TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen Pelayanan Publik
Untuk dapat memahami variabel prinsip-prinsip reinventing government dan variabel service excellence, maka terlebih dahulu harus dipahami konsep Manajemen Pelayanan Publik. Manajemen Pelayanan Publik setidaknya terdiri dari 3 unsur, yaitu “Manajemen”, “Pelayanan”, dan “Publik”.
2.1.1 Pengertian Manajemen
Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang memiliki arti "seni melaksanakan dan mengatur." Kata manajemen juga mungkin berasal dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti "mengendalikan," terutama dalam konteks mengendalikan kuda, yang berasal dari bahasa latin manus yang berarti "tangan". Bahasa Prancis lalu mengadopsi kata ini dari bahasa
Inggris management menjadi ménagement, yang memiliki arti “seni melaksanakan dan mengatur”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Manajemen diartikan sebagai “penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran”. Maka secara etimologis, dapat dipahami bahwa manajemen adalah serangkaian ilmu dan seni melaksanakan, mengatur, mengendalikan penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran tertentu.
Definisi ini sejalan dengan pengertian oleh Stoner dan Wankel dalam buku karya Hasanuddin Rahman Daeng Naja yaitu Manajemen Fit & Proper Test menjelaskan bahwa “Manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, mengendalikan usaha-usaha anggota organisasi dan proses penggunaan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi yang sudah ditetapkan” (2004: 2). Selain itu, dalam buku yang sama Terry menjelaskan “Manajemen adalah proses tertentu yang terdiri dari kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan sumber daya manusia dan sumber daya lain untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. (2004: 2)
Adapun Manullang dalam buku karya Ratminto yaitu Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, berpendapat bahwa manajemen adalah “Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.” (2013: 1). Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich dalam buku yang sama berpendapat bahwa manajemen adalah “Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” (2013: 2)
Kemudian, Harbani Pasolong dalam bukunya Teori Administrasi Publik menjelaskan bahwa:
Manajemen dapat dijelaskan dari dua sudut pandang, yaitu sebagai proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka penerapan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang menduduki jabatan manajerial untuk memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-kegiatan orang lain. Dengan demikian manajemen berfungsi sebagai inti dari administrasi karena manajemen adalah merupakan alat pelaksanaan administrasi. (2011: 6)
Selanjutnya, untuk dapat lebih memahami pengeritan manajemen, Ricky Griffin dalam bukunya Manajemen berpendapat bahwa:
Manajemen adalah serangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif. (2004: 27)
Dari pengertian-pengertian ahli di atas, maka dapat dipahami bahwa Manajemen adalah suatu ilmu dan suatu seni mengenai serangkaian aktivitas manajerial seperti perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, menggerakkan, dan pengendalian yang diarahkan pada penggunaan sumber-sumber daya organisasi dan unsur-unsur manajemen seperti man, money, material, method, machine, dan market secara terintegrasi dengan maksud untuk mencapai tujuan atau sasaran organisasi yang telah ditetapkan bersama sebelumnya secara efektif dan efisien.
Mengenai rangkaian-rangkaian proses serta aktivitas dalam manajemen, maka perlu memahami proses manajemen. Hasanuddin Rahman Daeng Naja dalam bukunya Manajemen Fit & Proper Test menjelaskan proses manajemen terdiri dari:
1. Goal Setting: atau penetapan tujuan merupakan tahapan paling awal dari suatu proses manajemen. Tujuan merupakan misi sasaran yang ingin dicapai oleh suatu organisasi di masa yang akan datang dan manajer petugas mengarahkan jalannya organisasi untuk mencapai tujuan tersebut. Efektivitas pencapaian tujuan tersebut, selain ditentukan oleh kemampuan manajemen, juga ditentukan oleh sifat-sifat dari tujuan itu sendiri.
2. Planning: atau perencanaan merupakan proses pemilihan informasi dan pembuatan asumsi-asumsi mengenai keadaan di masa yang akan datang untuk merumuskan kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Staffing: adalah proses manajemen yang berkenaan dengan pengerahan (recruitment), penempatan, pelatihan dan pengembangan tenaga kerja dalam organisasi. Pada dasarnya prinsip dari tahapan proses manajemen ini adalah menempatkan orang sesuai pada tempat yang sesuai dan pada saat yang tepat (right people, right position. Right time).
4. Directing: adalah usaha untuk memobilisasi sumber-sumber daya yang dimiliki oleh organisasi agar dapat bergerak dalam satu kesatuan sesuai dengan rencana yang telah dibuat.
5. Supervising: didefinisikan sebagai interaksi langsung antara individu-individu dalam suatu organisasi untuk mencapai kinerja kerja yang optimal serta tujuan organisasi tersebut. 6. Controlling: atau pengendalian adalah proses penetapan apa
yang telah dicapai, yaitu proses evaluasi kerja, dan jika diperlukan dilakukan perbaikan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Kegiatan ini sangat erat kaitannya dengan kegiatan perencanaan sebab pada kegiatan pengendalian inilah dilihat apakah yang direncanakan tersebut dapat dicapai atau tidak. (2004: 5-9)
Dari penjelasan proses manajemen di atas, dapat dipahami bahwa proses manajemen adalah suatu proses yang sistematis dan terurut, serta berjalan terus
menerus. Proses manajemen tersebut bisa berjalan ideal dan optimal jika organisasi telah memiliki pengelolaan, kompetensi serta integritas yang baik.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pelayanan berarti “perihal atau cara melayani”, “kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”. Pelayanan adalah terjemahan dari bahasa Inggris yaitu service yang berasal dari bahasa Prancis servise atau bahasa Latin servitium atau servus. Menurut Oxford Dictionary bahwa service adalah “The action of helping or doing work for someone”, “A system supplying a public need such as transport, communications, or utilities such as electricity and water”. Maka secara etimologis pelayanan dapat diartikan suatu cara atau tindakan yang membantu melakukan pekerjaan seseorang atau suatu sistem yang menyediakan kebutuhan umum.
Pengertian ini sejalan dengan pengertian yang disampaikan oleh Moenir dalam buku karya Hessel Nogi .S. Tangkilisan yaitu Manajemen Publik yang menjelaskan:
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, bak itu organisasi massa atau negara (2007: 208)
Selanjutnya, Sampara dalam buku karya Lijan Poltak Sinambela yaitu Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, berpendapat bahwa: “Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.” (2011:5)
Selain itu, Endang Wirjatmi Trilestari dalam karya tulisnya yaitu Jurnal Ilmu Administrasi Volume I No. 1 Tahun 2004: Keikutsertaan Masyarakat dalam Membangun Kualitas Pelayanan Publik, menjelaskan bahwa:
Pengertian pelayanan yang sering kita kenal adalah adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pengertian ini terdapat dua sisi dalam proses pelayanan, yaitu sisi pemberi pelayanan dan sisi penerima pelayanan. Dari sisi pemberi pelayanan memberikan tekanan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan untuk membuat si penerima layanan merasakan puas terhadap layanan yang diberikan. Dan dari sisi penerima layanan adalah aktivitas merasakan tentang layanan yang diberikan oleh pemberi layanan (2004: 1)
Dalam memahami pelayanan, maka perlu memahami pula karakteristik atau ciri dari pelayanan itu sendiri. Norman dalam Jurnal Ilmu Administrasi Volume I No. 1 Tahun 2004: Keikutsertaan Masyarakat dalam Membangun Kualitas Pelayanan Publik karya Endang Wirjatmi Trilestari menjelaskan bahwa karakteristik dari pelayanan adalah:
1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat