People
Process
Premises
Satpam
&XVWRPHU6HUYLFH
Teller
Telepon
Kenyamanan
Peralatan
Toilet
ATM
d. BBSEA (bank bjb Service Excellence Award)Pengembangan budaya pelayanan dilakukan melalui LPSOHPHQWDVLVWDQGDUDVSHNÀVLNpremises) di seluruh outlet
bank bjbGDQVHFDUDEHUNDODGLHYDOXDVLGHQJDQPHQJJXQDNDQ VWDQGDUSHQLODLDQ%DQN6HUYLFH([FHOOHQW0RQLWRULQJ%6(0 YHUVL05,0DUNHWLQJ5HVHDUFK,QGRQHVLD%DQNPHPEHULNDQ apresiasi atau penghargaan kepada pegawai dalam ajang “bank bjb6HUYLFH([FHOOHQFH$ZDUGµ%%6($\DQJGLDGDNDQ rutin setiap tahun, sebagai bentuk penghargaan kepada para
frontliner (teller, customer service, satpam), dan supervisor.
Seleksi program BBSEA dilakukan mulai dari kantor cabang masing-masing. Kemudian seleksi tingkat wilayah yang meliputi aspek soft competencyNHPDPSXDQEHUNRPXQLNDVL tes lisan dan kualitas data) dan hard competency (roleplay, tes tulis, performance), dan seleksi tingkat nasional yang meliputi pemberian training classical, table manner, tes roleplay serta persentase hasil benchmarking.
Pengumuman pemenang dilaksanakan pada acara penganugerahan BBSEA. Selain penghargaan kategori
frontliner GDQ VXSHUYLVRU MXJD GLEHULNDQ SHQJKDUJDDQ EDJL
EDFNRIÀFHterbaik, cleaning service terbaik, cabang pelayanan terbaik kategori Pemda dan Non-Pemda, serta KCP pelayanan terbaik.
Pada tahun 2014 telah diselenggarakan ajang BBSEA yang keempat untuk memilih karyawan frontliner terbaik bank bjb. $MDQJ LQL PHOLEDWNDQ SHVHUWD WHUEDLN GL VHOXUXK MDULQJDQ bank bjb secara nasional.
Pelibatan Pemangku Kepentingan
Stakeholders Engagement
d BBSEA (bank bjb Service Excellence Award)
6HUYLFH FXOWXUH LV GHYHORSHG WKURXJK LPSOHPHQWDWLRQ RI
premises standard at all bank bjb outlets and periodic
HYDOXDWLRQ XVLQJ DVVHVVPHQW VWDQGDUGV RI %DQN 6HUYLFH ([FHOOHQW 0RQLWRULQJ %6(0 05, 0DUNHWLQJ 5HVHDUFK ,QGRQHVLDYHUVLRQ7KH%DQNJLYHVDSSUHFLDWLRQRUDZDUGWR
employees in “bank bjb6HUYLFH([FHOOHQFH$ZDUGµ%%6($
HYHQW ZKLFK LV KHOG RQ DQ DQQXDO EDVLV WR DSSUHFLDWH WKH IURQWOLQHUV WHOOHU FXVWRPHU VHUYLFH VHFXULW\ JXDUG DQG WKH VXSHUYLVRUV
%%6($SURJUDPVHOHFWLRQLVFRQGXFWHGDWHDFKEUDQFKRIÀFH $IWHUZDUGV WKH VHOHFWLRQ DW DUHD OHYHO LQFOXGHV DVSHFWV RI VRIW FRPSHWHQF\ FRPPXQLFDWLRQ FDSDELOLW\RUDO WHVW DQG
data quality) and hard competency (roleplay, written test,
SHUIRUPDQFH DQG VHOHFWLRQ DW QDWLRQDO OHYHO ZKLFK LQFOXGHV SURYLVLRQRIWUDLQLQJFODVVLFDOWDEOHPDQQHUUROHSOD\WHVWDV
well as percentage of benchmarking results.
7KH ZLQQHUV DUH DQQRXQFHG LQ %%6($ DZDUG FHUHPRQ\ ,Q DGGLWLRQWRWKHDZDUGVLQIURQWOLQHDQGVXSHUYLVRUFDWHJRULHV DZDUGV DUH DOVR SUHVHQWHG WR WKH EHVW EDFN RIÀFH WKH EHVW FOHDQLQJVHUYLFHWKHEHVWVHUYLFHEUDQFKLQ/RFDO*RYHUQPHQW DQG 1RQ/RFDO *RYHUQPHQW FDWHJRULHV DV ZHOO DV WKH EHVW VHUYLFH6XE%UDQFK
,QWKHIRXUWK%%6($HYHQWZDVKHOGWRFKRRVHWKHEHVW
frontline of bank bjb7KHHYHQWLQYROYHGSDUWLFLSDQWVIURP the entire national network of bank bjb.
e. Penghargaan
Di tahun 2014, bank EME NHPEDOL PHUDLK %DQNLQJ 6HUYLFH Excellence Award (BSEA) 2014 sebagai bank dengan layanan ATM terbaik dan Phone Handling terbaik di antara kelompok bank umum nasional. BSEA merupakan ajang penilaian kinerja layanan industri perbankan yang diselenggarakan oleh 0DUNHWLQJ 5HVHDUFK ,QGRQHVLD 05, GDQ 0DMDODK ,QIREDQN Penilaian kedua kategori tersebut mencakup aspek people untuk layanan Handling Telephone atau penerimaan telepon oleh petugas customer service yang meraih urutan dua, serta aspek premises untuk kelengkapan sarana prasarana dan kerapihan ruangan ATM yang menempati urutan pertama dari delapan bank umum nasional lainnya. Penghargaan ini tersebut merupakan bukti komitmen bank bjb dalam memberikan layanan terbaik kepada nasabah, dan menjadi apresiasi atas kinerja manajemen untuk terus meningkatkan pelayanan.
Penilaian dalam BSEA dilakukan langsung dalam pelayanan bank berdasarkan interaksi pengalaman mystery shopper selaku nasabah di cabang dan semua unit kerja bank yang tersedia. Tujuan dari pengukuran BSEA adalah untuk memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Penilaian BSEA meliputi enam unsur pokok yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability).
'LDMDQJSHQLODLDQ%6($SHULRGHGDQ
bank bjb telah disertakan dalam kategori bank umum nasional. Jaringan kantor bank bjb\DQJGLVXUYHLROHK05,WHUGLULGDUL 7 kantor yaitu Cabang KCK Jakarta, Cabang Hasyim Ashari, Cabang Palembang, Cabang S. Parman, Cabang Bogor, KCP 3XOR*DGXQJGDQ.&3%LQWDUR3DGDDZDOPHQJLNXWL%6($ di kategori nasional, bank bjbEHUDGDGLXUXWDQNHGHQJDQ QLODL 6HGDQJNDQ SDGD SHULRGH SHULQJNDW bank bjb mengalami peningkatan menjadi urutan ke-10 (tanpa
e-channel GHQJDQ QLODL GDQ XUXWDQ NH GHQJDQ
e-channel GHQJDQ QLODL GDUL EDQN QDVLRQDO \DQJ
GLVXUYHL
H $ZDUGV
,QEDQNbjbZDVDZDUGHG%DQNLQJ6HUYLFH([FHOOHQFH
$ZDUG%6($DVWKHEDQNZLWKWKHEHVW$70VHUYLFHV
and the best Phone Handling among the group of national
FRPPHUFLDOEDQNV%6($LVDQHYHQWRIVHUYLFHSHUIRUPDQFH
assessment in the banking industry organized by Marketing
5HVHDUFK ,QGRQHVLD 05, DQG ,QIREDQN 0DJD]LQH 7KH
assessment of these two categories includes people aspect for
+DQGOLQJ7HOHSKRQH E\ FXVWRPHU VHUYLFH RIÀFHUV ZKLFK ZRQ
the 2nd Place, and premisses aspects for ATM infrastructure
FRPSOHWHQHVVDQGURRPWLGLQHVVZKLFKZRQWKHVW3ODFHRI RWKHUQDWLRQDOFRPPHUFLDOEDQNV7KHVHDZDUGVDUHHYLGHQFH
of bank bjb FRPPLWPHQW LQ SURYLGLQJ WKH EHVW VHUYLFHV WR customers, and become an appreciation for performance
PDQDJHPHQWWRFRQWLQXHVHUYLFHVLPSURYHPHQW
$VVHVVPHQWLQ%6($LVFRQGXFWHGGLUHFWO\LQEDQNVHUYLFHEDVHG
on interaction experience of mystery shopper as customer at all
DYDLODEOH EUDQFKHV DQG ZRUN XQLWV RI WKH %DQN7KH SXUSRVH RI
BSEA measurement is to encourage banking industry in order to
SURYLGHWKHEHVWVHUYLFHVWRFXVWRPHUV%6($DVVHVVPHQWLQFOXGHV
six basic elements namely ability, attitude, appearance, attention, action, and accountability.
,Q %6($ DVVHVVPHQW HYHQW SHULRG DQG
bank bjb has been included in the category of national commercial bank. bank bjbRIÀFHQHWZRUNVXUYH\HGE\05,FRQVLVWVRIRIÀFHV namely KCK Jakarta Branch, Hasyim Ashari Branch, Palembang Branch, S. Parman Branch, Bogor Branch, Pulogadung Sub- Branch, and Bintaro Sub-Branch. At the beginning of BSEA participation in the national category, bank bjbZDVDWWK3ODFH
ZLWKDVFRUHRI:KLOHLQWKHSHULRGEDQNbjb·V
UDWLQJVLPSURYHGWRWK3ODFHZLWKRXWHFKDQQHOZLWKDVFRUHRI DQGWK3ODFHZLWKHFKDQQHOZLWKDVFRUHRIIURP QDWLRQDOEDQNVVXUYH\HG
1DWLRQDO &XVWRPHU 'D\ DV EDQN EME·V 6HUYLFH
Improvement Commitment
2Q 6HSWHPEHU EDQNbjb celebrated National Customer Day
ZLWK GLIIHUHQW RSHUDWLRQDO VHUYLFH DFWLYLWLHV IURP QRUPDO ZRUNLQJ GD\V /RFDWHG LQ -DNDUWD 6SHFLDO %UDQFK 2IÀFH EDQN bjb Commercial
'LUHFWRU DFWHG DV D IURQWOLQH SURYLGLQJ VHUYLFH GLUHFWO\ WR FXVWRPHUV ZKR ZHUHKDYLQJWUDQVDFWLRQVDWWKHEDQNLQJKDOO
+DUL3HODQJJDQ1DVLRQDOVHEDJDL.RPLWPHQ3HQLQJNDWDQ
Layanan bank bjb
Pada tanggal 4 September 2014, bank bjb memperingati Hari Pelanggan Nasional dengan mengisi kegiatan layanan operasional yang berbeda dengan hari kerja biasanya. Bertempat di Kantor Cabang Khusus Jakarta, Direktur Komersial bank bjb berperan sebagai frontliner memberikan layanan langsung kepada nasabah yang sedang bertransaksi di banking hall.
.HSDWXKDQ WHUKDGDS 3HPHULQWDK GDQ 2WRULWDV -DVD
Keuangan Sebagai Regulator
Sesuai amanat Undang-undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang 2WRULWDV -DVD .HXDQJDQ WHUKLWXQJ WDQJJDO 'HVHPEHU %DQN ,QGRQHVLD WHODK PHQJDOLKNDQ IXQJVL SHQJDWXUDQ GDQ SHQJDZDVDQ EDQN NHSDGD 2WRULWDV -DVD .HXDQJDQ 2-. 'HQJDQ GHPLNLDQ SHQJDZDVDQ WHUKDGDS LQGLYLGXDO EDQN PLNURSUXGHQVLDO GLODNXNDQ ROHK 2-. 6HGDQJNDQ SHQJDZDVDQ WHUKDGDS PDNURSUXGHQWLDO WHWDS GLODNXNDQ ROHK %DQN ,QGRQHVLD EHUNRRUGLQDVLGHQJDQ2WRULWDV-DVD.HXDQJDQ
.HSDWXKDQWHUKDGDS3HPHULQWDKSHUDWXUDQ2-.VHUWDSHUDWXUDQ perundang-undangan lain yang berlaku wajib dilaksanakan oleh Dewan Komisaris, Direksi, dan seluruh pegawai bank bjb. .HSDWXKDQPHUXSDNDQEDJLDQWDNWHUSLVDKNDQGDULDNWLYLWDVELVQLV Bank, karena setiap kegagalan pelaksanaan kepatuhan dapat menyebabkan risiko kepatuhan, risiko reputasi, dan risiko lainnya. 6HVXDL GHQJDQ 3HUDWXUDQ %DQN ,QGRQHVLD 1RPRU 3%, tanggal 20 Januari 2011 tentang Pelaksanaan Fungsi Kepatuhan Bank Umum, bank bjb melaksanakan budaya kepatuhan dan memastikan terlaksananya fungsi kepatuhan bank.
Dalam skema hubungan industrial tripartit, pemerintah adalah salah satu dari tiga pilar utama industri yakni pekerja, pengusaha sebagai pemberi kerja, dan pemerintah sebagai regulator. Dalam skema ini, pemerintah berkewajiban menjaga iklim usaha yang kondusif dengan membuat peraturan ketenagakerjaan yang jelas dan adil berdasarkan hukum dan perundang-undangan, yang menyerap aspirasi dan melindungi kepentingan pekerja, pengusaha, dan masyarakat. Dukungan kebijakan pemerintah bagi terciptanya iklim usaha yang kondusif akan memberikan EHQHÀW NHSDGD SHPHULQWDK EHUXSD NHWHUVHGLDDQ ODSDQJDQ NHUMD peningkatan pajak, serta meningkatnya perekonomian makro.
0DV\DUDNDW
Perkembangan usaha bank bjb menumbuhkan dampak ekonomi di masyarakat secara luas. Bank secara aktif berupaya mendorong tumbuhnya kegiatan ekonomi masyarakat dengan merancang dan merealisasikan program-program tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) yang diselaraskan dengan potensi yang dimiliki masyarakat setempat. Program CSR direncanakan dan dilaksanakan pada setiap tahun anggaran. Adapun luas cakupan dan jenis program disesuaikan dengan kemampuan Bank maupun kesiapan masyarakat.
Pelibatan Pemangku Kepentingan
Stakeholders Engagement
Compliance with the Government and Financial 6HUYLFHV$XWKRULW\DV5HJXODWRUV
$VVWLSXODWHGLQ/DZ1RRIFRQFHUQLQJ)LQDQFLDO6HUYLFHV $XWKRULW\ FRPPHQFLQJ RQ 'HFHPEHU %DQN ,QGRQHVLD KDQGHG RYHU LWV IXQFWLRQ LQ EDQN UHJXODWLRQ DQG VXSHUYLVLRQ WR )LQDQFLDO 6HUYLFHV $XWKRULW\ 2-. +HQFH VXSHUYLVLRQ RI LQGLYLGXDO EDQNV PLFURSUXGHQWLDO LV SHUIRUPHG E\ 2-. ZKLOH PDFURSUXGHQWLDOVXSHUYLVLRQLVVWLOOSHUIRUPHGE\%DQN,QGRQHVLD LQFRRUGLQDWLRQZLWK)LQDQFLDO6HUYLFHV$XWKRULW\
&RPSOLDQFH ZLWK WKH *RYHUQPHQW 2-. UHJXODWLRQV DQG RWKHU
applicable laws and regulations must be implemented by Board of Commissioners, Board of Directors, and all employees of bank bjb.
&RPSOLDQFH LV DQ LQWHJUDO SDUW RI WKH %DQN·V EXVLQHVV DFWLYLWLHV
because each failure in implementation of compliance may cause
FRPSOLDQFH ULVN UHSXWDWLRQ ULVN DQG RWKHU ULVNV ,Q DFFRUGDQFH ZLWK%DQN,QGRQHVLD5HJXODWLRQ1R3%,GDWHG-DQXDU\ FRQFHUQLQJ,PSOHPHQWDWLRQ RI&RPSOLDQFH )XQFWLRQE\
Commercial Banks, bank bjb implements compliance culture and
HQVXUHVLPSOHPHQWDWLRQRIWKH%DQN·VFRPSOLDQFHIXQFWLRQ ,QDWULSDUWLWHLQGXVWULDOUHODWLRQVVFKHPHWKH*RYHUQPHQWLVRQH
of the three main pillars namely employees, employers, and the
*RYHUQPHQWDVWKHUHJXODWRU,QWKLVVFKHPHWKH*RYHUQPHQWLV REOLJHG WR PDLQWDLQ FRQGXFLYH EXVLQHVV FOLPDWH E\ HVWDEOLVKLQJ
clear and fair employment guidelines under the laws and regulations, which absorb the aspirations and protect the interests
RIHPSOR\HHVHPSOR\HUVDQGWKHFRPPXQLW\*RYHUQPHQWSROLF\ VXSSRUW WR FRQGXFLYH EXVLQHVV FOLPDWH ZLOO SURYLGH EHQHÀWV WR WKH *RYHUQPHQW LQ IRUP RI MREV FUHDWLRQ LQFUHDVHG WD[HV DQG LPSURYHGPDFURHFRQRPLFV
The Community
bank bjb EXVLQHVV GHYHORSPHQW IRVWHUV HFRQRPLF LPSDFW RQ
WKH ZLGH FRPPXQLW\ 7KH %DQN DFWLYHO\ VHHNV WR HQFRXUDJH
economic growth of the community by designing and realizing corporate social responsibility (CSR) programs which are aligned with potential of the local community. CSR programs are planned and implemented in each budget year. The scope and types of
SURJUDPVDUHWDLORUHGWRWKH%DQN·VFDSDELOLW\DQGWKHFRPPXQLW\·V
readiness.
$FWLYLWLHVRQ1DWLRQDO&XVWRPHU'D\DUHKHOGDQQXDOO\WRVKRZEDQNbjb·V
FRQVLVWHQF\ LQ SURYLGLQJ WKH EHVW VHUYLFHV WR FXVWRPHUV LQ DFFRUGDQFH with bank bjb·VFRUSRUDWHYDOXHWRDOZD\VSURYLGHWKHEHVWVHUYLFHVWRLWV customers with sympathy, sincerity and kindheartedness.
Kegiatan di Hari Pelanggan Nasional dilaksanakan secara rutin setiap tahun untuk menunjukkan konsistensi bank bjb dalam memberikan layanan terbaiknya kepada nasabah sesuai dengan corporate value bank
bjb yakni selalu memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabah
.HDQJJRWDDQGDODP$VRVLDVL,QGXVWULGDQ2UJDQLVDVL
Lainnya[G4-16]
bank bjb ikut aktif sebagai anggota beberapa asosiasi profesional dan organisasi lainnya. Tujuannya untuk memperluas jaringan bisnis, menjalin komunikasi dan bagian dari upaya pelibatan pemangku kepentingan dalam menyelesaikan setiap persoalan yang dihadapi dalam menjalankan kegiatan operasional. 2UJDQLVDVL GLPDQD EDQNbjb menjadi anggota adalah sebagai berikut: 2UJDQLVDVL Organization )RNXV2UJDQLVDVL Organization Focus Tahun bergabung Year of Joining Peran/Kedudukan Role/Position
Perhimpunan Bank-Bank Umum Nasional (Perbanas)
,QGRQHVLDQ1DWLRQDO%DQNV$VVRFLDWLRQ
2UJDQLVDVL%DQN%DQN1DVLRQDO,QGRQHVLD
2UJDQL]LQJ,QGRQHVLDQ1DWLRQDO%DQNV 2011 AnggotaMember
Asosiasi Bank Pembangunan Daerah (Asbanda) $VVRFLDWLRQRI5HJLRQDO'HYHORSPHQW%DQNV :DGDK.HUMD6DPDDQWDU%DQN3HPEDQJXQDQ 'DHUDK6HOXUXK,QGRQHVLD &RRSHUDWLRQ)RUXPRI,QGRQHVLD5HJLRQDO 'HYHORSPHQW%DQNV Anggota Member 8QLWHG1DWLRQV(QYLURQPHQW3URJUDPPHIRU
)LQDQFH,QWLDWLYH81(3), %DGDQ,QWHUQDVLRQDO3%%8QWXN.HUMD6DPDSektor Keuangan dan Corporate Sustainability 81,QWHUQDWLRQDO$JHQF\IRUWKH&RRSHUDWLRQRI
Financial Sector and Corporate Sustainability
2011 Anggota
Member
$VRVLDVL(PLWHQ,QGRQHVLD$(,
,QGRQHVLDQ/LVWHG&RPSDQLHV$VVRFLDWLRQ 2UJDQLVDVL3HUXVDKDDQ3XEOLN(PLWHQ\DQJTerdaftar (ListingGL%XUVD(IHN,QGRQHVLD
%(,
2UJDQL]LQJ/LVWHG&RPSDQLHV5HJLVWHUHGLQ ,';
2010 Anggota
Member
0HPEHUVKLS LQ ,QGXVWULDO $VVRFLDWLRQV DQG 2WKHU 2UJDQL]DWLRQV[G4-16]
bank bjb DFWLYHO\ SDUWLFLSDWHV DV D PHPEHU RI VHYHUDO
SURIHVVLRQDODVVRFLDWLRQVDQGRWKHURUJDQL]DWLRQV7KHREMHFWLYH
is to expand business network, establish communication and
EH D SDUW RI VWDNHKROGHU LQYROYHPHQW LQ HDFK SUREOHP VROYLQJ LQ RSHUDWLRQDO DFWLYLWLHV 7KH RUJDQL]DWLRQV ZKHUH EDQN bjb becomes a member are as follows: