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. 非正式溝通對上司賞識壓力源與去人格化關係的調節效果第五章 討論與建議
本章針對各項假說之研究結果進行分析與討論，總共分為五節．第一節將各研究結 果與過去研究結果進行比較與討論；第二節為本研究之結論；第三節為研究限制；第四 節為應用於管理實務之意涵；第五節為對未來研究之建議。
第一節 研究結果與討論
一一一一、、、、研究研究研究研究假說假說假說1a：假說 ：：來自工作壓力源的感受愈大，倦怠中的情緒耗竭感受愈強得到驗證 ： 研究結果顯示壓力源與情緒耗竭呈正相關獲得支持。來自管理角色的壓力源感受愈 大，愈容易感到力不從心，無法專心致力於工作上的付出，即形成情緒耗竭。此研究結 果與McManus, Winder, and Gordon(2002)探討壓力與倦怠之因果關係的研究結果一致，
高度壓力會形成情緒耗竭。當來自於工作上的需求增加卻無法獲得掌控時，心理安全感 降低而提高情緒耗竭與心理需求所產生之壓力的相關性(Dollard & Bakker, 2010;
Karasek & Theorell,1990)。此外工作環境因素中，不良的組織氣氛所形成之壓力，亦是 構成情緒耗竭重要的原因(Evans et al, 2006)。
二 二 二
二、、、、研究研究研究研究假說假說假說假說1b：：：：來自工作壓力源的感受愈大，倦怠中的去人格化感受愈強得到驗證。
壓力源與去人格化關係的測量中，發現上司賞識壓力源和組織氣氛壓力源與去人格 化之相關性顯著。依據Karasek and Theorell (1990)提出工作需求控制理論，當工作量已 超出個人心理可掌控的範圍時，壓力源對心理之影響已構成。此外當組織氣氛受到團隊 成員之間互動狀況的影響，專業團隊的成員同時增加正式溝通頻率時，感受到的壓力源 以及工作量增加的情況一致，則情緒耗竭具相互增長的可能性。為了儘速完成各項工 作，人際互動的意願可能因此降低，或為了達到各項工作進度，造成執行工作時缺乏情 緒或想法，形成去個人化的倦怠反應(Maslach & Leiter, 1997)。
三 三 三
三、、、、研究研究研究研究假說假說假說假說1c：：：：來自工作壓力源的感受愈大，倦怠中的個人成就感受愈低未獲得驗證 壓力源與個人成就低落之關係，未達顯著水準。影響此結果的原因可能在於人口學 變項對此依變項的影響，大於各項來自於工作中的壓力源。本研究結果顯示性別、早療 醫院等級，以及缺勤狀況與倦怠之相關性顯著，驗證了過去相關研究之論點(Cooper et al., 2001; Maslach et al, 2009; Vercambre et al., 2009)，基於不同等級之組織所能運用之資源 不一致，而隨著性別的差異對於壓力源的感受亦不同。此外各專業之分野亦相當明確，
除了依各專業組成不同之學會之外，藉由學會等相關學術組織取得進修之機會，並且在 學術研究方面個人精進之追求，可能才是專業人員所重視之成就感來源(Raelin, 1985)
正式溝通是指早療專業人員參與個案討論會、療育會議、研討會或一般公務文件往 返。非正式溝通指工作中遇到問題或特殊的個案狀況時，在非正式的溝通管道中(例如：
平時互動時的溝通、e-mail、MSN、訊息留言等)。
一 一 一
一、、、、研究假說研究假說研究假說研究假說2a：：：早期療育專業人員正式之溝通頻率愈高，代表獲得的社會支持程度愈 ： 高，愈能夠降低壓力源與情緒耗竭、去人格化及個人成就低落之倦怠構面的相關性獲得 部份驗證。
1. 正式溝通降低壓力源與情緒耗竭之關係獲得驗證。
本研究結果顯示人際關係壓力源與形成情緒耗竭之關係，受到正式溝通頻 率的影響而減弱。根據Cooper et al. (2001)的職業壓力理論中，所提及自組織內 人際互動的壓力源，包括團隊內同儕互動的因素(González-Romá, Fortes-Ferreira,
& Peiró, 2009)、團隊內成員對於來自上司社會支持知覺上的差異(Shanock &
Eisenberger, 2006)，或部門或管理階層所給予的支持(Dawson, González-Romá, Davis, & West, 2008; Zohar & Luria, 2004)都會影響組織內的人際互動。
2. 正式溝通降低壓力源與去人格化之關係獲得驗證。
本研究結果顯示組織氣氛壓力源與去人格化之關係，會受到正式溝通的影
響而降低，此研究結果與Boyas and Wind (2010)相近，組織氣氛與壓力可為去人 格化之預測因子。此外構成此結果之原因亦可能與McLean and Andrew (2000) 針對社工所作之研究結果相似，基於個人對專業高度的認同、對工作內容的控 制權，和較高的工作滿意度，成為個人與專業價值上與壓力抗衡的原因(Barak, Nissly, & Levin, 2001)。
二二
二二、、、、研究假說研究假說研究假說研究假說2b：：：：早期療育專業人員非正式之溝通頻率愈高，代表獲得的社會支持程 度愈高，愈能夠降低壓力源與情緒耗竭、去人格化及個人成就低落之倦怠構面的 相關性獲得部份驗證。
1. 非正式溝通降低壓力源與情緒耗竭之相關性獲得驗證。
管理角色壓力源與情緒耗竭的關係受到非正式溝通調節的效果，其關係呈
現負相關。研究結果表示早療專業治療師隨著工作量與責任的增加，其壓力可 藉由非正式溝通的管道，取得社會支持而使可能與倦怠形成之關係獲得緩解，
此結果符合Karasek and Theorell (1990)提出的理論，當來自於工作上的需求增 加卻無法獲得掌控時，心理安全感降低而提高情緒耗竭與心理需求所產生之壓 力的相關性(Dollard & Bakker, 2010)。
2. 非正式溝通降低壓力源與去人格化之關係獲得驗證。
上司賞識壓力源與去人格化之關係，受到非正式溝通之影響，使壓力源與 去人格化呈負相關，表示藉由非正式溝通可降低來自上司賞識與否所形成之壓 力，以及可能導致的倦怠，工作團隊成員彼此間透過互動，經由同儕的支持與 合作可預防倦怠形成(Korunka, Tement, Zdrehus, & Borza, 2001).
第二節 研究結綸
早療專業治療師的類型多元，在醫療院所中依專業作為分類，各類型專業人員以支 援醫療診斷之模式介入評估，作為醫師診斷之依據，因此在醫療團隊中醫師與治療師之 間乃相輔相成，專業之間透過正式溝通與非正式溝通的良性互動，藉此提高工作效率同 時降低壓力源形成情緒耗竭與去人格化的倦怠構面。
早療專業治療師所追求之個人成就，非侷限於在醫療院所內的發展性，其重視學術 方面的成就、專業同儕之間的看法及個人專業的成長，較不重視管理階層制式化的規定 與流程(Raelin, 1985)。管理階層在要求績效的同時，亦不涉入早療專業人員之作業流 程，同時給予足夠資源並且適度授權執行工作，使其可感受工作上帶來之成就，提昇服 務品質(Mahal, 2009; Spence Laschinger, 2008)，大幅減少專業人員因管理責任的增加使 得工作上需求增加，卻因可運用資源不足所形成的壓力。此外正式溝通可以減少組織氣 氛與去人格化之間所形成的正相關(Bashshur, Hernández, & González-Romá, 2011)，但是 若團隊中的成員對於來自上司支持的解讀程度不同，或是隨著時間變化人員之流動率，
使得團隊內的組織氣氛受影響而變化(Morgan & Ogbonna, 2008)，亦會分散社會支持應 產生的影響力(DeRue, Hollenbeck, Ilgen, & Feltz, 2010)。
本研究較具顯著不同之結果，為工作家庭壓力源與情緒耗竭呈負相關。過去研究顯 示因工作無法及時達成所產生的心理壓力，與工作家庭之間的衝突容易形成耗竭感 (Msaouel et al., 2010; Parasuraman & Greenhaus, 1997)。然而依據陸洛、黃茂丁、高旭繁 (2005)所提出的論點，獨立我(independent self)是指個人的獨立性，強調個人需求、權力 和能力，發展個人潛能並追求自我實現(陸洛，2003)，「獨立我」高的人代表面愈多的 工作要求，愈認為是挑戰而非是負荷，因此來自工作要求增加時，不但不會提高作與家 庭衝突壓力源的感受，反而會因緩衝作用而降低。
目前早療專業人員處理工作上的問題，但不會增加形成倦怠的相關性，反而對 於倦怠具有預防的效果，此結果代表對發展遲緩兒童提供醫療服務之早療專業治療 師，透過工作反而可以減少壓力對家庭或個人生活的影響，而此結果亦可能是受到 管理者領導風格的影響(Major & Morganson, 2011)，當管理者重視發展遲緩兒童早 期療育之業務推動時，提昇團隊中早療專業治療師的社會意識(Social ideology)，而 降低形成情緒耗竭的可能性(Vallas, 2003)。
第三節 研究限制與建議
研究對象
本研究對象以與臺北市衛生局簽約之22家早期療育合約醫院，以問卷調查法進行 普查。綜觀全國每個區域提供早療專業服務因地緣的關係，城鄉差異可能會形成早療育 人員對壓力源感受，亦可能使構成倦怠之情況有差異性。臺北市為全省早療醫療服務資 源最為密集的地區，其發展遲緩兒童早療服務工作之推動，為全國其他縣市仿效革新之 表率，本研究期以此初步之結果，反應早療專業人員工作壓力與倦怠之現況。
研究時間
基於研究時間的限制而採取橫斷面的研究，唯壓力與倦怠關係的形成乃長期的過程 (Barak et al., 2001; Maslach, Leiter, & Schaufeli, 2009)，因此本研究資料的取得只能反映 該研究時點之早療專業人員壓力與倦感之相關性，無法探究其因果關係。
研究方法
本研究資料蒐集方式透過已發展之量表集結成問卷的形式取得，由於無只能使早療 專業治療師針對各題項填選不同程度之感受，無法再進行深入瞭解。此外由於各專業人 員對於個案量之填答不完整，無法透過個案量進一步評估是否與倦怠之構成有關係。