NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MÔI TRƯỜNG BÔNG BÀNG 1 - CONG. Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH Môi trường đô thị Hải Phòng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Được sự phân công của các thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH Môi trường Đô thị Hải Phòng.
Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng được coi là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng và thiết lập ở các công ty nhà nước này. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH Môi trường Đô thị Hải Phòng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn
Mục tiêu chung
Đội ngũ quản lý, công nhân, nhân viên chưa được hình thành nên tư tưởng khách hàng là thượng đế “Tôi cần khách hàng hơn khách hàng cần tôi” chưa được quan tâm. Nhưng khi chúng ta tách khỏi môi trường nhà nước thì việc đầu tiên là phải tìm thị trường, tìm người mua, có người mua như thượng đế, làm hài lòng người mua. Có thể nói, để đạt được thành công, điều đầu tiên mà các công ty phải quan tâm đó là từ khâu quản lý nhà nước đến sở hữu.
Mục tiêu cụ thể
Họ sẵn sàng đầu tư, tìm kiếm đội ngũ công nhân có trình độ cao, nhạy bén, cơ chế nhanh, gọn, thông thoáng cho người dùng và có lợi thế lớn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp nhà nước mới chuyển đổi ngoài mô hình sở hữu. Thực tế cho thấy đây là ngành bị nhà nước kiểm soát rất mạnh, hầu hết người dùng ít có sự lựa chọn nhà cung cấp khác do bị quy hoạch và có thể coi là ngành độc quyền. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty TNHH Môi trường đô thị Hồng Bàng 1 - Hải Phòng trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Đóng góp chính của luận văn
Bố cục đề tài
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục sơ đồ, danh mục chữ viết tắt, tài liệu và các phần khác, luận án gồm có 4 chương nội dung chính sau đây.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường
- Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ
- Đặc điểm của dịch vụ
- Dịch vụ môi trường
- Chất lượng dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng
- Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Mục đích của việc làm hài lòng khách hàng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Nguồn nhân lực
- Giá cả
- Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng cảa khách hàng với dịch vụ
- Kinh nghiệm của một số địa phương ở trong nước
- Bài học kinh nghiệm rút ra cho Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 28
Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
Giới thiệu Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV
- Thông tin chung
- Quá trình hình thành và phát triển
- Hoạt động của xí nghiệp
Tên đơn vị: Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 trực thuộc Công ty TNHH Môi trường Đô thị Hải Phòng. Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Công ty và quản lý các phòng ban chuyên môn của Công ty về nhiệm vụ được giao. Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc công ty và ban quản lý các phòng ban chuyên môn của công ty về nhiệm vụ được giao.
Quản lý lao động và phân công công việc trong tổ sản xuất theo quy trình sản xuất của Công ty;. Quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp Hồng Bàng 1 gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Môi trường Đô thị Hải Phòng. Lúc này, Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 được chỉ định là Công ty Vệ sinh Quận Hồng Bàng.
Sở Xây dựng và Địa ốc thành phố vẫn quản lý thành phố với tên gọi “Công ty Vệ sinh Đô thị Hải Phòng” - Chi cục Vệ sinh Quận Hồng Bàng. Được thực hiện theo Quyết định số Quyết định số 468/QD-TCCQ ngày 14/8/1993 của UBND Thành phố về việc đổi tên Công ty Vệ sinh Đô thị thành Công ty Môi trường Đô thị Hải Phòng, Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng. Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng - Xí nghiệp Môi trường đô thị Hải Phòng từ doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh tế sự nghiệp trở thành doanh nghiệp nhà nước hoạt động dịch vụ tạo thu nhập.
Quá trình thành lập, vận hành và phát triển Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH Môi trường đô thị Hải Phòng trải qua các giai đoạn.
Thực trạng dịch vụ môi trường tại Quận Hồng Bàng
Trên địa bàn quận có trụ sở các cơ quan của thành phố (trụ sở Thành ủy, HĐND, UBND và các ban ngành...), nhiều văn phòng đại diện của các tổ chức nước ngoài đóng trên địa bàn; Huyện có nhiều cơ sở sản xuất công nghiệp, thương mại lớn và các ngành kinh tế chủ lực của thành phố như đóng tàu, sản xuất thép công nghiệp và kinh tế cảng biển; trung tâm thương mại, du lịch, dịch vụ, với nhiều nhà hàng, khách sạn lớn. Theo thống kê, trên địa bàn quận có 1.668 cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đang hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút hàng chục nghìn lao động; 13 trung tâm mua sắm; 39 trường học; 06 bệnh viện (04 bệnh viện cấp thành phố); Khu đô thị Vinhome Imperia có diện tích 78,5 ha tại huyện Thượng Lý đang trong quá trình đầu tư xây dựng; Trên địa bàn thành phố có 2 bến xe chính (Thượng Lý và Lạc Long); 01 bến thủy nội địa (Bến Bính). Với những điều kiện thuận lợi đó, trong nhiều năm qua, huyện Hồng Bàng phát triển khá nhanh về lĩnh vực công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
Tốc độ xây dựng và phát triển đô thị cao, hệ thống hạ tầng đô thị về cơ bản được xây dựng đồng bộ, hiện đại, nhiều dự án, công trình hạ tầng được đầu tư xây dựng với quy mô lớn, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển đô thị. thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên, quận Hồng Bàng cũng đặt ra những vấn đề môi trường cần giải quyết. Nhu cầu sử dụng dịch vụ là rất cần thiết. Ngoài ra còn có nhiều công ty cung cấp dịch vụ môi trường trên địa bàn huyện. Đó là các dịch vụ vệ sinh, thu gom và xử lý rác thải, xử lý nước thải sinh hoạt, chăn nuôi, xử lý nước thải công nghiệp thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, giấy, dệt may, cung cấp sản phẩm, hóa chất sinh học, xử lý ô nhiễm môi trường, trồng cây xanh, duy trì và cải tạo cảnh quan.. Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản nhất vẫn là quét dọn và xử lý rác thải.
Các dịch vụ trên được cung cấp bởi các công ty cử người đến thực hiện giao dịch và ký kết hợp đồng dịch vụ với lãnh đạo địa phương và các công ty trên địa bàn. Các công ty tư nhân luôn biết tập trung đầu tư vào dịch vụ. Vấn đề cần thay đổi và đó là thực trạng hiện nay đối với các doanh nghiệp nhà nước là phải thay đổi cách nghĩ và hành động để theo kịp cơ chế thị trường. Vì vậy, Công ty TNHH Môi trường đô thị Hải Phòng từng bước chuyển đổi thành công ty TNHH đại chúng để bắt kịp cơ chế thị trường hiện nay.
Thực trạng hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH Môi trường Đô thị Hải Phòng.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quét đường hè
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác thải
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu phí vệ sinh
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà vệ sinh công cộng
- Sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Xí nghiệp
Trả lời các yêu cầu và đề xuất của khách hàng từ công nhân nhà máy. Theo kết quả khảo sát, có 88,6% khách hàng hài lòng với dịch vụ thu gom rác thải của công ty. Vì vậy trong khảo sát lần này 100% khách hàng hài lòng với thiết bị thu gom rác của công ty.
Đây là hai điểm doanh nghiệp phải cân nhắc rút kinh nghiệm và có kế hoạch thu phí hợp lý để dịch vụ thu phí đạt hiệu quả và làm hài lòng khách hàng. Vấn đề về giá cả Doanh nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 sẽ tiếp thu ý kiến của khách hàng và đưa ra mức giá phí hợp lý, làm hài lòng mọi khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh công cộng.
Họ đánh giá cao chất lượng của nhà vệ sinh này, ngược lại có 20,8% khách hàng không hài lòng. 24,4% khách hàng còn lại không có ý kiến vì chưa từng sử dụng nhà vệ sinh công cộng. Vì vậy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ môi trường của Doanh nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 đều tin tưởng và sử dụng dịch vụ, qua đó khẳng định doanh nghiệp đã tạo được niềm tin cho khách hàng.
Mặc dù vẫn còn một số ý kiến không đồng tình do sự cố khách quan nhưng công ty đã chưa đáp ứng ngay được yêu cầu của khách hàng.
MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường của quận Hồng Bàng
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải
- Dịch vụ chăm sóc và duy trì cảnh quan
- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Phát triển nguồn nhân lực của Xí nghiệp
- Tích cực các hoạt động trách nhiệm xã hội
- Kết luận
- Kiến nghị
Lợi ích xã hội: Phân loại chất thải rắn tại nguồn góp phần nâng cao ý thức bảo vệ môi trường của cộng đồng. Đây là đơn vị thành viên của Công ty Môi trường Đô thị Hải Phòng. Đây là một trong những dịch vụ mà Doanh nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 nên tập trung phát triển trong thời gian tới.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Doanh nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 đến năm 2020, Doanh nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 đến năm 2020. Để Doanh nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 có chất lượng dịch vụ tốt nhất cần phải có đội ngũ nhân sự chất lượng cao nguồn lực để thực hiện tốt công việc. Dịch vụ môi trường được khách hàng đánh giá cao và hài lòng.
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MÔI TRƯỜNG HỒNG BÀNG 1. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH Môi trường Đô thị Hải Phòng. Với mong muốn học tập và hoàn thành luận án của mình. Công ty có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ môi trường.
Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty bạn hiện tại.
