BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Administrasi merupakan bagian dari segala macam kehidupan, tidak terkecuali kehidupan negara. Sudah umum diketahui bahwa secara teoritis, administrasi secara luas adalah kerjasama dua orang atau lebih secara rasionalitas untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan, administrasi dalam arti yang sempit adalah suatu kegiatan surat menyurat, kegiatan tata usaha, atau segala macam kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan, mengolah, menyebarkan, menyimpan, sampai mengaplikasikan suatu data dengan tujuan bersama tertentu. Dalam hal ini, dapat kita pahami bahwa administrasi merupakan suatu hal yang tidak bisa diam, karena sifat dari administrasi adalah dinamis dan bergerak, dan kebutuhannya akan senantiasa berkembang dari zaman ke zaman.
Salah satu bentuk dari Adminitrasi adalah adanya Pelayanan Publik. Pelayanan publik merupakan sarana bagi negara untuk mencukupi berbagai kebutuhan dalam masyarakat yang berkaitan dengan masalah administrasi. Pelayanan publik lah yang menjadi salah satu penghubung antara pemerintah dengan rakyatnya. Artinya, pelayanan publik sebagai bagian dari administrasi juga merupakan hal yang dinamis, yang kebutuhannya tidak bisa dibekukan untuk diam pada satu masa.
Indonesia, yang pada masa setelah tahun 1998 tengah menikmati arus deras demokrasi sebagai bagian dari reformasi Indonesia, pelayanan publik pun
menjadi salah satu yang ter-reformasi kan. Pembaharuan hukum dan undang-undang sebagai bagian dari semangat reformasi tersebut, menjadi salah satu pendekatan dalam mereformasi pelayanan publik. Kondisi ini selaras dengan adanya prinsip Good Governance sebagai syarat terpenuhinya berbagai aspirasi dan kebutuhan masyarakat, dimana salah satu perhatian utamanya adalah “Penegakan hukum”
Perkembangan hukum positif Indonesia yang telah mengamanatkan pengaturan otonomi daerah pada Undang-Undang No 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah, dan pengaturan tentang Pelayanan Publik pada Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, menjadi bagian dari perkembangan pelayanan publik selama ini. Berdasarkan Pasal 1 ayat (1) UU No 25 Tahun 2009, menjelaskan bahwa: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau penyelenggara pelayanan publik”
Hal tersebut sejalan dengan tujuan pembentukan Pemerintahan Daerah sebagaimana tertuang dalam Pasal 2 ayat (3) UU No 32 Tahun 2004 menjelaskan bahwa: “Pemerintahan daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (2) menjalankan otonomi seluas-luasnya, kecuali urusan pemerintahan yang menjadi urusan Pemerintah, dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat, pelayanan umum, dan daya saing daerah”
setiap pemerintahan daerah untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat sesuai dengan amanat undang-undang tersebut, tidak terkecuali Kota Serang Provinsi Banten. Sebagai pemekaran dari Kabupaten Serang dan sekaligus sebagai
daerah otonom, Kota Serang pun berkewajiban untuk melaksanakan pelayanan
publik di berbagai Instansi publik yang sentral akan kebutuhan masyarakat, tidak terkecuali untuk Kantor Kecamatan Serang Kota Serang sebagai salah satu
instansi pelayanan publik.
Kebutuhan pelayanan publik lebih dinamis perkembangannya dibandingkan dengan hanya mengikuti perkembangan hukum normatif. Salah satu paradigma baru yang berkembang dalam keilmuan pelayanan publik adalah lahirnya paradigma “New Public Management” (NPM). Sebagai bagian dari paradigma tersebut adalah lahirnya pula pemikiran Reinventing Government dengan prinsip-prinsip mewirausahakan sektor publik dan merubah penyelenggara pelayanan publik dari “Abdi Negara” menjadi “Abdi Masyarakat”. Pertanyaan baru muncul, mengapa akhirnya harus “Mewirausahakan” sektor publik?
Kenyataan yang ironis, bahwa pada saat ini sektor swasta lebih dirasa sanggup memberikan pelayanan prima dibandingkan dengan sektor publik. Apalagi dengan mentalitas yang sangat melekat pada pelayanan publik saat ini yaitu “Kalau bisa dipersulit, kenapa dipermudah?”. Tentu ini merupakan cambukan yang keras bagi perkembangan pelayanan publik kedepan.
kependudukan lainnya ataupun keperluan perizinan tertentu yang harus melalui kantor kecamatan selalu dirasakan kekurangannya. Mulai dari prosedur pelayanan yang bertele-tele, oknum petugas yang enggan sekali mengarahkan penerima pelayanan, ongkos pelayanan yang sangat mahal dan tidak wajar, pelayanan yang tidak ramah, hasil pelayanan yang mesti ditunggu lama, sampai terkadang ada beberapa oknum petugas yang “pilih kasih” dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Semua ini adalah indikasi bahwa sektor publik belum bisa memberikan pelayanan prima atau Service Excellence kepada masyarakat.
Pelayanan Prima atau Service Excellence merupakan pelayanan yang terbaik, pelayanan itu menjadi prima manakala Instansi yang memberikan pelayanan itu dapat memuaskan pihak yang dilayani atau pelanggannya. Jadi yang dimaksud pelayanan prima disini adalah Pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Inilah konsep pelayanan ideal dengan orientasi menjadikan publik sebagai “Konsumen” yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang semakin berkembang dan semakin beragam. Pelayanan inilah yang seharusnya menjadi standar bagi setiap instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, terutama pada instansi Kecamatan Serang Kota Serang yang sangat strategis perannya dalam melayani kebutuhan masyarakat yang beragam, dari mulai kebutuhan administratif dan sebagainya.
dalam pelayanan publik selama ini ternyata bukanlah satu-satunya pendekatan yang sempurna untuk mewujudkan pelayanan publik yang lebih prima dan menjadikan penyelenggara pelayanan publik betul-betul sebagai “Abdi Masyarakat”. Maka untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang kini tidak hanya ingin di layani, meningkatkan pelayanan prima atau service excellence dengan pendekatan baru merupakan hal yang harus dikembangkan.
Dengan kesamaan orientasi antara reinventing government dan service excellence yang sama-sama berorientasi pada pemberian pelayanan maksimal dan menjadikan publik sebagai “Konsumen” yang harus diberi kepuasan, maka pendekatan penerapan prinsip reinventing government menjadi pendekatan yang dinilai tepat untuk “mewirausahakan” dan meningkatkan peran Kecamatan Serang Kota Serang terutama dalam mewujudkan peningkatan pelayanan prima. Namun, masih terdapat sejumlah kendala berkaitan dengan penerapan prinsip reinventing government untuk meningkatkan service excellence.
Hal tersebut dapat penulis uraikan dalam beberapa gejala masalah yang berakibat pada perwujudan pelayanan prima di Instansi publik, sebagai berikut: 1. Penyelenggara pelayanan publik terlalu berfikir normatif dengan hanya
mengikuti standar yang ditetapkan undang-undang tanpa berfikir inovatif, sehingga perkembangan pelayanan publik kurang maksimal.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian mengenai penerapan prinsip mewirausahakan birokrasi yang baik untuk meningkatkan pelayanan prima di instansi publik, maka dalam menyusun skripsi ini penulis memutuskan untuk mengambil judul:
“PENGARUH PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP REINVENTING GOVERNMENT TERHADAP PENINGKATAN SERVICE EXCELLENCE DI KANTOR KECAMATAN SERANG KOTA SERANG”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil pengamatan selama melakukan pra penelitian, penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1.2.1 Bagaimana penerapan prinsip-prinsip reinventing government terhadap peningkatan service excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang
1.2.2 Seberapa besar pengaruh penerapan prinsip-prinsip reinventing government terhadap peningkatan service excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang?
1.2.3 Seberapa besar signifikansi penerapan prinsip-prinsip reinventing government terhadap peningkatan service excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang?
Berdasarkan perumusan identifikasi masalah yang ada, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui penerapan prinsip-prinsip reinventing government terhadap peningkatan service excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh penerapan prinsip-prinsip reinventing government terhadap peningkatan service excellence di Kantor Kecamatan Serang Kota Serang.
3. Ingin mengetahui seberapa besar signifikansi penerapan prinsip-prinsip reinventing government terhadap peningkatan service excellence di Kantor Kecamatan Serang Kota Serang.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Dari judul penelitian Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Reinventing Government Terhadap Peningkatan Service Excellence di Kantor Kecamatan Serang Kota Serang. Penulis berharap dapat memberikan manfaat dari penelitian yang dilakukan. Ada dua manfaat yang mungkin didapat dari hasil penelitian ini, yaitu:
1. Teoritis
Negara. Dimana dalam penelitian ini yang menjadi lokus adalah pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang.
2. Praktis
Adapun kegunaan praktis dari penelitian ini adalah:
a. Dapat memberikan sumbang saran bagi Kepala Kecamatan Serang Kota Serang, khususnya dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan publik. b. Dapat menambah dan memperluas wawasan ilmu pengetahuan penulis
mengenai konsep reinventing government dan service excellence sebagai bagian dari perkembangan ilmu Manajemen Pelayanan Publik bidang Adminitrasi Negara.
c. Dapat memberikan sumbang saran berupa referensi bagi pembaca yang berminat, untuk penelitian lebih lanjut dan lebih mendalam.
1.4 Anggapan Dasar dan Hipotesis 1.4.1 Anggapan Dasar
Sebagaimana dikemukakan oleh Prof. Kaelan, M.S., dalam bukunya Pendidikan Pancasila, menyatakan bahwa pengetahuan ilmiah harus memenuhi syarat-syarat ilmiah sebagai berikut:
1. Berobjek 2. Bermetode 3. Bersistem
4. Universal, (2008:16-17)
untuk menganalisis permasalahan kemudian dapat dijadikan pedoman dalam penyelesaian gejala masalah yang terdapat dalam penyusunan skripsi ini. Dalam menetapkan anggapan dasar penulis uraikan secara sistematis mulai dari Pengertian dan Konsepsi Reinventing Government, Pengertian Pelayanan Publik, dan Pengertian serta Konsepsi Service Excellence di bawah ini.
1. Pengertian dan Konsepsi Reinventing Government
Kata Reinventing Government apabila diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, artinya adalah “Mewirausahakan Pemerintah”. Maka konsepsi Reinventing Government terdiri dari kata “Mewirausahakan” dan “Pemerintah”. a. Pengertian Wirausaha
Secara etimologis, wirausaha berasal dari kata “wira” dan “usaha”. Dari Kamus Besar Bahasa Indonesia dapat dipahami bahwa wira berarti “pejuang”, atau “keberanian”. Sementara usaha dapat dipahami sebagai “kegiatan dengan mengerahkan tenaga, pikiran, atau badan untuk mencapai suatu maksud; pekerjaan (perbuatan, prakarsa, ikhtiar, daya upaya) untuk mencapai sesuatu”. Maka dari pemahaman ini, dapat dipahami bahwa wirausaha adalah suatu rangkaian kegiatan dengan mengerahkan seluruh sumber daya yang dimiliki secara gagah berani untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Sejalan dengan pemahaman ini, Hendro dalam bukunya Dasar-dasar Kewirausahaan: Panduan Bagi Mahasiswa untuk Mengenal, memahami, dan Memasuki Dunia Bisnis, menjelaskan bahwa:
Maka dapat dipahami bahwa wirausaha tidak hanya berkaitan dengan bisnis saja, tapi juga menyangkut suatu usaha maksimal untuk menghasilkan sesuatu nilai yang lebih tinggi melalui suatu upaya-upaya yang kreativ dan inovatif.
b. Pengertian Government / Pemerintah
Pemahaman mengenai Government atau pemerintah, secara etimologis dijelaskan oleh Dr. Djokosantoso Moeljono dalam bukunya Lead!: Galang Gagas Tantangan SDM, Kepemimpinan, dan Perilaku Organisasi, bahwa:
Pemerintah adalah sebuah nama dalam Bahasa Indonesia yang diserap dari bahasa Eropa, yaitu bestuur dalam Bahasa Belanda yang berarti pengurus, dengan aktornya disebut besturder yang dapat berarti pengemudi, dan aparatnya disebut bestursamblenaar yang berarti pamong praja. Pemerintah dalam bahasa Indonesia juga berasal dari bahasa Inggris government yang menurut kamus Oxford berarti the system by which a state or community is governed, atau menurut thefreedictionary.com sebagai the act or process of governing, especially the control and administration of public policy in a political unit. Jadi, kata dasarnya adalah “govern” yang berasal dari bahasa Latin guberno, yang artinya mengemudikan, memimpin, membimbing, mengatur, mengurus, mengendalikan dan seterusnya.(2006: 103)
Dari penjelasan di atas, maka dapat dipahami bahwa Pemerintah atau Government, adalah suatu kesatuan atau sistem yang memiliki fungsi umum untuk mengemudikan, memimpin, membimbing, mengatur, mengurus, mengendalikan dan lain sebagainya yang berkaitan dengan urusan-urusan publik untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
c. Pengertian Reinventing Government
digerakkan dengan secara maksimal menghasilkan nilai lebih dengan semangat kreatif, inovatif dan dengan orientasi dekat dengan pelanggan (masyarakat) melalui pendekatan-pendekatan baru demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Hal ini sesuai dengan yang dijelaskan Prof. Dr. Buchari Alma dalam bukunya Kewirausahaan, yang menjelaskan konsepsi pemerintah wirausaha sebagai berikut:
Pemerintah wirausaha ini berpijak pada pengertian wirausaha yang dikemukakan oleh Jean B. Say: sekitar tahun 1800 wirausaha adalah memindahkan berbagai sumber ekonomi dari suatu wilayah dengan produktivitas rendah ke wilayah dengan produktivitas lebih tinggi dan hasil yang lebih besar. Dengan kata lain, seorang wirausahawan menggunakan sumber daya dengan cara baru untuk memaksimalkan produktivitas dan efektivitas (2011: 29)
Pemerintah wirausaha akan mendekatkan diri pada pelanggan (masyarakat) dan pada kepuasan masyarakat. Hal ini menjadikan pola-pola pelayanan publik yang berbeda, dimana sebelumnya para birokrat memposisikan diri sebagai “Abdi Negara” menjadi “Abdi Masyarakat”. Seperti yang dijelaskan oleh Prof. Dr. Buchari Alma dalam buku Kewirausahaan, yang menjelaskan:
Pemerintah wirausaha yang berorientasi pada pelanggan akan mendorong karyawan bertanggung jawab dan berperilaku yang fokus terhadap kepuasan pelanggan, berusaha mendepolitisasi, tidak melibatkan pandangan politik tertentu dalam memberikan layanan, merangsang lebih banyak inovasi, memberi kesempatan memilih alteratif bagi pelanggan, dsb (2011: 31)
Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik. Dalam pidato tahun 1986 menjelaskan konsepsi pemerintah wirausaha.
Pemerintah wirausaha bersedia meninggalkan program dan metode lama. Ia bersifat inovatif, imajinatif, dan kreatif, serta berani mengambil resiko. Ia juga mengubah beberapa fungsi kota menjadi sarana penghasil uang ketimbang penguras anggaran, menjauhkan diri dari alternatif tradisional yang hanya memberikan sistem penopang hidup. Ia bekerja sama dengan sektor swasta, menggunakan pengertian bisnis yang mendalam, menswastakan diri, mendirikan berbagai perusahaan dan mengadakan berbagai usaha yang menghasilkan laba. Ia berorientasi pasar, memusatkan pada ukuran kinerja, memberi penghargaan terhadap jasa. Ia pun mengatakan, “Mari kita selesaikan pekerjaan ini,” dan tidak takut untuk memimpikan hal-hal besar. (2000: 20)
Adapun yang menjadi prinsip-prinsip reinventing government sebagaimana dikemukakan David Osborne dan Ted Gaebler, dalam bukunya Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik yang penulis tetapkan sebagai tolak ukur penelitian ini adalah:
1). Pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh.
2). Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani.
3). Pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan
4). Pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan.
5). Pemerintahan yang berorientasi hasil: membiayai hasil, bukan masukkan.
6). Pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi.
7). Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan.
8). Pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati. 9). Pemerintahan desentralisasi.
Selanjutnya dari tolak ukur tersebut di atas akan dikembangkan sesuai dengan keberadaan dan kebutuhan pelayanan publik yang harus dilaksanakan oleh Kantor Kecamatan Serang Kota Serang, kemudian akan disusun angket / kuesioner penelitian.
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang di atas, bahwa penelitian ini mengungkap dua variabel yaitu prinsip-prinsip reinventing government dan peningkatan service excellence. Bila prinsip-prinsip reinventing government dapat diterapkan dengan baik sesuai dengan konsepsi yang ada, maka diharapkan dapat meningkatkan service excellence atau pelayanan prima.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Untuk dapat memahami service excellence atau pelayanan prima, maka terlebih dahulu penulis paparkan konsepsi serta pengertian dari pelayanan publik. Pelayanan Publik terdiri dari dua kata, yakni “Pelayanan” dan “Publik”.
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Kolter dalam buku karya Prof. Dr. Lijian Poltak Sinambela yaitu Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, menjelaskan bahwa “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. (2011:4).
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (2013: 2)
Dari pengertian di atas, maka dapat dipahami bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dapat menghubungkan konsumen (dalam hal ini masyarakat / publik) dengan karyawan (dalam hal ini negara sebagai penyelenggara pelayanan publik) demi memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang beragam, mulai dari pelayanan barang jasa, kebutuhan administratif, dan sebagainya.
b. Pengertian Publik.
Publik pada dasarnya berasal dari bahasa Inggris “public” yang berarti umum, rakyat umum, orang banyak dan rakyat. H. George Frederickson dalam buku karya Harbani Pasolong yakni Teori Administrasi Publik, menjelaskan konsep publik dalam lima perspektif, yaitu:
1). Publik sebagai kelompok kepentingan 2). Publik sebagai pemilih yang rasional
3). Publik sebagai perwakilan kepentingan masyarakat 4). Publik sebagai konsumen
5). Publik sebagai warga negara (2011: 7)
Maka dalam hal pelayanan publik, dapat dipahami bahwa perspektif publik yang dimaksud adalah publik sebagai konsumen, yaitu konsumen sebenarnya tidak terdiri dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi.
Menurut Sinambela dalam buku karya Harbani Pasolong yakni Teori Administrasi Publik, pelayanan publik adalah “setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik” (2011: 128).
Selanjutnya menurut Agung Kurniawan di dalam buku yang sama, mengatakan bahwa “pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.”
3. Pengertian Pelayanan Prima atau Service Excellence
Dijelaskan oleh Drs. Sutopo, MPA dalam buku Pelayanan Prima: Modul Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan Golongan III, Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellence” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. (2009: 10)
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan. (2003: 27)
Dari pengertian-pengertian di atas, maka dapat dipahami bahwa service excellence atau pelayanan prima adalah pemberian layanan terbaik dengan orientasi menjadikan masyarakat sebagai “pelanggan” yang perlu untuk dipuaskan dengan sasaran agar mereka selalu loyal dan memberikan kepercayaannya kepada organisasi / perusahaan.
Tujuan utama dari pemberian service excellence adalah kepuasan masyarakat. Seperti yang dijelaskan oleh Drs. Sutopo, MPA bahwa tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Dari pengertian ini, maka penulis beranggapan bahwa untuk mengukur mutu atau kualitas pelayanan prima adalah dengan melihat tercapai atau tidaknya tujuan tersebut, yang dalam hal ini tujuan tersebut adalah kepuasan pelanggan.
Untuk mengukur peningkatan service excellence, penulis menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai yang diatur dalam KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang “Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah”, yang penulis tetapkan sebagai tolak ukur penelitian. Adapun 14 indikator tersebut adalah:
7). Kecepatan pelayanan penulis menetapkan kerangka berfikir penelitian sebagai berikut;
INPUT:
1. Penyelenggaraan pemerintah dapat dilaksanakan berdasarkan prinsip-prinsip reinventing government 2. Pelayanan Prima atau Service
Excelence dapat meningkat sesuai dengan indikator Kepuasan Masyarakat
Gambar 1, Kerangka Berpikir Penelitian
Selanjutnya, berdasarkan data informasi serta penjelasan-penjelasan dari berbagai sumber yang penulis jadikan referensi, maka dapat dikemukakan anggapan dasar sebagai berikut:
a. Pengertian Reinventing Government, adalah suatu paradigma sistem pemerintah baru yang digerakkan dengan secara maksimal menghasilkan nilai lebih dengan semangat kreatif, inovatif dan dengan orientasi dekat dengan pelanggan, dan memposisikan ulang penyelenggara pelayanan publik sebagai “Abdi Masyarakat” melalui pendekatan-pendekatan baru demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan sehingga mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam.
b. Prinsip-prinsip Reinventing Government merupakan tolok ukur dalam menganalisis penelitian.
c. Pengertian pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
d. Pengertian pelayanan prima atau service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan. e. Agar penerapan reinventing government dapat memberikan pengaruh
government harus diterapkan menyeluruh berdasarkan prinsip-prinsip yang sudah ditentukan
1.4.2 Hipotesis
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis memiliki hipotesis sebagai berikut:
1) “Diduga Terdapat Pengaruh yang Signifikan antara Penerapan Prinsip-Prinsip Reinventing Government Terhadap dan Peningkatan Service Excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang.”
2) Hipotesis Statistik
Ho≤0 : Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Penerapan Prinsip-Prinsip Reinventing Government Terhadap dan Peningkatan Service Excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang
Ho>0 : Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Penerapan Prinsip-Prinsip Reinventing Government Terhadap dan Peningkatan Service Excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang
Untuk memudahkan dalam pengukuran variabel penelitian, penulis menguraikan definisi operasional sebagai berikut:
1) Pemerintah yang mengarahkan dapat mendukung efisiensi, efektivitas, persamaan, pertanggungjawaban dan fleksibilitas. (Pemerintahan Katalis)
2) Pemerintah dapat memberdayakan masyarakat dalam birokrasi dengan memberikan wewenang untuk mengawasi kinerja pegawai. (Pemerintahan Milik Masyarakat)
3) Pemerintah harus memiliki jasa, pelayanan, kinerja dan harga yang memiliki kualitas daya saing baik. (Pemerintahan Kompetitif)
4) Pemerintah harus bergerak secara kreatif dan inovatif berdasarkan misi instansi / organisasi nya. (Pemerintahan yang Digerakkan Oleh Misi) 5) Pemerintah harus bisa memberikan insentif untuk badan-badan tertentu
demi meningkatkan hasil. (Pemeritahan Berorientasi Pada Hasil)
6) Pemerintah melayani masyarakat seperti “pelanggan”. (Pemerintah Berorientasi Pelanggan)
7) Dalam hal pelayanan publik, pemerintah melayani masyarakat sebagai “Abdi Masyarakat”, bukan “Abdi Negara” (Pemerintah Berorientasi Pelanggan)
8) Dalam hal pelayanan publik, pemerintah harus bisa memberikan kepuasan kepada publik. (Pemerintah Berorientasi Pelanggan)
10) Pemerintah harus bisa meminimalisir belanja dan memaksimalkan penghasilan. (Pemerintah Wirausaha)
11) Pemerintah harus berfikir antisipatif dengan mencegah datangnya permasalahan. (Pemerintahan Antisipatif)
12) Pemerintah harus mempersiapkan diri menghadapi tantangan kedepan. (Pemerintahan Antisipatif)
13) Pemerintah bisa meningkatkan partisipasi dalam setiap program melalui kerjasama dengan pihak lainnya. (Pemerintahan Desentralisasi)
14) Pemerintah bisa mendongkrak pertumbuhan melalui pendekatan pasar. (Pemerintah Berorientasi Pasar)
b) Peningkatan Service Excellence sebagai variabel terikat di operasionalkan ke dalam aspek-aspek:
1) Alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus mudah dan sederhana. (Prosedur Pelayanan)
2) Petugas harus memiliki prinsip “Kalau bisa dipermudah, kenapa dipersulit?” (Prosedur Pelayanan)
4) Petugas pelayanan harus jelas keberadaan, nama, jabatan, dan kewenangannya dalam memberikan pelayanan. (Kejelasan petugas pelayanan)
5) Petugas Pelayanan harus tepat waktu baik saat mulai bekerja maupun dalam memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat. (kedisiplinan petugas pelayanan)
6) Petugas harus memiliki tanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan. (Tanggungjawab petugas pelayanan)
7) Petugas pelayanan harus ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. (Kemampuan petugas pelayanan)
8) Petugas menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang sudah ditentukan. (Kecepatan pelayanan)
9) Pelayanan harus diperoleh semua orang, tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani. (Keadilan mendapatkan pelayanan) 10) Petugas pelayanan bisa menunjukkan sikap yang sopan. (kesopanan dan
keramahan petugas)
11) Petugas harus bisa menahan amarah dalam menghadapi masyarakat. (kesopanan dan keramahan petugas)
13) Biaya pelayanan yang dibayarkan harus sesuai dengan biaya pelayanan yang telah ditetapkan. (Kepastian biaya pelayanan)
14) Waktu pelayanan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (Kepastian jadwal pelayanan)
15) Sarana dan Prasarana pelayanan harus bisa memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. (Kenyamanan Lingkungan)
16) Pelayanan harus menjamin tingkat keamanan, sehingga masyarakat dapat merasa tenang. (Keamanan Pelayanan)
1.5 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 1.5.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kuantitatif / asosiatif kausal yaitu suatu cara penelitian dengan mengumpulkan pendapat dari para responden yang dianggap representatif guna mengungkapkan hubungan kausal antara Penerapan Prinsip-Prinsip Reinventing Government dengan peningkatan Service Excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang.
1.5.2 Teknik Pengumpulan Data
1. Studi Kepustakaan (Library Research), adalah penelitian yang dilakukan dengan mempelajari dan membaca buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan (Field Research), adalah penelitian yang dilakukan secara langsung kepada objek penelitian.
a. Observasi Partisipatif, yaitu mengadakan penelitian dan pencatatan secara langsung semua aktivitas objek penelitian sesuai hasil yang diperoleh, dan penulis terlibat langsung dalam pelaksanaan kegiatannya;
b. Interview, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pejabat dalam objek penelitian yang memiliki wewenang dalam memberikam informasi yang dibutuhkan.
c. Angket, yaitu merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan untuk mendapatkan jawaban dari responden.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Angket tertutup, yaitu daftar pertanyaan tertulis yang telah disediakan alternatif jawabannya dan selanjutnya dibagikan kepada responden, untuk memperoleh tanggapan secara objektif.
1.6 Populasi, Teknik Sampling, Uji Validitas dan Reliabilitas 1.6.1 Populasi
Orang dan masyarakat umum sebagai penerima pelayanan Kantor Kecamatan Serang yang diambil secara accidental dan acak yang penulis batasi sebanyak 25 orang. Adapun keseluruhan jumlah populasi adalah sebanyak 68 Orang.
1.6.2 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel (Sugiyono, 2004:73). Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dari populasi Pegawai Negeri Sipil (PNS) di lingkungan kerja Kantor Kecamatan Serang Kota Serang penulis menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik sampling yang tidak atau kurang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Adapun pendekatan yang digunakan adalah dengan pendekatan Total Sampling atau Sensus, yaitu pengambilan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Maka, sampel yang akan diteliti dari populasi Pegawai Negeri Sipil (PNS) dilingkungan kerja Kantor Kecamatan Serang Kota adalah sebanyak 68 orang.
dengan target populasi atau sasaran populasi. Adapun dalam penelitian ini, target populasi atau sasaran populasi untuk masyarakat sebagai penerima pelayanan Kantor Kecamatan Serang, penulis tetapkan sebanyak 25 Orang.
Adapun jumlah populasi yang penulis tetapkan secara rinci dapat terlihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 1.1
Populasi dan Sampel
No Uraian Populasi Perhitungan Sampel
1 Camat 1 - 1
2 Sekertaris Camat (Sekmat) 1 - 1
3 Staf Camat 4 - 4
4 Kasi Camat 5 - 5
5 Kepala Bagian (Kabag) 3 - 3
6 Pelaksana 4 - 4
7 Pekerja Magang 25 - 25
7 Masyarakat Penerima Pelayanan 25 (Aksidental) 25
Jumlah 68 68
Sumber: Kantor Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014 1.6.3 Uji Validitas
Dimana : r = korelasi product moment n = jumlah responden
x = skor butir pertanyaan y = skor total
1.6.4 Uji Reliabilitas
Dalam melaksanakan uji reliabilitas penulis menggunakan teknik belah ganjil genap dimana peneliti mengelompokkan skor butir bernomor ganjil sebagai bahan pertama dan kelompok skor butir bernomor genap sebagai bahan kedua. Adapun rumus yang digunakan menurut Umar (2002: 188) adalah menggunakan rumus Spearman-Brown, yaitu:
Dimana : r11 = koefisien reliabilitas internal seluruh item
rb = korelasi product moment antara belahan
tabel product moment. Bila “r” hitung lebih besar dari “r” tabel, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen kuesioner yang dilakukan adalah reliabel.
1.7 Teknik Pengolahan dan Analisa Data 1.7.1 Teknik Pengolahan
Kegiatan yang dilakukan dalam mendesain angket penelitian / menentukan skala pengukuran terhadap variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian yang harus disesuaikan dengan teknik analisis yang digunakan. Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2003:86) skala Likert dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur disebarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai dengan negatif. Jawaban atas pertanyaan yang diajukan bervariasi dan penulis menetapkan nilai pertanyaan:
Tabel 1.2
Tabel Skor Kriteria Jawaban
Pertanyaan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Selanjutnya penulis menganalisis data dan menginterpretasikan faktor-faktor yang diperoleh dalam penelitian dan menyesuaikan dengan teori yang mendukung penelitian secara kuantitatif untuk menghitung tingkat Service Excellence, penulis akan mengumpulkan data yang diperoleh melalui kuesioner kemudian dianalisis.
Penulis mengumpulkan dan mengolah data yang diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian dari setiap penilaian berdasarkan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang (Sugiyono, 2003:86). Bobot penelitian skala likert tersebut di dalam tabel. Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden, untuk memudahkan penilaian, maka dibuat interval sebagai berikut:
Tabel 1.3
Tabel Interval Koefisien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup Kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sugiyono : (2003) 1.7.2 Analisa Data
terdapat dua data atau lebih angkanya sama, maka digunakan rumus rank spearman sebagai berikut:
Dengan ketentuan sebagai berikut:
Dimana : di2 = Selisih antara variabel X dan variabel Y n = Banyaknya pasangan data
T = Faktor koreksi untuk variabel X dan Y t = Banyak data yang bernilai sama rs = Koefisien korelasi
Jika didalam observasi tersebut tidak terdapat angka yang sama atau kembar, maka menggunakan rumus:
dan variabel Y sangat kuat atau cukup kuat dan mempunyai hubungan yang negatif.
Untuk mengetahui seberapa besar derajat hubungan antara variabel X dan variabel Y, diperlukan taksiran yang dijelaskan dengan menggunakan batasan-batasan sebagai berikut:
Tabel 1.4
Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup Kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sugiyono : (2003) 1.7.3 Pengujian Hipotesis
Hal yang paling utama dan terakhir adalah melaksanakan uji hipotesis diperlukan untuk menguji apakah penerapan prinsip-prinsip reinventing government memiliki pengaruh terhadap peningkatan service excellence di Kantor Kecamatan Serang Kota Serang. Langkah-langkah perhitungan yang signifikan dengan koefisien korelasi Rank Spearman adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho>0 : Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Penerapan Prinsip-Prinsip Reinventing Government Terhadap dan Peningkatan Service Excellence pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang
2. Menentukan taraf signifikan
Dalam menentukan taraf signifikansi, penulis mengambil interval keyakinan sebesar 95% sehingga tingkat kesalahan (α) sebesar 5% dan derajat kebebasan (dk) dengan rumus : dk = n-2. Adapun rumus dimaksud adalah:
(Sudjana, Metode Statistik, 1991: 382)
Dimana : rs = Koefisien Korelasi Spearman N = Banyaknya sampel
t = Distribusi Student
Selanjutnya membandingkan t tabel terhadap t hitung dengan kriteria: 1) t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. 1.8 Lokasi dan Lamanya Penelitian
Lokasi yang penulis jadikan objek penelitian adalah penelitian adalah pada Kantor Kecamatan Serang Kota Serang Provinsi Banten yang beralamat di jalan Warung Jaud No. 84 - Telp. (0254) 201162, Kota Serang. Adapun lamanya penelitian yang dilakukan mulai dari bulan Juli sampai dengan bulan Oktober 2014 atau ± 60 Hari, dengan tetapkan rincian sebagai berikut:
a. Konsultasi dan Pengajuan Judul : 1 Hari
b. Studi Kepustakaan : 10 Hari
c. Penyusunan Usulan Penelitian : 6 Hari
d. Seminar Usulan Penelitian : 1 Hari
e. Perbaikan Usulan Penelitian : 2 Hari
f. Persiapan alat-alat pengumpulan data : 10 Hari
g. Pengurusan ijin penelitian : 3 Hari
2. Penyebaran dan Penarikan Angket : 15 Hari
3. Pengolahan Data : 15 Hari
4. Analisa Data : 15 Hari
5. Tahap Pembuatan Laporan : 4 Hari
6. Pra Sidang : 1 Hari
7. Sidang Skripsi : 1 Hari
8. Perbaikan dan Penyempurnaan Skripsi : 4 Hari
9. Penjilidan : 2 Hari
JUMLAH : 90 Hari
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen Pelayanan Publik
Untuk dapat memahami variabel prinsip-prinsip reinventing government dan variabel service excellence, maka terlebih dahulu harus dipahami konsep Manajemen Pelayanan Publik. Manajemen Pelayanan Publik setidaknya terdiri dari 3 unsur, yaitu “Manajemen”, “Pelayanan”, dan “Publik”.
2.1.1 Pengertian Manajemen
Inggris management menjadi ménagement, yang memiliki arti “seni melaksanakan dan mengatur”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Manajemen diartikan sebagai “penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran”. Maka secara etimologis, dapat dipahami bahwa manajemen adalah serangkaian ilmu dan seni melaksanakan, mengatur, mengendalikan penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran tertentu.
Definisi ini sejalan dengan pengertian oleh Stoner dan Wankel dalam buku karya Hasanuddin Rahman Daeng Naja yaitu Manajemen Fit & Proper Test menjelaskan bahwa “Manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, mengendalikan usaha-usaha anggota organisasi dan proses penggunaan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi yang sudah ditetapkan” (2004: 2). Selain itu, dalam buku yang sama Terry menjelaskan “Manajemen adalah proses tertentu yang terdiri dari kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan sumber daya manusia dan sumber daya lain untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. (2004: 2)
Adapun Manullang dalam buku karya Ratminto yaitu Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, berpendapat bahwa manajemen adalah “Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.” (2013: 1). Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich dalam buku yang sama berpendapat bahwa manajemen adalah “Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” (2013: 2)
Kemudian, Harbani Pasolong dalam bukunya Teori Administrasi Publik menjelaskan bahwa:
Manajemen dapat dijelaskan dari dua sudut pandang, yaitu sebagai proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka penerapan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang menduduki jabatan manajerial untuk memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-kegiatan orang lain. Dengan demikian manajemen berfungsi sebagai inti dari administrasi karena manajemen adalah merupakan alat pelaksanaan administrasi. (2011: 6)
Selanjutnya, untuk dapat lebih memahami pengeritan manajemen, Ricky Griffin dalam bukunya Manajemen berpendapat bahwa:
Manajemen adalah serangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif. (2004: 27)
Mengenai rangkaian-rangkaian proses serta aktivitas dalam manajemen, maka perlu memahami proses manajemen. Hasanuddin Rahman Daeng Naja dalam bukunya Manajemen Fit & Proper Test menjelaskan proses manajemen terdiri dari:
1. Goal Setting: atau penetapan tujuan merupakan tahapan paling awal dari suatu proses manajemen. Tujuan merupakan misi sasaran yang ingin dicapai oleh suatu organisasi di masa yang akan datang dan manajer petugas mengarahkan jalannya organisasi untuk mencapai tujuan tersebut. Efektivitas pencapaian tujuan tersebut, selain ditentukan oleh kemampuan manajemen, juga ditentukan oleh sifat-sifat dari tujuan itu sendiri.
2. Planning: atau perencanaan merupakan proses pemilihan informasi dan pembuatan asumsi-asumsi mengenai keadaan di masa yang akan datang untuk merumuskan kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Staffing: adalah proses manajemen yang berkenaan dengan pengerahan (recruitment), penempatan, pelatihan dan pengembangan tenaga kerja dalam organisasi. Pada dasarnya prinsip dari tahapan proses manajemen ini adalah menempatkan orang sesuai pada tempat yang sesuai dan pada saat yang tepat (right people, right position. Right time).
4. Directing: adalah usaha untuk memobilisasi sumber-sumber daya yang dimiliki oleh organisasi agar dapat bergerak dalam satu kesatuan sesuai dengan rencana yang telah dibuat.
5. Supervising: didefinisikan sebagai interaksi langsung antara individu-individu dalam suatu organisasi untuk mencapai kinerja kerja yang optimal serta tujuan organisasi tersebut. 6. Controlling: atau pengendalian adalah proses penetapan apa
yang telah dicapai, yaitu proses evaluasi kerja, dan jika diperlukan dilakukan perbaikan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Kegiatan ini sangat erat kaitannya dengan kegiatan perencanaan sebab pada kegiatan pengendalian inilah dilihat apakah yang direncanakan tersebut dapat dicapai atau tidak. (2004: 5-9)
menerus. Proses manajemen tersebut bisa berjalan ideal dan optimal jika organisasi telah memiliki pengelolaan, kompetensi serta integritas yang baik.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pelayanan berarti “perihal atau cara melayani”, “kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”. Pelayanan adalah terjemahan dari bahasa Inggris yaitu service yang berasal dari bahasa Prancis servise atau bahasa Latin servitium atau servus. Menurut Oxford Dictionary bahwa service adalah “The action of helping or doing work for someone”, “A system supplying a public need such as transport, communications, or utilities such as electricity and water”. Maka secara etimologis pelayanan dapat diartikan suatu cara atau tindakan yang membantu melakukan pekerjaan seseorang atau suatu sistem yang menyediakan kebutuhan umum.
Pengertian ini sejalan dengan pengertian yang disampaikan oleh Moenir dalam buku karya Hessel Nogi .S. Tangkilisan yaitu Manajemen Publik yang menjelaskan:
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, bak itu organisasi massa atau negara (2007: 208)
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.” (2011:5)
Selain itu, Endang Wirjatmi Trilestari dalam karya tulisnya yaitu Jurnal Ilmu Administrasi Volume I No. 1 Tahun 2004: Keikutsertaan Masyarakat dalam Membangun Kualitas Pelayanan Publik, menjelaskan bahwa:
Pengertian pelayanan yang sering kita kenal adalah adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pengertian ini terdapat dua sisi dalam proses pelayanan, yaitu sisi pemberi pelayanan dan sisi penerima pelayanan. Dari sisi pemberi pelayanan memberikan tekanan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan untuk membuat si penerima layanan merasakan puas terhadap layanan yang diberikan. Dan dari sisi penerima layanan adalah aktivitas merasakan tentang layanan yang diberikan oleh pemberi layanan (2004: 1)
Dalam memahami pelayanan, maka perlu memahami pula karakteristik atau ciri dari pelayanan itu sendiri. Norman dalam Jurnal Ilmu Administrasi Volume I No. 1 Tahun 2004: Keikutsertaan Masyarakat dalam Membangun Kualitas Pelayanan Publik karya Endang Wirjatmi Trilestari menjelaskan bahwa karakteristik dari pelayanan adalah:
1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. (2004: 1)
kebutuhan administratif saja, tapi juga harus memenuhi dimensi kepuasan pelanggan yang merupakan salah satu tujuan dalam penyelenggaraan pelayanan.
2.1.3 Pengertian Publik
Publik merupakan kata dalam bahasa Indonesia yang dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti “orang banyak (umum)”, “semua orang yang datang”. Apabila diterjemahkan ke bahasa Inggris menjadi public yang berasal dari bahasa latin publicus atau poplicus yang berarti “oleh orang-orang”. Maka secara etimologis, publik dapat dipahami sebagai orang-orang atau masyarakat atau rakyat secara umum.
Menurut Syafe’ie dalam buku karya Harbani Pasolong yaitu Teori Administrasi Publik menjelaskan bahwa “Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.” (2011: 6)
Publik sendiri dapat dipahami dari berbagai macam sudut pandang. H. George Frederickson dalam Jurnal Ilmu Administrasi Volume I No. 1 Tahun 2004: Keikutsertaan Masyarakat dalam Membangun Kualitas Pelayanan Publik karya Endang Wirjatmi Trilestari menjelaskan bahwa publik dibagi menjadi 5 perspektif, yakni:
1. Publik sebagai kelompok minat (perspektif pluralis). Publik dari perspektif pluralis yang mengartikan sebagai masyarakat secara luas, dan yang berkepentingan sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya.
mempunyai minat tertentu dalam memenuhi kebutuhannya dan menekankan pada kemanfaatan yang positif. Masyarakat mempunyai kebebasan bertindak untuk memenuhi kebutuhannya secara rasional.
3. Publik seperti direpresentasikan (perspektif legislatif). Publik disini bertindak melalui perwakilan, kebutuhan masyarakat disampaikan melalui perwakilan. Masyarakat mempercayai wakil mereka untuk mengakomodasi kepentingan-kepentingan mereka. Sehingga legitimasi penyelenggara layanan sangat kuat dan mempunyai kebebasan yang sangat luas.
4. Publik sebagai pelanggan (perspektif penyedia layanan). Satu yang perspektif yang paling menarik dari publik adalah pelanggan. Disini kita mendefinisikan pelanggan sebagai individu dan kelompok yang dilayani oleh birokrat. Jadi anak-anak sekolah, contohnya, adalah pelanggan dari guru, pembimbing, kepala sekolah, pengawas dan dewan sekolah; korban kejahatan (seperti mereka yang terlibat kejahatan) adalah pelanggan dari polisi; dan mereka yang sakit atau cacat, baik secara fisik maupun emosional, adalah pelanggan profesional medis dalam agen kesehatan publik. Semua penduduk adalah dalam waktu yang sama atau pelanggan lain dalam pemerintah. Maka, kita adalah semua pelanggan the Internal Revenue Service. Status individual untuk beberapa tingkat sebagai pelanggan merupakan perspektif pada public. Untuk jutaan karyawan public (Pegawai Negeri) yang melayani mereka, pelanggan secara pasti merupakan publik. Ketika publik ini difragmentasi, tidak terhubung, dan belum lengkap, hal itu mungkin lebih dekat merepresentasikan publik umum daripada kelompok minat. Karena mereka terorganisasi dan baik secara finansial, kelompok minat mempunyai lebih banyak kekuatan daripada pelanggan. Birokrat operasional (pegawai negeri) diharapkan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menggunakan kemampuan, pendidikan, pengetahuan dan pengamanan terbaik untuk masyarakat sebagai pelanggan.
5. Publik sebagai citizen. Konsep citizenship terikat dekat dengan asal bidang modern dari administrasi publik. Pada era reformasi -membutuhkan pelayanan publik yang berpendidikan dan terpilih berdasarkan manfaatnya– juga membutuhkan penduduk yang aktif. Tekanannya pada partisipasi penduduk dalam pengambilan keputusan sebagai bentuk utama dari administrasi demokratis. (2004: 3)
sebenarnya tidak terdiri dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi. Dalam kata lain, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan sebagai penghubung antara pemerintah dan rakyatnya dan sebagai sarana pemerintah untuk memenuhi kebutuhan rakyatnya adalah untuk memenuhi tuntutan-tuntutan rakyatnya sebagai konsumen, atau secara singkat dikatakan bahwa rakyat atau publik merupakan ‘konsumen’ dari pemerintah atau birokrasi.
2.1.4 Pengertian Pelayanan Publik
Setelah sebelumnya dijabarkan pengertian pelayanan dan pengertian publik, maka selanjutnya adalah menjabarkan pengertian pelayanan publik. Penggunaan istilah pelayanan publik sering disamaartikan dengan istilah seperti pelayanan umum, pelayanan pemerintah dan pelayanan perijinan. Namun pada dasarnya pelayanan publik dan pelayanan umum lah yang sama, dan sama artinya pula antara istilah pelayanan pemerintah dan pelayanan perijinan.
Mengenai hal tersebut, Ratminto dalam bukunya Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal menjelaskan bahwa:
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau warkat. (2013: 5)
Dari pengertian di atas, maka dapat dipahami bahwa pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan adalah bagian dari pelayanan umum, atau dapat dikatakan bahwa pelayanan perijinan adalah bentuk spesifik dari pelayanan umum.
Mengenai pengertian pelayanan publik, Agung Kurniawan dalam buku Teori Administrasi Publik Karya Harbani Pasolong menjelaskan bahwa:
Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. (2011: 128)
Selain itu, Lijan Poltak Sinambela dalam bukunya Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Immplementasi menjelaskan bahwa:
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dll. (2011: 6)
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, menjelaskan bahwa:
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. (KepmenPAN No KEP/25/M.PAN/2/2004)
Selanjutnya, dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Pasal 1 ayat (1) mendefinisikan pengertian pelayanan publik sebagai berikut:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (UU No 25 Tahun 2009)
Dari pengertian pelayanan publik di atas semakin memberikan penjelasan dan pemahaman bahwa tujuan dari pemberian pelayanan publik tidak hanya mencakup dimensi pemenuhan kebutuhan baik fisik maupun administratif. Namun hal yang lebih penting adalah bagaimana memberikan kepuasan terhadap publik sebagai penerima pelayanan, jadi perhatian aparatur negara sebagai penyelenggara pelayanan publik harus berorientasi kepada kepuasan publik, atau bisa dikatakan penyelenggara pelayanan sebagai ‘Abdi Masyarakat’.
Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan Percontohan menjelaskan bahwa jenis pelayanan masyarakat didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi:
1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian).
2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon.
3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.
Dalam hal ini, maka dapat dipahami jenis pelayanan yang umum diterima di kantor-kantor birokrasi pemerintah tidak terkecuali kantor kecamatan adalah pelayanan administratif.
Pada dasarnya perkembangan suatu ilmu dapat ditelusuri melalui perubahan paradigmanya. Mengenai konsep paradigma, Mohanan dalam buku karya Harbani Pasolong yaitu Teori-Teori Administrasi Publik menjelaskan tujuh pengertian paradigma:
1. Paradigma sebagai value system (sistem nilai), konstruksi dan evaluasi ilmu pengetahuan mensyaratkan komitmen terhadap suatu sistem nilai yang memungkinkan kita mengevaluasi reliabilitas dari klaim ilmu suatu ilmu pengetahuan.
2. Paradigma sebagai research interest (minat penelitian), objek penelitian, sudut pandang terhadap objek yang dikaji, fenomena yang dianggap penting atau menarik dan lain-lain. 3. Paradigma sebagai theories (teori), seperangkat aturan hukum
dan proposisi yang menghubungkan hukum tersebut dengan observasi, untuk menjelaskan apa yang sedang dikaji.
4. Paradigma sebagai suatu models (model) konsepsi umum dari suatu realitas berdasarkan aturan-aturan teoritis yang diformulasi
5. Paradigma sebagai bodies of fact (seperangkat kenyataan), seperangkat hasil observasi yang membutuhkan penjelasan teoritis.
6. Paradigma sebagai theorical frameworks (kerangka teori) kosa kata yang berhubungan dengan seperangkat konsep dimana proposisi dari suatu teori diformulasi.
7. Paradigma sebagai observational framework (kerangka observasi), kosa kata yang berasosiasi dengan seperangkat konsep dimana proposisi observasi diformulasi. (2011: 28)
Ilmu Administrasi Negara pada abad ke-20 ini telah mengalami banyak sekali perkembangan. Perkembangan ini didasari dari tuntutan-tuntutan baru dan semakin berkembangnya kebutuhan-kebutuhan masyarakat.
Berbicara mengenai tantangan-tantangan serta hambatan-hambatan tersebut, Hughes menjelaskan dalam buku karya Warsito Utomo yaitu Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik, bahwa ‘Challenges, Opportunities and Directions in a number issues on Public Administration as:
3. Strengthening of Local Level Institutions
4. Promoting Accountability in Public Management 5. Human Resources Development
6. The Impact of Technology of Public Administration
7. Managing Economic and Technology Independencies. (2009: 3)
Dari masalah-masalah dan tuntutan-tuntutan di atas, kemudian lahirlah pemikiran dan konsep baru perkembangan ilmu administrasi negara, yakni paradigma New Public Management (NPM). Nuansa Administrasi Negara yang selama ini diindikasikan sebagai birokrasi yang bertitik tekan pada COP (Control, Order, dan Prediction), Rigidity, terikat oleh political authority, tightening control, to be given and following the instruction kemudian dituntut sebagai Administrasi Publik Baru yang berindikasikan ACE (Alignment, Creativity and Empowering), flexible, terikat oleh political commitment, memiliki strategy, berorientasi pada output/results, bernuansa privatization atau contracting out. Konsep NPM ini sekaligus meninggalkan paradigma sebelumnya yaitu paradigma Old Public Administration.
2.2.1 Old Public Administration
Old Public Administration adalah frasa dalam bahasa Inggris yang apabila diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia menjadi “Administrasi Publik Lama”. Old Public Administration adalah paradigma lama dalam ilmu administrasi negara dimana dalam pandangan ini, pelayanan administrasi hanya dipandang sebagai proses pelaksanaan kebijakan, bukan berorientasi pada pelanggan.
Untuk memahami paradigma Old Public Administration lebih jauh, Miftah Thoha dalam bukunya yang berjudul Ilmu Administrasi Publik Kontemporer, menjelaskan mainstream dari ide inti dari the Old Public Administration dapat disimpulkan sebagai berikut:
2. Public Policy dan administration berkaitan dengan merancang dan melaksanakan kebijakan-kebijakan untuk mencapai tujuan-tujuan politik.
3. Administrasi publik hanya memainkan peran yang lebih kecil dari proses pembuatan kebijakan-kebijakan pemerintah ketimbang upaya untuk melaksanakan (implementation) kebijakan publik.
4. Upaya memberikan pelayanan harus dilakukan oleh para administrator yang bertanggung jawab kepada pejabat politik dan yang diberikan direksi terbatas untuk melaksanakan tugasnya.
5. Para administrator bertanggungjawab kepada pemimpin politik yang dipilih secara demokratis.
6. Program-program kegiatan di administrasikan secara baik melalui garis hierarki organisasi dan dikontrol oleh para pejabat dari hierarki atas organisasi.
7. Nilai-nilai utama (the primary values) dari administrasi publik adalah efisiensi dan rasionalitas.
8. Administrasi publik dijalankan sangat efisien dan sangat tertutup, karena itu warga negara keterlibatannya amat terbatas. 9. Peran dari administrasi publik dirumuskan secara luas seperti planning, organizing, staffing, directing, coordinating, reporting, budgeting. (2010: 74)
Apabila diperhatikan, pola paradigma Old Public Administration dimana konstelasi pelaksanaan kebijakan sebagai domain administrasi negara seperti itu ada bahaya nya, yakni bisa besar kemungkinan diintervensi oleh politik, terutama politisi yang korup yang berpengaruh negatif terhadap administrator dalam melaksanakan kebijakan dengan efisien. Dalam hal ini terlihat bagaimana pola lama ini samasekali tidak berorientasi pada masyarakat, melainkan berorientasi pada pelaksanaan public policy yang dirumuskan dalam mekanisme politik.
Inndonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik menjelaskan bahwa:
Sebagai penyakit birokrasi, selama ini yang sangat dikenal adalah birokratism, yang berkaitan dengan pelayanan pemerintah yang menyangkut sistem prosedur yang sangat berbelit-belit, memakan waktu, biaya dan tenaga. Jadi pada ruang lingkup aktivitas pelayanan pemerintah yang teknis. (2009: 202)
Dapat dipahami dari pendapat di atas, birokratism merupakan penyakit dimana birokrasi tidak dapat bekerja secara efektif, terkesan kaku karena legalitas, proseduralitas, dan tidak berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Selain penyakit birokrasi yang namanya birokratism, kecacatan lainnya adalah bureaunomia. Warsito Utomo dalam bukunya Administrasi Publik baru Inndonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik menjelaskan bahwa:
Bureaunomia dilakukan oleh kekuatan-kekuatan politik (praktis) untuk juga mempengaruhi birokrasi pemerintahan di dalam melayani masyarakat. Bureaunomia menanamkan pengaruhnya di dalam birokrasi pemerintahan dengan mendudukkan orang-orang partai yang bukan birokrasi profesional di dalam jajaran birokrasi ataupun memberikan privilege pada aparat birokrasi yang berafiliasi dengan kekuatan partainya. (2009: 203)
Seperti dijelaskan di atas, bureaunomia merupakan kecacatan birokrasi dimana penyelenggaraan pelayanan di birokrasi ‘dipolitisasi’ dengan alasan kepentingan-kepentingan tertentu sehingga merusak unsur profesionalitas dari pelayanan birokrasi, pada akhirnya masyarakat lagi lah yang menjadi korban.
Administrasi Publik menjelaskan akibat dari terjadinya bureaunomia dikalangan birokrasi kita antara lain:
Pertama, birokrasi dan birokrat kita menjadi tidak netral lagi. Formulasi dan implementasi kebijakan lebih ditentukan oleh kekuatan dapur partai politik daripada dapur pemerintahan.
Kedua, birokrasi dan birokrat kita lebih berorientasi kepada kepentingan keinginan partai politik daripada masyarakat. Birokrasi menjadi mesin partai politik daripada komponen perangkat daerah.
Ketiga, birokrat dan birokrasi melakukan tindakan-tindakan yang tidak elegant sesuai dengan profesionalismenya, tetapi bergerak seperti massa sebagaimana politik praktis. (2009: 203)
Apabila hal ini terus menerus terjadi dan berlanjut, maka birokrat, birokrasi atau aparat pemerintah akan kehilangan pamornya sebagai pelayan masyarakat, abdi masyarakat. Birokrasi, birokrat atau aparat akan disamakan dan akan ditempatkan sejajar dengan kekuatan komponen politik praktis. Birokrasi, birokrat atau aparat harus kembali ke rel-nya, ke jalurnya, apabila masih ingin dihargai oleh masyarakat yang mendambakan pelayanan prima.
Itulah beberapa kecacatan yang timbul pada penyelenggaraan birokrasi sebagai gejala atau akibat dari terlalu lama melekatnya paradigma Old Public Administration. Maka untuk menjawab semua tantangan seperti yang sudah diajabarkan, hadirlah paradigma New Public Management dengan pendekatan baru.
2.2.2 New Public Management
Baru. New Public Management (NPM) merupakan hasil perkembangan paradigma dalam Ilmu Administrasi Publik sebagai pengganti dari paradigma sebelumnya yaitu Old Public Management, dimana NPM ini lebih berorientasi pada masyarakat sebagai pelanggan.
Dengan cita-cita untuk mengimplementasikan perubahan atau reformasi birokrasi, tentu NPM menjadi pendekatan yang tepat dijadikan acuan. Warsito Utomo dalam bukunya Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik. Menjelaskan saat ini secara empirik ada 3 kecenderungan di dalam implementasi perubahan atau reformasi publik, yaitu:
Pertama, di mana negara tetap mempertahankan ideological roots of Weberian bureaucracy yang bertitik tekan kepada kekakuan (rigidity) di dalam hierarki, status, kontrol dan otoritas. Orientasinya adalah pada peraturan-peraturan yang mengarah kepada sekedar tercapainya efisiensi (Lawfull state).
Kedua, adanya kecenderungan untuk mengarahkan birokrasi kepada democratic stage atau political govern, di mana orientasinya peraturan atau hukum sebagai alat atau instrumen untuk perubahan. Birokrasi lebih menitikberatkan kepada hasil, teamwork atau fleksibilitas daripada proses dan prosedur.
Ketiga adanya tuntutan birokrasi haruslah merupakan market oriented dari administrasi publik, dan ini berarti bahwa adanya penekanan kepada diferensiasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Di sini birokrasi harus menekankan fungsinya dalam jalur Citizen as a Customer atau Customer Oriented. (2009: 5)
