Kinh nghiem phat trien djch vu ngan hang dien tur tai Malaixia
PHAM THU HUONG
M
alaixia 11 mot nUdc trong khu difdc ra ddi vao nhQng nam 90. Budc vifc Ddng Nam A, rat gan vdi chuye'n bien ldn tiep theo la sU ra ddi cua Viet Nam ve mat dia ly, cung la thanh ngan hdng qua mang may tinh toan cau vien cua ASEAN va ed nhilu diem tQdng (Internet banking).ddng vdi Viet Nam ve dieu kien tQ nhien, Dich vu NHDT qua he thdng mdy giao van hda va lich sQ. Ben eanh dd, Malaixia dich tit dgng (Automated Teller Machine - la mdt nUde trong nhQng nQdc ed he thd'ng ATM)
ngan bdng dien tQ phat trie'n bde nha't 5 Malaixia, Kawanku la kenh phan Chau A. Do dd, tim hie'u nghien cQu vl ^^^ ^ ^ j ^ ^ . ^ ^..^ ^ ^ ^ ^^^g ^^-p ^^i dieh vu ngan hang dien tQ eua Malaixia ^^g^^^ j^^^g ^ a y b a n k Berhad nam 1981.
ed y nghia ldn vl thUe tiln, thdng qua dd g^^ ^^^ ^^^ ^g^^ hang thUdng mai khac chung ta ed the' thu dUde nhilu kinh ^- ^j^^^ ^^^^ p^^n phdl nay di cung ca'p nghiem phat trien dieh vu ngan hdng didn j^^j^ ^ ^^^ j^hach hang cua hp. Ben eanh tQ cua nQdc ban. chQc nang truy cap thdng tin va nit tiln, -in- 1 • u ' u J- u xTurk'T^vw cac ngan hang Cila Malaixia cung da tid'n 1. Cac loai hinh dich vu NHDT duftfc
^. ' , , , . . hanh xay dUng va phat tridn he thdng cung cap tai Malaixia
may cd chQc ndng nhan gOi tien (Cash Vdo nhQng nam diu cua thap ky 80, sQ Deposit Machine - CDMs). Kha nang ra ddi eua he thd'ng may giao dich til dpng tQdng tae cua may CDMs da mang lai (ATM) cd the xem la blng chQng diu tien nhilu ldi ieh cho khach hang, dac biet la vl rd net nha't vl sQ ra ddi eua NHDT tai cac khach hang d xa chi nhanh ngan Malaixia. Sau dd, dieh vu ngan hang qua hang. Ngoai ra, ATM cung dUa ra cac dich
dien thoai (Tele banking) va dich vu ngan vu nhQ mua ve may bay dien tQ cua hang hang tai nha (Homebanking) lan iQdt hang khdng Malaixia, ap dung cho cac
chuyd'n bay ndi dia va Singapore thdng qua dien thoai va t i l n dUde tra qua ATMs.
Dich vu NHDT qua dien thogi cd dinh vd dien thogi di dgng (TeleBanking)
Dieh vu NHDT qua dien thoai ed' dinh va dien thoai di ddng xuat hien d Malaixia tQ d i u nhQng nam 90 va cung cd day du nhQng tinh nang cua ATMs ngoai trQ dich vu rut va gQi tien. He thd'ng tU ddng cua ngan b l n g giup eho khach hang cd the kiem tra tai khoan, ehuyen khoan, thanh toan hda ddn. Mdt sd' ngan hang thUdng mai d Malaixia edn eho phdp khach hang thUe hien cae giao dieh chQng khoan thdng qua he thd'ng til ddng nay.
Dich vu ngdn hdng qua mdy tinh cd nhdn hay dich vu ngdn hdng tgi nhd (Personal Computer Banking hay Homebanking)
Su gia tang khdng ngQng nhu cau sQ dung may tinh ca n h a n da dan de'n vide hinh t h a n h va phat trien loai hinh dieh vu ngan hang qua may tinh ea nhan hay cdn gpi la dieh vu ngan hang tai nha d Malaixia vao eudi nhQng nam 80. Theo bao eao hang nam Bank Negara Malaixia (1995), de'n cuol nam 1995 ed 10 ngan hang thQdng mai Malaixia da eung cd'p dich vu ngan hang tai nha. Vdi nd lue ehuyen dd'i n i n kinh te' tQ kinh te' san xua't sang kinh te' tri thQc eua ehinh phu, dd'n nay h a u he't eae ngan hang thUdng mai ban le tai Malaixia deu da trien khai dieh vu NHDT.
Trung tdm dich vu ngdn hdng tU dgng
(Automated Banking Centre)
Mdt ddi mdi nQa trong linh vUc dich vu ngan hang tai Malaixia dd la sU xua't hien cua cAc trung tam dich vu ngan hang tU ddng (Automat(>d Banking Centre - ABC).
Trung tAm dich vu ngan hang tU ddng thUc sU CO the' dUdc coi nhU la mdt chi nhanh ngan hang ngoai trQ tat ea cac dich vu dUdc cung cap mdt each tU ddng. Hong Leong Bank Berhad la ngan hang dau tien cung cap trung tam dich vu ngan hang tu ddng tai chi nhanh Bangsar Baru vao ngay mung 3 thang 9 nam 1999. Ngan hang Phileo Allied dUde bie't den nhU la ngan hang dan dau ve ddi mdi eae quiy giao dich ngan h i n g da phUdng tien ao d Malaixia vdi PALVIRTUAL KIOSK dupe trang hi eac thiet bi cam Qng man hinh PALWORLD, PALPOINT, PALPHONE va PALTELLER.
Dich vu ngdn hdng Internet
Ngan hang Malayan Banking Berhad (Maybank) la ngan hang d i u tien eung ca'p dieh vu ngan hang Internet tai Malaixia, tie'p theo dd la ngan hang Hong Leong va eae ngan hang khae. Hien nay, chi nhQng ngan hang dQde ca'p phep theo Dao luat Ngan hang va Tai chinh nam
1989 (Banking and Financial Institution Act 1989 - BAFIA) va Dao ludt Ngan hang Dao hdi (Islamic Banking Act 1983) mdi dUde phep cung ca'p dich vu ngan hdng Internet tai Malaixia. Cho de'n nay, tai Malaixia ed 23 ngan hang thUdng mai (bao gdm ngan hang dao hdi) trong 25 ngan hang d Malaixia eung cap dieh vu
60 Nghien cdu Ddng Nam A 12/2011
ngan hAng lnt(>rn(M,. Nam 2010, ,sd ngUdi .sU dung dich vu ngAn hang Inlx;rnet len tdi 2,7 trieu ngifdi, I .ing 16% .so vdi nam 2009. HicMi nay, Udc tfnh khoang hdn 14,9 trieu ngUdi Malaixia sil dung Internet (chiem hdn r)()"(. dAn .sd Malaixia). Con sd nay cho thay tiem nang phat trien doi dao cua dich vu ngAn hang Internet.
2. Kinh n g h i e m phat tridn dich vu n^iin h a n g dien tuf c u a Malaixia
a. Xdy ditng cd sd phdp ly cho hogt dgng cung cap vd sd dung dich vu ngdn hdng dien td
Vl cd ban, eae van ban phap ly trUc tiep lien quan tdi giao dieh NHDT cua Malaixia, bao gdm:
(i) Dgo ludt chd ky so' (Digital Signature Act, 1997): Malaixia ban hanh Dao ludt chQ ky so' vao ngdy 30 thang 6 nam 1997 va trd thanh qud'e gia d i u tien ed luat chQ ky so' d Ddng Nam A. Dao luat nay ra ddi n h i m giup eac ben xac dinh dQde nhan dang eua ddl tac va tfnh nguyen ban eua eae thQ tin trong eae giao dieh dien tQ vi nhan dang cd the de dang hi gia mao va thQ tin cung dl hi lam thay ddi trong khdng gian ao trong bdl canh giao dich qua Internet ngay ca.ig gia tdng.
(ii) Dgo ludt tgi phgm mdy tinh (Computer Crime Act, 1997): Dgo ludt tgi phgm mdy tinh cua Malaixia ra ddi vdo ndm 1997 nhdm ddm bdo rdng tgi phgm mdy tinh phdi dUdc triing tri bdi phdp ludt. Dgo ludt ndy dUa ra tiiu chudn cho
ngUdi cung cdp dich vu vd nhdng hinh phgt ddi vdi cdc logi tgi phgm ndy.
(iii) BNM/GPll vd Hudng ddn tdi thieu vi diiu khodn cda ngdn hdng Internet: BNM/GPII hUdng ddn lien quan tdi bdo ve ngUdi sd dung chuyen tiin dien td, cu thi bao gdm quyin, nghla vu, trdch nhiem cda ngdn hdng vd khdch hdng.
(iv) Dgo ludt vi cdc he thdng thanh todn (The Payment Systems Act 2003)
Dao luat ve eac he thd'ng thanh toan dQde thdng qua ngay mung 7 thang 8 nam 2003 va cd hieu lUc lU ngay mung 1 thang 11 nam 2003. Mue dich cua Dao ludt nay la nhim dam bao tinh an toan va hidu qua eua he thd'ng thanh toan, dam bao ring he thd'ng tai chinh va long tin cua khach bdng trong he thd'ng dUdc bao vd. Cac ngan hang va cac td chQc phi ngan hang dQa ra he tho'ng thanh toan phai dQde dilu chinh bdi Dao ludt nay.
(v) Ludt thUdng mgi diin td (The Electronic Commerce Act 2006)
Luat thUdng mai dien tQ cd hieu iQc tQ ngay 19 thang 10 ndm 2006 nhim cung cap nhan bid't v l thu tin dien tQ trong giao dich thUdng mai, sQ dung thQ tin dien tQ de hoan thanh cac yeu cau phap ly va de ldm cho giao dich thUdng mai thong qua phUdng tien dien tQ trd nen d l dang va thuan tien, cung nhu nhiing va'n de khac hen quan.
NhQ vdy, cd the tha'y r i n g khung phap ly dieu chinh boat dpng NHDT cua
Malaixia kha day du bao quat eae va'n de lien quan tdi n h a n dang eua ddl tae va tinh nguyen ban eua eae thu tin trong eae giao dich dien tQ, tieu ehuan eho ngUdi cung ca'p dieh vu va nhQng hinh phat cho sQ vi pham, va'n de bao ve ngUdi tieu dung va giam thieu rui ro trong giao dieh ngan hang Internet.
b. Xdy dUng hg tdng cong nghe qud'c gia thd'ng nhd't vd hien dgi
Trong nd lUe chuyen dd'i sang n i n kinh te' tri thQe, chinh phu Malaixia da trien khai nhilu ehinh saeh hd trd thue day qua trinh sd' hda nen kinh te. Thang 1 ndm 1996, Malaixia da hinh t h a n h mdt khu vQc chuyen biet danh eho phat trien edng nghidp cdng nghe thdng tin va viin thdng vdi ten gpi Multimedia Super Corridor (MSC). Cae dil an d i u tu vao khu vile nay dupe midn thud' thu n h a p trong vdng 10 nam va 100% thud' d i u tu.
Ha tang vidn thdng eua Malaixia dUde hien dai hda mdt each n h a n h chdng. Cho de'n nay, eae cdng nghe hien dai nhU mang ludi bang thdng rdng 2G (second genera- tion), 3G (third generation), giao thQe Qng dung khdng day (WAP) va Bluetooth da dQde trien khai b Malaixia.
c. Xdy dUng hi thd'ng thanh todn dien td hien dg,i vd da dgng.
Khu vQc MSC dQde xay dilng vdi mue tieu tao cd sd de xay diing va phat trien cdng nghiep da phQdng tien t i m c6 the' gidi, hQdng nen kinh te' eua Malaixia theo n i n kinh te' tri thQc. Mdt trong nhQng
thdnh qua quan trpng eua MSC dd la phat tridn the thanh toan da nang qud'e gia (Multi-Purpose Card - MPC) lam n i n tang eho thiie hien eae he thd'ng thanh toan dien tQ.
Hien nay, eae he thd'ng thanh toan dien tQ d Malaixia bao gdm Securities Electronic Transactions (SET) Payments Gateway, Internbank Giro (IBG), Payment Multi-Purpose Card (PMPC), Malaysian Electronic Payment System (MEPS), Real Time Electronic Transfer of Funds and Securities (RENTAS) va System Payment Image Cheque Kebangsaan (SPICK). Trong dd, SET, PMPC va MEPS thude quan Iy eua Malaysian Electronic Payment System Sdn. Bhd., IBG thupc quan ly eua Dibena Sdn. Bhd.
d. Tdng cUdng sU tiip nhdn cua khdch hdng ddi vdi dich vu
De ban ehe' nhQng trd ngai khi tie'p nhan edng nghe mdi, ehinh phu phai dUa ra nhQng sang kie'n n h i m giup cho ngudi dan lam quen vdi nhQng edng nghd hien dai. Vdi trQdng hdp cua Malaixia, nhdn thQc eua ngUdi dan v l dich vu NHDT khdng bi ban ehe' nhd vao chUdng trinh phat trien khu cdng nghe cao va khdng ngQng khuye'n khieh cac thanh p h l n kinh te' ap dung cdng nghe hidn dai trong qua trinh cung cd'p san pham dUde dUa ra bdi chinh phu. NhU vay, ed the ndi r i n g dinh hudng phat trien cua ehinh phu ddl vdi cdng nghe hda n i n kinh te' la mdt trong nhQng ye'u td'quan trpng de phat trien eac
62 Nghien cdu Ddng Nam A 12/2011 san pham, dich vu hien dfii,trong do cd
dich vu NHDT.
Hen canh do, tQ thiic tien c-ua Malaixia cho thay (inh ddn gian khi sir dung dich vu NHDT dupc xem la mdt trong nhQng yeu td quan trpng khi quyet dinh tici) nhan dich vu NHDT ciia khach hang tai day. Tinh ddn gian khi sQ dung dich vu khdng chl ddn thuAn giu[) khach hang de tiep can vdi dich vu, tiet ki(>m dUde thdi gian khi sU dung, mA edn tAc dong khdng nhd tdi ldng tin ciia khach hAng ddl vdi tinh an todn eua loai hinh dich vu ndy.
Chinh bdi vay, mdt trong nhQng tieu ehi quan trpng ma cae ngan bdng eung cap dieh vu phai hudng tdi dd la tinh ddn gian eua san pham, dieh vu NHDT. Cac dieh vu phai dUde thie't ke' vdi nhQng cau hdi va Ilia ehpn tra ldi phai ddn gian, de hieu, trilc tie'p, khdng sQ dung nhQng t h u d t ngQ chuyen mdn ma khach hang khdng quen thude.
Ben eanh dd, mpt trong nhQng yeu to' quan trpng tac ddng den sQ tie'p nhan cua khach hang ddl vdi dieh vu NHDT dd la ehi phi sQ dung. Khach hang ehi sQ dung dieh vu nay khi cbi phi sQ dung thd'p hdn chi phi sQ dung dieh vu ngan bdng t r u y i n thd'ng. Do dd, de khuye'n khich khach hdng sQ dung dich vu NHDT, cac ngan hang ban d i u chUa nen chu trpng n h i l u tdi ty sud't ldi n h u a n khi dua r a mQc phi eho dieh vu NHDT.
Theo eac cupc khao sat v l sQ tie'p nhan eua khach hang ddl vdi dich vu NHDT tai Malaixia eho tha'y sQ tie'p n h a n dich vu
NHDT tai Malaixia bi tac ddng manh nhat bdi yeu td'rui ro an toan khi sQ dung loai hinh dich vu nay. Chinh bdi vay, de tang cQdng sii tiep n h a n cua khach hdng ddi vdi dich vu NHDT cac ngan hang phai tao dUdc long tin cua khach hang v l tinh an toan cua san pham dieh vu ma minh cung cap. Dieu nay cd the dat dUde thdng qua nhQng thong diep ve an toan khi sQ dung dich vu NHDT ma ngan hang dUa ra eung nhu uy tin cua ngan hang tren thi trUdng ngan hang.
Qua kinh nghiem eua Malaixia, trd ngai mang tinh edng nghe dUdng nhu khdng dang ke khi chinh phu cd dUdc ehinh sach phat trien cdng nghd dung din va ed dUde nhQng chinh sach hd trd giao dieh dien tQ phu hdp.
e. Ndng cao chdt lUdng dich vu NHDT Chat lupng dich vu la ye'u to quan trpng quyet dinh sil thdnh cdng eua moi dich vu NHDT. Kinh nghiem cua Malaixia eho thd'y chat lUdng dich vu phai dUde the hien d ca hai mdt, dd la cha't lUdng ky t h u a t va chd't lUdng chQc nang.
Dd' chd't iQdng ky t h u a t cua dich vu NHDT dUde cai thien, cac ngan hang phai chu trpng dau tu he thd'ng ngan h a n g loi (Core banking), nang cd'p t r a n g thie't hi, ha ting mang, qua dd gia t a n g tien ich cho khach hang cung nhu r u t ngdn thdi gian khi sit dung dich vu NHDT.
Them vao dd, dich vu hd trd khach hang cung ddng gdp vai trd vd cung quan trpng ddl vdi nhdn dinh cua khach hang
v l chd't lUdng cua dich vu NHDT. Vdi ban chd't cdng nghe cua kenh phan phdl dien tQ, dieh vu NHDT se de'n dupe vdi khach hang mdt each d l dang hdn khi cae ngan hang eung cd'p nhQng dieh vu hd trd hieu qua. De eung cap dieh vu hd trd khach hang hieu qua, ngan hang c i n eo chinh saeh dao tao nang cao trinh dp chuyen mdn cua cae n h a n vien dae biet la nhan vien ehuyen trach nghiep vu NHDT, dam bao cac nhan vien ludn dUde cap nhat, bd sung kie'n thQc mdi, theo kip cdng nghe hien dai.
g. Tdng cUdng an ninh cdng nghe thdng tin truyin thong trong hogt dgng NHDT
Vd'n di an ninh dUde danh gia Id ye'u td' hang d i u quye't dinh sU phat trien eua dich vu NHDT Malaixia. Ba't cQ mdt sii ed ndo xay ra ddl vdi dich vu NHDT eua ba't cQ ngan hang nao eung ddu day nen sii lo ngai v l tinh an toan eua toan bd he thd'ng NHDT. Chinh bdi vay, khi sU ed' an ninh xay ra cac cd quan chQe nang bude phai ban ehe' tien ich cua dieh vu NHDT nhQ thu hep thdi gian thile hien giao dieh, hay giam bdt tinh lien ke't v l tdi khoan giQa eac ngan hang, hay h a n che' iQdng t i l n dupe n i t trong mdi ngay va mdi lan. Dilu nay lai di ngUde vdi tieu chi ma dieh vu NHDT hudng tdi dd la eung cap dieh vu vao bd't cQ lue nao, d ba't cQ ndi dau. TQ thUe t i l n d Malaixia eho tha'y van di an ninh eua dich vu NHDT phai dUde dat len hang dau va chi ed the giai quye't khi ed sU kd't hdp ddng bp tQ ea phia ehinh phu, ngan hang va khach hang.
3. K e t l u a n
Dich vu NHDT da trd nen kha phd bie'n tai cac nude phat trien tren the gidi song v l n cdn kha mdi me d cac nude dang va kem phat trien. Tuy Malaixia mdi chi Id mdt nude dang phat trien nhUng he thd'ng NHDT eua nUdc nay da dUde danh gia la phat trien vao bac nhat cua khu vUe Ddng Nam A. Su phat trien eua he thd'ng NHDT tai Malaixia trUdc he't la xua't phat tQ dinh budng dung d i n cua chinh phu v l phat trien mdt n i n kinh te tri thQc budng tdi Qng dung cdng nghe mdi. Ben eanh dd, quan ly vd giam sat cua ngan hang trung Qdng ddl vdi boat ddng eua he thd'ng NHDT mdt mat dam bao tinh an todn mat khae nang eao hieu qua boat ddng eua he thd'ng. Ngodi ra, nd lUe khdng ngQng ddi mdi, trang bi p h l n cQng va p h l n mdm eho boat ddng eung Qng dieh vu NHDT cua eae ngan hang, vide ehu trpng tdi eae ye'u td' tac ddng den sii tidp nhdn eua khach hang ddl vdi dieh vu NHDT cung Id yd'u td' quan trpng ddl vdi sU phat trien cua dieh vu NHDT tai Malaixia.
Vdi dilu kien cdng nghe cdn ban che, he thd'ng phap ludt chUa d i y du va nhdn thQe eua ngQdi dan ehUa eao, phat trien NHDT tai Viet Nam khdng phai la vd'n di ddn gian. Tuy nhien, vdi ldi the' cua ngUdi di sau, Viet Nam hodn todn ed the hpe hdi kinh nghiem tQ eae nUde. ed he thd'ng NHDT phat trien, trong dd ed Malaixia, de phat huy nhQng ldi ieh ddng thdi vQdt qua nhQng thach thQe ma dich vu NHDT mang lai./.
