JUMLAH 68 JUMLAH 278 Jumlah hasil dari data di atas adalah 278, sedangkan jumlah skor dar
4.2.3 Analisis Masing-Masing Item Pertanyaan dalam Variabel Terikat (Service Excellence)
Didasarkan kepada 16 butir pertanyaan dengan 5 alternatif jawaban kepada 68 orang responden. Dimana indikator jawaban responden tersebut dapat dijadikan bahan ukur terhadap Peningkatan Service Excellence di Kantor Kecamatan Serang Kota Serang.
Dalam penelitian ini digunakan 14 Indikator Kepuasan Masyarakat yang kesemuanya menjadi elemen-elemen penting dalam menilai pemberian pelayanan prima atau Service Excellence bagi masyarakat yaitu sebagai berikut:
1) Alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus mudah dan sederhana. (Prosedur Pelayanan)
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 45 5 225
2 Setuju (S) 23 4 92
3 Kurang Setuju (KS) 0 3 0
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 317
Jumlah hasil dari data di atas adalah 317, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus mudah dan sederhana yaitu 317 : 340 = 93.24%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 317 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
2) Petugas harus memiliki prinsip “Kalau bisa dipermudah, kenapa dipersulit?” (Prosedur Pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 52 5 260
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
2 Setuju (S) 14 4 56
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 322
Jumlah hasil dari data di atas adalah 322, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran petugas harus memiliki prinsip “Kalau bisa dipermudah, kenapa dipersulit yaitu 322 : 340 = 94.71%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 322 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
3) Persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif harus jelas, sesuai dengan jenis pelayanan dan tidak membebani masyarakat. (Persyaratan Pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 39 5 195
2 Setuju (S) 27 4 108
3 Kurang Setuju (KS) 0 3 0
4 Tidak Setuju (TS) 2 2 4
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 307
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Jumlah hasil dari data di atas adalah 307, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif harus jelas, sesuai dengan jenis pelayanan dan tidak membebani masyarakat yaitu 307 : 340 = 90.29%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 307 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
4) Masyarakat harus dengan mudah bisa mengetahui masing-masing tupoksi petugas pelayanan. (Kejelasan petugas pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 23 5 115
2 Setuju (S) 38 4 152
3 Kurang Setuju (KS) 7 3 21
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 288
Jumlah hasil dari data di atas adalah 288, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
atas, maka ukuran masyarakat harus dengan mudah bisa mengetahui masing- masing tupoksi petugas pelayanan yaitu 288 : 340 = 84.71%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 288 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
5) Petugas Pelayanan harus tepat waktu baik saat mulai bekerja maupun dalam memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat. (kedisiplinan petugas pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 37 5 185
2 Setuju (S) 27 4 108
3 Kurang Setuju (KS) 4 3 12
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 305
Jumlah hasil dari data di atas adalah 305, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Petugas Pelayanan harus tepat waktu baik saat mulai bekerja maupun dalam memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat yaitu 305 : 340 = 89.71%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 305 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
6) Petugas harus memiliki tanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan. (Tanggungjawab petugas pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 45 5 225
2 Setuju (S) 21 4 84
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 315
Jumlah hasil dari data di atas adalah 315, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran petugas harus memiliki tanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan yaitu 315 : 340 = 92.65%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
68 136 204 272 340
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju Sangat Setuju 68 136 204 272 340 305 315
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 315 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
7) Petugas pelayanan harus ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. (Kemampuan petugas pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 37 5 185
2 Setuju (S) 29 4 116
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 307
Jumlah hasil dari data di atas adalah 307, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran petugas pelayanan harus ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yaitu 307 : 340 = 90.29%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 307 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
8) Petugas menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang sudah ditentukan. (Kecepatan pelayanan)
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 25 5 125
2 Setuju (S) 30 4 120
3 Kurang Setuju (KS) 13 3 39
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 284
Jumlah hasil dari data di atas adalah 284, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran petugas menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang sudah ditentukan yaitu 284 : 340 = 83.53%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 284 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
9) Pelayanan harus diperoleh semua orang, tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani. (Keadilan mendapatkan pelayanan) Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 49 5 245
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
2 Setuju (S) 17 4 68
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 319
Jumlah hasil dari data di atas adalah 319, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Pelayanan harus diperoleh semua orang, tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani yaitu 319 : 340 = 93.82%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 319 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
10) Petugas pelayanan bisa menunjukkan sikap yang sopan. (kesopanan dan keramahan petugas)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 51 5 255
2 Setuju (S) 17 4 68
3 Kurang Setuju (KS) 0 3 0
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 323
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Jumlah hasil dari data di atas adalah 323, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Petugas pelayanan bisa menunjukkan sikap yang sopan yaitu 323 : 340 = 95.00%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 323 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
11) Petugas harus bisa menahan emosi dalam menghadapi masyarakat. (kesopanan dan keramahan petugas)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 39 5 195
2 Setuju (S) 27 4 108
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 309
Jumlah hasil dari data di atas adalah 309, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
atas, maka ukuran Petugas harus bisa menahan emosi dalam menghadapi masyarakat yaitu 309 : 340 = 90.88%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 309 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
12) Pelayanan harus terjangkau biaya pelayanannya. (Kewajaran biaya pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 29 5 145
2 Setuju (S) 33 4 132
3 Kurang Setuju (KS) 6 3 18
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 295
Jumlah hasil dari data di atas adalah 295, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Pelayanan harus terjangkau biaya pelayanannya yaitu 295 : 340 = 86.76%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
68 136 204 272 340
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju 309
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 295 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
13) Biaya pelayanan yang dibayarkan harus sesuai dengan biaya pelayanan yang telah ditetapkan. (Kepastian biaya pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 43 5 215
2 Setuju (S) 23 4 92
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 313
Jumlah hasil dari data di atas adalah 313, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Biaya pelayanan yang dibayarkan harus sesuai dengan biaya pelayanan yang telah ditetapkan yaitu 313 : 340 = 92.06%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 313 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
68 136 204 272 340
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju Sangat Setuju 68 136 204 272 340 295 313
14) Waktu pelayanan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (Kepastian jadwal pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 32 5 160
2 Setuju (S) 32 4 128
3 Kurang Setuju (KS) 3 3 9
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 2 1 1
JUMLAH 68 JUMLAH 298
Jumlah hasil dari data di atas adalah 298, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Waktu pelayanan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan yaitu 298 : 340 = 87.65%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 298 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
15) Sarana dan Prasarana pelayanan harus bisa memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. (Kenyamanan Lingkungan)
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 33 5 165
2 Setuju (S) 35 4 140
3 Kurang Setuju (KS) 0 3 0
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 305
Jumlah hasil dari data di atas adalah 305, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran Sarana dan Prasarana pelayanan harus bisa memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan yaitu 305 : 340 = 89.71%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 305 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
16) Pelayanan harus menjamin tingkat keamanan, sehingga masyarakat dapat merasa tenang. (Keamanan Pelayanan)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan penulis, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Skor Jumlah
1 Sangat Setuju (SS) 42 5 210
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
2 Setuju (S) 24 4 96
3 Kurang Setuju (KS) 2 3 6
4 Tidak Setuju (TS) 0 2 0
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 0 1 0
JUMLAH 68 JUMLAH 312
Jumlah hasil dari data di atas adalah 312, sedangkan jumlah skor dari pernyataan tersebut adalah 5 x 1 x 68 = 340 (Sangat Setuju). Jumlah skor terendah yaitu 1 x 1 x 68 = 68 (sangat tidak setuju). Berdasarkan data yang diperoleh di atas, maka ukuran pelayanan harus menjamin tingkat keamanan, sehingga masyarakat dapat merasa tenang yaitu 312 : 340 = 91.76%
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang diperoleh dari 68 responden, maka 312 yang diperoleh terletak pada daerah sangat setuju.
4.2.4 Analisis Seluruh Item Pertanyaan Variabel Bebas (Prinsip-