يارب شرمع هرود وط رد يرتشم هك تسا یشزرا ،يرتشم رننـمع وننـط شزرا تننـ گ ناوت
یم داجیا نامزاننس هولاع ،موننننننننـه م نیا .دنك
ب اهنآ یتآ و هوقلاب شزرا هب ،نایرتننشم یلعف شزرا رب يار
3 cortex
4 kumar
15
هب نایرتشم زا ینزو تشادرب داجیا ،نآ جبساحم زا یلصا فدنننـه و دراد هرانننـشا زنننـین نامزانننـس روونم
تـساهنآ هب عبانم جنیهب صیصتت ن .
،يربنق و یمزر 1388
.)
زا شیب راب نیلوا یارب یرتننننننشم رمع هرود هخرچ شزرا موه م 03
نیا هب رلتاک طننننننسوت شیپ اننننننس
ایرج اح شزرا :دننش فیرعت تروننص رد صتننشم ینامز هرود کی وط رد راوتنا دروم هدنیآ دوننس ن
،رلتاکن یرتنننشم اب طابترا نامز یط 4791
هرود هخرچ شزرا هبنننساحم یلنننصا فده سانننسا نیا رب .)
و یمزرن تنننسا یرتنننشم هب عبانم صینننصتت روونم هب یرتنننشم زا ینزو تنننشادرب کی یرتنننشم رمع ،یربنق کمک یرتننشم رمع هخرچ شزرا هبننساحم .)4011
هب نایرتنننشم هننسیاقم یارب ینننشور دنک یم
هتننشاد دوجو زیامتم تلاوننصحم هئارا ناکما هک دننشاب یتعنننص روکذم تعنننص رگا و دوننش هدروآ تننسد دونننش هئارا رتلااب رمع هخرچ شزرا اب نایرتنننشم هب رتهب تامدخ هک دونننش یم مهارف ناکما نیا ،دنننشاب نامهل و اتپاگن ،5
3330 یصخانش یرتنشم رمع هرود شزرا .) یرتشم کی ات دوش یم بجوم هک تسا
:زا دنا ترابع هک تنننسا یلنننصا هلحرم هنننس یاراد و دنننشاب هتنننشاد شزرا رمع هرود کی زا شیب -4
هب
روآ تننننننسد د
،یرتننننننشم ن 3
- ،یرتننننننشم رمع شیازفا 0
- یرتننننننشم ظ ح ،ناراکمه و شرآن بوخ یاه
4073 رمتنننسم هعنننسوت و دنننشر هنیمز ،نایرتنننشم نتخانننس رادافو و ،تیانننضر بلج .) ایهم ار اهنامزانننس
یم تنهج ،نیارباننب .دزانننننننس یژتارتنننننننسا ،فادنها یریگ
یرتنننننننشم یرادهگن و بذنج روحم ، عباننم و انه
یم دننننشاب ،یهاننننشناریان 1334
.) هب یرتننننشم زا ینهذ تننننشادرب کی یرتننننشم رمع هرود شزرا عقاو رد
ن دهد یم تننسد هب صتننشم یرتننشم هب عبانم صیننصتت روونم شرآ
،یرومیت و 4019
) روطنامه . هک
نیاربانب .دراد تیمها تهج دنچ زا یرتننننشم هب هجوت دننننش هراننننشا هلاننننسم نایب شتب رد لبق تمننننسق رد یم ترورنض نامزاننس ناریدم هک دبای
تیریدم و زورب شناد اب تباقر رد ندنام و نامزاننس ظ ح یارب اه
.دنزادرپب دوخ نایرتشم ظ ح و نامزاس رد تکرننش هزورما اناک زا اه
هناگدنچ عیزوت یاه رتنننشیب رازاب هب ینننسرتنننسد یژتارتنننسا زا ینننشتب ناونع هب
یم هرهب تکرنننننش رتنننننشیب .دنرب
اناک زا اه هدرخ و گولاتاک ،یتنرتنیا یاه
هزاغم ینننننشورف هئارا یارب یا
یم هدا تنننسا نایرتنننشم هب ینننسرتنننسد و تلاونننصحم ،ننننسمایلیونیدانننصتقا هلدابم هنیزه یروئت قبط .دننک
1373 اناک ) هناچ تلاکنننننننشم و لئاننننننسم هناگدنچ عیزوت یاه یم شهاک ار درکلمع رد ماهبا و ینز
.دهد
، واننپ و ویجانمیدنیدانهن یروئت 1383
یم نانیب ) تنکرنننننننش دنننک
اننانک انه یم داننجیا ار دنیدنج یانه
اننت دنننک
شیازفا اب یژولونکت رد تارییغت یفرط زا .دنروآ تنننننننسد هب نانع نیذ یونننننننس زا ار مزلا تنیعورنننننننشم تیلباق ه یژتارتنننسا یگدیچیپ بجوم رتنک و یطابترا یا یکی ناونع هب تنرتنیا .تنننسا هدنننش عیزوت یاه
تیلبانق زا اناک رد مه ،یکیژولونکت و یطابترا یاه
هئارا دوبهب بجوم اناک کی رد مه و هناگدنچ یاه
،روپیلع و ولریجا هوکشابن تسا هدش اهنآ هب یسرتسد و نایرتشم هب تامدخ 1331
.)
ت رورم یم نانننشن قیقحت یرون تایبدا و نینننشیپ تایقح وط شیازفا یاهنننشور وونننصخ رد هکدهد
ییاسانش زین و یرتشم رمع وط تیمها هب هجوت اب اذل .تنسا هتفرگن ماجنا یعماج قیقحت یرتنشم رمع هار تیمهاو هاگیاج زا اهتکرش یتباقر تردق شیازفا زین و ماود و اقب رد یرتشم رمع وط شیازفا یاه
ژیو ه یم نآ زا هلصاح یاهدرواتسد و جیاتن و قیقحت نیا ماجنا اب اذل .تسا رادروخرب یا دنچره ماگ ناوت
هار هیارا و ییاسانش تهج رد یکدنا لح
.دومن مادقا یرتشم رمع وط شیازفا یاه
5 Gupta & lehmann
16
4 - 1 - شه پ تلااوس
1 . یاهصخاش رتشم رمع وط
ی نا رادکناب تعنص ی
بدرا رهش رد ی
ل
؟دنمادک
2 . شور اه ی زفا ای ش رتشم رمع وط ی
رادکناب تعنص رد ی
بدرا رهش رد ی
ل
؟دنمادک
3 . دناوت یم لیبدرا رهنننش رد یرادکناب تعننننص یارب ییاهدمایپ هچ یرتننشم رمع وط شیازفا
؟دشاب هتشاد
5 - 1 - ع یموهفم فیر
یم قلاطا یرتشم زا لصاح هدنیآ یاهدوس مامت ینونک شزرا هب یرتشم رمع وط شزرا و اتپاپن.دوش
،نامهل 2553 .)
8 - 1 - قیقح ر هصلاخ یاه هداد لیلحت و یروآ عمج مزلتسم هک دشاب یم هتتیمآ شور عون زا رضاح شهوژپ رد قیقحت شور همین هبحاصم زا هدا تسا اب وا هلحرم رد رضاح شهوژپ رد .دشاب یم هعلاطم کی رد ی یک و یمک ناد نارون بحاص و ناسانشراک رون ذخا هب تبسن هتفای راتخاس تهج یرادکناب تعنص و یهاگش
همانشسرپ زا هدا تسا اب مود هلحرم رد سپس و دیدرگ مادقا یرتشم رمع وط شیازفا یاهشور ییاسانش رابتعا هب تبسن ،دوب هبحاصم هلحرم زا لصاح جیاتن نینچمه و شهوژپ هتشذگ تایبدا رورم لصاح هک .دش هتخادرپ یمک یجنس یک شتب رد اه هداد لیلحت و هیزجت رازفا مرن و نومضم نف رازبا زا هدا تسا اب ی
MAXQDA تروص
رازفا مرن یمک شتب رد و تفرگ وSPSS
هدا تسا دروم یمک یاه هداد لیلحت و هیزجت یارب AMOS
.دنتفرگ رارق
17
لصف مود
:
پ و یرظن ینابم ی هنیشی
شهوژپ
18
1 - 2 - یریشم رمع لوط زرا
1 - 1 - 2 - زرا فیرع یریشم رمع لوط
تیلاعف یبایزرا شزرا و یبایرازاب یاه
و تننننننسا یراجت تیلاعف ره رد مهم موه م کی یرتننننننشم یراذگ
شیب هنیمز نیا رد ینننصخانننش هب زاین یم سانننسحا شیپزا
شزرااب ییانننساننننش یارب یترابع هب .دونننش ت
نیر
نآ رب دیاب هک نایرتنشم ض و مهم یرما یرتشم ره شزرا هبنساحم ،درک زکرمت اه
یم یقلت یرور .ددرگ
داهنشیپ روونم نیدب هک یصخاش یم یرتشم رمع وط شزرا ،تسا هدش
.دشاب
زا شیب هک یرتنننشم اب طابترا تیریدم هزوح رد تنننسا یموه م یرتنننشم رمع وط شزرا ۰۰
لبق انننس
رلتاک طننسوت ن6
۱۷۹۱ هب ) ناونع
"
نامزاننس اب یرتننشم لماعت وط رد یتآ یاهدوننس نایرج یلعف شزرا
"
یرعت ف انس رد یو .تنسا هدنش ۲۰۰۰
هب ار یرتنشم رمع وط شزرا یلعف صلاخ شزرا دوس ناونع
7
یم یرتننننشم رمع وط رد هک ،رلتاکن تننننسا هدرک فیرعت ،دروآ تننننسد هب ناوت
۲۰۰۰ .) رد موه م نیا
تانیبدا CRM8
یرتنننننننشم یروآدونننننننس و یرتنننننننشم شزرا ،یرتنننننننشم رمع وط شزرا نیواننع تنحت
ینسررب تتم تلااقم رد و هدش
هب فل تروص , CV13
, CE12
, CLTV11
, CLV10
LTV9
هدیدرگ حرطم
هدرک هئارا نآ یارب ی لتتم فیراعت نیققحم .تنننننسا نیا هبنننننساحم هوحن ینوگانوگ رد زین نآ تلع هک دنا
دم و حلاطنصا وط شزرا هبساحم هب مادقا نآ سانسا رب نیققحم نیا زا کی ره هک تنسا ی لتتم یاه
هدرک یرتننشم رمع دم یخرب .دنا
حرطم یاه هب و هدننش
هئارا فیراعت نآ عبت ای و نامزاننس ساننسا رب هدننش
هک تنسا یهاگنب یم فیرعت نآ یارب CLV
ودج .تننسا زیچان راینسب روکذم فیراعت توا ت هتبلا .دوننش
۲ - ۱ هئارا فیراعت یارب هدش
یم ناشن ار CLV .دهد
لودج ۲ - ۱ یرتشم رمع لوط زرا فلتخم فیراعت :
فیدر فیرع
عجرم
1 نازیم
شزرا یلام نیمتت هدز هدنش یا هک یرتشم رد
وط طابترا یراجت
دوخ اب
،نامزاس هب
نامزاس دهاوخ
داد هک هب شزرا زور هبساحم یم
دوش . اننننهننارآ و ننیلانباننننننننننس
14
ن ۲۰۰۷ )
2 عومجم
نایرج یگنیدقن هتشابنا
هدش زا کی یرتشم
رد وط شطابترا اب
نامزاس ن راموک
۲۰۰۲ )
3 شزرا
یلعف یرج نا یاه یگنیدقن هک یتآ
زا طابترا اب یرتنننشم هب
تنننسد
یم دیآ . لنننننننننسیاو
15
نارانننکمه و
ن ۲۰۱۱ )
6 Kotler
7 Net Present Value (NPV)
Customer Relationship Management
3
Life Time Value
4
Customer Lifetime Value
5
Customer Live Time Value
6
Experience Customer
7
Customer Value
8
14 Sublaban and Aranha
15 Wiesel
13 گنب و ر یپ
ن16
۲۰۰۲ )
ن ناراکمه و ر یپ ۲۰۰۲
)
4 عومجم
یاهدمآرد لننننصاح
زا نایرتننننشم نامزاننننس
رد وط تدم نامز
شنکارت و
طابترا نآ اه اب
،نامزاننس یاهنم
عومجم هنیزه
یاه شورف ،بذج
و تامدخ یرتشم
اب رد رون نتفرگ شزرا یلعف وپ یاه هدش جرخ گننننناونه
17
ناراننننکمه و
ن ۲۰۰۱ میک ) نارانننکمه و 18
ن ۲۰۰۲ ) گنیس و نیج ن19
۲۰۰۲ )
ریاود ن20
۱۷۷۹ )
گنیزروه و ارتنننسکوه
21
ن ۱۷۷۷ )
5 شزرا
یلعف یاهدوس یتآ
هدشداجیا طسوت
یرتشم نامهل و اتپوگ
ن22
۲۰۰۰ )
نیلنننیاننننه 23
ناراننننکمه و
ن ۲۰۰۹ )
6 دونس
صلاخ ای )
ررنض صلاخ نامزاننس( زا
یونس یرتنشم رد
وط تدم
شنکارت یاه
یرتشم اب
نامزاس رصن و رگرب
ن24
۱۷۷۱ )
نیچنننننننسدنننوم و نارتیب
25
ن ۱۷۷۲ )
7 دوس
دروم راوتنا زا یرتشم یاهنم
هنیزه یاه تیریدم یرتشم
نونننتنننید و گرنننبنننتلانننب
26
ن ۱۷۷۲ ک نننننیودانننننچ ) 27
و
ن ناراکمه ۲۰۰۷
)
8 لک
دوننس صلاخ اب )
رد رون نتفرگ را شز ینامز وپ هک( کی یرتننشم
لاخ رد وط
رمع طباور دوخ اب هاگنب داجیا یم دیامن . نوسریپ
ن28
۱۷۷۲ )
3 شزرا
صلاخ یلعف مامت اهرابرس و
عفانم لصاح زا یرتشم نوسکج
ن29
۱۷۷۱ )
سکوتروک ن30
۱۷۷۲ )
ر ننننگرننننب و زننننترننننبار
31
ن ۱۷۱۷ )
16 Pfeifer and Bang
17 Hwang
18 Kim
19 Jain and Singh
20 Dwyer
21 Hoekstra and Hurzingh
22 Gupta and Lehman
23 Haenlein
24 Berger and Nasr
25 Bitran and Mondschein
26 Blattberg and Deighton
27 Chadwick
28 Pearson
29 Jackson
30 Courtheoux
31 Roberts and Berger
25
2 - 1 - 2 - یریشم رمع لوط زرا یریشم اب طاب را تیریدم
ورما هز عیاننص يدیلوت و یتامدخ تحت
رانشف يدیدنش زا
يونس رازاب تباقر یناهج یم دننشاب . هننسیاقم
اهلااك و تامدخ هدیچیپ
رت هدنننش و رد هجیتن ونننصحم هب ،يروحم
دبم یروحم یرتنننشم هدنننش
.تنننسا
هاتوك رت ندننش هخرچ رمع نامز ،لااك و
هنیزه دروم زاین یبایرازاب تهج و
ياهزاین توا تم
،نایرتننشم
ت ناگدننكدیلو ار
رب نآ هتشاد ات هجوت يرتشیب تاطابترا هب
اب يرتشم ، بذج و ظ ح نایرتشم اب
يروآدوس
رتلااب وذبم دنراد . يارب روونم نیا تكرنش
اه و ناگدننكدیلوت زا
كی يژتارتسا يراجت
يارب باتتنا و
تاطابترا تیریدم رثؤم
اب يرتنشم يارب
یبایتنسد هب
دونس رتنشیب هدا تسا یم ننك د هك نیا يژتارتسا نامه
تیریدم طابترا
اب يرتشم CRM ای
تیریدم .تسا طابترا
اب يرازبا يرتشم دمآراك
يارب تسد هب ،ندروآ
يرادهگن و
يدنمتیاضر شیازفا نایرتشم
رد عیانص یتباقر یم دشاب . زا یكی نیرتمهم اهرازبا
رد تهج
ندیسر تیریدم هب طابترا
اب يرتشم هبساحم ،روآدوس
شزرا هرود رمع يرتشم CLV32
تسا هك ثعاب
یم دونش نامزانس نیرتنشیب
شلات دوخ ار يارب ظ ح نایرتشم اب
رتشیب يروآدوس زكرمتم
گربنیرگن دنك
2552 .)
3 - 1 - 2 - یریشم رمع لوط
هژاو وط هب ،يرتشم رمع لحارم
طابترا نیب يرتشم و
نامزاس رب
یم ددرگ و یهاگآ زا نآ بجوم
يروآدوس يرتشم
دهاوخ ش راهچ ًامومع .د هلحرم
رد هخرچ رمع يرتشم دوجو
دراد :
ياهیریشم :هوقلاب
يدارفا هك
زونه يرتشم دنتسین
یلو رد رازاب فده رارق .دنراد
یاهیریییییشم هك
سكع لمعلا اییییشن م :داهد نایرتننننشم هوقلاب
ای یلامتحا هك
هب كی
وصحم ای
تمدخ هقلاع و شنكاو یم ناشن دنهد
.
ياهیریییشم :لعفلاب
يدارفا هك
رد اح رننضاح وننصحم
ای یتمدخ زا نامزاننس ار
هب
راك یم دنریگ . ياهیرییشم :قباس
هنوگنیا دارفا
نایرتشم یبسانم
دنتسین ارچ هك تدم نامز يدایز رد
فده شورف رارق دنتشادن و
ناشدیرخ ار
هب تمس تلاوصحم بیقر
هدرب سیرکن دنا 2552
.)
رمع وط يرتنننشم
یم دیوگ هچ یتاعلاطا رد
سرتنننسد تنننسا
و هچ یتامیمنننصت دیاب
هتفرگ .دوننننش
تاعلاطا یم
يروآدونس دناوت نایرتننشم
ار ،هوقلاب هك
یم دنناوت هب نایرتنشم لع لاب
لیدبت دنونش و هكنیا ات
هچ تدم هب تروننص رادافو ،يرتننشم
دنهاوخ دنام
و هنوگچ ًلاامتحا ام
ار دنهاوخ كرت شیپ ،درك
ینیب
یننضعب .دنك زا
نایرتننشم ًابترم
ار ناننشتاعجارم هب
اهتكرننش يارب
بننسك ییاهتیزم هك
یط تباقر نایم
اهنآ هب رییغت دیآ دوجو یم
رد .دنهد نیا
ترونص تكرش
یم اه دنناوت ناشفده ار
يور ینایرتشم زكرمتم
دننك هك يروآدوننننس يرتننننشیب
یم نیاربانب .دنراد زا ناوت
قیرط تاعلاطا شزرا
نایرتننننشم ار
،نییعت
راتفر هدنیآ اهنآ ار شیپ و ینیب تامیمصت هناهاگآ
يا ار رد نیا هطبار ذاتتا درك .
4 - 1 - 2 - یریشم رمع لوط تیریدم
یكی زا ریز هخانننننش اه و همزلا ياه CRM ثحب
تیریدم هرود
رمع نایرتنننننشم CLM 33
یم دنننننشاب .
تیریدم هرود
رمع يرتننشم ار
یم ناوت هنوگ نیدب فیرعت
دومن : تیریدم هرود
رمع يرتننشم خرچ
ياه
تنسا هك زا تیریدم يرتنشم یتاعلاطا
هب روونم فیرعت
ياهراتفر يرتنشم
عورنش یم دونش و روط هب
32 Customer Lifetime Value
33 Customer Life Time Management
21
لماك ياهدنیارف تكرنننش كی
ار زا بذج يرتنننشم ات
نتخورف تامدخ د ونننصحم
هب يرتنننشم و
ظ ح كی
تدمدنلب هطبار اب
نآ رد رب یم دریگ رننصن و رگربن .)1998
CLM فده روننصحم ندرك
يرتننشم اه
هب
روط قیمع رد ت و را دوپ نامزاننس تننسا
، هب يروط هك
اهنآ بذج هدننش و يارب هنشیمه ترونصب هددوننس
یازجا .دننامب یقاب لمانننش CLM
یبیكرت زا
يژولونكت ،دنیارف و
ییاهرازبا دنتنننسه
هك یعنننس دراد هب
شزرا هرود رمع يرتننننشم هفاننننضا
دیامن . ناونع هب اثم
جیاتن كی قیقحت PWC Studiesن
) كیرد
تكرنش هدرخ
ینشورف ن
رگنانش نیا عونضوم دوب
هك جنپ دنصرد زا ،نایرتنشم 35
% زا تكرش دونس ار
نیمهت یم دندرك رد هكیلاح تنننسیب و جنپ دنننصرد زا
اهنآ 55
% دونننس و دات ه هیقب دنننصرد اهنت
15
% زا
دوننس تكرننش ار
هب دوخ واننصتخا یم
نیا .دنداد توا ت
اه نانننشن یم دهد یقطنم هك تنننسین
هك اب مامت
نایرتننشم هب
كی عون فر رات مهزاب اجنیا رد .دونننش یم ثعاب هک تننساCLV
ار نایرتنننشم ناوتب هک دونننش
ناراکمهو یمزرن دومن یدنب هقبط 1388
.)
5 - 1 - 2 - یریشم رمع لوط زرا
شزرا وط رمع زا ،يرتنشم ونصا
ینسانسا تیریدم
طابترا اب يرتنشم موه م .تنسا CRM
شزرا
وط رمع رب يرتننشم نیا
انبم راوتننسا تننسا
هك
،نایرتننشم عبنم
رد دمآ و دوننس ياه هدنیآ تكرننش دنتننسه
سگاهن 2552
.)
هتكن هك يرگید لبق
زا نتخادرپ هب
عونننضوم ،
مزلا تنننسا هب نآ هجوت دونننش تنننسا نیا هك
نتفریذپ
وننصا يرادباننسح و
تیریدم یلام
يارب هبننساحم شزرا
، و مزلا يرورننض تننسا
و يراذگ هیامرننس رد
هنیمز شیازفا شزرا
و ای هعننسوت افو
يراد م نایرتننش رد
تقیقح رد كی هرود دنلب تدم هدیجنننس یم
دوننش
لگوفن 2555 نوتنسا .) و
ن بوكاژ 2552
دندقتعم ) هك
شزرا هخرچ يرتشمرمع رب
يانبم شزرا یلعف
صلاخ رد نایرجن دمآ ياه
زا لصاح )يدقن يرتشم
ياهنم همه هنیزه ياه طوبرم یم
.دنشاب
هتكن ینسانسا هك
دیاب رد اجنیا هب نآ هجوت دومن نیا ، تنسا هك ایآ نیا یبنسن ،اهنشزرا دنتنسه
ای
؟قلطم
زا هك یئاجنآ شزرا
نایرتننننشم امئاد
اح رد رییغت
یم دننننشاب ، رد عقاو ام یمن میناوت هطقن يا ار تحت
ناونع شزرا قلطم نایرتنننشم رد
رون رد .میریگب اجنیا
ییانننساننننش هكنیا
شزرا هوقلاب ياه نایرتنننشم
ياراد دننشر يدوعننص تننسا
ای
؟یلوزن و
خرن نآ هچ نازیم
؟تننسا زا نآ تهج زئاح تیمها تننسا هك
یم دناوت رد صیننصتت عبانم هنیهب
معا زا یلام و رازاب ییانبم ،یبای ار
تننسد هب رکذ هب مزلا هتبلا .دهد
هدا تننسا تننسا زا
موه م نیا رد
شجنننس ياه یبایرازاب شیارگ
هب تمننس تامدخ یناننسر
نایرتننشم هب و
تیانننضر زارد
تدم يرتنننشم انننشن
ن یم دهد و هن نیا هك دونننس افرنننص هاتوك
تدم ار رثكادح مینك
وونن
.)2111 6 - 1 - 2 - یریشم رمع لوط زرا یاهدربراک یم هک ،تننسا یرایعم یرتننشم رمع هرود شزرا هیاپ ناونع هب ناوت
هیامرننس یارب یا ییانبریز یراذگ
یژتارتننسا هعننسوت و نامزاننس .دور راکب یبایرازاب یاه
یم اه م رد دنناوت هرود شزرا زا دوخ یراک طیح
،دنتننسه تکرننش هب شزرا ممیزکام ندناننسر هب لیام هدنیآ رد هک نایرتننشم ییاننسانننش تهج یرتننشم رمع نازیم و عبانم هنیهب صینننننصتت حطنننننس و یرتنننننشم رمع هرود شزرا شیازفا ثعاب هک ،دنیامن هدا تنننننسا اکمه و ریشناوجن دیامن یم صتشم ار یطابترا فلتتم یاهلاناک ییاراک نار
1387 .)
