(1) 대인관계
대인관계는 동료직원이나 관중과의 관계를 의미한다. 이들의 행동은 직원 의 직무 환경을 향상시키거나 손상시킬 수 있다. 예를 들어, 직원은 자신이 싫
어하는 관리자 부서로 발령 받을 수도 있고, 호전적인 관중과의 문제를 해결 해야 할 수도 있다. 어떤 상황이든 직원의 태도에 영향을 미쳐 관중들에게 영 향을 줄 수 있다. 그러한 상황에서 급여로 보상을 받지 못한다면 이직률의 증 가로 이어질 수 있다. Hunt, Bristol, Bashaw (1999)에 따르면 대처하기 어려 운 관중과 너무 빈번히 만나게 되면 다른 과중의 스포츠 행사 참여가 줄어드 는 경향이 있다고 한다. 마찬가지로, 직원이 대하기 어려운 관중이 너무 많거 나 빈번하게 접촉해야 하는 경우, 직원은 자신이 충분한 급여를 받지 못한다 고 생각할 수도 있다. 반면에, 긍정적인 상호작용이나 열정은 직원들에게 전파 되어 다른 직원이 복귀하도록 할 수 있다.
(2) 커뮤니케이션
커뮤니케이션은 직원과 관리자 간의 상호적인 소통 채널을 의미한다. 직원 은 조직의 상황에 대해 동등하게 계속 전달받을 필요가 있다. Bitner, Booms 와 Mohr(1994)는 많은 직원들이 진정으로 고객지향성을 가지고 있으며 고객 의 니즈를 파악하고 이해한다고 주장하지만, 종종 시스템이 잘못 설계되었거 나 회복 전략이 부실하거나 아예 없는 경우 고객을 잘 대할 수 없게 하는 무 능력함이 발생한다. 국제옵션시장협회(IOMA)의 성과급 보고서(2003)에 따르 면 직원들에게 명확한 방향감과 비전을 제공해야 한다. 본질적으로 직원들은 일을 하는데 필요한 정보와 도구를 제공받아야 한다.
(3) 임파워먼트
가) 임파워먼트의 정의
Tomas와 Velthhouse(1990)에 의하면, 임파워먼트는 파워(power)에서 유 래된 것으로, 파워에 관한 개념의 발전에 따라 임파워먼트의 정의도 변해 왔 다. power는 첫째로 합법적 권한의 의미, 둘째로 무엇인가 해낼 수 있는 능력
으로 정의, 셋째로 원동력 또는 에너지의 의미로 이해할 수 있다.
임파워먼트는 기업조직 연구에 있어서의 새로운 주제이고 전 세계적으로 유행하고 있는 전문용어중의 하나인데 이런 현상에 대하여 Conger와 Kanungo(1988)는 몇 가지 이유를 제시하였다. 첫째, 리더십과 경영관리기법 에 관한 많은 연구에서(Bennis & Nanus,1985; Kanter, 1979, 1983) 일관되 게 조직 구성원들에 대한 임파워먼트가 바로 경영관리와 조직의 유효성을 위 한 핵심요소라고 보았으며, 둘째, 조직 내의 파워와 통제에 대한 분석연구들 (Kanter, 1979; Tannenbaum, 1968)에 근거해 볼 때 조직의 파워와 유효성은 상사가 부하와 함께 파워와 통제를 서로 나눌 때 총체적으로 가장 생산성 있 는 형태를 갖는다고 본다. 마지막으로, 조직 내의 팀 빌딩 연구사례 (Beckhard, 1969; Neilsen, 1986)에서 주장된 것과 같이 임파워먼트 기법이 조직개발과 유지에 결정적인 역할을 수행한다고 보기 때문이라고 하였다.
Vogt와 Murrell(1990)은 인간은 경제적인 이익 추구만을 목적으로 하는 것이 아닌 더 많은 욕구를 가진다. 이런 욕구들의 충족을 위해서는 환경적 조 건에 따른 종합 연구가 더 필요하다고 말했다. 그들은 이 같은 주장을 하며 제시한 연구과제가 임파워먼트에 대한 연구였으며, 이런 목적을 바탕으로 제 시한 임파워먼트의 개념은 목표, 과정, 내용 중 어디에 초점을 두어 설명하느 냐에 따라 다양한 해석이 가능하다.
Bowen과 Lalwer(1992)는 서비스 부문에서의 임파워먼트를 적용하면서, 임파워먼트를 시킬 수 있는 4가지 조직요소를 조직행동에 관한 정보, 조직행 동에 기초한 보상, 종업원이 조직행동을 이해하고 수행할 수 있는 지식, 조직 의 방향과 행동에 영향을 미치는 의도결정권을 직원들에게 나누어주는 것으로 정의하였다.
Spreizer(1995)는 작업장에서 심리적 임파워먼트를 설명하면서 의미, 역 량, 영향력, 결단력을 임파워먼트의 구성요인으로 제시하였다. 의미성 (meaning)은 일 자체에서 가치를 느낌을 의미한다. 자신이 하는 일에 대해 아 무 의미를 못 느끼는 사람은 임파워먼트가 제로 수준이라고 할 수 있다. 일 자체가 주는 내적 동기는 임파워먼트의 엔진에 해당하며 개인이 심리적인 힘 을 느끼는 데에서 가장 기본적 조건으로 볼 수 있다. 두 번째 차원인 역량감
(competence)이란 자기 일을 효과적으로 수행하는 데 사용되는 능력에 대한 개인적인 믿음으로 정의한다. 이런 믿음이 없다면 임파워먼트 수준은 높아질 수 없다.
Kinlaw(1995)는 기업이 주도권을 가진 채 임파워먼트를 강화하기 위해서 는 세부 과정을 반복해야 조직이 개선되고 성장할 수 있다고 주장하였다. 이 를 위해 첫째로 구성원들에게 임파워먼트의 개념을 이해시켜야 하며, 둘째로 임파워먼트 증가를 위해 조직적 차원에서 노력을 강구해야 하며, 셋째로 조직 과 임파워먼트의 목표에 적절한 역할 수행을 위해 구성원을 교육해야 하며, 넷째로 구성원들이 주도권과 자율성을 가지는 역할 수행을 위해 위계 지향적 경영방식을 탈피해야 하며, 다섯째로 구성원들의 임파워먼트를 지원하기 위한 교육, 인력, 보상 그리고 승진시스템을 다시 조정해야 하며, 마지막 여섯째로 구성원들이 임파워먼트에 대해서 지각하고 있는지 판단함으로써 임파워먼트를 강화할 수 있다고 말했다.
나) 임파워먼트의 발전과정
임파워먼트(empowerment)는 자유민주주의적 가치관을 바탕으로 시민권 리운동, 노조활동, 민권운동단체, 여성해방운동, 흑인투표권 저항운동 등 주로 의식의 변화와 함께 등장한 단어이다. 특히 상대적으로 파워가 적은 소수그룹 (minority group)인 여자, 흑인, 빈민, 장애인의 무력감 문제를 어떻게 해소할 것인가라는 주제에서 관심의 대상이 되었다(Kinlaw, 1995). 임파워먼트라는 개념은 참여적 경영(participative management)에서 발생된 것으로서, 그 근 원을 찾으면 참여적 혹은 민주적 경영이 처음 주장되던 1950~1960년대로 거 슬러간다. Argyris(1957), Likert(1961)와 McGregor(1960)는 당시에 과학적 관리의 영향으로 미국 경영의 주를 이루던 계층적ㆍ전체적 경영 스타일을 비 판했다. 그리고 종업원들의 다양한 능력 활용을 위해 직무구조 개편이나, 경영 자의 공식적 권한의 일부를 종업원들에게 이양하라고 주장했다.
Maslow에 따르면 인간은 경제적인 이익의 추구 이외에도 다양한 욕구를
가지며, 이런 욕구 충족을 위해서 환경적 조건에 따른 종합 연구가 필요함을 인식했다. 1960년대에 McGregor는 조직과 개인의 가치통합을 도모했고, 이때 부터 기업 대상 연구뿐 아니라 기업 경영자와 종사원에게도 관심을 끌게 되어 행동과학적 연구를 구체화했으며, 임파워먼트에 관한 관심도 증가했다. 1960 년대 중반부터 1970년대 초반까지는 인간의 잠재능력과 개인의 성장을 중요 하게 생각하는 연구가 활발히 이뤄졌다(김우택, 1997). Vogt와 Murrell에 따 르면 인간은 경제적 이익을 얻는 것만을 목적으로 하는 것이 아니라 더 많은 욕구를 가지고 있으며, 이러한 욕구를 충족시키기 위해서는 환경조건에 따른 종합적 연구가 필요하다고 하였으며(Vogt, Murrell, 1990), 임파워먼트에 대 한 연구는 이와 같은 주장과 함께 등장하였다.
임파워먼트는 개인 동기부여, 잠재력, 개인 가치 등이 주요 연구과제가 되 어 새로운 연구 주제로써 부상하게 되었다. 1970년대 후반부터는 급변하는 환경 대처를 위한 상황론적 접근에서 조직 구성원의 활성화 방안 연구가 진행 되었다. 이러한 과정을 통해서 구성원의 행동 연구가 개인수준에서 벗어나 집 단과 조직으로 확대되어 점차 활성화되면서 임파워먼트에 대한 연구가 활발히 이뤄졌다(Vogt, Murrell, 1990). 1980년대를 거치는 동안 임파워먼트가 미국 기업에 만연했던 무력감 해소의 수단으로 인식되면서 연구자들뿐 아니라 기업 도 일상화되기 시작했다. 구성원들로 하여금 업무에 몰입하면서 변화에 대한 적응과 성과를 추구하게 하여, 기업의 혁신과 도약을 도모하는 수단으로 활용 되면서 임파워먼트에 대한 관심이 증가한 것이다(박원우, 1998). 1985년에는 임파워먼트를 주제로 공식적으로 토의를 하였는데, 임파워먼트를 권력과 관계 가 있는 것으로 보고 관계 구조적 관점에서 임파워먼트를 설명하려고 하였다 (Mainiero, 1986). 그러나 이런 관점은 임파워먼트의 다양한 의미와 적용에 대한 설명이 충분하지 못했다고 볼 수 있다. 1990년대에 들어서면서 학자들 사이에서 임파워먼트의 개념에 대한 시각이 파워를 넘어 다양한 개념적 틀로 발전하게 되었다(박원우, 1995).
임파워먼트는 Conger와 Kanungo(1988)이 개념에 대한 체계적인 이해를 시도한 이후, 이론적 발달의 새로운 지평을 맞이하게 되었다. 그들은 그동안 논의되었던 임파워먼트에 관한 접근을 동기적(motivational)접근과 관계적
(relational)접근으로 나누었다.
관계적 접근은 경영자가 자기 권력을 종업원들과 나누는 것으로, 권한 이 양이 아닌 종업원의 심리 경험에 초점을 둔다. 특히 심리적 접근의 경우, Conger 와 Kanungo에 의해 중요성이 강조되어서 조직심리학자들이 개념적으 로 명확화하고 실증적 연구 및 이론적 모형 개발을 진행하였다.
다) 임파워먼트의 구성요소
임파워먼트에 대하여 학자들마다 다양하게 구분하고 있는데, Thomas와 Vethouse(1990)는 임파워먼트를 내적인 동기가 부여된 조직구성원들이 조직 의 목표를 달성하기 위해 최선을 다해서 업무를 수행하며, 난항을 겪을 때에 도 자신의 동기부여를 유지하며 탄력적 대처를 하는 것을 임파워먼트로 보고 의미, 역량, 선택 그리고 영향이라는 요소로 구분하였다.
① 의미(meaningfulness)
의미란 과업의 목적 또는 요구되는 역할이 개개인의 신념, 가치관 및 태도 의 적합성과 관련되어 있음을 뜻한다(Brief & Nord, 1990).
② 역량(competence)
역량은 특정과업에 대한 자기효능감을 말하는 것으로 기술을 갖고 과업을 수행해 나갈 능력이 있다고 믿는 개개인의 신념이며(Gist,1987), 자기 능력감, 숙달감, 노력에 대한 확실한 성과기대 등의 개념을 포함한다. Kinlaw(1995)는 Conger와 Kanungo(1988)이 주장하는 자기효능감(self-efficacy)의 개념과 달리 역량(competentinfluence)이라는 개념을 제시해 임파워먼트를 ‘개인의 역량 개발과 확장을 통해 조직 성과를 지속적으로 향상시키는 과정’으로 보았 다. 여기에서의 역량이란 각각의 구성원이 과업성과를 향상하기 위해 내재적